1、銀行支行住房信貸部員工服務(wù)體會(huì)：談?wù)劮?wù)行長(zhǎng)在今年年初工作會(huì)議上提出的年工作的基本思路和主要任務(wù)之一就是要“構(gòu)建以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)體系，提高對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)與優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷能力”。這是我行適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，全面提高我行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的需要，是我行通過股份制改造，建成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要工程。與國(guó)際領(lǐng)先銀行的“精準(zhǔn)營(yíng)銷”相比，我行基本還處在“粗放營(yíng)銷”階段，特別是最直接的對(duì)外營(yíng)銷窗口柜面服務(wù)，離國(guó)際良好水準(zhǔn)還有很大的差距，為此，總分行專門推出了“文明 規(guī)范 優(yōu)質(zhì) 高效”服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)，旨在通過本次活動(dòng)，全面提升我行柜面員工素質(zhì)，推動(dòng)服務(wù)管理和服務(wù)水平雙達(dá)標(biāo)。那么，我

2、們的窗口服務(wù)到底還存在哪些差距呢？我認(rèn)為，要尋找差距，關(guān)鍵還是要從分析客戶的服務(wù)需求出發(fā)。客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，他最希望得到的是什么呢？采用換位思考的方式，我們不難得出這樣的結(jié)論：當(dāng)然是方便、快捷的服務(wù)，即在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，以最方便的手續(xù)完成所要辦理的銀行業(yè)務(wù)。近年來，我行許多網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)改造以后，環(huán)境煥然一新，硬件設(shè)施也有了很大的改善，自助設(shè)備的使用，大大方便了客戶，免填存取款憑條舉措的推出，極大簡(jiǎn)化了手續(xù)，柜員的微笑服務(wù)、三聲服務(wù)也在很大程度上改變了客戶對(duì)我行服務(wù)態(tài)度的一貫不良印象，但客戶的抱怨聲還是不絕于耳，為什么呢？因?yàn)樵谖倚械臓I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)，著急而無奈等待的景象還是經(jīng)常可見。我

3、曾在網(wǎng)上看到過這樣一篇文章：作者在下午1點(diǎn)鐘到廣州某建行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)共有31人在等候，但銀行只開了2個(gè)辦理窗口，作者足足等候50分鐘才完成存錢的1分鐘操作。在50分鐘里，有7人不耐煩而離開，3人辦理掛失、申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，其余21人均是辦理存取款業(yè)務(wù)的，大多數(shù)使用存折。很多顧客抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)，而一些其他建行職員則在聊天和休息。 31人等侯，使得兩個(gè)對(duì)外窗口的員工勞動(dòng)強(qiáng)度過大，某些必要的工作步驟被迫省略，服務(wù)水平有所下降，也成為了顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)的出氣筒。在文章的最后，作者發(fā)出這樣的感慨：我們的銀行要和國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)，談何容易！相信這樣的景象大家都看到過，甚至可能已經(jīng)習(xí)以為常了。因此，我認(rèn)為到銀行辦

4、業(yè)務(wù)等候時(shí)間過長(zhǎng)正是我們?cè)诖翱诜?wù)方面存在的主要欠缺之一。那么，這種習(xí)以為常的現(xiàn)象到底有沒有辦法加以改變呢？我認(rèn)為，如果措施得當(dāng)，這種現(xiàn)象還是能在很大程度上得到改觀的。以下就是我所想到的一些具體措施：1在一段時(shí)間的觀察之后，每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能大致確定業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。這樣，就可以通過合理調(diào)整柜員工作時(shí)間來確保高峰時(shí)段的窗口數(shù)。可能很多網(wǎng)點(diǎn)會(huì)提出人手不夠，但實(shí)際上許多營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)，柜員都是做四休三的，在上班的四天時(shí)間里，由于全天工作量不均衡，造成未達(dá)到滿負(fù)荷工作狀態(tài)。而如果我們將柜員的工作時(shí)間錯(cuò)開，在全周工時(shí)不變的前提下，實(shí)行做五休二，那么就可以在現(xiàn)有的人手下有效的提高工作效率。2對(duì)于經(jīng)過改造已添

5、置自助設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)，可以印制一些設(shè)備使用說明。在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，安排人員分發(fā)說明，將小額存取款客戶、補(bǔ)登存折客戶及辦理建行卡折轉(zhuǎn)帳的客戶分流到自助設(shè)備辦理，從而達(dá)到緩解排隊(duì)人群的目的。3網(wǎng)點(diǎn)盡可能添置自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，對(duì)尚未添置的，可采用一條龍排隊(duì)方式，從而確保先到客戶先辦理業(yè)務(wù)，避免由此引發(fā)的客戶之間的糾紛。4對(duì)于一些常規(guī)業(yè)務(wù)，我們可以通過定量分析，測(cè)算出合理必要工作時(shí)間，然后對(duì)柜員進(jìn)行測(cè)試，達(dá)不到要求的要進(jìn)行技能訓(xùn)練或業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)補(bǔ)測(cè)仍達(dá)不到要求則淘汰，從而避免因員工技能或知識(shí)欠缺影響業(yè)務(wù)操作速度。5對(duì)于內(nèi)部操作流程，也可以通過合理化需求的方式加以改進(jìn)。如：在個(gè)人業(yè)務(wù)方面使用頻率較高的現(xiàn)金本票兌付，以前需經(jīng)過會(huì)計(jì)接柜和現(xiàn)金柜員兩個(gè)環(huán)節(jié)，排兩次隊(duì)，填寫憑條很多，手續(xù)麻煩。而dcc系統(tǒng)已根據(jù)業(yè)務(wù)需求作了改進(jìn)，上線以后，只要到會(huì)計(jì)接柜處就可以辦理完兌付手續(xù)，極大的方便了客戶。可見，業(yè)務(wù)流程再造對(duì)于提高工作效率也有很大的幫助。以上所列舉的僅是我行在窗口服務(wù)方面的欠缺之一