1、融源印務有限責任公司營銷團隊建設二O二年十二月目錄銷售團隊管理1. 銷售經理的角色定位及職責2. 組織及管理銷售團隊3. 培訓及輔導銷售團隊4. 激勵銷售團隊5. 銷售團隊業績管理大客戶管理及發展系統6. 重點客戶組合分析（十步驟）7. 重點客戶分析8. 重點客戶銷售9. 重點客戶銷售后勤支撐系統1. 銷售經理的角色定位及職責1.1 評估銷售管理技巧 :1. 對企業目標的理解2. 對全局銷售策略的理解3. 對不同市場細分銷售戰略的理解4. 將銷售戰略傳達給銷售人員5. 幫助銷售員制訂各自市場和區域的銷售計劃6. 為銷售員規定目標7. 與銷售團隊建立和諧的關系8. 指導和訓練銷售員9. 協助銷售

2、員開發新客戶10. 察看銷售員的客戶訪問計劃11. 幫助銷售員根據潛力對客戶分類12. 評價銷售員的客戶報告13. 為銷售員提供適當的市場信息14. 確保銷售員得到激勵15. 對銷售員進行經常性評價16. 將業績管理體系與公司和地區目標聯系17. 招聘優秀員工18. 有完善的銷售后勤支撐系統19. 將銷售團隊的想法與管理層定期進行交流20. 針對每個重點客戶有 1 年戰略營銷計劃12關注最重要的職責，掌握發展動向十大主要職責：1. 戰略與目標2. 營銷策劃3. 招聘4. 組織5. 培汌6. 激勵7. 分析及預測8. 實施9. 控制10. 建立系統、流程1.3行動與目標銷售活動（36%）o與推銷

3、人員進行客戶訪問 o親自向客戶推銷o處理問題o根據客戶的特殊需要進行決策人事活動（20%o培訓推銷員o建立業績標準o策劃和舉辦銷售會議o為推銷員提出解決問題的建議o招聘和選擇新的推銷人員o修訂區域銷售的具體規定o評價薪資項目o預測所負責的區域未來的人員需求營銷活動（18%）o分析銷售數據o向推銷人員傳達公司的信息o消化管理方面的知識和信息o總結管理中銷售和客戶信息o評價競爭形勢o預測所負責區域未來的銷售情況o評價區域市場占有率以及銷售人員的區域協作情況 o建議進行價格、交貨、安排、宣傳品的調整或者建議開發新的產品o管理廣告和/或其它非銷售的宣傳活動管理活動（18%o管理外地辦事處o記錄o同不滿

4、意的客戶打交道o撰寫地區運作中各方面情況的報告財務活動（8%o分析銷售費用數據o控制存貨成本o控制各辦事處運作成本o關注地區中與利潤有關的費用傾向o制定預算o對地區所需要的其它費用支出提出建議1.4設定優先順序帕羅特法則：20%的時間產生80%的收益有效利用時間的秘訣在于有所側重和有所取舍，意思是說你要知道哪些事情能 帶來最大的收益。分別從你的上司，你的潛在客戶和你自己的角度來看一下你 的五件回報率最高的事情是什么，根據幾個角度確定哪些事情從整體上講對你 回報最高。1.5每周進行規劃，實現目標每周計劃指南目標（這個星期中我希望完成的事情） 1.6銷售經理工作流程工作執行情況：（優、良、普通、差

5、）1清楚企業策略、目標2分析：o 行業、市場o 客戶o 競爭對手o 自身：團隊、產品、服務、流程3定立團隊銷售目標（上司批準）4銷售計劃：o 產品、服務、捆梆o 定價o 促銷o 渠道o 人員o 客戶分類、針對每個重要客戶做計劃5實施團隊銷售：o 招聘o 分工o 培訓及學習o 激勵o 客戶訪問、建立關系、發掘需求、收集訊息o 客戶建議書、技術方案、報價、投標o 展示、示氾、測試o 合同簽定o 項目施工o 服務6.控制：o 分析銷售數據o 追蹤實施效果、客戶意見o 及時反饋、調整o 處理客戶問題、投訴o 確保質量、售后服務o 信用管理o 建立系統、流程、支撐系統，好讓銷售隊伍 自動化o 業績分析、

6、管理2.組織及管理銷售團隊2.1銷售人員的招聘最好的銷售人員的特點：o勇于承擔風險且具有創新精神o有很強的使命感o對解決問題的興趣大于銷售的興趣o將顧客視為合作伙伴o將遭受拒絕視為有價值的信息o在會見客戶之前總是在心中排練一遍o全面地研究客戶/調查客戶o態度和藹、與下屬討論商量o讓新客戶感到好奇超級銷售人員同樣具有:o銷售場合中地感召力 o很強的幽默感o優秀的計劃和準備能力o精力旺盛o遭到拒絕時能保持堅韌和冷靜員工招聘銷售人員的三個基本素質1 他或她的性格很適合銷售2 他或她了解產品和客戶3 他或她懂得銷售技巧招聘銷售人員在對職務申請者進行面試之前，最好知道究竟想要什么樣的人。所招聘的員工 應

7、具備的知識、技能和性格。2.2 團隊分工 :o 市場細分 :o 企業類別 :o 行業o 地域o 產品需求o 團隊成員能力、協作o 跨部門合作 : 技術、營銷、客服o 資源2.3 傳達戰略和標準o 關系o 信任o 目標o 計劃o 行動o 成績工作標準:向業務員定下及傳述的標準是什么？時間運用管理、發展客戶產品知識客戶方析業績目標業績報告銷售費用服務水平2.4銷售目標的設定：目標：一般定立的目標：o提高整個地區的銷售量o比去年的銷量提咼一定百分比o提高特定客戶對特定產品的購買量o 在特定細分市場中提高總銷量或某種產品的銷量o 整個區域范圍內減少一定的費用o 新客戶數量o 將不同級別的客戶升級o 降

8、低客戶訪問的成本預期目標 :一個成功的銷售人員必須 :o 不斷地補充自己的潛在客戶源o 衡量潛在客戶以確定他們是否合乎客戶的標準o 研究每個預期客戶的需要o 為潛在客戶的問題提出解決方案業務員必須進行以下投入 :o 每周、每月最低客戶訪問量o 每周、每月最低預期客戶數量o 每周、每月預期客戶轉變為真正客戶的最低數量o 其它 :給客戶 : 技術方案、客戶建議書、展示、示范、測試等2.5銷售人員的時間控制每周訪問安排：銷售人員需要進行的訪問已經進行的訪問日期公司拜訪方式目標結果將要采取的行勁下一訪問時間增加銷售人員時間的途徑：o減少計劃訪問量，特別是 B級和C級客戶o減少外出和等待時間o減少平均訪

9、問時間o減少不用于銷售的時間 o利用電話、Email3. 培訓及輔導銷售團隊3.1 了解團隊為什么銷售人員需要培訓 ?銷售人員的不足之處：o 89的被調查者說銷售人員不了解他們的產品；o 88的被調查者說銷售人員在銷售過程中不出示產品，他們銷售的好像只是 價格；o 85的被調查者說銷售人員不能領會他們的意思；o 82的被調查者說不會從相同的銷售人員或公司再次購買，因為他們受到了 “忽略”和“不重視”。另外，一個對福布斯五百家公司的調查顯示，許多 的推銷員甚至對他們所負責的區域根本就不加以組織計劃；o 83的銷售人員不知道銷售訪問的適當時間長度；o 77的被調查者不懂得利用電腦來進行時間和地區管

10、理；o 72不制定每個客戶的利潤目標；o 63不懂得運用既定的行程安排模式；o 54對他們的時間利用情況不會加以有組織的分析；o 51不知道對于客戶來說，最經濟的訪問量是多少；o 30不進行訪問安排；o 25%沒有一個根據客戶潛力將客戶進行分類的體系;o 24%不設定客戶銷售目標；-o 19%不使用訪問報告系統。3.2知識請單:市場知識公司知識產品知識是什么？例子：位于區域中前 20%的預期客戶的名稱 和地址例子：公司有關客戶服 務的政策例子：了解公司最主要 的五種產品的具體作 用來源： 在哪里？獲取： 怎樣得到？時機：什么時候開始學習？證明：我們怎樣知道他們已學到了這些知識？3.3指導團隊指

11、導的五個步驟:1.技能觀察2 獲得反饋3.示范4 .準備5復習步驟一：觀察指導就是要使人的技能得到提高。 如果你在指導某人，你必須首先確 定這個人對銷售過程有一個大體 的理解。這樣，你必須觀察這個過 程，觀察這個人的這項技能的實現 應用情況。在對此人的客戶訪問進行觀察 時，不要參與到訪問中。這個 銷售員必須事前知道銷售經理 不會介入到訪問中，這一點很 重要。同時銷售經理也必須明 確，他充當的是一個教練的角 色，他的目的是觀察。步驟二：得到反饋從銷售人員那里得到反饋的最好的方法就是問他們以下三個問題:廠f1 這次訪問的目的是什么2 你打算怎樣達到這個目的；3 你認為，訪問過程中發生了什么:在提出

12、這三個問題時（包括“為 什么”），讓你的銷售人員分析 他在銷售場合中的角色。在這個 人全部核實了他的答案之后，教 練就可以針對那些他不理解的 地方以及那些購買者沒有顯出 興趣的地方進行專門指導。當銷售人員回答這些問題時，你可 以隨意地問這些的第四個問題，為 什么？為什么銷售人員制定這樣的 目標？為什么他選擇了這個方案？ 為什么他認為這個方案會成功？為 什么他認為購買者會對這種銷售方 式感興趣？J丿步驟三：示范其他人對這些技巧或過程的 實際演練，對于想要學習的銷 售人員很重要。這樣，他（她） 就可以仔細觀察這個過程，尤 其是注意那些他（她）所不理 解或不熟悉的地方。演練并不一定非要成功。重要的是

13、, 銷售人員理解在銷售過程中他和購 買者的相互關系。如果示范不成功， 顧客沒有購買，那么教練與銷售人 員一起回顧這個面談過程。看一下 是哪些地方導致顧客不愿購買以及 為什么不愿購買。許多時候，比起 一切順利的情形，這更可以突出強 調銷售過程中某個環節的重要性。在示范過程中，教練應該：1設定訪問目標2. 制定行動計劃并說明計劃的根據所在3. 與銷售人員一起共同完成訪冋:訪問完成之后，教練和銷售人員應該進入步驟二中的反饋過程。步驟四：準備在這一環節中，選出下一個訪問對象，教練讓銷售人員設定目標制定行動計劃并且說明為什么他覺得這樣的計劃能夠奏效對于一些訪問，準備過程可能只需十分鐘，有些訪問則可能需要

14、一兩天。銷售 人員應該在書面上寫出目標和行動計劃。步驟五：復習在最后一個步驟中，教練察看這個目標和行動計劃并且與銷售人員討論。這里, 同樣，教練應該問“為什么”。讓銷售人員解釋他的總體方案。如果有些要點沒有涉及到或者想法不大恰當， 你可以問一問他這樣做的結果會是什么。這時，你可以扮演購買者，從一個顧 客的角度來與他進行分析。不要試圖使銷售人員完全按照你的想法去做，讓你的銷售人員對他自己的做法 有信心。如果沒有效果，你可以再重復這五個步驟。3.4 指導模式在每次訪問之后，用下面的方法來指導銷售人員1 確定銷售人員認為自己在訪問中做的最好的以及應該改善的地方。2 如果必要的話，指出你所觀察到的銷售

15、人員在訪問中的長處和不足3 幫助銷售人員想清楚訪問過程中出現的所有問題，這樣他可以思考適當的解決方法4 在銷售人員實在不能想出解決辦法的時候，給他們一些建議5 在做其它訪問之前，讓銷售人員進行銷售技巧應用練習。大銷量 /小銷量你為指導過程分配時間的多少決定于銷售量的大小，在一個較小的交易中，你只需要做和檢查也就是說，觀察訪問過程并進行反饋。在一個較大的交易中，你應該關注三個步驟：計劃，做，檢查。一定要用足夠的時間來幫助銷售 人員做出訪問計劃。3.5銷售之后的問題第一階段：用于銷售面談剛剛結束之后的問題 ：你的第一件事就是要知道銷售人員對這次訪問的感受和想法，并且看一看這個 銷售人員是否有一些重

16、要的事情要說。你對這次訪問有什么感受？你覺得它進展得怎么樣？ |如果銷售人員問你覺得他做的怎么樣，這樣回答他：我們回憶一下訪問過程，看看發生了些什么？你當時對這次訪問有什么感覺？也就是說，讓他自己去分析。訪問之后，銷售人員可能感覺良好，也可能感覺不好，覺得一些事沒辦好或者 歸咎于購買者。競爭或者公司沒有給他足夠的支持，或者是其它因素。這時你 一定不要對這些感受作出反應。你的反應只會導致他的抵制和抗拒，除此之外 一點用也沒有。在銷售人員把他的情緒發泄完之后，你提議你倆一起分析一下 是哪個地方出現了問題，為什么會出現問題。第二個階段：目標是什么？計劃是什么？發生了什么？向銷售人員提出這些問題，這可

17、以使他開始對自己的行為分析。說起“我本來 的目標是”可以使他回憶自己在訪問過程中的表現以及導致的結果。運氣 好的話，從中也可以得到一些有價值的觀點來。如果沒有，繼續嘗試第三階段第三階段：為什么？為什么？這樣的問題是很有用的，但是它既可以是客觀中立的，卻也可能讓人 產生防御心理。如果你問某人：“你當時為什么會那樣做呢？”就會使他產生 抵觸的情緒。他會解釋：“我這樣做是因為”但是這對于學習和提高一點 好處也沒有。問這樣的為什么:你覺得客戶為什么那樣說？ 為什么顧客會那樣反感？ 你覺得顧客為什么會反對呢?“為什么”的提問能夠促使銷售人員進行冷靜的分析，因為你是針對購買者, 而不是銷售人員。如果一個銷

18、售人員對你的某個問題或結論產生了抵觸，那么這樣說：“正如我 在開始的時候所說的，我怎么想并不重要，重要的是你怎樣看，你怎樣分析這 件事所以讓我們回來分析分析這件事”3.6銷售會議 作用: o 培訓 o 溝通 o 經驗交流 o 激勵 o 解訣問題 o 介紹新產品會議內容 :o 行業知識 o 市場 / 客戶知識 o 競爭對手分析 o 產品知識 o 研究客戶需求 o 客戶服務 o 客戶分析o 演練展示o 準備方案o 銷售技巧o 改進流程o 其它會議方式 :o 展示o 集體討淪o 分享成功心得o 案例討論o 角色演練o 提出改善意見知識與技巧：測驗表銷售知識及技巧請在適當地方打圈：對我的工作的重要性：

19、3、非常重要2、普通重要1、不重要能力：3、我知道我能勝任2、我知道我只算做得普通1、我需要改善4. 激勵銷售團隊4.1 重要手段 :o 讓員工感到自已的工作很重要o 認可成績o 培養挑戰感和成就感o 激勵個人的進步和發展o 培養對工作結果的責任感o 創造發展的氛圍o 回報團隊4.2 六大要素 :o 業績要求o 積極強化并因人而異o 建立和諧的關系 o 理解銷售人員的觀點o 自已做出榜樣o 不接受較差的表現4.3 一些建議 :1 做一個成功領導，為每一個銷售人員規定工作目標以及期望成果2 鼓勵參與決策制定和目標設定3 鼓勵個人發展并為此提供機會4 讓工作保持趣味性和挑戰性5 讓工作滿意度與效率

20、聯系起來6 回報初學者，就因為他們在學習7 公開交流8 鼓勵團隊成員參加銷售競賽9. CEO （首席執行官）參與激勵方案10 設計靈活的激勵方案11. 同樣重視長期和短期銷售目標，對能夠維持長期客戶和建立新客戶的工 作給予獎勵12. 向你的團隊推銷激勵方案的好處。13. 不要對較差的表現給予獎勵，而是指導，訓練和咨詢。4.4 建立一個表現出色的團隊的五種方法1.讓他們有一種使命感2.給他們清晰可行的目標3.經常給他們客觀的反饋和認可4.獎勵他們的業績5.給予他們及時的支持和幫助4.5站在銷售人員的角度考慮問題：一件銷售工作的完成與銷售人員滿意自己的金錢，認可或發展需求的容易程度 有很大關系。為

21、了了解團隊的工作環境，你應該花一些時間站在他們的角度考 慮問題。4.6如何對銷售團隊激勵因素進行評分：4.7銷售競賽無效的競賽：o例行公事：每年一樣，沒有新意o競賽的條件對某些銷售人員或區域有利（不公平）o不考慮銷售支持員工 o設有與公司策略聯系起來o設有與公司培訓聯系起來成功的競賽：o有專責小組o符合實際的目標o設計競賽之前，分析目前的市場、銷售目標o設計一個吸引人的主題o公布請楚規則o讓人激動的獎品，有新意的o競賽結束之后，盡快宣布結果o評價競賽的有效程度，以備將來參考5. 銷售團隊業績管理5.1業績管理的特點有效的業績衡量應該是：o持續的：長期的跟蹤業績o先發制人：不能坐等問題的出現o靈

22、活的：制定基本的規則，但是可以進行調整以適應領域、市場、顧客或個人生活的變化。o個人的：給予銷售人員重要的反饋5.2評價推銷員和銷售經理 在設計你的評價方案的時候，記住在評價銷售人員和銷售經理時要使用不同的 標準。銷售人員的主要職責：銷售交流關系銷售客戶管理信息收集分析目標瞄準建議購買中的磋商確認維護/保證銷售經理的主要職責：設定目標評價潛力銷售規劃目標市場營銷區域管理招聘指導培訓激勵評價5.3 評價整個銷售流程 :目標細分市場預期客戶早期的聯系研究需求提出解決客戶問題的方案確認銷售確定目標市場接觸預期客戶開發協作確認銷售保證開發新客戶5.4 什么是銷售業績銷售業績不只是“數字”而已。應當適當

23、的評價體系，你就能夠衡量銷售人員 對公司的貢獻或者是不足。下面這個故事說明了為什么綜合評價要求你不 能只看結果，要看全過程。Joe martin曾在XYZ公司做過五年的銷售代表。銷售人員的薪資是基本工資和 提成的組合。在過去的三年中， joe 在每個區域的銷售業績都超過了目標的 50。因而，他也一直是銷售人員中收入最高的10之一。但是，近距離地看一下 joe 負責地區域，可以發現其中好幾個干擾因素。他看起來只是關注區域 中能帶來最高額利潤的部分客戶，不惜損害其它客戶。具體的說，這個銷售代 表只是重視購買量大的，穩定的客戶，他很少進行預期客戶訪問，更不會為小 客戶浪費時間，盡管這些客戶以后的購買

24、潛力還未確定。還有一點， Joe 只銷 售那些營業額最高的產品，但是遺憾的是，這些生產線往往是整個公司中利潤 最低的。從任何一種標準來說， Joe 對銷售管理層的意見從來都是不很重視。 如果你跟他提及這些事情，他的回答通常是：他們總抱怨什么？我不是推銷人 員中為公司賺錢最多的一個嗎？還是在同一家公司， Arlene Summers 在過去的 兩年中任區域銷售代表。她的達成交易（銷售工作中重要的一部分）的技能并 不十分引人注目，每年只能勉強完成定額，今年是否能達到目標還未可知。但 是，在區域中的客戶關系和服務方面，她明顯地優于銷售團隊中其它的人，她 每次都能夠及時地并且很友好地解決客戶問題， 長

25、期受到客戶好評。 盡管 Arlene 是否能達到公司本年度的目標還未可知。但是，在區域中的客戶關系和服務方 面，她明顯地優于銷售團隊中其它的人，她每次都能夠及時地并且很友好地解 決客戶問題，長期受到客戶的好評。盡管 Arlene 是否能達到公司本年度的目標 還未可知。但是因為本公司業務的特殊性質，這些新客戶至少在幾年之后才能 給公司帶來可觀地利潤。5.5 衡量的方法 :衡量努力程度 : 為了衡量一個推銷員地努力程度，你需要關注以下因素： 1 每天的訪問量2 每 1 個客戶的訪問情況3 每個新客戶地訪問情況衡量區域潛力 :為了確定銷售人員是否實現了區域的最大潛力，你需要衡量 o 區域大小o 每個

26、客戶的銷售潛力 衡量成果 :每個銷售人員為公司貢獻的利潤 評價貢獻率每次訪問地平均貢獻率 現在地銷量與過去銷量的比值 現在每次訪問的銷售量其它衡量成果的方法 :客戶滲透率=已進行交易的客戶/所有的可能的客戶 新客戶轉化率=為進行過交易的客戶數量/客戶總數 客戶流失率=已進行交易的新客戶數量/預期客戶總數 客戶的銷售成交比率=銷售量/訂單數量訂單取消率=取消訂單數量/訂單總數時間投資收益=總利潤/時間成本其它有用的指標 :其它四個成果衡量指標 :目前的銷售與預期銷量的比值（目前銷量除以預期銷量）目前客戶平均銷量（銷量除以顧客人數，衡量每個區域的成果）實際客戶人數與預期顧客人數的比值（實際客戶人數

27、除以預期客戶人數，衡量每個區域中的相對努力程度）銷售成本比率（銷售費用 /銷售成果，衡量相對努力程度） 收益 :衡量銷售訪問 :對于現有客戶的訪問數量 對于預期新客戶的訪問數量 每次訪問平均花費時間 銷售介紹的時間 銷售時間與非銷售時間的比值 每種客戶類型的訪問次數比率 每天的訪問衡量銷售費用 :銷售訪問平均成本 費用占銷售額的百分比 根據客戶類型 根據產品類型衡量團隊業績 :收集到衡量團隊業績所需的所有數據之后，將它們放在一起進行評估，一個數 據不足以做出一個結論。非銷售衡量工具 :非銷售時間評估：對預期客戶進行的電話訪問給預期客戶所寫的信件提出的建設方案廣告的策劃解決的顧客申訴數量服務訪問

28、收回的逾期未付帳款5.6自我提咼和培訓評估銷售人員的自我提高措施：進一步自我提咼的建議措施：作為銷售經理，你需要采取哪些措施協助銷售人員自我提高工作公司采用的提高銷售人員業績的措施：5.7進步潛力評估利用下表來評價每個銷售人員的進步潛力。在會議上公布你的評價結論，發掘 銷售人員的進步渴望并制定職業發展計劃。o 這個銷售人員是否愿意到其它地方去工作？o 他是否愿意到其它的銷售區域工作？o 現在他應不應該被考慮升職？o 他是不是將來一個可能的升職人選？o 如果是，這個銷售人員將會被考慮升到哪些職位？職位：* 什么時候考慮？（現在還是六個月之后還是一年之后）*如果這個銷售人員現在并不符合升職的條件，

29、但是是將來可能的人選，他需要 *進行哪些工作才能滿足升職的標準？*銷售人員表現的總結 : （包括強項和弱項）* 這個銷售人員與他的同時相比怎樣？前 25 中上 25 中下 25 后 255.8 團隊服務評估有效的年度評估會議與關鍵客戶一起舉行年度評估會議。一年中應該有一兩次與關鍵顧客會面，看 一看各種事情的進展情況。在一個隨意交流的環境中，銷售人員可以和顧客討 論行業狀況，經濟氣候及預期，競爭者的優勢和弱點等等。 這種年度會議或半年會議是一個很好的機會，用來 1）加強關系 2）尋求反饋 3） 引進新產品 4）規定將來的方向每個評估會議都是不同的，但是以下幾點注意事項卻是普遍適用的，根據它們 來

30、策劃一個有效的會議。1. 如果可能的話，安排一個早餐或午餐會，吃飯往往可以讓人們感到放松，創 造一個隨意的氣氛。2. 選擇一個適于開會的地方。光線要好，要有一個大桌子，不要出現在飯后有 人趕你們走的情況3. 邀請較有影響力的客戶參加你們的會議。如果有兩個購買者，一定要讓兩個 人都參加會議4. 準備必要的表格討論上一年的銷售情況，準備必要的文件，用它們來說明你 的有關行業趨勢、產品等的結論或意見。5. 會議時間要足夠長，一個小時的時間可能會太緊了。6. 組織你的講話，合理分配時間，介紹過去的情況，詢問有關業績、質量和滿 意度等的問題，詢問客戶的經營情況和將來的打算，介紹一些新的東西。7. 給你的

31、客戶足夠的討論時間。問那些沒有限制的可以自由回答的問題，鼓勵 他們說出自己心中的各種想法8. 通過行動和言語表達出你的服務承諾，以及你的建立長期的良好的互利合作關系的愿望9. 評估和討論之后，介紹一種新產品、服務或是一個新的營銷設想，你也可以 給他們提供一個特別折扣，或是促銷組合，感謝他們花時間和對你的公司業 務的支持。10. 除了那些較為直接的和明顯的，挖掘深層次的機會和需求，關注前景， 同時也關注具體細節。11. 如果合適的話，向他們索要推薦信或證明信，你現有的客戶基地是最好 的新客戶來源。5.9 衡量客戶保持力顧客保持力是對公司產品或服務質量的重要的衡量依據。大多數公司，一般來 說，每年

32、流失 10到 15的顧客，要知道，建立新客戶的成本是維持現有客戶 成本的六倍，所以公司對于這件事可不能大意，現有客戶的保持與新客戶的建 立要同樣重視，要具有同樣的優先順序，看一下這個數據，在許多行業中，5的提高顧客保持力平均來說可以 85地提高長期業務量，其它的原因還包括：長期客戶一般來說每年的訂單都會增加對長期客戶進行服務較為容易，因為雙方比較熟悉，有問題的地方都已經解 決了長期客戶愿意為持續的優質的服務支持額外費用長期客戶是最好的推薦新客戶的來源5.10 業績評估的后續工作有效的后續工作不僅可以幫自己糾正不合適的行為，也可以讓自己與員工保持密切的關系，有利于以后的指導項目的順利開展。5.1

33、1 衡量顧客滿意度給出定義對于公司來說，保持的意思是什么？定義脫離可能會更容易一些，不管怎么樣, 你都需要想辦法來量化顧客的行為，生產廠家可以根據記錄的數據和年產量， 銷售周期越短，你對顧客了解得越深入，那么定義工作就越容易。跟蹤顧客這需要創建一個體系進行客戶跟蹤。為長期的利益而努力不斷地采集數據，并每年或每半年一次進行分析。找到要本原因如果與去年的顧客保持率相比較，發現今年的保持率有所下降，那么趕快尋找 原因所在。從客觀上找原因，不要依賴于對客戶態度的調查結果，這些太主觀 了，一個較為準確的信息來源是正在流失的客戶，問問他們為什么不愿再從你 的公司購買，多數人會很愿意告訴你你在哪方面讓他們感

34、到失望了。詢問的同 時，調查一下你的競爭對手是如何把顧客吸引過去的，將這些信息反饋給銷售 人員，情況會有所改變。制定保持目標沒有一個公司可以100%fe保持客戶，不管你怎樣做，有些顧客還是會流失掉的, 也許他們只是在你促銷期間因為價格的原因才購買的。所以你需要分析資料， 決定一個可以接受的流失率水平，然后設計一個方案，利用公司的優勢、克服 不足，吸引合適的客戶類型。了解競爭者保持率的信息看一下同競爭者相比，你的公司的保持率水平怎樣，你可以對那些同樣從競爭 者那里購買的顧客進行調查，從而估計出他們的保持率。改變，衡量，跟蹤，重復在產品質量和服務質量有所改變之后，你需要跟蹤衡量進展的情況，必要的話

35、, 再采取其它的措施。5.12 服務審計的過程和必要性診斷業績問題5.13 形勢和措施5.14 被動銷售和主動銷售被動銷售的特征只對顧客明確說明的需要作出反應，不考慮顧客這樣做的原因只在顧客詢問時，才提供相關的信息和服務，也就是說只按顧客的要求做嚴格遵從習慣，章程、體制以及顧客指定的程序接受基本的決策標準，購買動機和價值體系，沒有任何疑問主動銷售的特征發掘顧客的真正需求，不管顧客是否非常想滿足這個需求，甚至顧客自己都 不知道，也不管這是否讓推銷員自己受到歡迎和好評。以需求為導向的建議，不管顧客是否提出，不管這個建議是否容易實施，主動的推銷員從心里面真正為顧客考慮，試圖最好地滿足他們的真正需求，

36、而 不管顧客如何看待他們的做法。同樣地，接受顧客的標準，購買動機和價值觀，同時努力地使顧客了解自己 的真正需要。5.15 典型的銷售人員的特征消極型銷售人員總是“很忙”接受傳統的觀念缺乏個人的和職業發展培訓工作流動性很大，屬“三年換入個工作”的類型不管標準如何，業績總是中等偏下只關注成本和短期收益，不愿為長期投資不了解自己所處時代的真正的經濟狀況適應型銷售人員只想要今年比去年更好對那些極少遭到客戶拒絕的，能得到同事和管理層較大支持的產品的銷售感興趣對個人和職業發展偶爾感到有興趣對實施公司的項目缺乏熱情在規劃和主動銷售時，喜歡口頭承諾，而不考慮承諾實現的具體代價害怕區域焦點和運作的變化覺得“只要大家合作的話，就一定能取得進步”預見型銷售人員積極地尋求自己所在區域的市場機遇重視規劃、營銷、區域和時間管理收集、分析和交流信息時，很有組織性與顧客一起進行方案的合作規劃和實施積極參與行業和社團活動致力于提高自己的個人和職業技能及區域潛力積極型銷售人員過