1、0 0 移動基礎業務知識移動基礎業務知識 p通信發展通信發展 p基本知識基本知識 p基礎業務概述基礎業務概述 p基礎業務描述基礎業務描述 1 1 通信發展史通信發展史 通信史的發展，是人類社會文明進步的重要表征 ： 2 2 模擬通信模擬通信數字通信數字通信多媒體業務多媒體業務 無處不在的無處不在的 業務環境業務環境 1 1G G2 2G G3 3G G4G4G 移動通信系統的發展與演進移動通信系統的發展與演進 3 3 移動基礎業務知識移動基礎業務知識 號碼資源號碼資源 客戶品牌客戶品牌 營銷渠道營銷渠道 p通信發展通信發展 p基本知識基本知識 p基礎業務概述基礎業務概述 p基礎業務描述基礎業務

2、描述 4 4 中國移動號碼資源中國移動號碼資源 位長：11位。 舉例： 139-0731-1234 159-7310-8888 普通普通2G/3G2G/3G 號碼號碼 139139、138138、137137、136136、135135、1340-8 1340-8 150150、151151、152152、159159、158158、157157 3G3G專用號碼專用號碼188188 3G3G數據卡號碼數據卡號碼147147 5 5 客戶 品牌 企業 品牌 各品牌比例各品牌比例 全 球 通 神州行 動感地帶 73%73% 21%21% 16%16% 中國移動品牌結構中國移動品牌結構 營銷/服務

3、 集團增值 多彩新業務 移動夢網 基礎業務 產品優惠 品牌 支持 中國移動品牌架構中國移動品牌架構 湖南移動期末客戶規模達到？ 6 6 7 7 p 自有渠道 自建自營廳 自建他營合作廳 p 他建他營代理渠道 指定專營店 行業代理 社區服務站 村級服務站 社會二級直供店 短信營業廳 網上營業廳 10086服務熱線 掌上營業廳 自助終端 空中充值 POS機具 營業員 客戶經理 片區經理 直銷人員 集團聯絡員 實體渠道實體渠道 電子渠道電子渠道人員營銷渠道人員營銷渠道 營銷渠道建設營銷渠道建設 8 8 渠道形態渠道形態 自辦營業廳自辦營業廳指定專營店指定專營店 自助營業廳自助營業廳 網上營業廳網上營

4、業廳 9 9 移動基礎業務知識移動基礎業務知識 p通信發展通信發展 p基本知識基本知識 p基礎業務概述基礎業務概述 p基礎業務描述基礎業務描述 基本通信業務基本通信業務 數據數據/增值業務增值業務 集團業務產品集團業務產品 1010 基本通信業務基本通信業務 序號序號項目項目說明說明 1 1月租月租 每月固定支出的費用，不能用于通信消費每月固定支出的費用，不能用于通信消費 2 2本地主叫本地主叫本地撥打本地手機、固話和小靈通本地撥打本地手機、固話和小靈通 3 3本地被叫本地被叫 本地接聽所有來電本地接聽所有來電 4 4國內長途國內長途 撥打國內異地移動、固話和小靈通的語音通話撥打國內異地移動、

5、固話和小靈通的語音通話 5 5國內漫游國內漫游 離開號碼歸屬地后，在國內與移動、固話和小靈通通話離開號碼歸屬地后，在國內與移動、固話和小靈通通話 6 6國際長途國際長途/ /漫游漫游 國內撥打境外電話或至境外漫游時的通話國內撥打境外電話或至境外漫游時的通話 7 7來電顯示來電顯示 手機屏幕顯示呼入電話號碼及相關信息手機屏幕顯示呼入電話號碼及相關信息 8 8短信短信 手機與手機、手機與短信平臺發送文本短消息手機與手機、手機與短信平臺發送文本短消息 9 9彩信彩信 手機與手機、手機與彩信平臺發送多媒體信息手機與手機、手機與彩信平臺發送多媒體信息 1111 數據數據/增值業務增值業務 1212 集團

6、業務產品集團業務產品 1313 移動基礎業務知識移動基礎業務知識 p通信發展通信發展 p基本知識基本知識 p基礎業務概述基礎業務概述 p基礎業務描述基礎業務描述 1414 基礎業務分類基礎業務分類 按照業務類型，可劃分為以下按照業務類型，可劃分為以下6類：類： 開通開通/定制類定制類 業務變更類業務變更類 業務取消類業務取消類 優惠活動類優惠活動類 集團業務類集團業務類 其他業務類其他業務類 以下按照業務類型介紹以下按照業務類型介紹 1515 開通開通/定制類定制類 業務變更類業務變更類 業務取消類業務取消類 優惠活動類優惠活動類 集團業務類集團業務類 其他業務類其他業務類 基礎業務分類基礎業

7、務分類 開戶開戶 復機復機 開通功能開通功能 定制業務定制業務 設置服務密碼設置服務密碼 1616 業務描述業務描述 開戶：開戶：也叫新入網、上號等，是指客戶憑有效證件原件（包括居民也叫新入網、上號等，是指客戶憑有效證件原件（包括居民 身份證、護照、軍官證、武裝警察身份證四證之一）至移動公司，身份證、護照、軍官證、武裝警察身份證四證之一）至移動公司， 移動根據客戶需求向客戶提供一張包含移動根據客戶需求向客戶提供一張包含11位手機號碼的位手機號碼的SIM卡，為卡，為 客戶開通進行語音通話、默認功能、數據業務等基本通信功能。客戶開通進行語音通話、默認功能、數據業務等基本通信功能。 復機：復機：客戶

8、處于欠費停機、欠費預銷號狀態時，交費后重新開通。客戶處于欠費停機、欠費預銷號狀態時，交費后重新開通。 開通功能：開通功能：客戶申請開通省際漫游、國際漫游、國際長途，呼叫等客戶申請開通省際漫游、國際漫游、國際長途，呼叫等 待、呼叫轉移、待、呼叫轉移、GPRS功能等，其中部分為默認開通。功能等，其中部分為默認開通。 開通業務：開通業務：客戶申請定制各類優惠業務，如客戶申請定制各類優惠業務，如IP長話包、親情套餐等；長話包、親情套餐等； 各類數據業務，如短信套餐、彩信套餐，手機報、號簿管家等。各類數據業務，如短信套餐、彩信套餐，手機報、號簿管家等。 1717 開通開通/定制類定制類 業務變更類業務變

9、更類 業務取消類業務取消類 優惠活動類優惠活動類 集團業務類集團業務類 其他業務類其他業務類 基礎業務分類基礎業務分類 過戶過戶 客戶資料變更客戶資料變更 密碼變更密碼變更 品牌品牌/優惠變更優惠變更 申請停機申請停機 補補/換卡換卡 1818 業務描述業務描述 過戶過戶 ：是將一個移動號碼的所有權從一個用戶轉移至另外一個用戶，過戶完成后，是將一個移動號碼的所有權從一個用戶轉移至另外一個用戶，過戶完成后， 新戶主立即享有該號碼的一切權利和義務。新戶主立即享有該號碼的一切權利和義務。 客戶資料變更：客戶資料變更：客戶要求改變地址客戶要求改變地址 聯系電話聯系電話 帳戶帳戶 郵送帳單等客戶基本資料

10、變更，郵送帳單等客戶基本資料變更， 客戶憑有效證件和客戶服務密碼即可辦理。客戶憑有效證件和客戶服務密碼即可辦理。 密碼變更：密碼變更：是指客戶在知道原密碼的情況下，更改服務密碼的服務，只須驗證客是指客戶在知道原密碼的情況下，更改服務密碼的服務，只須驗證客 戶原密碼即可進行修改。戶原密碼即可進行修改。 品牌品牌/優惠變更：優惠變更：移動通信公司提供給客戶選擇的多種話費消費方式，當客戶選擇移動通信公司提供給客戶選擇的多種話費消費方式，當客戶選擇 了某種類型的資費產品或優惠后，客戶可根據實際情況改變自己已選擇的資費產了某種類型的資費產品或優惠后，客戶可根據實際情況改變自己已選擇的資費產 品或優惠。如

11、動感地帶轉神州行家園卡、全球通品或優惠。如動感地帶轉神州行家園卡、全球通128套餐轉套餐轉268套餐等。套餐等。 申請停機：申請停機：客戶因遺失或其他原因要求停止或恢復服務，憑客戶有效證件或者客客戶因遺失或其他原因要求停止或恢復服務，憑客戶有效證件或者客 戶服務密碼結清當前所有費用即可戶服務密碼結清當前所有費用即可 ，辦理停機保號期間須繳納停機保號費。，辦理停機保號期間須繳納停機保號費。 補補/換卡：換卡：客戶因客戶因SIM卡損壞、手機丟失，或增加卡損壞、手機丟失，或增加SIM卡容量、實現其他應用等，卡容量、實現其他應用等， 需更換一張需更換一張SIM卡，以延續原有的服務或者增強現有功能。卡，

12、以延續原有的服務或者增強現有功能。 1919 開通開通/定制類定制類 業務變更類業務變更類 業務取消類業務取消類 優惠活動類優惠活動類 集團業務類集團業務類 其他業務類其他業務類 基礎業務分類基礎業務分類 申請銷號申請銷號 欠費銷號欠費銷號 取消功能取消功能/業務業務 2020 業務描述業務描述 申請銷號：申請銷號：客戶要求終止提供移動通信服務，必須持有效證件到當客戶要求終止提供移動通信服務，必須持有效證件到當 地營業廳辦理停機手續退網，在次月結清當前所有費用后銷號，客地營業廳辦理停機手續退網，在次月結清當前所有費用后銷號，客 戶余額的辦理清退手續，對于不能及時結算的費用需交納保證金。戶余額的

13、辦理清退手續，對于不能及時結算的費用需交納保證金。 欠費銷號：欠費銷號：客戶在欠費停機一個月后，系統內號碼狀態從欠費停機客戶在欠費停機一個月后，系統內號碼狀態從欠費停機 改為欠費預銷號狀態，欠費預銷號一個月后，系統內號碼狀態改為改為欠費預銷號狀態，欠費預銷號一個月后，系統內號碼狀態改為 欠費銷號狀態，預銷戶滿欠費銷號狀態，預銷戶滿1個月后轉為正式銷戶狀態，正式銷戶后個月后轉為正式銷戶狀態，正式銷戶后 號碼即進入冷凍期，冷凍期滿號碼即進入冷凍期，冷凍期滿3個月的移動號碼即回收個月的移動號碼即回收 。 取消功能取消功能/業務業務 ：是指客戶不再需要使用某項功能、業務或優惠，是指客戶不再需要使用某項

14、功能、業務或優惠， 如關閉漫游、國際長話等功能，取消短信套餐、退訂如關閉漫游、國際長話等功能，取消短信套餐、退訂SP業務等。業務等。 2121 開通開通/定制類定制類 業務變更類業務變更類 業務取消類業務取消類 優惠活動類優惠活動類 集團業務類集團業務類 其他業務類其他業務類 基礎業務分類基礎業務分類 話費優惠話費優惠 資費優惠資費優惠 免費試用免費試用 業務贈送業務贈送 購機業務購機業務 禮品促銷禮品促銷 2222 業務描述業務描述 話費優惠：話費優惠：客戶參與費用優惠類活動，如贈送客戶參與費用優惠類活動，如贈送120元話費，贈送元話費，贈送100元漫元漫 游費等。系統處理為帳務優惠，客戶賬

15、單顯示優惠金額。游費等。系統處理為帳務優惠，客戶賬單顯示優惠金額。 資費優惠：資費優惠：客戶參與資費優惠類活動，如長話優惠至客戶參與資費優惠類活動，如長話優惠至0.1元元/分鐘，漫游費分鐘，漫游費 五折等，系統處理為清單優惠，客戶詳單顯示優惠資費。五折等，系統處理為清單優惠，客戶詳單顯示優惠資費。 免費試用：免費試用：客戶可以一段時間內免費使用某項業務，主要是在業務推廣初客戶可以一段時間內免費使用某項業務，主要是在業務推廣初 期，如免費試用彩鈴半年，免費使用期，如免費試用彩鈴半年，免費使用G3視頻通話等。視頻通話等。 業務贈送業務贈送 ：客戶獲贈某項業務的免費使用量，如贈送短信客戶獲贈某項業務

16、的免費使用量，如贈送短信200條，贈送漫條，贈送漫 游通話游通話50分鐘等。分鐘等。 購機業務：購機業務：客戶參與移動公司定制手機銷售優惠活動，如一元購機，六折客戶參與移動公司定制手機銷售優惠活動，如一元購機，六折 購機、購機贈送話費等。購機、購機贈送話費等。 禮品促銷：禮品促銷：客戶參與移動公司開展的禮品贈送、抽獎活動，如預存客戶參與移動公司開展的禮品贈送、抽獎活動，如預存200元元 話費贈送話費贈送30元禮品一份，新入網可參加二節促銷抽獎活動等。元禮品一份，新入網可參加二節促銷抽獎活動等。 2323 開通開通/定制類定制類 業務變更類業務變更類 業務取消類業務取消類 優惠活動類優惠活動類

17、集團業務類集團業務類 其他業務類其他業務類 基礎業務分類基礎業務分類 加入加入VPN、VPCN集團集團 集團通話優惠集團通話優惠 集團產品開通集團產品開通 集團成員加退集團成員加退 集團注銷集團注銷 2424 業務描述業務描述 集團創建（集團創建（VPN、VPCN）：）：為集團單位客戶在現有移動電話的基為集團單位客戶在現有移動電話的基 礎上，建立一個專用移動虛擬網。集團單位成員互相通話優惠。目礎上，建立一個專用移動虛擬網。集團單位成員互相通話優惠。目 前有前有VPN短號集團和短號集團和VPCN長號集團兩類。長號集團兩類。 集團通話優惠：集團通話優惠：集團成員間互通電話享受優惠，如內部通話集團成

18、員間互通電話享受優惠，如內部通話0.05元元 /分鐘，內部通話分鐘，內部通話3元元/月全包干等。月全包干等。 集團產品開通：集團產品開通：基于移動集團開發的集團定制化業務，如集團彩鈴、基于移動集團開發的集團定制化業務，如集團彩鈴、 集團短號、企信通、集團短號、企信通、MAS、ADC等。等。 集團成員加退：集團成員加退：由于集團單位內部成員的變動，需進行集團成員的由于集團單位內部成員的變動，需進行集團成員的 加入和退出操作。加入和退出操作。 集團注銷：集團注銷：由于集團單位整體變動，注銷整個集團，如集團成員全由于集團單位整體變動，注銷整個集團，如集團成員全 部至外地、或被競爭對手整體策反等。部至

19、外地、或被競爭對手整體策反等。 2525 開通開通/定制類定制類 業務變更類業務變更類 業務取消類業務取消類 優惠活動類優惠活動類 集團業務類集團業務類 其他業務類其他業務類 基礎業務分類基礎業務分類 服務密碼服務密碼 積分積分/M值計劃值計劃 一卡雙號一卡雙號 合帳業務合帳業務 親情業務親情業務 話費提醒話費提醒 退費業務退費業務 信用服務信用服務 跨區業務跨區業務 國際業務國際業務 2626 業務描述業務描述 服務密碼：服務密碼：如銀行卡密碼一樣，客戶服務密碼可作為辦理移動電話業務時如銀行卡密碼一樣，客戶服務密碼可作為辦理移動電話業務時 鑒別客戶身份的有效憑證之一。服務密碼位長度為鑒別客戶

20、身份的有效憑證之一。服務密碼位長度為6位，全部由阿拉伯數位，全部由阿拉伯數 字組成，暫不支持設置字母或符號。憑個人服務密碼，可以查詢您的手機字組成，暫不支持設置字母或符號。憑個人服務密碼，可以查詢您的手機 通話費、打印詳細話單，辦理手機掛失、報停等業務。積分通話費、打印詳細話單，辦理手機掛失、報停等業務。積分/M值計劃值計劃 積分積分/M值計劃：值計劃：第三部分具體描述第三部分具體描述 一卡雙號：一卡雙號：是指用戶利用是指用戶利用1張張SIM卡，集成卡，集成2個移動手機號碼，一個稱為主個移動手機號碼，一個稱為主 號碼，另一個稱為副號碼。其他客戶撥打任一號碼均可接入語音，客戶可號碼，另一個稱為副

21、號碼。其他客戶撥打任一號碼均可接入語音，客戶可 進入一卡雙號菜單切換主副號碼呼出。目前僅支持當前號碼的短信接收。進入一卡雙號菜單切換主副號碼呼出。目前僅支持當前號碼的短信接收。 合帳業務：合帳業務：是指本機為其他移動號碼付費的業務，需辦理本機與其他移動是指本機為其他移動號碼付費的業務，需辦理本機與其他移動 號碼的捆綁付費關系。如一個號碼可以為其他家庭成員的手機付費。號碼的捆綁付費關系。如一個號碼可以為其他家庭成員的手機付費。 親情業務：親情業務：是指呼叫指定號碼享受話費或資費優惠的業務，如神州行親情是指呼叫指定號碼享受話費或資費優惠的業務，如神州行親情 號、動感地帶本地、省內、國內親情業務等。

22、號、動感地帶本地、省內、國內親情業務等。 2727 業務描述業務描述 話費提醒：話費提醒：是指為了提前提醒客戶交費，在客戶的話費余額達到一定額度是指為了提前提醒客戶交費，在客戶的話費余額達到一定額度 后，系統自動下行短信提醒客戶交費的業務，客戶可根據本機實際情況設后，系統自動下行短信提醒客戶交費的業務，客戶可根據本機實際情況設 定提醒額度。定提醒額度。 退費業務：退費業務：退費業務是指在發生多收客戶費用的錯誤時，需向客戶退回多退費業務是指在發生多收客戶費用的錯誤時，需向客戶退回多 收費用。主要原因有：我公司的原因向客戶多收、重收、錯收費用；由于收費用。主要原因有：我公司的原因向客戶多收、重收、

23、錯收費用；由于 SP的原因，向客戶多收、重收、錯收有關費用的原因，向客戶多收、重收、錯收有關費用 ；其它原因引起等。對于；其它原因引起等。對于 部分退費，移動公司遵循部分退費，移動公司遵循“收費誤差、雙倍返還收費誤差、雙倍返還”的服務承諾。的服務承諾。 信用服務：信用服務：是指針對大客戶或重要客戶提供的個性化服務，在客戶交費不是指針對大客戶或重要客戶提供的個性化服務，在客戶交費不 方便的情況下，允許客戶在一定時間內透支一定額度的話費。方便的情況下，允許客戶在一定時間內透支一定額度的話費。 跨區業務：跨區業務：客戶因公差或旅行外地，可憑有效證件或客戶服務密碼在外地客戶因公差或旅行外地，可憑有效證

24、件或客戶服務密碼在外地 的移動自辦營業廳辦理話費交費、補卡、停的移動自辦營業廳辦理話費交費、補卡、停/開機等業務。目前該項業務開機等業務。目前該項業務 僅面向全球通僅面向全球通VIP客戶提供。客戶提供。 國際業務：國際業務：是指客戶至境外或與境外運營商用戶通話的業務，主要包括國是指客戶至境外或與境外運營商用戶通話的業務，主要包括國 際漫游和國際長話業務，其中國際漫游分為相同制式和不同制式的漫游服際漫游和國際長話業務，其中國際漫游分為相同制式和不同制式的漫游服 務。務。 2828 湖南移動基礎業務介紹湖南移動基礎業務介紹 一一 基礎業務知識基礎業務知識 二二 基礎業務流程基礎業務流程 三 基礎業

25、務管理基礎業務管理 2929 基礎業務流程基礎業務流程 重點介紹以下基礎業務流程重點介紹以下基礎業務流程 1.簽約開戶簽約開戶 2.交費交費 3.補卡補卡 4.過戶過戶 3030 實體渠道簽約開戶流程實體渠道簽約開戶流程 辦理憑證：辦理憑證：客戶憑有效證件（包括居民客戶憑有效證件（包括居民 身份證、護照、軍官證、武裝警察身份身份證、護照、軍官證、武裝警察身份 證）原件，委托他人辦理的需持委托人證）原件，委托他人辦理的需持委托人 和代理人有效證件原件和代理人有效證件原件 。 辦理條件：辦理條件：該證件已辦理的號碼不超過該證件已辦理的號碼不超過 5個，且號碼當前無欠費。預存一定額個，且號碼當前無欠

26、費。預存一定額 度話費，特殊號碼需另外多預存話費。度話費，特殊號碼需另外多預存話費。 業務流程：業務流程：如圖如圖 3131 交費流程交費流程 交費渠道：交費渠道： 1.實體渠道現金交費實體渠道現金交費 2.自助繳費機自助繳費機 3.銀行卡刷卡交費銀行卡刷卡交費 4.購買充值卡購買充值卡 5.手機支付手機支付 6.空中充值空中充值 7.單位托收單位托收 8.銀行卡網上交費銀行卡網上交費 9.短信營業廳積分兌話費短信營業廳積分兌話費 10.10086熱線積分兌話費熱線積分兌話費 3232 補卡業務流程補卡業務流程 辦理憑證：辦理憑證：客戶憑有效證件（包括客戶憑有效證件（包括 居民身份證、護照、軍

27、官證、武裝居民身份證、護照、軍官證、武裝 警察身份證）原件，委托他人辦理警察身份證）原件，委托他人辦理 的需同時出具機主和代辦人有效身的需同時出具機主和代辦人有效身 份證件原件，以及能證明機主具有份證件原件，以及能證明機主具有 委托補卡意愿的委托補卡意愿的“補卡委托書補卡委托書”或或 相關材料等。相關材料等。 辦理渠道：辦理渠道： 目前限移動自辦廳受理目前限移動自辦廳受理 辦理條件：辦理條件：免費補免費補/換卡交納一定補換卡交納一定補/ 換卡費或預存一定額度話費等，具換卡費或預存一定額度話費等，具 體地市自定體地市自定 業務流程：業務流程：如圖如圖 3333 過戶流程過戶流程 辦理憑證：辦理憑

28、證：需雙方當事人持有效身份證需雙方當事人持有效身份證 件（包括居民身份證、護照、軍官證、件（包括居民身份證、護照、軍官證、 武裝警察身份證）原件共同辦理。當事武裝警察身份證）原件共同辦理。當事 人一方缺失的，除出具雙方有效身份證人一方缺失的，除出具雙方有效身份證 件原件外，還需出具件原件外，還需出具“過戶委托書過戶委托書”或或 其它能證明雙方存在過戶意愿的文件。其它能證明雙方存在過戶意愿的文件。 辦理渠道：辦理渠道： 目前限移動自辦廳受理目前限移動自辦廳受理 辦理條件：辦理條件：新戶主證件辦理的號碼不超新戶主證件辦理的號碼不超 過過5個，雙方交清欠費，特殊號碼消費個，雙方交清欠費，特殊號碼消費

29、 協議約定時間內不能過戶等。協議約定時間內不能過戶等。 業務流程：業務流程：如圖如圖 3434 湖南移動基礎業務介紹湖南移動基礎業務介紹 一一 基礎業務知識基礎業務知識 二 基礎業務流程基礎業務流程 三三 基礎業務管理基礎業務管理 3535 基礎業務管理規范基礎業務管理規范 1.號源管理號源管理 2.話費信息話費信息 3.積分積分/M值計劃值計劃 4.國際業務國際業務 3636 號源管理號源管理 Text 正常在網正常在網 欠費半停機欠費半停機 欠費停機欠費停機 欠費預銷號欠費預銷號欠費銷號欠費銷號 號碼回收冷凍號碼回收冷凍 新入網 重新投放重新投放 號碼使用號碼使用 客戶使用客戶使用 過程中

30、的過程中的 各個階段各個階段 號碼狀態號碼狀態 3737 號源管理號源管理 客戶使用過程中的各個階段的號碼狀態：客戶使用過程中的各個階段的號碼狀態： 新入網：新入網：客戶選擇號碼開始使用客戶選擇號碼開始使用 正常在網：正常在網：有話費余額，正常在網通話有話費余額，正常在網通話 欠費半停機：欠費半停機：話費余額不足，客戶只能接聽電話不能呼出話費余額不足，客戶只能接聽電話不能呼出 欠費停機：欠費停機：半停機不超過半停機不超過24小時或小時或5元，轉為欠費狀態，不能接打電話元，轉為欠費狀態，不能接打電話 欠費預銷號：欠費預銷號：欠費停機欠費停機30天后，號碼狀態從欠費停機改為欠費預銷號天后，號碼狀態

31、從欠費停機改為欠費預銷號 欠費銷號：欠費銷號：欠費預銷號欠費預銷號30天后，號碼狀態從欠費預銷號改為欠費銷號天后，號碼狀態從欠費預銷號改為欠費銷號 號碼回收冷凍：號碼回收冷凍：與客戶協議終止，收回號碼并置于冷凍期與客戶協議終止，收回號碼并置于冷凍期 重新投放：重新投放：重新投放，其他客戶可選擇重新投放，其他客戶可選擇 3838 客戶生命周期客戶生命周期 按照客戶使用過程中不同階段所辦理的業務及狀態順序，期間主要有按照客戶使用過程中不同階段所辦理的業務及狀態順序，期間主要有: 1.入網入網 2.交費交費 3.業務功能定制業務功能定制 4.客戶基本信息變更客戶基本信息變更 5.業務功能變更業務功能

32、變更 6.產品產品/優惠變更優惠變更 7.停停/開機開機 8.欠費停機欠費停機 9.欠費預銷號欠費預銷號 10.補卡補卡 11.過戶過戶 12.銷號銷號 3939 話費信息話費信息 話費賬單：話費賬單：體現話費費體現話費費 用項目的構成，即市用項目的構成，即市 話費、長途費、漫游話費、長途費、漫游 費等費用金額，每月費等費用金額，每月3 日以后提供上個月的日以后提供上個月的 費用帳單。費用帳單。 4040 話費信息話費信息 賬單項目說明賬單項目說明 客戶賬單費用信息分為月租費、基本通話費、漫游費、長話費、新業務費、優惠金額客戶賬單費用信息分為月租費、基本通話費、漫游費、長話費、新業務費、優惠金

33、額 月租費：按對應品牌（套餐）月租費金額標準月租費：按對應品牌（套餐）月租費金額標準12/356后，按照每月實際發生天數計算。后，按照每月實際發生天數計算。 基本通話費：指在本市范圍（含所屬縣市區）內通話時所收取的基本通話費（不含撥打、長基本通話費：指在本市范圍（含所屬縣市區）內通話時所收取的基本通話費（不含撥打、長 途電話時收取的長話費），同時含尋呼費、語音信息費、全球呼費。途電話時收取的長話費），同時含尋呼費、語音信息費、全球呼費。 漫游費：指不在本市范圍內，漫游通話時所收取的基本通話費（不含撥打長途電話時收取的漫游費：指不在本市范圍內，漫游通話時所收取的基本通話費（不含撥打長途電話時收取

34、的 長話費）。長話費）。 長話費：包括本地撥打長話和漫游撥打長話收取的長話費。長話費：包括本地撥打長話和漫游撥打長話收取的長話費。 新業務費：客戶使用語音類和數據類的新業務時產生的費用，即月租費、基本通話費、漫游新業務費：客戶使用語音類和數據類的新業務時產生的費用，即月租費、基本通話費、漫游 費、長話費、欠費違約金外的所有費用均稱新業務費，如短信、彩信、來電顯示、彩鈴、費、長話費、欠費違約金外的所有費用均稱新業務費，如短信、彩信、來電顯示、彩鈴、 GPRS、點播定制業務等。、點播定制業務等。 優惠金額：此項體現的是基于帳務總額的優惠金額，專門用于展示實際消費金額與保底類、優惠金額：此項體現的是

35、基于帳務總額的優惠金額，專門用于展示實際消費金額與保底類、 包干類、優惠類、贈送類套餐月費用總金額之間差額的信息，差額為正表示實際享受優惠包干類、優惠類、贈送類套餐月費用總金額之間差額的信息，差額為正表示實際享受優惠 的金額，差額為負責表示未享受優惠的幅度（即需補收的金額）。的金額，差額為負責表示未享受優惠的幅度（即需補收的金額）。 費用合計月租費基本通話費漫游費長話費新業務費優惠金額欠費違約金。費用合計月租費基本通話費漫游費長話費新業務費優惠金額欠費違約金。 4141 話費信息話費信息 話費詳單：話費詳單：體現每一條話單的詳細通話記錄，包括通話時間、通話時體現每一條話單的詳細通話記錄，包括通

36、話時間、通話時 長、通話費用等。長、通話費用等。 這里加圖片并說明這里加圖片并說明 4242 話費信息話費信息 兩單一票：兩單一票：話費票據包括話費發票和收據兩種話費票據包括話費發票和收據兩種 ，第一種為，第一種為“月結月結 發票實收收據發票實收收據”方式。選擇這種方式，您每次在營業廳現金交費方式。選擇這種方式，您每次在營業廳現金交費 時，我公司會按照您實際交納的金額提供話費收據（即實收收據），時，我公司會按照您實際交納的金額提供話費收據（即實收收據）， 作為您交費的憑證；當您交清某個月的費用后，即可獲得該月的實作為您交費的憑證；當您交清某個月的費用后，即可獲得該月的實 際話費相應金額的正式發

37、票（即月結發票），可作報帳使用際話費相應金額的正式發票（即月結發票），可作報帳使用 ；第；第 二種為二種為“實收發票實收發票”方式。選擇這種方式，您每次在營業廳現金交方式。選擇這種方式，您每次在營業廳現金交 費時，我公司均按照您實際交費金額提供正式發票，可作報帳使用，費時，我公司均按照您實際交費金額提供正式發票，可作報帳使用， 但不再按月實際話費提供發票。如果您需要按每個月實際話費額報但不再按月實際話費提供發票。如果您需要按每個月實際話費額報 帳或可報銷每月個話費的某一項費用，如月租費帳或可報銷每月個話費的某一項費用，如月租費 基本通話費等，基本通話費等， 您可以選擇您可以選擇“月結發票實收收

38、據月結發票實收收據”方式；如果您可以根據每次實方式；如果您可以根據每次實 際交費的金額報帳，則選擇際交費的金額報帳，則選擇“實收發票實收發票”方式方式 4343 話費信息話費信息 話費信息獲取途徑話費信息獲取途徑 獲取賬單：獲取賬單： 方式一：短信帳單（本機編輯方式一：短信帳單（本機編輯10086發送到發送到10086查詢）；彩信帳單（本機編輯查詢）；彩信帳單（本機編輯KT發發 送到送到01863開通）；掌上帳單（手機登陸開通）；掌上帳單（手機登陸wap. m查詢）。查詢）。 方式二：登陸湖南移動門戶網站（方式二：登陸湖南移動門戶網站（）憑客戶服務密碼查）憑客戶服務密碼查 詢。詢。 方式三：憑

39、客戶服務密碼在方式三：憑客戶服務密碼在24小時自助營業廳自助查詢或打印。小時自助營業廳自助查詢或打印。 方式四：如果您是大客戶，您還可以直接聯系您的大客戶經理。方式四：如果您是大客戶，您還可以直接聯系您的大客戶經理。 方式五：登陸湖南移動網站（方式五：登陸湖南移動網站（），再在自助服務區的業），再在自助服務區的業 務辦理欄里進行帳單免費定制或編輯務辦理欄里進行帳單免費定制或編輯“0107”發送到發送到10086免費定制，每月的帳單免費定制，每月的帳單 將自動發送到您的夢網郵箱，且會有到達短信通知。（首先需要開通夢網郵箱）將自動發送到您的夢網郵箱，且會有到達短信通知。（首先需要開通夢網郵箱） 方

40、式六：前往移動自辦營業廳辦理郵寄帳單服務。方式六：前往移動自辦營業廳辦理郵寄帳單服務。 方式七：本機撥打客戶服務熱線方式七：本機撥打客戶服務熱線10086（免費），根據語音提示進行查詢。（免費），根據語音提示進行查詢。 4444 積分積分/M值計劃值計劃 差異化品牌經營策略差異化品牌經營策略 全球通積分計劃全球通積分計劃 動感地帶動感地帶M計劃計劃 無回饋服務無回饋服務 自由自由 實惠實惠 便捷便捷 4545 積分積分/M值計劃值計劃 全球通全球通動感地帶動感地帶 積分構成積分構成消費積分消費積分+獎勵積分獎勵積分 累計規則累計規則1個消費積分個消費積分 =1元，按月累加；獎勵積分是贈送給客戶

41、的積分元，按月累加；獎勵積分是贈送給客戶的積分 兌換資格兌換資格 總消費積分大于等于總消費積分大于等于1000 分分 總消費總消費M值大于等于值大于等于500個個M值值 回饋標準回饋標準10元元/300分分 10元元/500個個M值值 回饋活動回饋活動 積分兌禮品、話費、業務積分兌禮品、話費、業務/服務辦理扣減積分等服務辦理扣減積分等 有效期限有效期限 三年滾動清零：第一年獲得的年度總積分在第三年末未兌換的三年滾動清零：第一年獲得的年度總積分在第三年末未兌換的 積分余額清零，每年積分余額清零，每年12月執行月執行 。 業務規則業務規則品牌互轉時須先兌換積分，否則積分自動清零品牌互轉時須先兌換積

42、分，否則積分自動清零 積分積分/M值計劃值計劃 4646 國際業務國際業務 國際業務國際業務國際漫游國際漫游國際長話國際長話 業務描述業務描述 中國移動客戶在其它國家和地中國移動客戶在其它國家和地 區境內撥打或接聽任意國家和區境內撥打或接聽任意國家和 地區通信客戶話音呼叫的業務地區通信客戶話音呼叫的業務 中國移動客戶撥打或接聽其中國移動客戶撥打或接聽其 它國家和地區客戶話音呼叫它國家和地區客戶話音呼叫 的業務的業務 辦理對象辦理對象湖南移動全球通品牌客戶湖南移動全球通品牌客戶湖南移動簽約客戶湖南移動簽約客戶 辦理條件辦理條件可用話費余額可用話費余額500元及以上元及以上 可用話費余額可用話費余

43、額300元及以上元及以上 辦理渠道辦理渠道自辦營業廳、網上營業廳、自辦營業廳、網上營業廳、10086服務熱線服務熱線 業務取消業務取消交清欠費后申請關閉交清欠費后申請關閉 資費標準資費標準 中國移動通信集團公司網站中國移動通信集團公司網站首頁首頁 移移 動特輯動特輯 國際國際/港澳臺業務港澳臺業務 4747 國際漫游國際漫游 p國際漫游業務規范國際漫游業務規范 相同制式的國際漫游：相同制式的國際漫游：是指湖南移動客戶在其它使用與是指湖南移動客戶在其它使用與GSM兼兼 容民用通信系統的國家和地區境內的話音呼叫的業務。客戶無需容民用通信系統的國家和地區境內的話音呼叫的業務。客戶無需 更換手機、號碼

44、和更換手機、號碼和SIM卡，只要開通國際長話、國際漫游功能后，卡，只要開通國際長話、國際漫游功能后， 即可使用中國移動即可使用中國移動GSM本機本號本卡在相應國家和地區自動實現本機本號本卡在相應國家和地區自動實現 國際漫游通信功能。國際漫游通信功能。 不同制式的國際漫游：不同制式的國際漫游：是指客戶在其它使用與中國移動是指客戶在其它使用與中國移動GSM和和 3G網絡網絡TD標準不兼容的民用通信系統的國家和地區境內的話音呼標準不兼容的民用通信系統的國家和地區境內的話音呼 叫業務。叫業務。 4848 國際漫游國際漫游 p國際漫游業務實現國際漫游業務實現 日韓日韓WCDMAWCDMA制式漫游制式漫游

45、 客戶須通過使用客戶須通過使用GSM/WCDMAGSM/WCDMA雙模制式的手機才能在日韓實現漫游。雙模制式的手機才能在日韓實現漫游。 與北美與北美IDENIDEN制式的漫游制式的漫游 目前美國的目前美國的1313個州及加拿大的部分地區使用個州及加拿大的部分地區使用IDENIDEN系統，其余北美地區全部支持系統，其余北美地區全部支持GSMGSM國際國際 漫游。客戶只需使用漫游。客戶只需使用GSMGSM三頻手機即可在北美地區兩種制式下實現自動國際漫游。三頻三頻手機即可在北美地區兩種制式下實現自動國際漫游。三頻 手機是指可以同時接收手機是指可以同時接收GSM900MhzGSM900Mhz、DCS1

46、800MhzDCS1800Mhz、PCS1900MhzPCS1900Mhz三個頻率段信號的手機。三個頻率段信號的手機。 目前市場上大部分手機都支持三頻切換。目前市場上大部分手機都支持三頻切換。 p國際呼叫轉移：國際呼叫轉移：為規避國際業務欠費風險，進行如下規范：為規避國際業務欠費風險，進行如下規范： 1 1、自、自20092009年年2 2月月1 1號起停止辦理國際呼轉業務。號起停止辦理國際呼轉業務。 2 2、統一關閉所有國際呼轉業務，包括境內呼轉至境外和境外呼轉業務。、統一關閉所有國際呼轉業務，包括境內呼轉至境外和境外呼轉業務。 3 3、為不影響此前辦理的日韓租機漫游業務，關閉呼轉的范圍不含

47、日本和韓國。、為不影響此前辦理的日韓租機漫游業務，關閉呼轉的范圍不含日本和韓國。 4949 2021-6-1949 謝 謝 5050 移動基礎業務知識移動基礎業務知識 p通信發展通信發展 p基本知識基本知識 p基礎業務概述基礎業務概述 p基礎業務描述基礎業務描述 基本通信業務基本通信業務 數據數據/增值業務增值業務 集團業務產品集團業務產品 5151 移動基礎業務知識移動基礎業務知識 p通信發展通信發展 p基本知識基本知識 p基礎業務概述基礎業務概述 p基礎業務描述基礎業務描述 5252 業務描述業務描述 開戶：開戶：也叫新入網、上號等，是指客戶憑有效證件原件（包括居民也叫新入網、上號等，是指

48、客戶憑有效證件原件（包括居民 身份證、護照、軍官證、武裝警察身份證四證之一）至移動公司，身份證、護照、軍官證、武裝警察身份證四證之一）至移動公司， 移動根據客戶需求向客戶提供一張包含移動根據客戶需求向客戶提供一張包含11位手機號碼的位手機號碼的SIM卡，為卡，為 客戶開通進行語音通話、默認功能、數據業務等基本通信功能。客戶開通進行語音通話、默認功能、數據業務等基本通信功能。 復機：復機：客戶處于欠費停機、欠費預銷號狀態時，交費后重新開通。客戶處于欠費停機、欠費預銷號狀態時，交費后重新開通。 開通功能：開通功能：客戶申請開通省際漫游、國際漫游、國際長途，呼叫等客戶申請開通省際漫游、國際漫游、國際長途，呼叫等 待、呼叫轉移、待、呼叫轉移、GPRS功能等，其中部分為默認開通。功能等，其中部分為默認開通。 開通業務：開通業務：客戶申請定制各類優惠業務，如客戶申請定制各類優惠業務，如IP長話包、親情套餐等；長話包、親情套餐等； 各類數據業務，如短信套