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文檔簡介

1、售后服務能力及服務方案學習好資料售后服務能力及服務方案售后服務期限根據招標書要求：提供產品、工程和系統的質量保證及3年質保服務承諾。服務范圍服務包括對故障設備或材料元件的免費更換或修復，但不負責因甲方或甲方指定外包工程人員的疏忽所造成的設備損害及 下列狀況：非正常使用，在不適宜的物理或操作環境中使用、以及由于非乙方人員不適當的維護而引起的機器的損壞 甲方自行變更修改而造成的損壞非合同標的物或其與合同標的物間的連接產品上的識別標簽被取下或改造過的機器非乙方供應的材料及設備火災、水災、雷擊、地震以及其他不可抗力的事件服務響應方式乙方在本項目中，對所有設備及系統可能出現的故障進行分級，并針對不同等級

2、的故障提供不同的響應速度和 解決問題的承諾。分級：一級故障，二級故障，三級故障，四級故障等。分級原則：一級，工作人員因設備問題出現傷害情況，重要設備燒毀，空調全部停機、火情等；二級，多個空 調停機等；三級，一臺空調不能正常工作，監測系統不工作，大屏幕系統不工作等；四級，設備或系統有故 障，但不影響主要功能。對于一級故障，技術支持工程師將立即趕赴現場處理，到場時間為路途時間。二級故障，十二小時內響應，并 前往現場處理；三級和四級故障，第二個工作日內響應并進行故障處理，并根據故障處理情況決定是否到達現 場處理。系統管理流程制度在維護保養期間的技術支持和咨詢，通過以下方式實現：?電話支持服務?甲方的

3、系統管理工程師可直接通過電話聯系或傳呼乙方的技術人員，由乙方的系統工程師通過電話向用戶提供專業的技術咨詢。?現場支持服務我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現場進行維修工作，直到所有問題 解決為止，標準響應時間為路途時間。?設備維修服務我們對免費售后期內的系統提供現場維修和更換服務，對后續保用服務合同內指定的所有設備提供保修和保養服務；對于 未包含在后續保用服務合同內的設備提供有償服務。?專人技術支持服務我們將指定工程師專門負責客戶的售后工作，這樣，客戶的售后要求可以得到快速的響應，能更快地提出建議并解決問 題，可隨時響應用戶的呼叫。?保修登記系統驗收合格

4、后，我們會建立完整的系統設備配置及售后檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。?系統運行管理工作流程為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們會在進行完善的系統培訓，同時制定系統操作規程，并配合業主制定操作員 責任界面及合理的交接班制度。?每月例行保養：系統基本檢查對線路檢查對設備安裝牢固度測試系統運行檢查對各個系統進行工作運行狀態檢測對相關系統設備記錄的數據或記錄進行檢查與客戶進行工作交流及回顧?每季度例行保養按月例行售后檢查主要設備以及執行機構運行情況對重要數據進行備份進行虛擬設備報警等實驗對系統進行優化處理?年度保養按月例行售后按季度例行售后對系統整體性能檢測檢查相關系統設備運轉情況并進行零配件更換對重要數據

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