1、 醫院投訴處理制度及程序撰寫人：_日 期：_醫院投訴處理制度及程序1、醫療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫登記表并告知答復時間（一般一周內），而后向科室責任人了解情況，由責任人寫出詳細書面說明書（一般_日內），反饋科室經討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫療管理委員會討論定性后，由醫療糾紛處理辦公室告知投訴者。2、解決雙方醫療糾紛爭議途徑。告訴患者或家屬可以通過醫患雙方協商解決；也可以通過醫學會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。醫院投訴處理管理制度1、醫院設立專門管理部門負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件，對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件

2、投訴的信息迅速報告院領導。2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。3、通常一般問題應在一周內予以答復，若因問題復雜須增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知.。4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。5、醫院應對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復發生。6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。醫療投訴登記處理程序1、醫療投訴由醫療糾紛處理辦公室負責接待工作。2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上，并告知答復時間。3、將登記表交給當事人寫出書面陳述后

3、，交科室討論，并由科主任寫出定性結果于_日內交回交醫務科。4、醫院組織人員進行調查，并將調查結果報院領導或院安全醫療管理委員會討論，提出定性結論和整改意見。5、由醫療糾紛處理辦公室在一周內將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑。6、將整改和處理結果反饋科室和當事人。第二篇：醫院投訴處理制度及程序醫院投訴處理總則1、醫療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復時間（一般一周內），而后向科室責任人了解情況，由責任人寫出書面說明（一般_日內），醫務科組織討論，由辦公室告知投訴者。2、解決雙方醫療糾紛爭議途徑。告訴患者或家屬可以通過醫患雙方協商解決；也可以通過醫學會

4、鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。醫院投訴處理管理制度1、醫院設立專門管理部門負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件，對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。3、通常一般問題應在一周內予以答復，若因問題復雜須增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知.。4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。5、醫院應對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復發生。6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果

5、。醫療投訴登記處理程序1、醫療投訴由醫療糾紛處理辦公室負責接待工作。2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議進行記錄，并告知答復時間。3、將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結果于_日內交回交醫務科。4、醫院組織人員進行調查，并將調查結果報院領導討論，提出定性結論和整改意見。5、由辦公室在一周內將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑。6、將整改和處理結果反饋科室和當事人。第三篇：醫院醫療投訴處理程序醫院醫療投訴處理程序為了妥善處理醫療糾紛事件，明確各科室、各級人員職責，現依據有關法律、法規要求，修訂我院醫療糾紛處理程序（暫行辦法），請有關科室執行。一、醫療投訴、事

6、故報告程序1、各分院、各臨床、醫技科室的工作人員，凡在醫療活動中發生醫療爭議、糾紛事件，發生科室的當事人應立即向科室負責人匯報，科室負責人立即到達現場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴大和加重損害事件的發生。同時保護現場及相關證據（如液體、輸液器等）。對凡可能涉及三級以上醫療事故的事件，科室負責人必須立即向總院醫務科、護理部及分管院領導匯報，其它醫療事件在24小時之內匯報。2、凡由于醫療、護理工作形成的糾紛，責任科室的負責人應立即組織人員科內進行處理協調。由責任科室主任或護士長出面與患者及家屬進行專題溝通、解釋、并做好記錄。患方不接受科室協調結果的，科室負責人應立即以書面的形式向總院醫務科、護

7、理部及分管院領導匯報，同時將科室相關人員與事件有關的書面材料、科室討論處理意見24小時內報總院醫務科或護理部。總院醫務科或護理部立即組織院內有關專家對此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經分管院長同意后，決定是否上報山西省醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱省醫調委）。3、凡科室發生重大醫療過失行為。如導致患者死亡或者可能為三級以上醫療事故者;或由于醫療行為導致1人以上人身損害后果的。科室負責人在確認事件后2小時之內必須向總院醫務科、護理部主任匯報，總院醫務科、護理部主任接到通知后，立即組織有關人員進行討論，制定應急處理措施，經分管院長同意后12小時內向屬地衛生行政部門或公司衛生處匯報。4、各分院

8、所屬的臨床、醫技科室、社區衛生服務站凡發生糾紛、醫療事件應及時向分院醫務科、分院領導進行匯報，分院領導應積極采取有效措施，防止事件擴大或加重損害事件發生，并組織分院相關人員進行討論，與患方進行溝通，同時向總院醫務科、護理部及分管院領導進行匯報，并決定是否上報省醫調委。5、總院直屬各社區衛生服務站凡發生糾紛、醫療事件，由各站負責人及時向總院社管科匯報，社管科積極采取有效措施，做好解釋溝通等各項工作同時向總院醫務科、護理部及總院分管院領導匯報。二、患方投訴程序1、投訴渠道患者及其家屬（以下簡稱為“患方”）對在本院醫療過程和對醫療結果有異議時，可與管床醫師及科室領導溝通、或直接向醫院有關部門進行投訴

9、（來信來訪由院信訪辦接待，醫療方面投訴由醫務科受理，護理方面投訴由護理部門受理，門診環節方面的投訴由門診部受理，違規、違紀由我院紀委受理，醫德醫風由院宣傳部處理、費用問題由費用辦受理）。受理部門依據患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時組織有關人員核實討論，向患者進行答復，特殊情況向有關部門通報，若患者不同意有關部門的答復意見，經分管院領導批準后，報省醫調委對糾紛事件進一步處理。2、投訴方式（1）患方以口頭陳述方式投訴。接待部門接到患方投訴后，應及時給予協調和處理的，并將投訴內容和處理方式、結果進行記錄。如情況較復雜，不能及時協調、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。（2）患方以

10、書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋意見于15個工作日內書面答復。3、投訴接待時間患方投訴在日常工作時間由各部門安排專人進行接待做好記錄；節假期間由院總值班負責接待并作好記錄，正常工作日時轉交院相關部門。三、醫院有關職能部門的接待程序1、患方來訪時，有關部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、工作單位、聯系地址、聯系電話等）、反映相關科室和個人的主要問題、事實經過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料（如門診病歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、_光片

11、等），可以應患方要求向其出具簽收證明。2、根據患方提出的主要問題和其對有關病情及診斷治療情況的認識，由醫務科、護理部安排相應的臨床或醫技科室負責人和當事醫務人員，在醫務科、護理部工作人員的陪同下與患方進行溝通、說明解釋有關診療情況。3、對患方不同意醫方解釋工作的由相關部門負責人向患方說明醫院醫療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。4、患方要求復印或封存病歷時，醫院病案統計科應按國家規定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復印件，按規定復印、復制有關病歷資料，同時患方應當支付相應的復印病歷資料的費用。5、由于患者死亡引發的醫療糾紛，由發生科室向患方親屬

12、提出尸檢建議并告知有關管理規定，同時做好相關記錄。6、凡逾期不處理尸體的，由院醫務科向院保衛科通報，由保衛科按照有關規定予以處理。四、醫療投訴故內部調查處理程序1、總院醫務科負責總院醫療、醫技科室發生的醫療投訴事件醫院內調查、討論及事件缺陷整改落實工作。總院護理部負責總院護理系統發生的醫療投訴事件調查、討論、事件缺陷整改及落實工作。其它部門根據職責進行調查落實和整改工作。2、發生糾紛的責任科室負責人，應就糾紛事件涉及的診療問題，及時組織科內人員進行分析、討論后，將科室討論后認定糾紛的性質、科室的處理意見、相關責任人的書面證明材料統一上交總院醫務科、護理部及有關部門。醫院及科室調查討論時間原則上

13、不能超過24小時，特殊情況立即組織。凡涉及兩個以上科室的糾紛由院醫務科、護理部等部門主持進行調查、取證及討論工作，時間原則上不超48小時。3、院醫務科、護理部等部門主任接到科室負責人匯報后，立即向分管院領導匯報，同時組織專人深入科室進行院內部調查、取證、核實等工作。4、院醫務科、護理部等部門對糾紛事件初步調查后經分管院領導同意，（1）應組織責任科室有關人員與患方進行溝通，如仍不能達成共識。可由院醫務科或護理部等部門主任主持，分管醫務院長參加，48小時內組織院技術管理委員會的相關專家對事件進行討論，明確科室醫療過程有無過錯及過錯程度，并提出書面處理意見，轉交院醫患關系辦公室處理。（2）亦可經分管

14、醫務院長同意后將事件上報省醫調委，由省醫調委進一步處理。5、凡患者申請或委托提請醫學會進行醫療事故鑒定或司法途徑處理的，相關科室做好鑒定前的各項準備工作。五、醫療投訴事件解決程序1、患方不認可或不同意醫務科、護理部向患方傳達的院方意見時，上報省醫調委處理。2、院有關部門根據事件具體情況經請示分管院領導同意后，可要求有關責任科室負責人、有關當事人暫停工作，協助處理糾紛的相關工作。3、經醫患雙方同意需進行醫療事故技術鑒定的糾紛事件，在分管院長的領導下由院相關部門負責組織相關的準備工作，有關部門與科室應予積極配合。4、凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關部門組織做好開庭前各項準備工作，有關部門、科室應

15、予積極配合。六、醫療投訴事件內部處理和整改工作要求醫療糾紛事件處理完畢后，根據職責劃分由院相關部門于10個工作日內將處理的結果書面通報院醫務科、護理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀委等部門。各部門依照職責按照四不放過的要求對事件涉及的科室和個人，由上述管理部門根據有關討論意見、法院判決結果參照職工總醫院勞動者獎懲暫行辦法，向醫院黨政聯席會議提出書面處理意見，同時針對此事件暴露的有關問題由上述部門根據職責進行整改安排。七、發生醫療投訴事件后的相關工作安排1、各科室、醫務科、護理部、科教科、組干科根據事件發生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫務人員操作規范和強化教育工作。2、醫務科、護理部針對事件暴露

16、的問題和工作中存在的缺陷，責成科室制訂書面整改措施并監督落實，減少同類醫療缺陷事件反復發生。醫務科、護理部等醫政管理部門每半年對院內醫療糾紛發生情況進行總結分析，提出整改措施。3、保衛科要對全院工作人員定期進行自我安全保護意識的教育，加強對全院各科室的安全保衛巡視。凡科室發生糾紛事件或醫院處理糾紛事件時均應及時派人到達現場，保護雙方的合法權益不受侵害。當發生患方在院內擺放花圈、尸體停放等影響醫院正常工作秩序的突發事件時，保衛科要積極采取措施留取證據并及時向西山公安分局書寫匯報，提請分局依照有關規定維護醫院的正常秩序。4、院宣傳部及相關黨支部書記應關注院內糾紛事件處理進展，做好與新聞媒體良性互動

17、及對外新聞發布工作，同時做好正面宣傳的引導及法律知識教育工作。5、院后勤服務中心、行政科、勞動服務公司要根據情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。6、總院負責接待處理醫療糾紛地點一般安排在總院行政科會議室，行政科負責會議室保潔，接待物品準備工作。八、各分院可以依據本辦法制定本院的有關處理程序。第四篇：醫院投訴處理制度醫院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，提高我院的服務質量，維護醫院形象，根據有關法律法規和醫療規章制度，結合我院的實際情況，制定投訴處理制度。1.投訴的途徑醫院設立投訴監督電話（醫政科、門診辦、醫保辦、監察室），醫院公眾場所設立意見投訴箱，各病區設有意見薄。2.受理投訴的部

18、門和范圍（1）醫院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。（2）黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。（3）監察室：受理職工違規違紀方面的投訴。（4）醫政科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。（5）門診辦公室：受理門診醫療方面的投訴。（6）醫保辦：受理醫療費用方面的投訴。（7）護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。（8）財務科：手里醫療收費記賬、醫療物價方面的投訴。（9）保衛科：受理醫院安全方面的投訴。（10）總務科：受理后勤保障方面的投訴。（11）設備科：受理設備管理方面的投訴。（12）感染辦公室：受理院內感染方面的投訴。（13）各部門、各科室受理本部門和科室范圍內的投訴。（14）其他應該受

19、理的投訴問題由相應的職能部門受理。3.受理投訴條件（1）投訴者必須是在我院治療或或工作關系過程中，自己的合法權益直接受到侵害的患者或合法代理人。（2）有明確的投訴對象、事實根據和具體的要求。（3）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信和電話，按國務院信訪工作條例和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。4.投訴處理（1）各職能科室應建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。（2）投訴人到各科室口頭投訴的，當時能夠口頭恢復而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦

20、理，但必須做好處理記錄。受理科室對投訴事件當時不能答復，需要立案調查的，應在_日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。（3）投訴內容涉及多個職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴內容的辦理。（4）在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。（5）受理投訴的部門，和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。（6）對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在_日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能

21、超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。（7）對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。投訴人無理取鬧，經勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。（8）投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。醫療缺陷管理制度與醫療糾紛接待、處理制度1.差錯、事故登記、報告、處理制度（1）各科室均應建立差錯事故登記本，由科主任，住院總醫師具體負責此項工作。（2）發生被認為構成醫療事故和醫療差錯的醫療事件，各科室必須在24小時內報告醫政科。對院內、科內反響較大或來訪者意見較強烈的醫療事件，原則上

22、由科主任把關，組織科內討論，醫政科參加，經科室討論后認為有缺陷的醫療事件，將討論及處理意見以文字形式上報醫政科。由醫政科審核后，提交醫院質量控制委員會討論。（3）經醫學會醫療鑒定，確定為醫療事故，遵照衛生部醫療事故處理條例，根據醫療事故等級、情節輕重、本人態度和一貫表現，對事故責任人分別給予警告、記過、記大過、降職、撤職、開除等行政處分。（4）對發生醫療事故和醫療差錯的科室幾個人，分別按醫院有關規定扣科室獎金和扣罰個人獎金，科室及個人還需按一定比例承擔醫院對外賠償金額。若為完全或主要責任，則個人承擔金額的60%，科室和醫院各承擔20%，若為難以避免的并發癥，則醫院承擔70%，個人和科室承擔30

23、%。特殊情況由院長辦公會議討論決定承擔賠款比例。（5）發生醫療事故及醫療差錯的科室及個人，當年不得參加先進評獎。發生醫療事故的個人一年內不能晉升職稱、職務；發生醫療差錯的個人視情節給予經濟或行政處罰。醫療事故直接責任者寫出書面檢查上報醫政科并全院通報。（6）當月發生醫療事故和醫療差錯，隱瞞不報的科室，一經查實，并經醫院醫療質量控制委員會確認后，加倍扣除該科室獎金，并扣罰科主任當月獎金。（7）醫療事故發生后，醫院要認真聽取病員和家屬申訴，并查清事實，妥善處理，做好善后工作，及時將處理結果上報有關醫療管理部門。2.醫療糾紛的接待與處理制度（1）接待人員責任心要強，對來訪者要耐心聽，認真記，對任何問

24、題不可輕易表態，多做疏導工作。（2）接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。經調查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。醫療糾紛醫療質量控制委員會討論作出明確結論前，任何科室和個人不能擅自作肯定性答復。（3）凡因醫療糾紛需暫時封存的病歷，有醫政科通知病案室進行封存。病歷封存后處主管醫療糾紛的有關人員可以審閱外，任何個人無權借閱。如科室進行病例討論應由科主任或指定專人負責保管并及時歸還病案室，不可分散、遺失。由醫院與患方共同封存的病歷非經雙方同意和有權部門決定，不得拆封。（4）如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如因藥物

25、引起糾紛，一定要保存好空安瓿或實物；如各種儀器引起的糾紛，一定要有證人在場，經過現場檢查后，方可封存并撤離現場。（5）對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內進行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導致無法追究責任，其后果由不同意尸檢者負責。（6）對于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發現病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應迅速進行就地搶救并立即上報醫政科和保衛部門，如需到搶救室搶救的，可移動病員至搶救室。如病員無搶救之可能，病員暫時不應移動，由保衛部門、公安機關備案后方可移動。病員在住院期間失蹤，要及時通知家屬、設法尋找并上報保衛科、醫政科、護理部。（7

26、）糾紛一經調查核實后要給患者家屬答復，對糾紛的處理要做到分析有依據，定性有原則，處理有政策。（8）一般的醫療糾紛，醫政科管理人員調查清楚后可及時解決。重大醫療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫院質量控制委員會討論。3.醫療缺陷質控會討論制度（1）對一般性的醫療糾紛經調查能公正解決的，不需召開醫療質量控制會議。（2）遇醫療糾紛有激化趨勢，則應持慎重態度，做耐心細致的解釋工作，如果無效時可組織召開醫療質量控制會議。（3）在診療護理工作中，醫務人員因工作失職、違反規章制度或操作規程造成醫療糾紛，經科室討論級醫政科調查后報院醫療質控委員會進行討論，并上報院長，分管院長。（4）會議準備：會前必

27、須做好充分準備，資料要完整，提供情況要真實，要認真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見”等全部原始病歷資料以及糾紛調查報告。（5）會議參加人員除質控會成員外，可根據需要要請醫院領導列席會議，請有關責任者及知情人到會介紹情況，再由質控會成員詢問有關問題，當情況基本清楚后，由指控會成員閉門進行病例分析。（6）凡參加指控會的成員，不分職務高低，都有發言權、表決權，結論意見以少數服從多數原則根據多數人的意見作出。會議討論、表決時除主持會議的有關領導人員參加外，其他邀請列席會議的人員一律暫時回避。參會的質控人員均應以書面的形式（相關表格）表達對事件的看法和態度。（7）會議記錄除指定專人記錄或錄音，其

28、他人員不準擅自錄音和筆錄。（8）結論意見應正式行文，并答復患方和涉及醫療糾紛的醫務人員及其所在科室。（9）如患方對答復意見有異議，可按規定向有關衛生行政部門申請處理。重大醫療糾紛預警及應急處置預案1.重大醫療糾紛范圍（1）糾紛事件涉及金額50萬以上；（2）存在醫鬧傾向；（3）患者死亡3人及以上；（4）10名以上患者出現人身損害；（5）突發意外事件，涉及除醫院外其他單位的；（6）有重大社會影響的等。2.預警機制及應對處理預案重大醫療糾紛預警機制是醫院采用定量與定性相結合的方法，對危機的誘因及危機的征兆進行實時的監測與評價，并對次發出危機警示的管理活動。它包括幾個子系統，見下圖。醫院要對其所面臨的

29、各種風險，按風險性的大小進行分類，進行評估風險，將風險性大的危機（如上述屬重大醫療糾紛的范圍）列為重點監測對象。確定為重大醫療糾紛的事件，應確定專門人員負責通報，如有一定程度損害醫院信譽或利益的事情發生，應及時向醫院最高管理層匯報，以便及時討論解決；如有嚴重損害醫院利益的事情發生，一旦醫院無法解決，須交上級衛生主管部門調解，公安協助、法院鑒定和仲裁。3.報告途徑電話和書面形式4.報告內容（1）醫患雙方當事人員具體信息（醫務人員姓名、性別、年齡、科室、專業、職稱、職務；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關系）；（2）事件發生的時間、經過及目前狀況；發生后采取的醫療救治措施；（3）患方的要求；部門

30、或醫療機構的處理初步意見；（4）事件處理結束情況，并附相應材料。5.報告時限上述事件發生應及時向醫院領導匯報，并在12小時內向所在區衛生局醫政科、公安部門書面報告，同時向衛生廳和浙大醫管部門匯報，如屬重大醫療糾紛范圍中的（3）和（4）項范圍的，需立即匯報。預警機制及預案的制定，關系到整個醫患危機能否順利和有效地解決。在這個信息平臺上，重大醫療糾紛事件可很大程度上得到預防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。危機前狀態評估風險建立預警預估危機預控危機收集信息危機監測子系統危機預估子系統危機預控子系統醫療意外和突發性事件報告制度1.緊急情況及重大醫療事件報告制度（1）醫院如接到重大災害傷亡事

31、故報告或“120”急救中心指令，醫院領導應立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時報告浙大、省衛生廳。（2）突然接收同類大批傷患者（10以上，含10人）時，應立即逐級上報。（3）嚴格執行傳染病報告制度。若發現傳染病暴發流行，應立即將患者隔離治療，同時報告上級衛生行政部門和疾控中心。（4）若發現大批食物中毒患者，醫院應立即組織搶救，同時報告上級衛生行政部門。（5）若發生涉及醫院安全或嚴重影響正常醫療秩序的事件時，應及時報告上級有關部門。（6）各科室必須建立緊急情況及重大醫療事件登記制度，并認真執行。2.請示報告制度凡出現下列情況，必須及時向院領導或上級有關部門請示報告。（1）成批（3人以上，含3

32、人）嚴重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病、乙類傳染病中的艾滋病、肺炭疽、sars、高致病性人禽流感等重大傳染病時；（2）凡重大手術、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術、新療法、新技術和新藥品首次臨床使用時；（3）緊急手術而患者的家屬或單位負責人不在場時；（4）發生嚴重醫療糾紛、差錯及事故時；（5）收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時；（6）患者死亡需要進行尸體解剖時；（7）損壞或丟失貴重器材、藥品和發現成批藥品變質、失效時；科室主任、護士長外出（包括會診、手術、講學等）、休假；或院外人員來院參觀、采訪、講學、會診、手術等；（8）其他意外事件發生時；（9）報告方式。緊

33、急情況下可口頭或電話報告（書面材料事后補上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。3.危重患者搶救報告制度（1）危重患者搶救工作由科室主任、護士長及主治醫師等組織，并電話或書面向醫政科報告，必要時院領導參加指揮。所有參加搶救的人員要服從領導，聽從指揮，嚴肅認真，分工協作，積極搶救患者。（2）搶救工作中遇到診斷、治療、技術操作等問題是，應及時請示和邀請有關科室會診予以解決。（3）醫生、護士要密切合作，如情況緊急需執行口頭醫囑時，護士應復述一遍，核對無誤后方可執行。（4）做好搶救記錄，要準確、清晰、扼要、完整，并準確記錄執行時間。（5）收到新入院或病情突變的危重患者，應及時同志醫政科或總值班，填寫病

34、情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負責人簽字）。4.死亡病例報告制度（1）各科室凡有死亡病例，必須及時向醫政科報告。（2）必須在24小時內填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫政科存檔。（3）凡涉及醫療糾紛或案件的死亡病例，科主任應向醫政科、主管院長及上級主管部門匯報。（4）外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領導等死亡，應及時報告醫政科和院領導。5.醫療糾紛、差錯、事故報告制度（1）各科室發生醫療糾紛，應及時由科主任報告醫政科，并采取和藹的態度與患者及家屬協商，以免矛盾進一步激化。（2）各科室發生醫療差錯、事故時，應及時由科主任、護士長報告第五篇。醫院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄（本）。2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。二、受理投訴的部門和范圍1、院辦公室。受理行政事務與管理方面的投訴。2、黨委辦公室。受理