1、管家部工作職責文件編號：GN-RHK-W-031版次：1-1頁數：第1頁共4頁主要職責：在行政管家的領導下確保所負責樓層正常及有效的運作，計劃組織指導檢查客 房領班、服務員工作，確?？头考皹菍庸矃^域清潔整齊，并向住客提供高效 優質的服務。職 位:樓層主管級 別:工作時間:8小時/天工作區域:客房樓層工作關系:上 司：副行政管家下 屬:樓層領班工作大綱：1.2.3.4.5.6.7.8.督導客房領班、服務員的工作。監查所負責之樓層的各種物品儲存量及消耗量，包括客房物品，清潔物品，做好成本管控、節約能源。監察房間的清潔標準。巡視所負責的樓層及房間。留意住客之特殊行為。訓練樓層領班、服務員。報告房間

2、進駐情況的實際情形。檢查房間的維修保養事宜。報告住客的遺留及丟失的物品。9.10. 填寫工作報告及交班記錄。11. 安排所負責樓層的大清潔事宜。12. 處理所負責樓層住客的投訴。13. 報告房間物品之遺失及損壞事情。14. 監察屬下員工的操行及表現。15. 每天下班前為下屬員工作當日工作績效評估。16. 協助管家做好貴賓接待。核準:審查:制定:職位名稱樓層主管決策/冋題的處理 ：（工作中遇到問題或突發事件，主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向）內容1. 檢查房間衛生2. 處理客人投訴事件3. 火警衛員1.2.3.原則和限制根據已建立的運作程序根據已建立的運作程序根據已建立的運作程序飯店內部工

3、作項目與關系 工作項目與飯店其它部門有直接工作聯系需經常接觸者） 信息來源1. 掌握飯店貴賓及常住情況2. 掌握樓層房態3. 了解長住客人的習慣（需要的信息貴賓及常住客的入住報表1.管家部/前臺接待/值班經理 樓層房態報表住客資料1.2.3.2. 管家部/前臺接待/值班經理3. 管家部/前臺接待/值班經理工作項目提供的信息信息接收1.2.1.2.1.2.飯店外部工作項目與關系:（需要接觸的與工作有關的人際關系）工作項目交際目的1.2.1.2.工作職責規范-（樓層主管）管家部工作職責文件編號：GN-RHK-W-031版次：1-1頁數：第3頁共4頁類別 基本常識基本要求備注1.2.3.4.5.明了

4、管家部的規章制度。明了樓層的運作程序。明了各種房間類型及飯店的各種服務設施 能夠計劃、控制、實施、檢查樓層的工 作。掌握管家部的各種機器的功能及清潔劑的 性能。交際技巧1.具有良好與上下級溝通能力。2. 有效地處理客人提出的要求及投訴。3. 與其它部門保持良好的人際關系如工程部, 前廳部4. 發展及保持與客人良好穩定的人際關系。工作經驗至少有三年大型飯店管家部樓層主管級工作 經驗學歷（或培訓 經歷）高中或飯店培訓學校畢業飯店培訓學校具有自信心及感召力， 耐心，機智，靈活, 堅定-和公正用有足夠的獨立處理各種事務的能力，并作出正確的決定外貌身材身材適中25歲以上可講英文及中文能夠承受工作壓力 可

5、輪班工作主管可根據實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責項次流程步驟要點說明服務語述配備1.抽查房間1. 注意檢查房間所有家具的衛生質量。2. 注意檢查衛生間三缸、地板、墻壁、鏡子及淋浴間是否光滑明亮。3.注意檢查衛生間各水龍頭，及各出水口出水是否正常。4. 注意檢查房間所有的電器是否可以正常動作。5. 注意檢查房間天花是否裂或有蜘蛛網。6. 注意檢查房間酒水吧酒水是否補充齊全或過期。7. 注意檢查房間地氈是否清潔。8. 注意檢查房間易耗物品是否補充齊全。9. 注意檢查床上布草是否按要求更換，及床鋪是否 鋪放整齊。10. 注意檢查浴室日用品及客用巾類是否補充齊 全。11. 注意檢查窗簾是否拉好。依飯店12.注意檢查房間門鎖是否可以正常使用。緊急13.注間檢查房間消防設備是否可以正常運作。事件處14.注意檢查房間電話是否可以正常使用。理作業2.接待VIP1. 了解VIP詳細資料。指導書2. 檢查VIP房間質量。3. 協助管家接待及服務VIP客人。4. 協助樓層服務員做好VIP離店的退房檢查。進行3.檢杳領班1.工作報表的檢查。