1、員工制度一，總則1、制定宗旨：讓公司的每一份子都享有一份收獲。2、管理方針：務(wù)實、嚴格、規(guī)范3、管理目標：硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護優(yōu)良；軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范二、崗位職責1、辦公場所的環(huán)境執(zhí)行：桌面物品擺放的調(diào)整、保持；辦公用品與其它物料的清潔與維護；現(xiàn)場拜訪客戶的服務(wù)。2、服飾的售前整燙、修理：店長、營業(yè)員直營體系的銷售、庫存分析、銷售預測；現(xiàn)有貨品的分配。3、總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請直營店：店長、高級營業(yè)員直營體系的物資保管帳務(wù)，貨品盤存，出、入、退庫的辦理；貨品的清潔維護。三、作業(yè)標準1、日常營業(yè)流程：考勤簽到服飾清核短會清潔整理開始營業(yè)交接班營業(yè)結(jié)束離店2、流程作業(yè)

2、標準考勤簽到時間：營業(yè)時間前15分鐘；每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗時間；簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。服飾清核到崗后，清里服飾；服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報告店長，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。短會由店長主持進行每天的短會，時間靈活安排；班會內(nèi)容：當天工作調(diào)整與安排；昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導與抽查；店長完成短會日記。清潔整理執(zhí)行人員：店長、高級營業(yè)員，營業(yè)員；對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、試衣間、收銀臺、公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等；清潔整理要求：所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣間無異味、異物。所有設(shè)施，用具擺放有序、整

3、齊。試衣間無私人衣服和其它雜物（如清潔衛(wèi)生用具）服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折服飾要進行整燙處理）。收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。商品上無明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。清潔整理全過程由店長負責抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào)整布置由直營店管理與店長、營業(yè)員共同設(shè)計，最終實施由店長全面控制，經(jīng)理監(jiān)督。 儀容儀表 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔。 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色；發(fā)型美觀自然；修剪整齊干凈，補妝必須回避店堂，不

4、可在營業(yè)場所補妝。絕對不能把私人情緒帶到工作中。 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸，插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 服務(wù)位置規(guī)定 營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應(yīng)進行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相應(yīng)服務(wù)。 營業(yè)期間就餐規(guī)定 營業(yè)場所禁止吃零食和就餐 就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時間不超過30分鐘 注意： 問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微

5、笑。對進店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。 對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生，對不起，請您把香煙滅掉，好嗎？我們的直營店是無煙直營店。”顧客熄滅煙后，主動說“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我。” 對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在xx位置。您有什么需要請隨時叫我。” 收銀 復核隔衣/交班票據(jù)、現(xiàn)金；準備好票據(jù)、零錢、計算器、文具等工作用品。負責現(xiàn)金保管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工

6、作。收銀要注意，請顧客當面點清。 注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。每天下崗前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。協(xié)助店長進行每日進、銷、存報表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。交接班 a班：交班班組、b班：接班班組a班營業(yè)員提前10分鐘進行銷售統(tǒng)計，并記錄于“服飾校核清單” 常確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對當時不能查清的，先進行正常交接班，a班人員下班，b班人員上崗營業(yè)。a班店長必須于事后一周內(nèi)完成

7、原因清查，并上報直營店管理員。交接班時，a、b兩的店長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、vip卡等。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。 注意事項不得： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝、打電話發(fā)信息等一切與工作無關(guān)的事情。 聚在一起聊天，暄嘩嘻笑。 動作懶散、無精神。 背靠著墻或貨架，無精打采的胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o暇注意顧客。 營業(yè)結(jié)束 對營業(yè)用具，貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 店長核清財務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結(jié)。 離店 是否仍有顧客滯留

8、更換好便服，班組人員一起離店。 離店時不允許帶走購物袋和挪用，借用直營店服飾或營業(yè)用具。 檢查門、窗、水、電等的關(guān)閉情況。四、倉庫管理1、倉庫管理的目標貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為直營店貨品調(diào)配提供支持。2、管理的規(guī)范倉庫使用票據(jù)與卡片商品收拔存卡（褲、衣、外套、飾品等）入庫清單、出庫清單、配貨清單、進出存報表、補貨單倉庫出、入、退庫程序入庫：核總件數(shù)包裝檢查開箱核總數(shù)明細核對檢驗品質(zhì)填寫入庫清單填寫倉庫進、出、庫存統(tǒng) 計表。退庫：配貨中心配貨員通知、直營店經(jīng)理申請配貨員與直營店經(jīng)理協(xié)商確定店長通知營業(yè)員開退庫清單（一式兩份）備貨、打包托運。 倉

9、庫盤存：每個月進行月盤存，配合現(xiàn)場盤存的財務(wù)核對。 注意事項： 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單必須留檔備份） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理。 每月月初x號之前，將上月銷售、庫存報表反饋到公司，如遇新品上市應(yīng)以每月上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況。 店鋪負責人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。五，售后服務(wù) 1、售后服務(wù)內(nèi)容： 服飾的維護保養(yǎng)知識介紹，宣傳手冊發(fā)送，維護保養(yǎng)用品，服務(wù)的提供。 服飾質(zhì)量跟蹤和問題服飾的投訴接收與處理。 2、售后服務(wù)程序 問題服飾的投訴處理 投訴原因處理程序備注： 注意退貨事項（

10、態(tài)度） 保持微笑，有禮貌、有耐性 查詢及聆聽對方退換貨原因 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù) 對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量 退回產(chǎn)品款項后，應(yīng)填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。 3、售后服務(wù)技巧 顧客第一原則 在任何情況下，始終堅持顧客第一。時時事事均不可與顧客頂撞，謾罵。 采用引導式提問，請顧客自己說出自己使用服飾的過程。 說話交談時多用請求式發(fā)問或征詢，不宜用命令式。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結(jié)論。 注意賣場禁忌事項：不要為了業(yè)績而忽視人

11、際關(guān)系不要把顧客當賊防：現(xiàn)場搜身、尾隨盯梢、嬉笑打鬧、鶴立雞群人手分配：店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：增加銷售機會,保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。六、人事管理 1、培訓 專業(yè)技能，作業(yè)規(guī)范的培訓。 培訓考核，確定上崗人員。 培訓期一周。 2、聘用 試用期一般為1個月。滿一個月就可享有店面的提成。試用期結(jié)束要有業(yè)務(wù)評價與考核。合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。 試用期結(jié)束，合格者與公司簽定勞動合同。正式工作工資改用正式工資。 注：員工進入公司進行1個月有薪試用，試用期過后，期滿考核合格者，雙方簽訂勞動合同，成為正式員工，實習期不稱職或嚴重過失者，予

12、以辭退。實習期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。 3、勞動用工 直營店現(xiàn)場員工換好工作服方能簽到,周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一至星期四。直營店店工作時間為8小時，視地區(qū)而定。 新入職員工要出示身份證、學歷證、健康證、未婚證。 工資保密，不可隨決談?wù)摗?店長/員調(diào)班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計算），每次調(diào)/代班前須提前一天填寫代調(diào)班申請表向管理員申請。 超時工作，按小時支付。一般不提倡加班，店長要合理安排輪休。 工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月25日發(fā)送工資，獎金提成。 辭職：當事人要提前一個月通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交接

13、不當，公司有權(quán)扣留人員12個月薪金。當事人在與公司簽定勞動合同后，在合同有效期內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個月的基本工資作為培訓費用。 4、假期規(guī)則 事假 請假需要填寫“請假單”審批簽字后方能生效。 如果請假超過三天，需經(jīng)經(jīng)理批準，并簽字認可，方可放假。 事假不滿一日者以鐘點累計。 請假必須事前請批，不得事后補請，否則視為礦工（特殊情況例外）。 事假不發(fā)薪水。 病假規(guī)則 因病請假者，提供當日醫(yī)院病歷，藥費單以及相關(guān)證明。當日請病假二天以內(nèi)，薪水照發(fā)，超出二天以上病假不發(fā)薪水。 享受國家規(guī)定的法定假日，若不能當月調(diào)休完就按基本工資的3倍補發(fā)加班費。店員欲申請年假，必須提前一個月向店長提出申請，年假

14、的休假以不影響店面業(yè)務(wù)正常運作為前提，若工作需要無法安排休息，可補回相應(yīng)的工資。 注意事項：各店長如實填寫“員工考勤表”如有包庇現(xiàn)象取消店長的休息。七、直營店獎罰條例 獎勵條例： 獎勵形式分為通報表揚，發(fā)放資金兒獎品，晉級四種。 獎勵由直營店管理員呈報，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個人檔案。 獎勵對象： 每個月評選一次“服務(wù)明星” 評選條件：以考核表為標準。 考核成績要達到90分以上，在每個月每一個星期的會議上上交公司負責人，進行審批，在放入人事檔案中，做以后晉升的條件。 評選方法：各班組推薦，推選人選進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金50元。對連續(xù)三個月評為服務(wù)

15、明星的員工，其中工資晉升50元，并作為店長候選人。 說明：直營店平時考核由直營店各店長執(zhí)行，平時工作考核記錄于“直營店店員考核表中”中，每次事故均要由當班店長確定簽字，保存時間一年，月終考核按平均值計算即可。 注意：考核表公司會不定期的抽查，抽查方式暫時不公開，如抽查有包庇、弄虛作假等情況，嚴厲處分店長（店長給予降級處分）。 處罰條例： a類（120）：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，除每次按a類處理外，另外一次b類過失處理。 b類（2128）：對違反者進行通報批評，每次罰款20元，月累計2次，扣除半個月獎金；月累計3次扣除當月獎金。3次以上予除名解聘。 c類（2931）：對違

16、反者進行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當月資金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。一個月累計2次違反扣除當月資金與基本工資，予除名解聘。1、上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。 2、遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費5元。 3、不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。 4、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。 5、工作時間看書、雜志、報紙。 6、使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。 7、貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。 8、缺貨、斷貨不及時匯報。 9、清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 10、私人物品

17、亂擺放。 11、倉庫標識不清，帳卡不齊。 12、商品標識不清，不全或有錯 13、服飾未經(jīng)檢驗、整理就拿到直營店出售。 14、上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。 15、未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。 16、對顧客進出無迎送問候。 17、對顧客要求不理不睬 18、營業(yè)時間補/化妝。 19、用餐時間超過規(guī)定時間，按擅自離崗處理。 20、文件、資料保管不善，遺失未造成重大影響。 21、營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。 22、倉庫未進行10天盤存，直營店未進行每月總盤存。 23、謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。 24、不及時報告遺失或缺溢財物。 25、違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 2

18、6、不服從領(lǐng)導與分配，不接受檢查與監(jiān)督。 27、沒有進行公正，客觀的有效監(jiān)督。 28、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。 29、違反規(guī)章制度，造成重大影響或損失。 30、泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。 31、盜竊直營店財物。 32、考勤：遲到、早退、撤離崗位3n10分鐘（a）n:表示時間10n30分鐘（b）n30分鐘（c）曠工（c）調(diào)班每月累計超過3次，每周累計超過1次，當天代班視為無效勞動，無工資支付，并按a類處理，未經(jīng)同意私調(diào)班視為曠工。所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作a類處理，同時考勤監(jiān)督人按b類處理。 33、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留35分鐘（a）；515（b）；15分鐘以上（c）。 34、收銀臺在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（b/c） 35、服飾遺失賠償制度： 在營業(yè)員過程中發(fā)生服飾遺失，由當班成員負責賠償，片區(qū)負責人賠償金額是其它人員的1.5倍（b） 倉