1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目： 導(dǎo)游工作中的常見問(wèn)題及對(duì)策分析學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 班 級(jí): 工商管理3班 專 業(yè)： 工商管理（旅游與酒店管理） 所 在 系： 管理系指導(dǎo)教師： 完成時(shí)間： 導(dǎo)游工作中的常見問(wèn)題及對(duì)策分析摘要旅游業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐漸地壯大，同時(shí)，在旅游業(yè)中占有重要地位的工作者導(dǎo)游，其隊(duì)伍也不斷地壯大著。本文認(rèn)為導(dǎo)游的工作涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛，具有獨(dú)立性強(qiáng)、腦力與體力勞動(dòng)相結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高等特點(diǎn)。但在導(dǎo)游的培訓(xùn)以及相關(guān)的書籍中只注重導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)和對(duì)旅行社的維權(quán)意識(shí)方面的介紹，對(duì)導(dǎo)游工作中常見問(wèn)題的分析則多見于對(duì)解決事故時(shí)的流程分析，極少提及導(dǎo)游自身權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題。導(dǎo)游的

2、職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)游在工作過(guò)程中存在著很多的安全隱患，但嚴(yán)重缺乏系統(tǒng)、及時(shí)、全面的培訓(xùn)及相關(guān)的意識(shí)培訓(xùn)，導(dǎo)致很多旅游事故得不到及時(shí)、有效的解決。本文將針導(dǎo)游人員在與旅行社、旅游者和景區(qū)以及同事接觸過(guò)程中的常見問(wèn)題進(jìn)行分析，建議導(dǎo)游人員學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)、帶團(tuán)技巧、維護(hù)自身權(quán)益、“禮”與“理”并存、真誠(chéng)待人待己，以有效地解決相關(guān)的突發(fā)事件，保證工作的質(zhì)量和安全性。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游工作；問(wèn)題；對(duì)策guided tours of the common problems and countermeasuresabstractthe development of the tourism industry as th

3、e economy gradually grow.at the same time,occupies an important position in the tourism industry workers the guide,its team is also continuously expanding. article view the guides work have a profound impact to the development of the tourism industry.guides the work related to food, accommodation, t

4、ransportation,tours, shopping and entertainment,with strong independence,combination of mental and manual labor,complex and high degree of correlation ect. but the focusing only on guided tours of service and rights activists on the travel agency in the training of tour guides and related books. how

5、ever, for guided tours of the common problems are concentrated in the accidents. little reference to guide the protection of their rights.guides determine the occupational characteristics of there are many security risks in the course of the tour,but lack systematic, timely ,comprehensive train and

6、awareness training, lead to many of these accidents are not timely, effective solutions. through analyzes the problem by tour guide with travel agencies, tourist and scenic access. suggest that tour personnel learn the self-adjustment, the belt group skill, to maintain own rights and interests, “the

7、 ritual” and “the principle” coexisting, treat people sincerely treat oneself, to effectively resolve related incidents, guarantees the quality of the work and the security.key words：guided tours; problem; countermeasures目 錄1 緒 論11.1研究的背景、目的、意義11.2國(guó)內(nèi)外研究的歷史、現(xiàn)狀1 1.3論文研究的方法2 2導(dǎo)游工作中的常見問(wèn)題42.1導(dǎo)游與旅行社之間的常見問(wèn)

8、題42.2導(dǎo)游與旅游者之間的常見問(wèn)題52.3導(dǎo)游與景區(qū)（景點(diǎn)、酒店、餐廳）之間的常見問(wèn)題52.4導(dǎo)游與同事（司機(jī)）之間的常見問(wèn)題63 導(dǎo)游工作中常見問(wèn)題的對(duì)策分析 8 3.1學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)8 3.2學(xué)會(huì)帶團(tuán)技巧8 3.3學(xué)會(huì)維護(hù)自身權(quán)益9 3.4學(xué)會(huì)“禮”與“理”并存 10 3.5學(xué)會(huì)真誠(chéng)待人待己 104 結(jié) 論 12參考文獻(xiàn)13致謝141 緒 論1.1研究的背景、目的、意義作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游已為人所熟悉。1989年，國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)推行了第一次全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試，以后就將此固定下來(lái)作為導(dǎo)游的職業(yè)資格考試。1999年，新的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例正式頒布實(shí)施，以此

9、引導(dǎo)我國(guó)走上了依法管理導(dǎo)游工作的軌道。2006年9月開幕的全國(guó)導(dǎo)游大會(huì)報(bào)告我國(guó)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人數(shù)達(dá)32.5萬(wàn)人。我國(guó)的職業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍日趨成熟，導(dǎo)游服務(wù)也努力提升到一個(gè)更高的層次，繼續(xù)為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶、同事、景點(diǎn)等人和事溝通。面對(duì)形形色色的人，導(dǎo)游人員需要有八面玲瓏的溝通技巧。導(dǎo)游在工作中將可能面對(duì)難以預(yù)料的種種問(wèn)題，這要求導(dǎo)游人員擁有過(guò)人的辦事能力與掌控全局的能力。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)有受傷，甚至有威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心與膽大心細(xì)的冒險(xiǎn)精神。總而言之，導(dǎo)游的工作是極富有挑戰(zhàn)性的。然而，現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)游的資格考試或者是工作培訓(xùn)中

10、，基本上都是關(guān)于導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)以及工作中遇到事故的解決方法，較多停留在理論的基礎(chǔ)上，缺少實(shí)際演練，而且，很多處理方式只限于程式，缺乏在實(shí)際環(huán)境中的實(shí)際應(yīng)用性。本文將在結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果的理論基礎(chǔ)上，以及自身作為全陪導(dǎo)游工作的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)、歸納和分析導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中常見問(wèn)題，并提出較為有效地應(yīng)對(duì)方法。希望借此總結(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中常見問(wèn)題的規(guī)律及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法及措施，提升導(dǎo)游解決問(wèn)題的綜合能力，提高導(dǎo)游維護(hù)自身利益的意識(shí)。1.2國(guó)內(nèi)外研究的歷史、現(xiàn)狀國(guó)外研究現(xiàn)狀：真正意義上的旅游是由被譽(yù)為“旅游之父”的英國(guó)人托馬斯庫(kù)克在1841年發(fā)起的。他同時(shí)也是世界上的第一位職業(yè)導(dǎo)游員。早期經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的西方資

11、本主義國(guó)家的旅游業(yè)發(fā)展迅速，到目前為止，旅游業(yè)已經(jīng)是一個(gè)非常成熟的產(chǎn)業(yè)。而導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)也隨著旅游業(yè)的發(fā)展得到相應(yīng)的發(fā)展。在旅游強(qiáng)國(guó)中，不管從社會(huì)、政府、法律法規(guī)等各方面對(duì)導(dǎo)游的工作都已經(jīng)形成了完善的管理制度。在國(guó)外，“導(dǎo)游”是一個(gè)令人羨慕的、尊重的職業(yè)，只有具有相當(dāng)學(xué)歷的人才有資格擔(dān)任。從總體上說(shuō)，國(guó)外的導(dǎo)游整體素質(zhì)都比較高。在完善的法律法規(guī)管理下，導(dǎo)游可得到全方位的培訓(xùn)，即使是業(yè)余導(dǎo)游也需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核、向管理部門領(lǐng)取導(dǎo)游執(zhí)照之后才能上崗。例如：日本在1953年公布了導(dǎo)游業(yè)法，對(duì)導(dǎo)游的資格、職責(zé)、考核考查方法等都有嚴(yán)格的規(guī)定。埃及也早在1955年發(fā)布了導(dǎo)游翻譯人員法。新加坡在1973年頒布

12、了導(dǎo)游注冊(cè)條例及其實(shí)施細(xì)則，形成了以發(fā)布和管理導(dǎo)游執(zhí)照為核心，配之以培訓(xùn)考試、帶證導(dǎo)游等一整套系統(tǒng)的管理制度1。新加坡注冊(cè)導(dǎo)游每三年必須參加一次導(dǎo)游知識(shí)考試，通過(guò)者旅游管理當(dāng)局為其換發(fā)新導(dǎo)游證，否則不換發(fā)新證，取消其導(dǎo)游資格。此外，新加坡旅游局還每年組織一次在冊(cè)導(dǎo)游講座，向?qū)в沃v授處理人際關(guān)系和緊急情況的方法，提供最新資料，以使其更好地完成工作2。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀：旅游業(yè)在我國(guó)還是處于建設(shè)時(shí)期。作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游已為人所熟悉。國(guó)內(nèi)學(xué)者也對(duì)導(dǎo)游的工作不斷研究：現(xiàn)代導(dǎo)游既是一門服務(wù)，又是一門藝術(shù)。導(dǎo)游員必須在思想、文化、心理、身體方面具備較高的素質(zhì)（tour-guide

13、 diathesis）方能勝任這項(xiàng)工作1；處理難題能力是導(dǎo)游工作實(shí)踐性的突出表現(xiàn)。導(dǎo)游想要處理好難題，就要有應(yīng)變能力，更應(yīng)以保護(hù)游客安全、捍衛(wèi)公司信譽(yù)、維護(hù)國(guó)家崇高形象為自己追求的目標(biāo)3；1989年，國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)推行了第一次全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試，以后就將此固定下來(lái)作為導(dǎo)游的職業(yè)資格考試。1999年，新的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例正式頒布實(shí)施，以此引導(dǎo)我國(guó)走上了依法管理導(dǎo)游工作的軌道4。筆者認(rèn)為雖然從法律上對(duì)導(dǎo)游工作的管理已經(jīng)做的較為完善，但是目前國(guó)內(nèi)實(shí)際的操作上還存在著不少的漏洞。例如：導(dǎo)游服務(wù)公司沒有履行對(duì)導(dǎo)游年審、培訓(xùn)等義務(wù)；旅行社在對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)中以及現(xiàn)今對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)行研究的書籍中只注重導(dǎo)

14、游的服務(wù)意識(shí)以及對(duì)旅行社的維權(quán)意識(shí)，對(duì)于導(dǎo)游工作中的一些常見問(wèn)題的分析基本集中在較大的事故中，而很少涉及可能是大麻煩的一些“小事”以及導(dǎo)游自身的正當(dāng)權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。導(dǎo)游資格考試中也只是注重理論知識(shí)而忽略了實(shí)際操作能力。在這種情況之下，導(dǎo)致導(dǎo)游欠缺處理問(wèn)題的應(yīng)變能力，也較少有自我危機(jī)意識(shí)，不懂得做到自我保護(hù)。1.3論文研究的方法1、調(diào)查法：主要對(duì)于導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。2、經(jīng)驗(yàn)法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問(wèn)題，篩選出較有研究?jī)r(jià)值的事例。3、歸納法：對(duì)已有的學(xué)術(shù)論文中所提及的問(wèn)題和解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。2 導(dǎo)游工作中的常見問(wèn)

15、題2.1導(dǎo)游在工作中與旅行社之間的常見問(wèn)題旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說(shuō)它是導(dǎo)游人員的依托。導(dǎo)游的工作是離不開旅行社的，以下以南湖國(guó)旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間常會(huì)發(fā)生的問(wèn)題。2.1.1導(dǎo)游上團(tuán)前領(lǐng)計(jì)劃倉(cāng)促接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在出團(tuán)前一天，需要到公司領(lǐng)取出團(tuán)計(jì)劃、出團(tuán)費(fèi)用和上團(tuán)的相關(guān)物品。旅行社有時(shí)候，特別是旅游旺季，計(jì)劃出得很慢。拿完計(jì)劃已經(jīng)很晚，甚至?xí)缴钜埂＿@樣回家就會(huì)很不安全，尤其導(dǎo)游可能會(huì)拿著團(tuán)費(fèi)。還有第二天一大早接團(tuán)，很大可能睡眠不足。在疲憊的狀態(tài)下工作，自然會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量。2.1.2導(dǎo)游吃“啞巴虧”導(dǎo)游在帶團(tuán)中，會(huì)遇到各種狀況，導(dǎo)致游客抱怨，甚至投訴。通常這些狀

16、況都不是導(dǎo)游自身造成的，而是旅行社的其他員工或者景點(diǎn)、景區(qū)的原因所致。但是面對(duì)游客的只有導(dǎo)游員。游客就會(huì)認(rèn)為是導(dǎo)游的過(guò)錯(cuò)。如果導(dǎo)游沒有處理好此類問(wèn)題，就會(huì)吃了“啞巴虧”。例如：游客在報(bào)名的時(shí)候，公司前臺(tái)的服務(wù)人員沒有全部的輸入游客的信息與要求。那就造成導(dǎo)游對(duì)游客信息的缺失，對(duì)于游客的一些特殊要求，導(dǎo)游沒能及時(shí)的給予滿足。這會(huì)造成游客的不滿。而游客的要求都是得到前臺(tái)人員的許可，卻沒有真正的實(shí)施。游客通常會(huì)認(rèn)為是導(dǎo)游的失職。2.1.3 導(dǎo)游報(bào)賬難報(bào)賬是導(dǎo)游下團(tuán)后回旅行社做的一件工作。旅行社規(guī)定，報(bào)賬時(shí)導(dǎo)游必須把各類發(fā)票分別粘好，各款項(xiàng)需要相應(yīng)的發(fā)票才可以報(bào)賬。下團(tuán)后三天內(nèi)報(bào)賬，無(wú)故拖延報(bào)賬扣罰當(dāng)團(tuán)

17、導(dǎo)游補(bǔ)助（工資）。所以，導(dǎo)游很可能因一時(shí)疏乎而承擔(dān)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。而且，在旅行社旺季期間，團(tuán)量大增，報(bào)賬的導(dǎo)游就會(huì)“大排長(zhǎng)龍”，通常需要等候1到2小時(shí)，甚至是4到5個(gè)小時(shí)才能完成報(bào)賬。導(dǎo)游在賬務(wù)問(wèn)題上一定要小心，一點(diǎn)的大意就有可能讓自己承擔(dān)不小的經(jīng)濟(jì)損失。例如：南湖國(guó)旅一名新導(dǎo)游在帶團(tuán)到清遠(yuǎn)黃騰峽時(shí)，公司計(jì)調(diào)安排其給同一天的一批自由行散客派票。由于該名導(dǎo)游沒有經(jīng)驗(yàn)也沒有問(wèn)清楚注意事項(xiàng)，在派票后沒有取回票根。導(dǎo)致在報(bào)賬時(shí)沒有憑證而不能報(bào)該部分的賬目，由其自身承擔(dān)420元的經(jīng)濟(jì)損失。2.2導(dǎo)游工作中與旅游者之間的常見問(wèn)題旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對(duì)面服務(wù)，為游客滿足需求的代表。導(dǎo)

18、游的工作中最常見的問(wèn)題都是出現(xiàn)在這一部分。2.2.1旅游者詢問(wèn)導(dǎo)游薪酬與回扣近年來(lái)，對(duì)導(dǎo)游的薪酬制度的研究與報(bào)道越來(lái)越多，人們也對(duì)此懷有強(qiáng)烈的好奇心。帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游難免會(huì)與旅游者閑聊，這時(shí)，游客經(jīng)常會(huì)問(wèn)起這樣的問(wèn)題：你們導(dǎo)游一個(gè)月的工資有多少？聽說(shuō)好像可以拿回扣的是吧？如果遇到這樣的問(wèn)題，導(dǎo)游處理不當(dāng)?shù)脑挘瑫?huì)讓自己處于尷尬的境地。2.2.2旅游過(guò)程中突發(fā)事件處理導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)的事件，這也是導(dǎo)游工作中最難的問(wèn)題。例如：2006年，四名來(lái)自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國(guó)際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在香港期間，幾名學(xué)生和同團(tuán)的一批來(lái)自江蘇的游客發(fā)生沖

19、突，三名學(xué)生被打傷5。另外一個(gè)案例說(shuō)的是2009年7月24日下午，一個(gè)51人的北京旅游團(tuán)乘坐大巴車，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)錫林郭勒盟時(shí)，車輛側(cè)翻。事故導(dǎo)致司機(jī)當(dāng)場(chǎng)死亡，另有3名游客遇難。車上另有30多名乘客受傷6。如上文所舉的兩個(gè)案例就是反應(yīng)了游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問(wèn)題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等等突發(fā)的問(wèn)題時(shí)刻都向?qū)в翁魬?zhàn)著。2.2.3對(duì)于行程安排，游客意見不一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時(shí)候受各種因素的影響，導(dǎo)游會(huì)在不減少景點(diǎn)的情況下更改行程。此時(shí)會(huì)出現(xiàn)游客意見不統(tǒng)一的問(wèn)題，面對(duì)一整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客，導(dǎo)游會(huì)很為難。導(dǎo)游要認(rèn)真

20、處理，不要為了一部分游客而得罪了另一部分游客。就像在2009年10月，廣州一旅游團(tuán)隊(duì)一行51人到珠海兩天一夜游，行程上第一天中午午飯游客在海鮮街自理。有游客以海鮮街價(jià)格太貴提出到市區(qū)吃飯的建議，但有些游客不同意，同時(shí)去市區(qū)的路程較遠(yuǎn)，因此導(dǎo)游拒絕了這個(gè)意見。在商議中導(dǎo)游與一位游客情緒激動(dòng)，導(dǎo)游用語(yǔ)不當(dāng)，導(dǎo)致遭到該名游客的投訴。旅行社對(duì)這名導(dǎo)游處以當(dāng)次導(dǎo)游補(bǔ)助120元罰款的處罰。2.3導(dǎo)游工作中與景區(qū)（景點(diǎn)、酒店、餐廳）之間的常見問(wèn)題 吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素。在游客在景區(qū)里享受景區(qū)的服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)解雙方的作用。2.3.1酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

21、每個(gè)旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)入住不同等次的酒店以及不同等次的餐標(biāo)。目前旅游在我國(guó)逐漸地平民化，中低檔的酒店比較受大眾的歡迎。旅游旺季時(shí)，游客眾多，酒店的房間供應(yīng)非常緊張，因此會(huì)常發(fā)生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘線路，在2009年7月到8月，南湖國(guó)際旅行社平均每天2000名參團(tuán)游客就有80%以上是參加海灘路線的。陽(yáng)江閘坡的中低檔酒店在旺季要下午1點(diǎn)30分以后才可以辦理入住手續(xù)。2009年十一黃金周清遠(yuǎn)聚龍灣溫泉度假酒店早上11點(diǎn)30分到達(dá)直到下午1點(diǎn)45分才可以入住，等候時(shí)間為2小時(shí)15分。餐廳方面，旅游黃金時(shí)期8人桌坐10人是常有的事情，服務(wù)員們太忙碌導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度差的更常見。2.3.

22、2景點(diǎn)因故暫停開放 旅游景點(diǎn)有時(shí)會(huì)因?yàn)樘厥獾那闆r暫停開發(fā)，這樣就會(huì)影響游客的游覽活動(dòng)。旅游的重點(diǎn)就是“游”,如果這個(gè)都沒能完成，可想游客的心情肯定不會(huì)好。 2009年8月，筆者有同事在廣州帶領(lǐng)旅游團(tuán)前往陽(yáng)江閘坡大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個(gè)行程只有大角灣海灘是收費(fèi)的景點(diǎn)，也是此行程的重點(diǎn)旅游點(diǎn)。可是出發(fā)當(dāng)天天氣受臺(tái)風(fēng)影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時(shí)正下雨，但是景區(qū)照常開放。由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入的景點(diǎn)，有一部分游客覺得下雨，決定第二天再去。可是第二天受臺(tái)風(fēng)嚴(yán)重影響，景點(diǎn)暫停開放。結(jié)果有游客以沒有進(jìn)入景點(diǎn)為由到旅行社總部鬧事。 景點(diǎn)暫停開放一般都是有計(jì)劃的，會(huì)提

23、前通知。但是有時(shí)是遇到突發(fā)事件或者不可抗因素而臨時(shí)暫停開放，這就讓人措手不及。2.4導(dǎo)游工作中與同事（司機(jī)）之間的常見問(wèn)題旅游團(tuán)中，司機(jī)是一個(gè)非常重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。2.4.1司機(jī)對(duì)旅游線路不滿司機(jī)的工作就是開車，也就是說(shuō)不用開車，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點(diǎn)多，觀賞時(shí)間短，就意味著司機(jī)工作時(shí)間較長(zhǎng)。這就會(huì)導(dǎo)致司機(jī)不滿。例如：有些旅游團(tuán)的線路安排非常緊湊，一天下來(lái)要換三四個(gè)景點(diǎn)，而且都是走馬觀花式的游覽。一個(gè)景點(diǎn)游客幾乎是拍個(gè)照就走了，司機(jī)剛停好車又要出發(fā)。這樣的工作是很容易讓司機(jī)發(fā)牢騷的。還有就是旅游線路的安排有時(shí)候不是很合理,造成司機(jī)在景點(diǎn)之間來(lái)回跑時(shí),也很容易

24、讓司機(jī)不滿。2.4.2導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配回扣是導(dǎo)游的薪酬組成部分之一。一般旅游團(tuán)（純玩團(tuán)除外）是會(huì)進(jìn)入購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物的，正規(guī)的旅行社在與游客簽訂的旅游合同里會(huì)寫明購(gòu)物點(diǎn)的個(gè)數(shù)、名稱和停留時(shí)間的。導(dǎo)游必需帶游客進(jìn)入，同時(shí)，購(gòu)物點(diǎn)也會(huì)按游客購(gòu)買物品的金額以定量的百分比（不同購(gòu)物點(diǎn)有不同的比例）的現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游。這已經(jīng)是廣為人知的秘密。而這些回扣是導(dǎo)游與司機(jī)共同分配的。筆者經(jīng)常聽到其他導(dǎo)游抱怨：司機(jī)以為我吃他回扣，明明就只有這么多他卻不相信！也從司機(jī)那邊聽到不滿：某導(dǎo)游最不要臉，經(jīng)常騙司機(jī)。以為我不知道，去購(gòu)物點(diǎn)問(wèn)下就知道啦！因?yàn)榛乜蹎?wèn)題司機(jī)與導(dǎo)游打架的事情也是有發(fā)生的。2.4.3司機(jī)對(duì)女導(dǎo)游不尊

25、重案例.2007年7月31日新華報(bào)業(yè)網(wǎng)揚(yáng)子晚報(bào)報(bào)道：19歲的女導(dǎo)游任雯(化名)從太原帶旅游團(tuán)來(lái)寧，誰(shuí)知入住賓館后竟遭遇了“性騷擾”。 當(dāng)天下午她帶著30多名游客來(lái)寧，負(fù)責(zé)開車的就是司機(jī)周某。要到目的地時(shí)，任雯給游客留了自己的手機(jī)號(hào)碼。周某偷偷記下，吃完晚飯后任雯接連收到幾個(gè)短信，稱自己是周某，想和任雯面對(duì)面聊天。任雯婉言回絕，不料周某在晚上10點(diǎn)左右敲門，說(shuō)有關(guān)于明天日程安排的事要商量。任雯開門后，周某便用一些粗俗的語(yǔ)言挑逗任雯。后來(lái)更動(dòng)手騷擾，導(dǎo)游才報(bào)警求助7。以上例子雖然不常發(fā)生，但是女導(dǎo)游受到司機(jī)的騷擾是時(shí)有發(fā)生的。司機(jī)與導(dǎo)游是一起工作的伙伴，通常把導(dǎo)游和司機(jī)合稱為“司陪”。旅游旺季，酒

26、店的房間特別緊張，司陪的住宿條件差，甚至女導(dǎo)游與男司機(jī)只安排一間“司陪房”。3 導(dǎo)游工作中常見問(wèn)題的對(duì)策分析3.1學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)導(dǎo)游的工作不同于按部就班的辦公一族，往往會(huì)閑時(shí)無(wú)事可做，忙時(shí)與時(shí)間打仗。所以，導(dǎo)游要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。在工作準(zhǔn)備時(shí)期，需要靠導(dǎo)游自身進(jìn)行合理的時(shí)間安排，認(rèn)真做好各種工作準(zhǔn)備。例如：各種上團(tuán)要準(zhǔn)備的物品要在去領(lǐng)取計(jì)劃前準(zhǔn)備好。領(lǐng)取計(jì)劃不準(zhǔn)時(shí)，可以再等待的時(shí)候做其他事情，如領(lǐng)取相關(guān)物品，安排座位表等。做好一切工作后，回家就可以直接休息。同時(shí)，導(dǎo)游要保持自身的積極性和富有責(zé)任感，這樣才能精神奕奕地上團(tuán)。導(dǎo)游自身的調(diào)節(jié)能力非常重要，遇事不要只是抱怨或者以消極的態(tài)度去對(duì)待。在旅行社領(lǐng)

27、取計(jì)劃只是工作的開始，要積極進(jìn)取，保持愉快的心情，清晰地思路，一個(gè)好的開始等于成功了一半。而出團(tuán)費(fèi)用最好在離家最近最安全的銀行拿取，盡量拿取需要用到的現(xiàn)金數(shù)，能刷卡的盡量刷卡。為避免柜員機(jī)沒錢或者其他狀況發(fā)生，最好不要出團(tuán)當(dāng)天再取錢。調(diào)節(jié)，不僅僅在工作的時(shí)候需要，在休息的時(shí)候更需要。導(dǎo)游工作的時(shí)候通常是保持高度的緊張感以準(zhǔn)備對(duì)付一切有可能發(fā)生的問(wèn)題。而在休息的時(shí)候，就應(yīng)該把這種緊張感拋棄掉。因?yàn)閷?dǎo)游的工作有一個(gè)特點(diǎn)：每帶一個(gè)團(tuán)都是一個(gè)新的起點(diǎn)。所以在休息的時(shí)候總結(jié)之后把所有的壓力釋放掉，把那些愉快或不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。這樣就可以用一個(gè)全新的心情接待

28、下一個(gè)工作。3.2學(xué)會(huì)帶團(tuán)技巧溝通能力、應(yīng)變能力、處事能力等綜合能力是一個(gè)導(dǎo)游必需具備的。面對(duì)形形色色的人，面對(duì)難以預(yù)料的種種問(wèn)題，這些都是對(duì)導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同時(shí)掌握各種帶團(tuán)技巧能讓導(dǎo)游在工作時(shí)得心應(yīng)手。就像酒店與餐廳的問(wèn)題看上去似乎是導(dǎo)游無(wú)法解決的，有時(shí)候確實(shí)不是導(dǎo)游的責(zé)任，但游客如在酒店或餐廳受到委屈只會(huì)找導(dǎo)游負(fù)責(zé)。所以不管是提升自己的服務(wù)質(zhì)量或者是避免背負(fù)莫須有的罪名，導(dǎo)游需要在此花不少功夫，這是對(duì)導(dǎo)游處事能力的考驗(yàn)。（1）在帶團(tuán)技巧中有一個(gè)詞語(yǔ)叫“打預(yù)防針”。其意思是對(duì)于在旅途中可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前反復(fù)向游客說(shuō)明，讓游客們有個(gè)心理準(zhǔn)備，也可以與游客商量調(diào)整一下行程，免得浪費(fèi)時(shí)間在等待上。

29、很多時(shí)候游客對(duì)旅游地的情況不清楚，如果提前說(shuō)明，游客都會(huì)予以理解。（2）在餐廳就餐時(shí)，導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對(duì)每位客人都服務(wù)周到。此時(shí)，導(dǎo)游不要吝嗇充當(dāng)一回餐廳服務(wù)員。只要游客開心，自己也就會(huì)工作得順利。（3）時(shí)刻為游客著想，如果游客與酒店或餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)該盡力幫助游客調(diào)解。嚴(yán)厲的要求自己，不斷提升自身的綜合能力。遇到不懂的問(wèn)題要不恥下問(wèn)，積極向前輩同事們學(xué)習(xí)，吸取每一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.3學(xué)會(huì)維護(hù)自身權(quán)益目前旅行社在對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)中以及現(xiàn)今對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)行研究的書籍中只注重導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)以及對(duì)旅行社的維權(quán)意識(shí)，很少提及導(dǎo)游自

30、身的正當(dāng)權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。導(dǎo)游的工作承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn)，筆者認(rèn)為導(dǎo)游自身權(quán)益的維護(hù)同樣是非常重要的。如案例中提到游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問(wèn)題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等等突發(fā)的問(wèn)題時(shí)刻都向?qū)в翁魬?zhàn)著。相信導(dǎo)游同事們?cè)趥淇紝?dǎo)游證時(shí)都有看過(guò)不少關(guān)于如何處理各種突發(fā)事件的書籍，同時(shí)在旅行社接受培訓(xùn)時(shí)也有得到前輩們的教誨。但是，筆者強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游在處理突發(fā)事件的同時(shí)要懂得保護(hù)自己以及做好預(yù)防工作。導(dǎo)游在帶團(tuán)中，要盡力做好服務(wù)工作，與各方密切合作，時(shí)刻警惕，預(yù)防問(wèn)題和事故的發(fā)生。在問(wèn)題發(fā)生之后要沉著冷靜，懂得利用團(tuán)隊(duì)的力量以及及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況進(jìn)行行動(dòng)請(qǐng)示。有時(shí)候魯莽地行動(dòng)是要自己

31、承擔(dān)后果的。為處理突發(fā)事件，導(dǎo)游需要加強(qiáng)自身的應(yīng)變能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和自衛(wèi)能力。如案例中提到與司機(jī)的相處，女導(dǎo)游首先要尊重對(duì)方，只有先尊重別人，自己才會(huì)獲得尊重。其次，女導(dǎo)游要樹立干練的作風(fēng)形象，作為團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游也要有領(lǐng)導(dǎo)的氣勢(shì)，讓游客與司機(jī)相信自己是有能力的。再次，注意言談舉止，幽默而不失優(yōu)雅，避免粗俗的話題。還有，提高覺察能力，如果發(fā)現(xiàn)司機(jī)有不尊重自己的行為要及時(shí)作出反應(yīng)，不需要害怕，不懼維護(hù)自身利益。如遇到有與司機(jī)同宿要堅(jiān)決拒絕，誠(chéng)懇與司機(jī)、酒店商量解決，還可以向旅行社反映情況。還有報(bào)賬問(wèn)題，導(dǎo)游在帶團(tuán)中，切記在支付每一分錢之后拿發(fā)票，也要點(diǎn)清發(fā)票的數(shù)額，確保有足夠的發(fā)票來(lái)報(bào)賬。在領(lǐng)取費(fèi)用計(jì)劃

32、后認(rèn)真核對(duì)每一項(xiàng)的支出費(fèi)用是否正確、總費(fèi)用是否與總團(tuán)費(fèi)相符。出了任何的差錯(cuò)能夠承擔(dān)責(zé)任的只有導(dǎo)游自己，那將會(huì)造成經(jīng)濟(jì)上的損失。另外導(dǎo)游在選擇旅行社的時(shí)候，最好選擇知名度高規(guī)模大的旅行社。通常大旅行社的規(guī)章制度較為正規(guī)，對(duì)導(dǎo)游的利益也有保障。不管是自身的人生安全或財(cái)產(chǎn)安全，導(dǎo)游都要懂得自我維護(hù)。3.4學(xué)會(huì)“禮”與“理”并存“禮”是指禮貌，“理”是指道理。導(dǎo)游工作中的為人處事都要講求有禮與有理。如案例中提到游客意見不一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只會(huì)是自己。通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意。一般遇到特殊情況如天氣、塞車等游客都會(huì)同意的。不管如何只要有一個(gè)客人意見不同，

33、導(dǎo)游都應(yīng)按合同行事（如有生命財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)游要提前明確指出）。導(dǎo)游滿足了一部分的游客，自然拒絕了另一部分的游客。此時(shí)，導(dǎo)游要認(rèn)真做好安撫工作，說(shuō)明理由，動(dòng)之以情，曉之以理。遇到由于旅行社的原因讓游客不滿的，首先，代表過(guò)錯(cuò)方向游客道歉，安撫游客的情緒。其次，說(shuō)明事情的原由，給游客一個(gè)合情合理的解釋。不是自身的過(guò)錯(cuò)千萬(wàn)不要輕易地?fù)?dān)負(fù)責(zé)任。再次，表明自己的態(tài)度，表示自己會(huì)力所能及地為大家服務(wù)。最后，就是言出必行，用實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)游客。若事情較為嚴(yán)重，游客揚(yáng)言投訴，一定要告知旅行社，讓旅行社出面處理，避免自己背負(fù)不必要的責(zé)任。處理這種問(wèn)題，雖然是其他員工的過(guò)失給自己的工作帶來(lái)不便，但是導(dǎo)游切勿與游客一起埋

34、怨公司，這樣會(huì)加大游客的不滿，造成更嚴(yán)重的后果。導(dǎo)游應(yīng)該努力維持旅行社的形象，以自身的真誠(chéng)服務(wù)讓游客忘記其他的小瑕疵。堅(jiān)持“以禮待人，以理服人”。3.5學(xué)會(huì)真誠(chéng)待人待己真誠(chéng)是做人的基本道德要求，導(dǎo)游在工作中不管是對(duì)別人或者對(duì)自己都應(yīng)該做到真誠(chéng)。如導(dǎo)游的薪酬制度確實(shí)是一個(gè)不小的爭(zhēng)議點(diǎn)，但是也屬于個(gè)人隱私問(wèn)題。遇到游客討論這個(gè)問(wèn)題時(shí)，情況可視個(gè)人的觀點(diǎn)而進(jìn)行不同的處理。（1）如果導(dǎo)游不介意與游客討論，這也可以成為導(dǎo)游與游客之間的一個(gè)交流話題。導(dǎo)游只需要讓游客清楚一個(gè)事實(shí)：我國(guó)的導(dǎo)游薪酬制度是在我國(guó)目前的旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r中存在的，不是旅行社，更不是導(dǎo)游自身可以決定的。（2）如果導(dǎo)游不愿提及薪酬問(wèn)題，那

35、在與游客的交流中，最好要能夠自己掌握交流的主題，多了解游客的喜好，多提出游客感興趣的話題，吸引游客的注意力。但是，難免會(huì)有些游客說(shuō)一些語(yǔ)中帶刺的話。導(dǎo)游莫要慌張，俗話說(shuō)：一分耕耘一分收獲。只要認(rèn)真的做好份內(nèi)的工作就好。司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，想要與司機(jī)合作愉快，就必須處理好兩人的關(guān)系。首先，導(dǎo)游與司機(jī)第一次接觸時(shí)應(yīng)注意自己的語(yǔ)氣。做到尊重對(duì)方，表示自己想與對(duì)方愉快合作的意愿。其次提前與司機(jī)說(shuō)明旅游的線路，特別是行程比較多的團(tuán)，一定要提前說(shuō)明以讓司機(jī)有個(gè)準(zhǔn)備。如果司機(jī)對(duì)線路有意見可以提前解決，做好安撫的工作。對(duì)于與司機(jī)的關(guān)系，導(dǎo)游要清楚的知道是旅行社聘請(qǐng)旅游車隊(duì)，也就是司機(jī)的工作性質(zhì)就是為導(dǎo)游服務(wù)，聽從導(dǎo)游的安排。如果司機(jī)在工作范圍內(nèi)拒絕配合工作，導(dǎo)游可以立刻向旅行社反映情況，通過(guò)旅行社向旅游車隊(duì)投訴。而導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配問(wèn)題上雙方都在抱怨，有時(shí)候是司機(jī)無(wú)中生有，但也不排除有些導(dǎo)游真的騙司機(jī)。導(dǎo)游為避免此類問(wèn)題的發(fā)生，應(yīng)該做到誠(chéng)實(shí)。在工作中導(dǎo)游與司機(jī)很難一起當(dāng)面收取回扣，導(dǎo)游在收取回扣時(shí)可以向工作人員拿張證明。謹(jǐn)記誠(chéng)實(shí)做人，不要應(yīng)小錢而引發(fā)大事。做