1、茶樓員工手冊(cè)一、 茶樓經(jīng)營(yíng)茶水服務(wù)，不得組織以賭博為目的的各種活動(dòng)二、 茶樓區(qū)域簡(jiǎn)介（3-4層樓梯404405該區(qū)域?yàn)?號(hào)區(qū)域包括4層全部和304、3樓過道及廁所，3-4樓樓梯 早班5號(hào)員工、晚班6號(hào)員工，一直上一個(gè)月該區(qū)域，下月與3、4號(hào)員工交換區(qū)域注：將樓層分區(qū)域是為了每項(xiàng)制度落實(shí)到每個(gè)員工便于考核獎(jiǎng)勵(lì)，之所以考慮每個(gè)區(qū)域上一個(gè)月，因?yàn)?、與發(fā)工資時(shí)間配合，便于包間提成及衛(wèi)生等相關(guān)考核與工資掛鉤。2、便于員工更好的安排打掃衛(wèi)生及好安排清洗機(jī)麻。由于分早晚班，不便于分開進(jìn)行考核，所以上各區(qū)域的2位員工捆綁進(jìn)行考核及獎(jiǎng)勵(lì)。如：5、6號(hào)員工本月上1號(hào)區(qū)域，月底與該區(qū)域相關(guān)的提成，衛(wèi)生各方面的考核

2、均由5、6號(hào)員工共同負(fù)擔(dān)。4014034022-3層樓梯304廁所301303該區(qū)域?yàn)?號(hào)區(qū)域包括2層全部和301、302、303、1-3樓樓梯 早班3號(hào)員工、晚班4號(hào)員工，一直上一個(gè)月該區(qū)域，下月與5、6號(hào)員工交換區(qū)域3021-2層樓梯203204廁所201202大廳1、2號(hào)吧員三、 員工管理制度（一）、員工雇傭及解雇1、茶樓所聘用員工條件（1）年滿十六歲以上有完全民事行為能力人、（2）五官端正、四肢健全、（3）道德高尚，沒有違法記錄、不良嗜好所聘員工出示身份證，并提供身份證復(fù)印件、個(gè)人簡(jiǎn)歷、衛(wèi)生證（沒有的可由茶樓代辦，費(fèi)用由員工自費(fèi)）個(gè)人簡(jiǎn)歷表如下：姓名性別照片身份證號(hào)聯(lián)系電話父（母）姓名

3、父母聯(lián)系電話個(gè)人工作簡(jiǎn)歷貼身份證復(fù)印件2、員工試用期為3天，試用期內(nèi)指定一名老員工對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，試用員工應(yīng)遵守茶樓規(guī)章制度、勤學(xué)好問，在試用期內(nèi)熟悉所有茶樓的工作，試用期滿是否聘用由茶樓決定，如不聘用，應(yīng)發(fā)給每天10元的工資。如被聘用，按所在崗位管理。3、員工如要辭職需提前一周給茶樓請(qǐng)示，以便茶樓及時(shí)招聘新員工，為防止員工隨意辭職，將在第一個(gè)月工資中扣100元錢，作為保證金。在辭職請(qǐng)示一周后員工辭職時(shí)補(bǔ)發(fā)給員工。4、茶樓將為員工購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)（100元），條件是在茶樓工作能滿一年，保險(xiǎn)費(fèi)在購(gòu)買當(dāng)月員工工資中暫扣，保險(xiǎn)單由茶樓管理。如該員工在茶樓工作滿一年，則由茶樓負(fù)擔(dān)，如工作不滿一年則由員工

4、自己負(fù)擔(dān)。（這條比較重要，每年100元，實(shí)質(zhì)很大可能是員工自己負(fù)擔(dān)的，但一旦出現(xiàn)意外需要賠償，則可由保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)很大部分，給茶樓分擔(dān)了很大風(fēng)險(xiǎn)）5、將茶樓員工進(jìn)行編號(hào)，1-6號(hào)，1、2號(hào)為吧員，3、4、5、6號(hào)為樓層服務(wù)員。1、3、5為一班，2、4、6為另一班兩班倒（二）崗位職責(zé)1、樓層服務(wù)員 （1）按時(shí)到崗、簽到（2）負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙 發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。（3）清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。麻將每周一進(jìn)行清洗，如平時(shí)發(fā)現(xiàn)麻將比較臟，應(yīng)立即清洗。（4） 每月

5、單日給植物澆水，清潔植物表面灰塵。（5） 迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑 臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。 如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間， 如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。（6） 點(diǎn)茶：要熟悉本茶樓所提供的茶品名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。 （7）沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓

6、客人等得太久。（8） 巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水（如客人喝水比較快，應(yīng)縮短添水時(shí)間），換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（9） 客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽， 準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。飯菜由提供飯菜的飯館自行收取，茶樓不代收。（10） 客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人 所在房間名稱，大廳座號(hào)，同時(shí)應(yīng)檢查房間 物品是否齊全是否需要客人賠償，如有及時(shí)通知吧臺(tái)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字（便于包間費(fèi)提成執(zhí)行）。（11） 撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、關(guān)麻將機(jī)、關(guān)燈，把沒有熄滅的煙頭熄

7、滅、檢查客人是否有 遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。 繼續(xù)迎接下一桌客人。 2、吧臺(tái)服務(wù)員（1） 按時(shí)到崗、安排其余員工簽到。（2）打掃大廳衛(wèi)生，包括吧臺(tái)、桌椅、沙 發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。每月單日給植物澆水，清潔植物表面灰塵。（3）將飲水機(jī)水燒熱，并督促樓層服務(wù)員燒開水，以備早客泡茶需要。（4） 清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。如發(fā)現(xiàn)撲克、煙、茶、飲料等實(shí)物不足，及時(shí)匯報(bào)。銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售。登記頭一天的銷售報(bào)表和實(shí)物報(bào)

8、表。（5）將當(dāng)天新到的報(bào)紙夾在報(bào)架上，將一周前的取下放在報(bào)架下方。（6）要熟悉本茶樓所提供的茶品名稱及價(jià)格，負(fù)責(zé)向客人推銷本茶樓的較好的茶。（7） 客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚， 不得涂改。 （8）客人買單時(shí)，按規(guī)定送代金券，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。（9） 記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。（10）交接班時(shí)，錢物交接清楚，并做好移交簽字記錄，便于分清責(zé)任，如有差錯(cuò)，迅速查明。 （11）完成吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該每天做的報(bào)表考勤表，2013年 月 日 考勤表（該表作為全勤獎(jiǎng)和每月罰款依據(jù)）員工編號(hào)姓名簽到工作區(qū)域備注123456789

9、10實(shí)物盤點(diǎn)表（可做移交清單）2013年 月 日 考勤表（該表可每日一張，也可每班一張，并作為吧員接交記錄）煙1撲克煙2現(xiàn)金代金券紅牛方便面?zhèn)渥⒔邮质盏街С觯ㄊ褂茫┙Y(jié)余移交人：如柳云 接手人：如張麗每日收入報(bào)表2013年 月 日 收入報(bào)表（該表作為月底經(jīng)理做報(bào)表的依據(jù)和員工提成依據(jù)）早班晚班區(qū)域金額負(fù)責(zé)員工金額負(fù)責(zé)員工大廳如100如張麗2號(hào)區(qū)域（或2代3）201如胥德美根據(jù)2區(qū)域合計(jì)可算出胥德美今日提成202203304301302303合計(jì)1號(hào)區(qū)域（或4代3）304同上401402403404405煙方便面撲克其他合計(jì)如10003、茶樓經(jīng)理（1）對(duì)茶樓員工進(jìn)行管理，落實(shí)規(guī)章制度的執(zhí)行（2）負(fù)

10、責(zé)茶樓日常收支及相關(guān)核算（3）核發(fā)員工工資，按制度對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲（4）完成相關(guān)報(bào)表，其余相關(guān)報(bào)表吧員已完成，經(jīng)理應(yīng)填寫下面報(bào)表員工衛(wèi)生、紀(jì)律考核表2013年 月 員工衛(wèi)生、紀(jì)律考核表（該表作為員工月底考核的依據(jù)之一，在當(dāng)月不定期由經(jīng)理抽查填列、依據(jù)為獎(jiǎng)懲制度）員 工編 號(hào)姓名考核1考核2考核金額考核金額考核內(nèi)容考核內(nèi)容員工工資表2013年 月 員工工資表（該表根據(jù)基本工資、吧員報(bào)的每月收入表算出當(dāng)月提成、衛(wèi)生紀(jì)律考勤表等填列，各表勾稽相互核對(duì)）編號(hào)姓名基本工資加提成（根據(jù)每日收入表計(jì)算）加 全勤加當(dāng)月先進(jìn)減考核（根據(jù)衛(wèi)生、紀(jì)律表）實(shí)發(fā)備注1備注2員工簽字1 茶樓每月經(jīng)營(yíng)報(bào)表（由經(jīng)理自行設(shè)計(jì)）（

11、三）、組織紀(jì)律 1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài) 2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。 3、上班時(shí)間不準(zhǔn)看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、未上班的員工不得將一周以內(nèi)的報(bào)紙帶到大廳以外5、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。 6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。 7、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。 8、嚴(yán)禁工作期間飲酒。 9、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。 10、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。11、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私

12、人物品，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。12、晚上12點(diǎn)以后，嚴(yán)禁私自外出，以免危險(xiǎn)。13、每晚打烊后要關(guān)好大門后面，如發(fā)現(xiàn)物品遺失或客人跑單，由值班吧員負(fù)責(zé)。（ 四）、績(jī)效獎(jiǎng)罰制度每月工資標(biāo)準(zhǔn)吧員：每月 ；樓層服務(wù)員：每月 ；實(shí)行績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。 獎(jiǎng)： 1、每月評(píng)選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎(jiǎng)勵(lì)元。 2、每月考核（全勤獎(jiǎng)）第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)元，如幾人同列第一名則平分該20元。3、包間費(fèi)提成：周末及節(jié)假日，每上一個(gè)包間提成0.4元；其他時(shí)間提成0.8元。（計(jì)算過程。每月8天周末，如平均每天上20個(gè)包間，則共160個(gè)包間，提成64元；其余22天，如

13、平均每天上10個(gè)包間，則共220個(gè)包間，提成176元，共提成240元，四人人均提成60元，如生意更好，則提成更多。之所以節(jié)假日提成比平時(shí)少，是因?yàn)楣?jié)假日生意好并不是因?yàn)榉?wù)的好，而平時(shí)生意取決于服務(wù)質(zhì)量的成分更多）所管包間的服務(wù)員在帶領(lǐng)客人結(jié)完帳后，應(yīng)在賬單上簽字，作為提成依據(jù)。大廳吧員提成：5元茶提成0.2元，10元茶提成0.5元，15元及以上提成1元，約相當(dāng)于提成5%如該月大廳茶錢2000，則提成100，吧員人平50，大廳茶錢3000，則人平75。為提高大廳的收入，更應(yīng)該促使吧員賣好茶葉，吸引更多的客人，所以好茶比壞茶提成高。所上班的吧員應(yīng)在賬單上簽字，作為提成依據(jù)。罰： 1、工作時(shí)間飲酒者，罰元。 2、每曠工一天，罰元。連續(xù)曠工3天自動(dòng)除名，當(dāng)月工資扣完。 3、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰元。 4、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰元5