1、汽車業(yè)務接待流程首先是每日到工作崗位后，對自己的工作部位及工作范圍進行清潔和整理,做好工作前的準備工作。先班前關門；關窗，斷電，最后離開工作崗位。接待流程如下：一，客戶當案記錄對客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務，計算機存檔，并分類保管，提醒客戶何時該來定期保養(yǎng)并跟蹤服務。每月規(guī)定有關人員跟蹤不得少于200臺維修車信息，回公司并輸入電腦存檔。二，服務預約1，當可戶車輛進行故障診斷（或報修）以后，由于車主的原因需要請示匯報或出差等原因不能立即進廠。引進行預約登記。2，由于維修工作量飽滿（工作量超過工作能力的80%的）。對于報修車，不能及時進廠進行維修的應有車主辦理預約登記進廠時間。3，車主電話方式進行預

2、約進廠的，電話中一定要弄清車主所報故障現(xiàn)象。回答預約所需工時，決定大概完成時間。三，進廠接待前臺業(yè)務部是企業(yè)的窗口，質量是企業(yè)的生命，當車輛進廠維修時，在剛開始的數(shù)分鐘內車主受到何種接待，服務質量的高低，往往決定了未來可戶與修理廠的關系。所以在迎接可戶時，前臺一定注意以下幾點：1，禮貌友善，顯出關切之情，應有禮儀小姐送茶水。2，業(yè)務接待人員應用專業(yè)技術方面語言與客人交談，不得以貌取人。3，科學的檢測診斷，準確地找出故障所在。4，細聽車主反映情況并報出合理的服務收費價格。5，承諾有把握的交車時間及質量的保證。6，盡可能做到有求必應，有問必答。7，進行認真細致的車輛交接。接待人員應與車主建立良好的

3、溝通關系，除了車主報修以為的其他要求，也應盡量滿足。對車主漏報的項目，接待人員應根據(jù)服務記錄和試車檢驗的情況及時提出建議，這樣既可保證修理質量，又能增進和車主的關系。和可戶一起檢查送修車輛的內外飾，內外觀，車內物品等，和客戶一起在技術人員的配合下對送修車輛進行全面檢查，初步判定維修項目或維修故障。初步確定維修周期及維修費用。四，維修估價維修估價主要是工時骨架和零配件估價。工時估價：應按規(guī)定的不同車型，不同的維修項目應按照制定的維修價目表價格進行何去何從估價。（事故保險車輛除外）倉庫人員對零配件的報價應配合接待人員按零配件的銷售價格估價，不得高出市場價格，對特殊定貨的配件，價格應適當加乘一定的系

4、數(shù)后報價。五，填寫派工單前臺業(yè)務接待遠應將車主反映的基本情況如實填寫上并錄入到電腦中。六，承諾交車時間前臺接待人員應告知顧客交車時間。如能按期交車應及時通知，這樣可以增加顧客對本廠的信任感。如果延期交車，應提前同車主商量，并盡早通知車主。隨時和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進度和費用情況.七，追加項目如果派工單上沒有的維修項目，維修過程中發(fā)現(xiàn)某些項目必須加的，應事先同車主商量征得車主同意后，方能施工增加費用，并同時要追加到工作單上并請車主簽字然后輸入電腦八，交車檢查車輛清潔，時間，費用，維修項目，檢查3水，3油九，路試 有專業(yè)人員試車，確定無其他問題以后，交付車主，領車主結帳,把客戶資料存檔，并提醒客

5、戶下次保養(yǎng)時間。前臺接待技巧前臺造訪：客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭單個人問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”來者是二人，標準問候語則為：“二位先生好！” “二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生好！” “X小姐好！”電話：1聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：“您

6、好，*公司！”標準用語，“您好”“請稍等”“對不起，他現(xiàn)在不在”“我能否留下您的聯(lián)系方式”等。找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；通話簡明扼要，不應長時間占線前臺、文秘工作要點：工作繁雜，需認真仔細。一電話： 1須在電話鈴響三聲內接起。 2使用標準用語，“您好”“請稍等”“對不起，他現(xiàn)在不在”“我能否留下您的聯(lián)系方式”等。 3如有需領導接聽的電話，需提前問清楚對方情況。一般情

7、況下，不允許將電話直接轉接到總經(jīng)理室。如確實有問題，可轉到辦公室請相關負責人接聽。 4不允許向任何人透露總經(jīng)理的任何聯(lián)系方式，如對方有急事，可記下對方聯(lián)系方式然后通知總經(jīng)理。 5接電話時，對拿不準的事情，不可亂說，可先記下對方聯(lián)系方式，以便相關人員回復。不能隨便向對方透露公司情況，包括電話、地址等。總結問：1. 寫寫你是如何按公司制度來做的.比如:能夠將服務工作做得讓顧客都很滿意.有一次,還因.受到了顧客的表揚.2. 接待工作需要些技巧,比如如何和人打交道,如何處理人多事多時的工作分配問題.顧客滿意才是你們的追求啊.專業(yè)知識,專業(yè)技能-發(fā)現(xiàn)自己的不足,在工作之余多看書籍,提高自己3. 工作態(tài)度

8、-自己非常認真地對待這份工作,努力將其做得更好.4. .企業(yè)文化部分,你在其中已經(jīng)工作了一段時期,應該大致了解公司的理念,文化等.可以對其做些表述.表達自己對其文化理念的認同.5. 存在的不足,比如:忙碌的時候會有時因工作分配不恰當而讓顧客久等.自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題,并在不斷改進,調節(jié).6. 想法:在工作中鍛煉自己,讓自己不斷成長.7. 希望得到的培訓等.可以多學習別人的長處,若是有組織培訓如何做到使顧客滿意并簽約的,合適讓你參加,希望自己能有這個機會等.總結答1本職工作完成情況（使用期間工作職責履行情況，所取得的業(yè)績2專業(yè)知識、專業(yè)技能的自我評定（使用期間這兩方面是否能得到提高）： 3工作態(tài)度的

9、自我評定（包括工作的積極性、主動性和責任心，舉列說明）； 4總結對企業(yè)的認識（包括對企業(yè)理念、文化的理解，與企業(yè)融合的程度）： 5、在工作過程中自己還存在哪些不足（主要包括專業(yè)技能、工作態(tài)度等）； 6。對目前所從事的工作有和設想和打算？ 7、工作中村在的問題和建議，及希望得到那些方面的培訓 一、規(guī)范自己的職業(yè)形象1、職場儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！ 站姿古人云：站如

10、松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 行走靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。2、體態(tài)語 目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用

11、目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。PAC規(guī)律：PPARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。AADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。三角定律：根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭

12、到下巴這個三角區(qū)域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。 手勢運用通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。3、定位你的職業(yè)形象“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。

13、 職業(yè)著裝的基本原則著裝TPO原則 TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調。場合原則 衣著要與場合協(xié)調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。時間原則 不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中

14、山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。地點原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。 職業(yè)女性著裝四講究整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。色彩

15、技巧 不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。 嚴格禁止的著裝牛

16、仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）4、如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛

17、根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。二、商務接待禮儀1、日常接待工作 迎接禮儀應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比

18、較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？ 接待禮儀接待客人要注意以下幾點。（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯

19、的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。2、不速之客的接待有客人未預約來訪時

20、，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。三、電話禮儀1、電話接聽技巧 目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。 左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的

21、聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。 電話鈴聲響過三聲之內接起電話 注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。” 保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲

22、音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們

23、道謝和祝福。 讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。2、電話轉接流程當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： 使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。” 不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到

24、相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。 如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。 如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：“對不起，*先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“*先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉

25、告嗎?” 如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：“對不起，*先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，*先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，*先生外出香港了，他的秘書

26、暫時聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎？” 如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？” 在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。四、公司內部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。2、嚴守工作時間前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-1

27、0分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。3、閑談與交談應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。 前臺接待禮儀 前臺是一個單位的臉面和名片。所以，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺的接待，分為電話接待和來訪者接待。1、電話接待 前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，（公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱）”，忌

28、以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。2、來訪者接待 前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立

29、即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導

30、親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。辦公室禮儀 公司內應有的禮儀規(guī)范 第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是： 1.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。 2.指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 3.胡子：胡子不能太長，應經(jīng)常修剪。 4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。 5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。具體要求是： 1.襯衫：無論

31、是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。 2.領帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 3.鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。 4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。 第三條 在公司內職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是： 1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 2.坐姿：坐下后，應盡量坐端

32、正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。 3.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。 4.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 5.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：對不起，打斷您們的談話。 6.遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆

33、，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 7.走通道、走廊時要放輕腳步。 無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。前臺（.美容顧問）易引起顧客不滿之處1、接待時 剛進來時被盯著看 老顧客第二次來時還是被問：“您叫什么名字？” 重復問顧客兩次“您叫什么名字？” 在接待區(qū)很久，無人招呼。 等待中無人倒水、無人招呼顧客或找美容師。 接待區(qū)物品雜亂，無人整理杯子或宣傳資料。 產(chǎn)品陳列處一成不變，滿是灰塵。 雜志又舊又臟。 前臺人員素面朝天，沒有化妝，沒有經(jīng)過禮儀培訓

34、。 沒有介紹顧客或美容師。2、收銀時 收銀態(tài)度強硬，沒有笑容，沒使用禮貌用語，姿態(tài)不優(yōu)美。 沒有和顧客確認收到多少現(xiàn)金數(shù)目。 收銀時間長，讓顧客久等，沒使用道歉語。 讓顧客簽字時沒有說明準確位置。 顧客檔案卡記錄雜亂，不清晰。 收銀后馬上不理會顧客。 沒有禮貌恭送顧客。三、前臺（.美容顧問）結帳時注意點1、對于顧客當次做的護理項目一定要試先有所了解，清楚在顧客護理后到前臺結帳時是劃會員卡還是需要現(xiàn)金消費，對顧客的會員卡一定要熟悉所剩余項目。2、如果顧客護理完后到前臺結帳，需要當次現(xiàn)金消費時，針對新顧客，美容師會說“前臺，請幫XX小姐辦理一下銀卡會員手續(xù)。”3、前臺要馬上快速、熟練的填寫各項會員

35、卡。如果顧客在一旁等候，前臺：“對不起，請稍等，第一次辦理手續(xù)有些麻煩，馬上就好，您可以先在這邊付款（兩個前臺），這樣不耽誤您時間”（實際上是把握成交機會，讓顧客先交錢）。4、前臺在收銀時：“您好，請問您是刷卡消費還是現(xiàn)金消費？是銀卡會員3000元對嗎”，“您為什么不考慮辦白金卡或金卡會員呢？我們這的會員還是辦金卡以上的會員比較多，享受的優(yōu)惠多，您是否再考慮一下直接辦一個金卡會員？”5、確定消費金額后，讓顧客在刷卡單上簽字，同時收好消費底單，再在會員卡上簽字確認。6、前臺要贊美顧客護理前、后皮膚的變化。確認護理效果（若是購產(chǎn)品，可說：“您可以考慮購買兩套，我們這陣子這個套盒賣得特別好，客人都好

36、幾套的買，庫里很快就沒貨了）。前臺在成交的最后一剎再加把勁，不經(jīng)意的一句話對整個銷售過程都會有著推波助瀾的作用。酒店的前臺接待工作至關重要，它不僅是酒店的窗口，而且與銷售關系甚密作為賓館的服務人員必須敬業(yè)、樂業(yè)，還得耐心、熱心。而前臺接待，應該比其他崗位的員工具有更高的素質，這樣才能給賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前臺接待作為心中“理想的選擇”，那么，就可以達到接待工作與銷售相結合的理想效果了。實現(xiàn)上述目標的關鍵在于兩個方面，那就是前臺接待和賓客。要使前臺接待做到賓客真正滿意，筆者認為：第一、前臺接待要工作認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎；對電

37、腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，以造成不良影響。“三星”客服部有這樣一句廣告語：我們?yōu)槟龅絉WYW服務（Repair While You Wait）“有您等待的時候，我們?yōu)槟铡薄６噘N心的一句話。尤其是商務酒店的消費者，最忌諱的就是等待。“時間就是金錢”，對他們來說，這點尤為重要。所以前臺接待要多設身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評。第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會經(jīng)驗學”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺接

38、待的工作比較寬松，就可以適當減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當然，怎么溝通還得看語言的表達能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優(yōu)惠或打折，和生意有關的只是人際關系，而不是“糖果”。從賓客方面來看，一般也會有三種類型：一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們入住、退房時的習慣。如果象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務，相信他們不會動輒投訴的。二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能

39、多為飯店服務員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務質量；相反，要更熱心地為他們服務，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。客人滿意，也就自然而然地認定這家飯店了。三、介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給飯店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，作為前臺接待，應該身兼著銷售員的職責。合二為一

40、的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！前臺接待平時解釋技巧案例（上海通用）服務類工作資料 1. 為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質量您也可以完全放心，ASC的維修工都是技術過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 如果顧客依然執(zhí)意要求進車間 在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程， 我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程

41、，就像醫(yī)生在做外科手術。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？ 2. 上海通用的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無別克售后服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；上海通用汽車采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證別克車主在ASC能 獲得上海通用汽車的純正優(yōu)質的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大別克車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配 件不得外賣，以防非專業(yè)人員向別克車主提供不恰當?shù)姆眨瑥亩＜暗杰囍鞯鸟{車安全。 3. 上次我更換配件

42、價格高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？ 答：配件價格下降是為了回饋廣大別克車主對SGM的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們ASC可出相關說明給您的領導，您看如何？ 4. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們上海通用不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等于維修進行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。 5. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 答：由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復和解決方案。 6. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能