1、業(yè)務(wù)部管理基礎(chǔ)制度業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)制度第一章年度任務(wù)計(jì)劃管理第一條基本目標(biāo)總公司下達(dá)的年度工作任務(wù)第二條 基本方針為實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：1、本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、人心安定、能有危機(jī)意識(shí)、有效地活動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)才不再做任何變革。2、貫徹少數(shù)精銳主義， 不論精神或體力都須全力投入工作使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪資）的方向發(fā)展。3、為達(dá)到責(zé)任到人的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。4、為實(shí)現(xiàn)規(guī)定及規(guī)則的完備，本公司將加強(qiáng)明確業(yè)務(wù)管理。5、為確保出租率在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上提升，將出擊目標(biāo)放在從報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)上搜尋的目標(biāo)客戶身上，進(jìn)行上門拜訪、電話

2、追蹤等方式刺激出租率的提升。6、設(shè)立定期聯(lián)誼會(huì)，借此更進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶間的聯(lián)系。7、本方針中的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。第二章業(yè)務(wù)管理制度第一條總則本制度是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理基準(zhǔn)， 其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行。第二條 業(yè)務(wù)計(jì)劃1、每年舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況等情況來進(jìn)行分析并修正目前的營銷方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1）、價(jià)位的確定2）、空置房的計(jì)劃安排3）、租金的回籠4）、需注意的事項(xiàng)2、確定對(duì)大客戶的優(yōu)惠方針。3、在訂立契約時(shí)，要盡可能使契約款項(xiàng)能長期持續(xù)下去。第三條 營業(yè)內(nèi)容與業(yè)務(wù)分擔(dān)1、業(yè)務(wù)內(nèi)

3、容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。1）、內(nèi)務(wù)： 記錄、計(jì)算業(yè)績(jī)和租金回籠情況，每月做成書面報(bào)告上交部門經(jīng)理及總經(jīng)理。對(duì)應(yīng)收帳款的及時(shí)催繳。與客戶進(jìn)行電話及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。收集、整理市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料。將客戶資料及部門資料進(jìn)行分類、歸檔。制作對(duì)外所需的公告、通知等文書。進(jìn)行對(duì)外廣告宣傳。客戶接待方面的事務(wù)。2）、外務(wù)：開拓客戶源。客戶的拜訪、接待及交際。市場(chǎng)調(diào)查。對(duì)目標(biāo)客戶的追蹤。回復(fù)客戶的書面信函及詢問2、外務(wù)工作通常會(huì)依據(jù)工作量，安排兩人為一組負(fù)責(zé)，當(dāng)其中一人因故無法執(zhí)行時(shí)，將由另外一人代為執(zhí)行。3、內(nèi)務(wù)工作細(xì)分到個(gè)人，每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)部分，若其中某一人因故無法執(zhí)行工作，需提前

4、向主管報(bào)備，另行安排人員暫代其工作。第四條 客戶管理1、對(duì)于客戶的管理，應(yīng)依其分類，決定例行月份的拜訪及預(yù)定拜訪次數(shù)。另外，在開拓新客戶方面， 應(yīng)設(shè)定每月的開拓預(yù)定數(shù)， 進(jìn)行有計(jì)劃的業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)。2、對(duì)于大樓客戶的資料，應(yīng)建立客戶檔案，記錄該客戶的所有情況，并隨時(shí)注意修正其內(nèi)容。3、拓展重要客戶時(shí)，應(yīng)與主管或部門經(jīng)理協(xié)商對(duì)策，制定方針計(jì)劃，同時(shí)需用請(qǐng)總經(jīng)理檢查其過程以確立對(duì)策。4、拓展的新客戶是由老客戶介紹時(shí)，可通過老客戶從中斡旋及根據(jù)與老客戶所建立的情誼設(shè)法成功開拓新客戶。5、對(duì)拓展客戶的情況建立詳細(xì)的檔案。第五條報(bào)告及會(huì)議1、業(yè)務(wù)部必須將每日的活動(dòng)及業(yè)務(wù)處理狀況記入日?qǐng)?bào)表，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行

5、總結(jié)。2、每月的業(yè)務(wù)情況及租金的收繳情況必須做成書面報(bào)告。3、每月必須開一次例會(huì)， 對(duì)上月情況進(jìn)行分析總結(jié)并提出當(dāng)月的工作計(jì)劃。4、將每次會(huì)議做成詳細(xì)會(huì)議記錄并存檔。第六條其他1、本制度從二 OO五年一月一日起開始執(zhí)行。2、本制度由辦公室負(fù)責(zé)解釋和修改。業(yè)務(wù)部部門職責(zé)業(yè)務(wù)部部門職責(zé)業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)田紅崗位職責(zé)張斌崗位職責(zé)劉雋崗位職責(zé)業(yè)務(wù)部部門職責(zé)第一條 負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)園相關(guān)優(yōu)惠政策的具體落實(shí)。第二條 負(fù)責(zé)與大樓客戶的溝通及協(xié)助大樓客戶與公司各部門間的溝通與協(xié)調(diào)。第三條 負(fù)責(zé)大樓通告、公告及與客戶間信函的處理。第四條負(fù)責(zé)南達(dá)大樓對(duì)外招租工作的落實(shí)及大樓內(nèi)的退租協(xié)調(diào)工作。第五條負(fù)責(zé)大樓內(nèi)的租金收繳工作第

6、六條負(fù)責(zé)大樓對(duì)外的宣傳、廣告發(fā)布事宜。第七條負(fù)責(zé)大樓客戶的合同簽訂及續(xù)租事宜。第八條負(fù)責(zé)招銀大廈七樓的招租及租金收繳事宜。第九條負(fù)責(zé)與招銀物業(yè)的聯(lián)系、溝通與協(xié)調(diào)工作。第十條 每月初制作最新的大樓租戶一覽表分發(fā)給動(dòng)力部、辦公室、保安部、保潔部和商務(wù)中心。第十一條制作客戶緊急聯(lián)系方式表發(fā)放給保安部。第十二條負(fù)責(zé)監(jiān)督管理外包公司服務(wù)工作。第十三條負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)第一條負(fù)責(zé)部門的工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。第二條負(fù)責(zé)公司相關(guān)政策、精神的傳達(dá)及督促業(yè)務(wù)員執(zhí)行。第三條負(fù)責(zé)與大樓內(nèi)客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通工作。第四條負(fù)責(zé)大樓內(nèi)大客戶的租金催、收工作。第五條負(fù)責(zé)督促業(yè)務(wù)員對(duì)大樓一般客戶的租金

7、催收。第六條負(fù)責(zé)大樓對(duì)外宣傳、廣告工作。第七條負(fù)責(zé)對(duì)大樓招租工作的督促與推進(jìn)。第八條負(fù)責(zé)對(duì)大樓外勤工作的合理分配。第九條負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)員收集的市場(chǎng)信息進(jìn)行分析做出相關(guān)報(bào)告。第十條負(fù)責(zé)大樓內(nèi)客戶的退租事宜。第十一條負(fù)責(zé)對(duì)大樓內(nèi)客戶物品搬出情況進(jìn)行監(jiān)控。第十二條負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)員及大樓內(nèi)客戶與公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通。第十三條負(fù)責(zé)制作每月的 大樓客戶一覽表和更新客戶緊急聯(lián)系方式表并發(fā)放給相關(guān)部門。第十四條負(fù)責(zé)對(duì)每月業(yè)務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)。第十五條負(fù)責(zé)每周組織一次部門例會(huì)。第十六條負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。田紅的工作職責(zé)第一條 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部文件、客戶資料的整理及歸檔。第二條負(fù)責(zé)大樓新客戶的合同簽訂及老客戶

8、的續(xù)租事宜。第三條負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部門其他人員做好大樓招租工作。第四條負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部門其他人員做好對(duì)客戶租金催繳的工作。第五條負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部門其他人員進(jìn)行客戶回訪調(diào)查工作。第六條負(fù)責(zé)大樓內(nèi)電話充值卡的銷售工作。第七條業(yè)務(wù)部門的會(huì)議記錄、整理及存檔。第八條負(fù)責(zé)做指定區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查工作并作書面報(bào)告。第九條負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。張斌的崗位職責(zé)第一條 負(fù)責(zé)大樓對(duì)外招租的具體工作。第二條 負(fù)責(zé)落實(shí)產(chǎn)業(yè)園相關(guān)優(yōu)惠政策。第三條 負(fù)責(zé)向產(chǎn)業(yè)園提供相關(guān)資料，代表公司參加產(chǎn)業(yè)園的學(xué)習(xí)及相關(guān)活動(dòng)并協(xié)助產(chǎn)業(yè)園開展相關(guān)活動(dòng)。第四條 負(fù)責(zé)大樓 9-20 樓客戶的定期走訪，并注意提醒客戶按時(shí)繳納租金。第五條負(fù)責(zé) 9-

9、20 樓客戶的定期回訪調(diào)查工作。第六條負(fù)責(zé)做指定區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查工作，并做書面報(bào)告。第七條負(fù)責(zé)對(duì)大樓欠租客戶的物品搬出進(jìn)行監(jiān)控。第八條負(fù)責(zé)大樓對(duì)外宣傳、廣告的具體操作。第九條負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。劉雋的崗位職責(zé)第一條負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)大樓對(duì)外的公告、通告及相關(guān)信函的草擬。第二條負(fù)責(zé)大樓內(nèi)廣告、場(chǎng)地租賃工作。第三條負(fù)責(zé) 1-8F 客戶的租金收繳及溝通工作。第四條負(fù)責(zé)定期對(duì)大樓客戶進(jìn)行回訪工作。第五條負(fù)責(zé)大樓的對(duì)外拓展工作。第六條負(fù)責(zé)在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并做出調(diào)查報(bào)告。第七條負(fù)責(zé)對(duì)大樓客戶物品搬出進(jìn)行監(jiān)控。第八條負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。備注：招銀的招租及租金收繳工作仍由涂夢(mèng)嬋負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部月

10、考核內(nèi)容業(yè)務(wù)部月考評(píng)參考內(nèi)容業(yè)務(wù)部主管月考評(píng)內(nèi)容田紅月考評(píng)內(nèi)容張斌月考評(píng)內(nèi)容劉雋月考評(píng)內(nèi)容業(yè)務(wù)部月考評(píng)參考內(nèi)容考核內(nèi)容具體評(píng)分細(xì)則分?jǐn)?shù)加分扣分得分一、熟悉大樓大樓租價(jià)、已租面積、未租面積、出租率。5 分情況每項(xiàng)不清扣 1 分，每月將大樓情況書面報(bào)部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)，未報(bào)扣1 分。二、完成總公低于 380 萬元，每差 1 萬元扣 1 分，超40 分司下達(dá)任務(wù)過 380萬元，每超出 1萬元加 1分。380 萬元三、每季度做未做市場(chǎng)調(diào)查扣 2 分，未建立檔案扣 210 分一次市場(chǎng)調(diào)分，未將市場(chǎng)調(diào)查情況書面報(bào)部門經(jīng)理和公查司領(lǐng)導(dǎo)扣 3分少調(diào) 1次扣 1分四、對(duì)客戶提違規(guī)的要求不說明公司規(guī)定的扣2 分，

11、10 分出的物業(yè)管辦不到的，不耐心向客戶解釋的扣3 分，辦理要求立刻得到不在 5 分鐘內(nèi)向有關(guān)部門下工作聯(lián)系做出反應(yīng)單的扣 3 分，不督促辦理的扣 2 分。五、年均出租每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣2 分，每超出一個(gè)15 分率在 84%百分保持點(diǎn)加 2 分。六、年均租金每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣2 分，每超出一個(gè)15 分回籠率保持百分點(diǎn)加 2 分在 85%七、按時(shí)上下遲到、早退3 分鐘內(nèi)不計(jì)， 3-10 分鐘5 分班忠于職守、扣 0.5 分 10-15分鐘扣 1 分,30 分鐘以上視請(qǐng)假要核準(zhǔn)為曠工，曠工扣3 分。總計(jì)備注由客戶回訪結(jié)果計(jì)算客戶滿意度，滿意度達(dá)90%為及格，每下降1 個(gè)每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣2 分，每

12、超過一個(gè)百分點(diǎn)加2 分。業(yè)務(wù)部主管月考評(píng)200年月日考評(píng)內(nèi)容分?jǐn)?shù)扣分加分得分一、部門完成指標(biāo)任務(wù)大樓出租率達(dá)標(biāo)。15 分二、租金回籠率達(dá)標(biāo)。15 分三、負(fù)責(zé)大樓客戶的退租事宜，客戶費(fèi)用未結(jié)清放行扣210 分分。四、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，立刻執(zhí)行，無消極、延時(shí)推委。10 分未能按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作扣2 分。五、負(fù)責(zé)安排業(yè)務(wù)部人員進(jìn)行定期市場(chǎng)調(diào)查工作，未能定10 分期安排的扣 2 分，未作市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的扣1 分。六、每月月底對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行總結(jié)作書面報(bào)告，上報(bào)部門經(jīng)理及總經(jīng)理。未作書面報(bào)告扣 2 分，未上報(bào)部門經(jīng)理及 10 分總經(jīng)理扣 3 分。七、每周組織一次部門例會(huì)，未組織例會(huì)扣2分。10分八、遵守

13、公司考勤制度5 分九、安排業(yè)務(wù)員定期拜訪客戶及做客戶回訪。未安排業(yè)務(wù)5 分員定期拜訪客戶扣 1 分，未安排客戶做客戶回訪扣 2 分。總分100分注：以月出租率標(biāo)準(zhǔn)， 每超過一個(gè)百分點(diǎn)加2 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣2 分。租金回籠率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上出租率相同。田紅月考評(píng)200年月日內(nèi)容分?jǐn)?shù)扣分加分得分一、完成當(dāng)月部門內(nèi)所有文件、資料的整理、歸檔。未及時(shí)10 分將文件、資料整理、歸檔的扣2 分。二、負(fù)責(zé)協(xié)助其他同事進(jìn)行大樓的招租工作，對(duì)客戶接待不5 分及時(shí)的一次扣 3 分。三、當(dāng)月需續(xù)租客戶的續(xù)租手續(xù)落實(shí)。未及時(shí)辦理續(xù)租手續(xù)10 分的扣 2分。四、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，立刻執(zhí)行，無消極、延時(shí)推委的扣5 分2

14、分。五、負(fù)責(zé)協(xié)助其他同事進(jìn)行客戶的定期走訪、溝通及回訪工作。未按安排定期走訪客戶、 做客戶回訪的， 差一戶扣 1 分； 20 分未及時(shí)與客戶溝通協(xié)助租金收繳的，拖欠一戶扣 1 分。六、負(fù)責(zé)大樓內(nèi)電話充值卡的銷售工作。5 分七、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門的會(huì)議記錄、整理及存檔，未記錄一次扣15 分2 分，未整理及存檔的一次扣5 分。八、負(fù)責(zé)做指定區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查工作并作書面報(bào)告，未做調(diào)15 分查的一次扣 5 分，未作書面報(bào)告的一次扣3 分。九、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)，未完成一次扣 5 分。15 分總計(jì)注：以月出租率標(biāo)準(zhǔn)， 每超過一個(gè)百分點(diǎn)加2 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣2 分。租金回籠率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上出租率相同

15、。張斌月考評(píng)200年月日內(nèi)容分?jǐn)?shù)扣分加分得分一、主要負(fù)責(zé)大樓對(duì)外招租工作。20 分二、代表公司向產(chǎn)業(yè)園提供相關(guān)資料、 參加產(chǎn)業(yè)園的學(xué)習(xí)及相關(guān)活動(dòng)。未及時(shí)提供資料的扣 1 分，未參加學(xué)習(xí)的扣15 分2 分，未將學(xué)習(xí)內(nèi)容做詳細(xì)的書面報(bào)告的扣1 分。三、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排， 立刻執(zhí)行， 無消極、延時(shí)推委的10 分扣 2分。四、負(fù)責(zé)大樓 9-20 樓客戶的定期走訪、 溝通及回訪工作。未按安排定期走訪客戶、做客戶回訪的，差一戶扣 1 分； 20 分未及時(shí)與客戶溝通協(xié)助租金收繳的，拖欠一戶扣 1 分。五、按照領(lǐng)導(dǎo)安排定期做市場(chǎng)調(diào)查。 未做市場(chǎng)調(diào)查的扣 3分，未做市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的扣2 分，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告內(nèi)容不細(xì)1

16、5 分的扣 1分。六、負(fù)責(zé)大樓對(duì)外宣傳、 廣告的具體操作。 未能按規(guī)定時(shí)10 分間執(zhí)行廣告宣傳工作的扣3 分。七、對(duì)大樓客戶的物品搬出進(jìn)行監(jiān)控。嚴(yán)格按照物品搬出的規(guī)定執(zhí)行，手續(xù)不全的不可在物品搬出單上簽字，10 分如簽字放行扣 2 分。特殊情況（如節(jié)、 假日）在恢復(fù)上班的第一時(shí)間需將手續(xù)補(bǔ)齊，未及時(shí)將手續(xù)補(bǔ)齊扣 2 分，總分注：以月出租率標(biāo)準(zhǔn)，每超過一個(gè)百分點(diǎn)加2 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣2分。租金回籠率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上出租率相同。劉雋月考評(píng)200年月日內(nèi)容分?jǐn)?shù)扣分加分得分一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門其他同事進(jìn)行大樓對(duì)外招租工作。20 分二、負(fù)責(zé)大樓內(nèi)廣告、場(chǎng)地租賃工作。15 分三、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，立刻執(zhí)行，無

17、消極、延時(shí)推委的15 分扣 2分。四、負(fù)責(zé)大樓 1-8 樓客戶的定期走訪、溝通及回訪工作。未按安排定期走訪客戶、做客戶回訪的，差一戶扣1 分；20 分未及時(shí)與客戶溝通協(xié)助租金收繳的，拖欠一戶扣1 分。五、按照領(lǐng)導(dǎo)安排定期做市場(chǎng)調(diào)查。未做市場(chǎng)調(diào)查的扣3分，未做市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的扣2 分，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告內(nèi)容不細(xì)15 分的扣 1分。六、對(duì)大樓客戶的物品搬出進(jìn)行監(jiān)控。嚴(yán)格按照物品搬出的規(guī)定執(zhí)行，手續(xù)不全的不可在物品搬出單上簽字，15 分如簽字放行扣 2 分。特殊情況（如節(jié)、假日）在恢復(fù)上班的第一時(shí)間需將手續(xù)補(bǔ)齊，未及時(shí)將手續(xù)補(bǔ)齊扣 2 分，總分注：以月出租率標(biāo)準(zhǔn)，每超過一個(gè)百分點(diǎn)加2 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣

18、2分。租金回籠率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上出租率相同。業(yè)務(wù)部工作流程電話接聽流程客戶接待流程簽訂租賃合同流程辦理入駐的流程租金收繳的流程退租的流程拓展客戶工作流程拓展客戶工作流程圖客戶資料管理客戶回訪流程客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪工作流程電話接聽的流程第一條客戶詢問或投訴電話的接聽流程：電話鈐響三聲內(nèi)接起電話，規(guī)范接聽語： “您好！南達(dá)物業(yè)，請(qǐng)講。 ”對(duì)于客戶的詢問要耐心解答，如無法解答需對(duì)客戶說： “很報(bào)歉！這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回覆，我會(huì)向相關(guān)部門咨詢后給您一個(gè)明確的回覆。 ”對(duì)于這類客戶通過電話提出的詢問，應(yīng)在當(dāng)天下班前給客戶一個(gè)明確的回覆。第二條接聽咨詢租寫字樓的電話的流程：電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，規(guī)范接聽語： “您

19、好！南達(dá)物業(yè)。”仔細(xì)聆聽客戶的需求，做好詳細(xì)的記錄征詢客戶的姓名及聯(lián)系方式， 向客戶介紹大樓的基本情況，并邀請(qǐng)客戶來大樓現(xiàn)場(chǎng)看房，確定看房時(shí)間。第三條接聽外線來電的流程 ：電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，規(guī)范接聽語： “您好！南達(dá)物業(yè)。 ”“請(qǐng)您稍等，我去叫他（她）。”如來電者需找的人不在時(shí)，就說： “對(duì)不起！他（她）不在，您是否需要留言或傳話？請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式， 我見到他（她）時(shí)會(huì)請(qǐng)他（她）給您回電。”每日來電來訪統(tǒng)計(jì)表日期客戶姓名聯(lián)系方式信息獲取方式詢問重點(diǎn)備注定點(diǎn)報(bào)紙其它客戶接待的流程第一條 客戶上門，應(yīng)第一時(shí)間問候客戶： “您好！請(qǐng)問有什么需要我們服務(wù)的？”第二條 請(qǐng)客戶坐，為客戶倒水，

20、將登記表交給客戶請(qǐng)客戶詳細(xì)填寫。第三條 仔細(xì)詢問客戶的需求， 根據(jù)客戶所提的條件向客戶推薦合適的戶型。戶型的推薦一般一次不可過多， 推薦一到兩個(gè)戶型供客戶選擇， 一次推薦過多會(huì)造成客戶無法決定。第四條 到辦公室登記領(lǐng)鑰匙，帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房，在看戶過程中應(yīng)尋找話題和客戶交談，了解客戶是做什么行業(yè)的， 對(duì)辦公室有什么樣的想法及規(guī)劃， 并在談話過程中根據(jù)推薦房型的具體情況向客戶介紹。第五條 看完房后，與客戶回到辦公室。當(dāng)客戶就價(jià)格問題提出優(yōu)惠時(shí)，可將大樓租賃價(jià)格再一次告訴客戶， 不可輕易讓價(jià)，對(duì)于意向強(qiáng)的客戶可請(qǐng)示主管，若客戶的要求超出主管的職權(quán)范圍，可向部門經(jīng)理請(qǐng)示。第六條 對(duì)于看完房后感覺很滿意

21、的客戶，可請(qǐng)客戶先預(yù)訂，簽訂租房意向書并繳納押金，在租房意向書上確定簽訂合同的日期、租賃單價(jià)和租賃期，在簽訂合同之日押金直接轉(zhuǎn)首期款。第七條 對(duì)于看完房后仍無法決定的客戶，在客戶看完房后第三天開始進(jìn)行電話追蹤，電話追蹤的頻率保持為三天一通電話，約客戶再次來看房， 若客戶還有什么要求或問題，可請(qǐng)客戶來辦公室詳談。客戶來訪追蹤表客戶姓名公司名稱聯(lián)系電話來訪時(shí)間意向事后反饋、追蹤情況備注租房意向書甲方：湖北南達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司物業(yè)管理分公司乙方： _經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商，就乙方自愿租用位于新華下跌63 號(hào)南達(dá)大樓 _樓_室，面積為 _作為辦公場(chǎng)所一事，甲、乙雙方達(dá)成如下意向，以資共同遵守。1、乙方對(duì)上

22、述房間有明確租賃意向，并同意在簽訂本意向書時(shí)向甲方支付租房定金人民幣_(tái)元整（￥：）。2、甲、乙雙方議定上述房產(chǎn)租價(jià)為_元 / 。3、乙方同意在_年_月 _日之前來甲方處交付租房首期款并簽訂正式租房合同，若有變動(dòng)，必須提前1 天電話通知甲方。4、甲方在收到乙方租房定金后在第 3 條所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不得再將該房屋出租給其他人，否則將雙倍返還定金給乙方，以補(bǔ)償由此給乙方所造成的損失。5、乙方在簽訂本意向書后， 如未能按第 3 條所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)前來正式簽約，則甲方有權(quán)將該 房另租他人，其租房定金不予退還。6、此意向書由甲、乙雙方簽字并支付定金后即告生效，待正式租房合同簽訂后自動(dòng)失效，定金自動(dòng)轉(zhuǎn)為首期租金

23、的一部分。7、本意向書一式貳份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方：乙方：電話：電話：年月日_附：今收到 _租南達(dá)大樓 _樓 _室的定金￥ _元（大寫）人民幣 _。簽訂租賃合同的流程第一條 確認(rèn)客戶的證件并和客戶確認(rèn)價(jià)格、租賃期限和其他合同條款、裝修期，下工作聯(lián)系單 請(qǐng)動(dòng)力部派人前來向客戶講解裝修具體事項(xiàng)及需辦理的手續(xù)。第二條 在客戶無異意后開始填寫南達(dá)大樓租賃合同。第二條 填寫完后，請(qǐng)客戶確認(rèn)。若確認(rèn)無誤，請(qǐng)客戶簽字、蓋章。若客戶未帶公章，可請(qǐng)客戶將其他手續(xù)辦理完畢后將合同帶回公司蓋好公章， 第二天交給我公司。第三條 將客戶的身份證復(fù)印件及公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件附在公司存檔的合同原件后面，若還未注冊(cè)的客戶

24、， 可只留法人的身份證復(fù)印件， 并請(qǐng)客戶在公司登記注冊(cè)后補(bǔ)交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。第四條 在繳納完合同保證金及首期租金后，將合同上交給總經(jīng)理簽字并到辦公室加蓋公章。第五條 蓋完章的合同一份交給客戶， 一份留辦公室存檔并向動(dòng)力部下發(fā) 工作聯(lián)系單請(qǐng)動(dòng)力部協(xié)助辦理房屋交接手續(xù)。工作聯(lián)系單致 _編號(hào)：簽發(fā)部門：簽發(fā)時(shí)間：年月日時(shí)內(nèi)容：要求：簽收人：簽收時(shí)間：年月日時(shí)辦理入駐的流程第一條 客戶簽訂南達(dá)大樓租賃合同并支付了合同保證金、首期租金后，立刻向動(dòng)力部下發(fā)工作聯(lián)系單要求動(dòng)力部配合辦理房屋交接手續(xù)。第二條 業(yè)務(wù)部到辦公室登記將鑰匙領(lǐng)出。第三條 業(yè)務(wù)部人員與動(dòng)力部人員隨同客戶一起到客戶租賃的房間，對(duì)房間內(nèi)的設(shè)

25、施進(jìn)行交接，由客戶認(rèn)可， 隨同客戶將該室的電表起止碼做確認(rèn)。 房屋交接手續(xù)辦理完畢，請(qǐng)客戶在合同附件房屋交接單上簽字、蓋章。第四條 由業(yè)務(wù)部人員與客戶簽訂裝修保證書 ，收取裝修保證金后，請(qǐng)動(dòng)力部協(xié)助確認(rèn)客戶的裝修計(jì)劃、 審核客戶的裝修圖紙， 業(yè)務(wù)部人員和客戶約定時(shí)間請(qǐng)負(fù)責(zé)裝修的裝修公司或裝修隊(duì)來物業(yè)公司辦理入場(chǎng)手續(xù)，并向相關(guān)部門下工作聯(lián)系單，協(xié)助辦理裝修人員的出入牌。第五條 所有手續(xù)辦理完畢，業(yè)務(wù)部將該室鑰匙正式移交給客戶。第六條 鑰匙正式移交給客戶后，向保安部、保潔部下工作聯(lián)系單通知新客戶入駐的信息。備注：裝修保證書見附件租金收繳的流程第一條 據(jù)合同的約定，在規(guī)定繳款時(shí)間前10 天給客戶下發(fā)

26、繳款通知書 。第二條 繳款通知書下發(fā)后，在規(guī)定繳款時(shí)間前 5 天通過電話與客戶確定繳款時(shí)間。第三條 在規(guī)定繳款時(shí)間之日，客戶仍未付款的，向客戶下發(fā)催款函通知客戶最后繳款時(shí)間以及逾期物業(yè)公司將采取的措施并請(qǐng)客戶在 催款函上簽收。第四條 按合同規(guī)定超過七日仍未支付租金的，向客戶下發(fā)告知函明確告知客戶租金已逾期未付， 違反了合同的哪項(xiàng)條款， 并將延期滯納金金額附上并請(qǐng)客戶在告知函上簽收。第五條 在收到告知函后仍未支付租金的，每日向該客戶下發(fā)延期滯納金明細(xì)，將每日延期滯納金的金額、延期的天數(shù)及總計(jì)金額列出，請(qǐng)客戶簽收。第六條 延期達(dá) 15 日未支付租金的，向動(dòng)力部下發(fā)工作聯(lián)系單請(qǐng)動(dòng)力部協(xié)助停止對(duì)該客戶

27、供電，直至該客戶付清租金及延期滯納金之日止。第七條 連續(xù)幾期延期繳款，且拒不支付延期滯納金的客戶，應(yīng)向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)，聽取處理意見。繳款通知單：根據(jù)貴公司與我公司簽訂的 南達(dá)大樓租賃合同 約定，貴公司 _年_月 _日至 _年 _月 _ 日的 租金 共計(jì) 人民 幣 _元( ￥元) ，請(qǐng)貴公司將此項(xiàng)費(fèi)用開具支票，于_年_月_日前繳清。特此通知，謝謝合作！附：1、請(qǐng)將租金入此帳戶：公司名稱：湖北南達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開戶行：中行新興花園支行帳號(hào)： 840456 024368080910012、垂詢電話： 85616296聯(lián)系人：張先生年月日繳款通知單：根據(jù)貴公司與我公司簽訂的南達(dá)大樓物業(yè)管理合

28、同約定，貴公司_年_月_日至_年_月_日的物業(yè)管理費(fèi)共計(jì)人民幣_(tái)元 ( ￥元 ) ，請(qǐng)貴公司將此項(xiàng)費(fèi)用開具支票，于 _年_月_日前繳清。特此通知，謝謝合作！附：1、請(qǐng)將租金入此帳戶：公司名稱：武漢市南達(dá)物業(yè)管理有限公司開戶行：中行新興花園支行帳號(hào)： 840456 171856080910012、垂詢電話： 85616296聯(lián)系人：張先生年月日催繳函：貴公司 200 年月日至 200年月日的租金共計(jì)人民幣；元整（￥：元）應(yīng)于 200年月日前支付，我公司已多次催繳至今仍未收到該款項(xiàng)。根據(jù)合同第二十三條規(guī)定： 乙方違反本合同第十二條、 十五條規(guī)定拖欠房租、水、電費(fèi)，拖欠期間每日按所欠金額的 1向甲方

29、支付延期滯納金，甲方向乙方下達(dá)書面催款通知后，乙方拖欠房租、水、電費(fèi)達(dá)二十日的，甲方有權(quán)中止一切相關(guān)服務(wù)，直至繳清欠款之日止，由此造成的一切后果由乙方自行承擔(dān)。上述拖欠行為累計(jì)達(dá)三次，或一次拖欠房租逾期達(dá)三十日的，或拖欠金額達(dá)一個(gè)月租金金額的，甲方有權(quán)單方面解除合同并書面通知乙方；合同解除后，乙方除應(yīng)償還拖欠款項(xiàng)外，還應(yīng)向甲方支付賠償金。賠償金的組成為：合同保證金以及等同于合同保證金數(shù)額的違約金。為維護(hù)大樓的正常動(dòng)作規(guī)范大樓日常管理，請(qǐng)貴公司于 200年月日下午15：00 分前付清該款項(xiàng)，逾期我公司將遵循合同規(guī)定采取相應(yīng)的措施。特此函告！武漢市南達(dá)房物業(yè)管理有限公司二OO年月日告知函：貴公司

30、_年第 _季度租金（_年 _月 _日至 _年_月_日）應(yīng)于 _年 _月_日前支付， 我公司多次進(jìn)行催款，但至今仍未收到該款項(xiàng)。貴公司這一拖欠行為嚴(yán)重影響到我公司正常的經(jīng)營，為確保大樓的正常營運(yùn)請(qǐng)貴公司于_年_月_日下午 15：00 分將該款項(xiàng)付清。若逾期未付我公司將停止對(duì)貴公司的一切物業(yè)服務(wù)，由此造成的一切損失由貴公司自行承擔(dān)。特此函告！武漢市南達(dá)房物業(yè)管理有限公司二00年月日延期滯納金明細(xì)_：貴公司 _年_月_日至 _年 _月 _日租金已延期 _日，按合同規(guī)定延期支付租金，拖欠期間每日按所欠金額的1向甲方支付延期滯納金。您至今日止延期滯納金的金額為：_元 1 _天 =_元。請(qǐng)貴公司盡快支付，

31、謝謝合作！武漢市南達(dá)房物業(yè)管理有限公司二OO年月日退租的流程第一條 客戶的退租申請(qǐng)后，與客戶確定搬遷時(shí)間，詳細(xì)向客戶說明辦理退租的手續(xù)。第二條 若屋內(nèi)有損壞，需與客戶確定損壞賠償金的支付方式，是即時(shí)現(xiàn)金支付還是從合同保證金中扣除。第三條 將退租工作聯(lián)系單交財(cái)務(wù)室核對(duì)該客戶的租金繳付日期、合同保證金金額，確定電費(fèi)是否已支付，請(qǐng)財(cái)務(wù)室經(jīng)手人簽上意見。第四條 向動(dòng)力部下發(fā)退租工作聯(lián)系單，請(qǐng)動(dòng)力部對(duì)退租房進(jìn)行房屋驗(yàn)收，并在退租工作聯(lián)系單上簽上意見。第五條 收回客戶手中的合同保證金收據(jù)， 將該客戶的退租情況寫書面說明，請(qǐng)部門經(jīng)理簽字交總經(jīng)理簽字。第六條 若客戶屬非正常退租（合同期未滿） ，在客戶遞交退租

32、申請(qǐng)時(shí)需向客戶說明合同保證金做為違約金不退還，屬正常退租客戶（合同期滿） 需向客戶說明，合同保證金退還的批復(fù)時(shí)間。第七條 辦理完房屋驗(yàn)收和財(cái)務(wù)確認(rèn)后，將物品搬出單交給客戶，請(qǐng)客戶詳細(xì)填寫需搬出的物品數(shù)量、種類，并向客戶說明物品搬出單需蓋公章，如無無法蓋章請(qǐng)公司負(fù)責(zé)人或經(jīng)手人簽字并附上經(jīng)手人的身份證復(fù)印件。 方可在物品搬出單上簽字認(rèn)可，將已簽字的物品搬出單交還給客戶，客戶可憑此單將物品搬出。第八條 將退租工作聯(lián)系單交保安部，由保安部確認(rèn)客戶物品搬出無誤并收回退租房鑰匙后， 在退租工作聯(lián)系單 上簽字確認(rèn)并將 退租工作聯(lián)系單與房屋鑰匙一并交還業(yè)務(wù)部。第九條 如客戶在工作日進(jìn)行搬遷，在客戶搬遷時(shí)辦理搬

33、遷手續(xù)，如客戶在雙休日進(jìn)行搬遷， 在周五下午下班請(qǐng)客戶提前辦理搬遷手續(xù)， 業(yè)務(wù)部在周五下午下班前將退租工作聯(lián)系單 交保安部，保安部在完成監(jiān)督客戶搬遷并收回鑰匙后，周一早上將退租工作聯(lián)系單與房屋鑰匙一并交還業(yè)務(wù)部。 。第十條 拿到鑰匙后，到退租房進(jìn)行檢查，如客戶有遺留下來的家俱、辦公用品，先打電話跟客戶確認(rèn)，如客戶還要這些物品，請(qǐng)客戶在一天內(nèi)將其搬走，如客戶不要這些物品，請(qǐng)辦公室人員到該室一同對(duì)該室遺留物品進(jìn)行登記。第十一條給動(dòng)力部下工作聯(lián)系單請(qǐng)動(dòng)力部對(duì)該室進(jìn)行檢修。第十一條動(dòng)力部對(duì)該室檢修完畢將鑰匙交還業(yè)務(wù)部。第十二條業(yè)務(wù)部將退租工作聯(lián)系單與房屋鑰匙一并交給保潔部請(qǐng)保潔打掃該室，保潔部做完該室

34、清潔后填好 退租工作聯(lián)系單 后和房屋鑰匙一并交給辦公室。第十三條辦公室接到退租工作聯(lián)系單和房屋鑰匙后，先確認(rèn)鑰匙是否正確，填寫退租工作聯(lián)系單并將工作聯(lián)系單歸檔，退租手續(xù)全部完成。退租工作聯(lián)系單編號(hào)：簽發(fā)部門簽發(fā)時(shí)間內(nèi)容業(yè)務(wù)部：經(jīng)手人：動(dòng)力部：經(jīng)手人：財(cái)務(wù)部：經(jīng)手人辦公室：經(jīng)手人：備注存檔查看拓展客戶工作流程第一條 在拓展客戶的工作中最重要的是前期的資料收集工作，必須從報(bào)紙廣告和網(wǎng)絡(luò)中搜尋目標(biāo)客戶， 將客戶的基本資料收齊。 如：辦公電話、辦公地址、行政部門負(fù)責(zé)人的姓名等。第二條 在資料收集工作完畢后，緊接著開展的是電話拜訪，從電話拜訪中探詢負(fù)責(zé)辦公地址遷移的具體人員姓名。在第一次的電話拜訪中不可

35、太急于求成，了解到具體負(fù)責(zé)辦公地址遷移的人員姓名后可結(jié)束第一次的拜訪。第三條 第二次電話拜訪時(shí)，根據(jù)第一次了解到的資料直接拜訪負(fù)責(zé)人，探詢?cè)摴居袩o遷移辦公地址的意愿，若無此意愿，此次拜訪結(jié)束， 可在該客戶的檔案中記錄一個(gè)月后再拜訪。 若只是暫無意向的可記錄一周后再電話拜訪。 若客戶很反感可暫時(shí)放棄。對(duì)有意向的客戶可約好上門拜訪時(shí)間。第四條 第一次上門拜訪有意向的客戶時(shí)，需作好準(zhǔn)備工作。具體了解客戶需要的戶型、對(duì)樓層朝向有什么具體要求、 有什么特別要求。 對(duì)于樓層朝向可在客戶確定戶型時(shí)當(dāng)時(shí)作出回覆， 對(duì)于客戶提出的特別服務(wù)要求或是價(jià)格要求可先邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房后再與客戶約定時(shí)間作回覆。第五條

36、在對(duì)客戶提出的問題作出回覆后，若客戶的意向不是很明顯，先找出原因后再談，若最終仍未談成的， 總結(jié)失敗原因記錄在客戶檔案中， 作為以后的參考。若客戶得到回覆后仍然有些猶豫的，可等到幾天并在這幾天中想好如何說服客戶，在客戶提出的問題雙方達(dá)成一致后， 根據(jù)所談的具體情況填寫 南達(dá)大樓租賃合同，填好的合同經(jīng)客戶確認(rèn)和領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式簽訂。第六條 客戶正式簽訂合同并辦理房屋交接手續(xù)后，將該客戶的檔案從拓展客戶檔案中轉(zhuǎn)到公司現(xiàn)有客戶檔案中去，該客戶的開發(fā)工作正式結(jié)束。拓展客戶工作流程圖資料收集第一條客戶資料管理電話拜訪客戶（找老總或辦公室主客戶資料收集 ：在公司的日常營銷工作中， 收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作它直接關(guān)系 無 意 向 很 反暫無意向 有 意 向注：在這段時(shí)間對(duì)做不到公司的營銷計(jì)