1、文件名稱：員工投訴管理 流程說明書版本：V1.0發布日期:流程主管:流程編號：HR-09.03 流程管理部門：人本中心1、流程說明通過本流程詳細描述從員工開始投訴到相關部門受理并處理投訴的一系列 過程，明確了這一過程中直線經理、 各級人力資源部門，以及集團督委會之間的 職責分工。2、流程適用范圍集團總部、產業集團、成員企業3、流程范圍1 起點：員工不滿或認為受到不公平待遇2 終點：人力資源部門善后及總結工作4、接口關系1 上游流程：績效溝通2 下游流程：員工滿意度調查3 其它接口：無5、關鍵KPI1 人力資源部門受理和調查投訴的效率及質量2 直線經理收到催辦通知單之后妥善處理及反饋的時間6、流

2、程圖HR-09.03.01員工不滿或認為受到不公平待遇-員工認為受到不公平待遇或個人利益受到侵害HR-09.03.02員工與直線經理溝通員工與直線經理就自己不滿的問題進行溝通HR-09.03.03 妥善解決或給予員工合理的解釋直線經理根據員工反映的情況進行判定：問題確實存在的，直線經理給與員工妥善解決;如果員工有所誤解，直線經理將相關的制度及政策解釋給員工，以消除誤解員工對直線經理的處理或解釋滿意，不再進行投訴員工對直線經理的處理或解釋不滿意，正式進入投訴程序HR-09.03.04員工進行投訴 員工向本級人力資源部門提出投訴 員工也可直接向上一級人力資源部門投訴HR-09.03.05 成員企業

3、及產業集團人力資源部受理投訴 本級人力資源部門受理投訴， 并根據投訴的內容做好記錄， 填寫 員工投訴受理記錄單HR-09.03.06 調查 接到投訴的人力資源部門就投訴人投訴的問題，由專人負責展開調查，根據調查結果形 成調查結果確認單HR-09.03.07 向員工說明屬于無效投訴的理由 經人力資源部門判定為無效投訴的，直接給與投訴人反饋，并向其說明屬于無效投訴的 理由，做好解釋工作HR-09.03.08 妥善解決或給與員工合理解釋 經人力資源部門判定為有效投訴的，由人力資源部門將該投訴的內容及建議處理意見以 催辦通知單的形式下發給該員工的直線經理 直線經理在收到 催辦通知單 后，限期內妥善處理

4、該問題并將處理結果反饋給投訴人； 確實存在困難不能解決的，直線經理要在期限內給予投訴人合理的解釋。HR-09.03.09 報人本中心備案 投訴人對本級人力資源部門的處理結果滿意，投訴過程結束。 各級人力資源部門須在每月月末統計當月受理及處理的投訴，填制投訴管理統計表 上報上一級人力資源部門。HR-09.03.10 員工投訴 投訴人對本級人力資源部門的處理結果不滿意仍有投訴意愿的，可向上集團人本中心投 訴。HR-09.03.11 人本中心受理投訴 人本中心受理投訴，并根據員工投訴的內容做好記錄填寫員工投訴受理記錄單 員工也可選擇直接向集團人本中心投訴HR-09.03.12 調查 人本中心就投訴人

5、投訴的問題，由專人負責展開調查，根據調查結果形成調查結果確 認單HR-09.03.13 向員工說明屬于無效投訴的理由 經人本中心判定為無效投訴的，人本中心直接給與投訴人反饋，并向投訴人說明屬于無 效投訴的理由，做好解釋工作HR-09.03.14 妥善解決或給與員工合理解釋 經人本中心判定為有效投訴的，人本中心將該投訴的內容及建議處理意見以催辦通知 單的形式下發給該員工的直線經理 直線經理在收到催辦通知單后，限期內妥善處理該問題并將處理結果反饋給投訴人 確實存在困難不能解決的，直線經理在期限內給予投訴人合理的解釋HR-09.03.15 善后及總結工作 投訴人對人本中心的處理結果滿意的，此次投訴終止。 集團人本中心負責匯總各產業集團及總部當月受理及處理的投訴并存檔HR-09.03.16 督委會仲裁 投訴人在得到人本中心的處理結果和反饋后，仍然不