1、服務顧問參考資料之一服務顧問DOS 手冊1、服務品牌詮釋(1) 服務品牌：一路關懷(2 )服務宗旨：及時有效貼心( 3 )服務品牌 LOGO2、DOS手冊解讀第一分冊 ：如何實施人力資源管理和制度建設。規定了服務站組織機構、各職位任職條件 及職責、內部人員管理制度、人員培訓機制、績效考評和激勵制度 第二分冊：如何規范服務站的內、外部環境管理。通過對服務站外部環境(外部形象、標識 與設施、停車區、洗車區) 、內部環境(人員形象、接待前臺、客戶休息區、維修車間、部 品庫以及辦公室)、設備管理各方面的要求，并從操作性角度提供服務站各環節現場5S管理的實施要點和檢查標準第三分冊： 如何有效接觸客戶并高

2、質量地提供售后服務。 通過客戶預約、接待問診、工單確 認、維護修理、質量檢驗、車輛交付、結算迎送、客戶追蹤的標準服務流程的有效執行，提 供客戶全面的關懷第四分冊：如何有效規范服務站的基礎業務和基礎管理。從質量信息反饋、質量問題處理、 質量保證服務、 基本信息管理、 外派救援、流動服務、投訴處理和二級服務站管理八個方面 予以規定，提高內部運營效率 第五分冊：如何有效提高部品滿足率。通過對庫房規劃、訂貨管理、收貨管理、庫房管理和 銷售管理的規定，有效實現庫房管理的標準化和訂單制定的科學化，最終提高部品滿足率 第六分冊：如何分析和判斷服務站的經營績效。通過對服務營業成果指標、服務質量指標、 服務效率

3、指標和部品管理指標在內的經營分析管理工具的使用，客觀反映服務站綜合管理水平和經營績效，并運用 PDCA循環管理的方法，實現持續提升和改善 第七分冊： 如何建立和規范客服中心管理。 通過對客服中心的定位， 確立其在服務過程中的 重要地位， 進而明確了客服中心組織機構和職能， 以及內部各級崗位職責， 并從客戶信息管 理、客戶預約、 維修三日電訪、 投訴受理和定期客戶關愛五個核心工作方面進行了業務規范， 以達到提高顧客滿意度的目的 第八分冊：如何有效整合銷售和售后資源，提升績效。從售后支持銷售、銷售支持售后、銷 售和售后協同作戰三個角度實現最大程度的互補和協作， 提升網絡整體經營業績和品牌價值3、服

4、務顧問的工作職責(1) 保持良好的服務形象和禮儀(2) 按照標準服務流程的相關要求開展工作， 嚴格執行客戶預約、 接待問診、工單確認、 車輛交付、結算迎送的有關執行要點和溝通話術(3) 做好服務站內部的溝通和信息傳遞， 使得各項保養、 維修和客戶回訪工作得以順利 進行(4) 保持與客戶之間的良好溝通，提高顧客滿意度(5) 負責外派救援的聯絡、協調、跟蹤和反饋( 6) 處理客戶抱怨和投訴4、服務顧問的培訓內容 服務顧問服務標準流程 服務顧問的工作規范、基本禮儀 如何應對顧客投訴 昌河汽車售后管理系統 汽車基本維修技能 5S 管理5、服務顧問的形象要求（1）儀容要求工作服（制服） ：不穿著臟、破、

5、皺的工作服，穿戴整潔，佩戴規定的工作牌卡 帽：帽子干凈，大小合適，保持端正 鞋：鞋帶系好，鞋面擦亮，鞋跟適宜，不穿拖鞋和露腳趾的涼鞋 襪子：不穿臟、破的襪子2）儀表要求頭發（發型）：勤洗發、理發并保持合適的發型（3）面部表情保持明快，這樣會給客戶留下良好的第一印象眼睛沒有眼屎和黑眼圈牙齒保持口氣清新，無口臭胡須每天剃干凈鼻子鼻毛不外露耳朵無耳垢、臟污（3）手、指甲：不留長指甲并保持清潔4）行為舉止注意事項 始終以謙虛的態度待人 注意保持明快的表情5）寒喧時的注意事項 臉上顯得明快表情豐富（表情） 動作迅速干凈利索（動作） 說話有精神打招呼（語言）6）應該注意的姿勢、表情 不將手插在褲袋里 兩肩

6、放松不緊張 說話的時候挺直腰板 不撥弄手指、筆等不叉手翹腿，說話時臉部表情明快眼睛有精神7）設施要求 經常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件和其它雜物 接待臺上的電腦、電話、多層文件夾等都統一擺放在指定位置 接待臺前應為客戶準備專用座椅 接待臺旁應擺放廢紙簍并及時清理8）客戶休息室 保持休息區域地面、墻面、門窗（玻璃）的干凈 保持天花板與通風口清潔燈光明亮無閃爍 空調能夠正常工作 區域內所有物品應放在指定位置，與整體統一協調，不隨意挪動 根據面積適當放置桌子、椅子、沙發。每個桌子配二至四把椅子，桌椅擺放整齊 電視、 DVD 和電腦，視頻設施要控制音量，電腦要能上網 在客戶等候維修車輛期間，

7、應提供免費茶水、 報刊讀物等，設置報夾和雜志柜。提供凈 水器和一次性杯子， 報紙、雜志等讀物配備應充足，擺放在指定位置， 且及時更新和整 理擺放資料架，并存放廣告宣傳資料，宣傳資料擺放整齊 煙灰缸 （非吸煙區除外 ）、垃圾箱須完好、充足、干凈，并及時清理6、服務八大流程客戶預約接待問診工單確認維護修理質量檢驗車輛交付結算迎送客戶追蹤7、服務顧問客戶預約之預約信息分派及記錄執行要點（1）1 天前預約提醒客服員提前 1 天或按約定的提醒時間與客戶再次確認預約時間， 客戶確認后， 完整填寫 服 務站預約單（2）預約派單 客服員每天將當日登記的 服務站預約單轉交服務主管，由服務主管當日將服務站預約 單

8、分派給服務顧問進行預約確認（3）預約前準備 服務顧問檢視服務站預約單 內容，在對記載內容有疑問的情況下， 必須直接再去電 與客戶確認服務顧問在確認 服務站預約單 內容詳實無誤后， 將預計的部品需求信息告知庫管員， 進行預先備料， 以確保客戶準時來站維修時， 能有符合承諾的部品供應， 同時將預約信 息填寫在服務站預約看板上（4）1 小時前預約確認 服務顧問在客戶預約進站前 1 小時去電與客戶確認是否能按時到站 若客戶不能按時到站，與客戶確認新的到站時間，并修改服務站預約看板信息 若客戶不能確認新的到站時間， 服務顧問負責通過 服務站預約單 將該信息反饋給客 服員，由客服員重新實施預約若客戶按時進

9、站，服務顧問通過 服務站預約單 將到站信息反饋給客服員，由其登記 到服務站預約登記表8、服務顧問客戶預約之預約信息分派及記錄工具 服務站預約單DMS （經銷商管理系統）服務站預約看板 服務站預約登記表9、服務顧問接待問診之主動迎接執行要點（ 1 ）主動迎接如有客戶車輛進站， 服務顧問應提前恭候或立即起身，攜帶夾有服務站維修工單的工單夾板和防護套上前迎接（2）引導停車 引導客戶將車輛停放至接待停車區（3）確認客戶并招呼 目視核對車牌號，如果是預約客戶，應以客戶姓加上“先生”或“女士”為稱謂熱情招呼， 指揮客戶停妥車輛后，態度親切地向客戶確認預約維修項目 如果是非預約客戶，應以“先生”或“女士”為

10、稱謂熱情招呼（4）填寫基本信息 主動與客戶核對或詢問相關信息，并填寫服務站維修工單 相應內容 客戶信息：客戶 / 聯系人姓名、地址、聯系 電話 車輛信息：車型、車牌號、車輛 VIN 代碼、購車時間 接待信息：維修工單號、接車時間10、服務顧問接待問診主動迎接工具 服務站維修工單11、服務顧問接待問診環車檢視執行要點（1）套防護套 進行套防護套（腳踏墊、方向盤套、排檔桿套、座椅套）的作業（2）聆聽需求 詳細聆聽客戶報修事項 復述客戶陳述的問題 初步判斷故障及原因（3）環車檢視1）邀請客戶共同進行環車檢視，由服務顧問將車輛駛入預檢工位，按以下步驟進行檢查： 行進中的控制系統，離合器和剎車系統 內飾

11、、儀表臺各類指示燈、油表和行使里程，打開引擎控制閥左側車身和車頂 后車身、后備箱（工具和備胎）和后尾燈右側車身和車頂 前車身、前燈，打開引擎蓋，油、液檢查 舉升，檢查輪胎、油路、液路、懸掛系統和底盤系統有無損傷2）如果有增修項，在環車檢視過程中征詢客戶是否需要本次維修時一并處理3）以不超過 15 分鐘為原則，將環車檢視結果記錄于服務站維修工單內（4）特殊情況處理1）特殊故障確認 若屬于需要試車的故障應與客戶一起進行試車，確認客戶所指的內容 若服務顧問無法獨立進行描述和診斷，應直接請技術鑒定員提供支持并填2）二次修理客戶 服務顧問應將相關信息快速記錄在 服務站維修工單 內， 提交車間主管優先處理

12、， 寫服務站二次修理管理表12、環車檢視行動要領（1）屬于需要試車的故障為：異響、噪音、制動、加速不良、空調性能等問題（2）二次修理是指在 60 天或 3000 公里以內同一車輛再次發生同樣的質量問題；因其他問 題，同一車輛在 60 天或 3000 公里以內再次維修，不屬于二次修理（3）油液檢查指：機油、剎車油、助力油，雨刮液、電瓶液、防凍液13、服務顧問接待問診環車檢視工具服務站維修工單防護套預檢工具服務站維修工單預檢工具服務站二次修理管理表14、服務顧問接待問診維修項目執行要點（1）填寫檢查結果 須在服務站維修工單上真實、準確的記錄以下內容：1）客戶報修的內容2）試車的情況3）環車檢視的結

13、果（2）確認增修項 對于檢查出的增修項須予以準確記錄，并與客戶進行確認，獲得同意后才能維修 對于檢查出的增修項，若是客戶不同意，亦要詳細記錄于服務站維修工單上 最后再次詢問客戶，除了原來維修保養項目外是否還有其它需求（3）填寫維修建議 根據記錄的內容對故障進行初步判斷并將維修建議填寫于服務站維修工單上（4）確認最終維修項目將填寫完整的服務站維修工單上的維修項目和內容復述給客戶聽，并由客戶確認同意15、服務顧問接待問診維修項目工具服務站維修工單16、服務顧問工單確認報價準備執行要點（1）引導客戶到接待前臺 邀請客戶一起到接待前臺 請客戶提供車輛行駛證和保修手冊 提醒客戶取走車內貴重物品 請客戶就

14、坐并稍作等候（2）部品準備 服務顧問根據服務站維修工單上的維修項目，及時與庫管員聯系，確認所需相關部品1）若有，請庫管員準備相應部品2）若無，服務顧問應立即和客戶溝通， 待部品到站后再與客戶預約來站處理，庫管員立即 通知部品業務員訂貨或調撥（3）時間預估 服務顧問到維修車間通過服務站維修進度看板了解工位使用情況和維修工的時間安排，（4）預估交付時間1）保養：按規定預估時間2）維修：據維修內容、維修建議預估時間（5）費用預估 維修費用包括：部品材料費、工時費17、服務顧問接待問診報價準備工具服務站維修工單對講機或電話服務站維修進度看板18、服務顧問工單確認報價確認執行要點（1）確認價格和交車時間

15、 向客戶明確預計交車時間 先報總價，如果客戶有疑問則再報細項 確認完畢，請客戶在服務站維修工單上簽字（2）客戶提醒 提示客戶，在維修過程如有增修項，本站會進行二次報價（3）特殊情況處理若在環車檢視環節無法確認具體問題的車輛， 則先派工進行檢查， 故障確認后， 再進行報價 和交車時間確認19、服務顧問工單確認報價準備工具服務站維修工單20、服務顧問工單確認引導客戶執行要點（1）確認客戶其他需求 詢問客戶是否需要洗車服務，記錄在服務站維修工單上 詢問客戶是在站等候或先行離開，記錄在服務站維修工單上1） 對于要在站等候的客戶，引導其進入客戶休息室 2）對于離站客戶，向客戶提供離站交通工具的信息和建議

16、，或提供叫出租車的服務（2）客戶休息室關懷陪同客戶進入客戶休息室 對客戶休息室的相關設備及書報做簡單的說明 親自為客戶倒好茶水21、服務顧問工單確認報價準備工具 服務站維修工單22、服務顧問工單確認報價準備行動要領（1）客戶休息室值班人員按要求實施客戶休息室的清潔、整理，填寫服務站客戶休息室5S 檢查表（具體參見第二分冊 環境管理的相關內容）（2）服務主管定期檢查并填寫服務站客戶休息室5S 檢查表23、服務顧問維護修理派工領料執行要點（1）車間派工服務顧問將 服務站維修工單 中車間聯及車鑰匙遞交車間主管， 并對故障描述和初步診斷 內容進行重點說明，同時將客服聯傳遞至庫管員，前臺聯自存 車間主管

17、接到服務站維修工單后，立即指派維修工1）屬于二次修理，第一優先處理，并盡可能安排上次維修的人員，如有必要，安排技術鑒 定員協同診斷、維修2）對小修、保養等簡單作業的車輛優先安排 車間主管填寫服務站維修工單上的開工時間和服務站維修進度看板的各項內容（2）維修項目確認 維修工在接到服務站維修工單后，應立即使用維修防護罩（左/ 右翼子板防護罩、保險杠防護罩）保護車輛對維修項目進行確認和診斷 如維修項目有調整，應通過服務顧問取得客戶的同意并簽字后，方可作業（3）領料 庫管員接到服務站維修工單后，立即進行撿料，將部品放置在撿料籃內 維修工簽字領取所需部品庫管員將領料單據中的一聯提交會計24、服務顧問維護

18、修理派工領料工具服務站維修工單服務站維修進度看板25、服務顧問維護修理增修項目和超時說明執行要點（1）增修和超時的反饋維修工須按預計交車時間進行維修， 如發現新增故障或維修時間會超過預計完成時間的情況， 須及時通知服務顧問，并說明情況（2）客戶溝通與確認服務顧問在得到有增修項目或無法按時完成維修作業的告知后， 應立即了解相關情況， 與客 戶進行溝通，并請客戶在服務站維修工單上簽字確認對不在站等候的客戶， 服務顧問應及時進行電話溝通， 確認增修項目或無法按時完成維修作 業的相關事宜，待客戶回站確認或通過短信、郵件取得客戶的有效同意后再行維修（3）確認信息反饋服務顧問將客戶確認的增修項目反饋至車間

19、主管， 由其安排維修工繼續作業， 并更改 服務 站維修進度看板上相應的預計交付時間26、服務顧問維護修理增修項目和超時說明工具服務站維修工單服務站維修進度看板27、服務顧問維護修理增修項目和超時說明行動要領（1）在維修保養過程中，可能會有客戶未發現或診斷未發現的新故障，服務站不可在未征 得客戶同意的情況下擅自維修（2）需要客戶再次確認的情況有：超出預計費用、追加維修項目、推遲交車時間（3）對于增修或超時的原因，應從客戶利益進行解釋，如：減少使用隱患、提高使用壽命 等28、服務顧問車輛交付內部交付執行要點（1）服務顧問收取車輛、車鑰匙（2）確認服務站維修工單內所有的檢驗欄內都有質檢員簽字（3）服

20、務顧問按環車檢視的要求檢驗車輛（4）檢查服務站維修工單中記錄的客戶要帶走的舊件，是否已經放在車輛的后備箱內（5）驗收合格后，服務顧問簽字確認，將車間聯反饋車間主管29、服務顧問車輛交付內部交付工具服務站維修工單30、服務顧問車輛交付內部交付行動要領 （1）質檢員在服務站維修工單內的簽字包括：維修項目質檢、環車檢視終檢（2）內部交付檢核的項目，還應包含油表、里程數、三油三液是否正常、車輛是否清潔、 車輛的外觀是否新增的傷痕等31、服務顧問車輛交付客戶驗收車輛執行要點（1）通知客戶 對在站等候的客戶，服務顧問及時通知其共同驗收 對不在本站等候的客戶，服務顧問應通過有效聯系方式通知客戶來站取車對于回

21、站取車的客戶，要確認好時間，在站等候，并進行迎接（2）陪同客戶驗收 服務顧問應親自陪同客戶一起查驗完工車輛 1） 向客戶說明維修項目及維修結果2） 引導客戶繞車一周查看，介紹外觀清洗情 況3）打開駕駛車門和后備箱，介紹內部清理情況4）將客戶需帶走的舊件讓客戶過目，確認已按客戶要求放置5）向客戶征詢是否需要試車，若客戶提出需要試車，服務顧問須陪同試車驗收6）若存在異議，服務顧問應邀請質檢員一同現場驗證7）驗收完畢，當著客戶面拆除一次性防護套（3）客戶驗收確認 若客戶沒有異議，請客戶在服務站維修工單上簽字確認 請客戶在服務站維修工單上，對于本站提供的服務進行評價32、服務顧問車輛交付客戶驗收車輛工具服務站維修工單33、服務顧問結算迎送維修結算執行要點（1）打印結算單 服務顧問引導客戶至接待前臺，索賠員打印或開具結算單（2）確