1、1 客服部組織架構及崗位職責 編號 版本 A/0 頁碼 1/6 客服部組織架構 2 客服部組織架構及崗位職責 編號 版本 A/0 頁碼 2/6 客服部職責 一、在管理處主任（負責人）的領導下，努力完成各項工作任務。 二、實施公司經營管理方針和目標，完成體系文件規定部門的工作。 三、負責收集管轄區內業主/住戶的相關信息，將信息提供給管理處主任和各 部門作參考，以改善、提高各環節的管理能力、服務水平。 四、負責管理處的咨詢、電話接聽、來訪記錄、請修服務、投訴受理、回訪、 會議接待、事務辦理等工作。 五、負責轄區內的業戶入伙手續、裝修手續的辦理工作。 六、負責轄區內業戶辦理車位月卡的相關協議簽署事宜

2、。 七、負責轄區內物資搬入搬出相關手續的辦理工作。 八、做好與業戶的交流溝通工作，定期做好客戶滿意度情況的調查工作，收集 業戶對管理服務工作的意見和建議，及時改進。 九、負責各類費用的催繳工作。 十、負責在物業管理處推行貫徹公司質量管理體系。 十一、負責客服部員工的業務知識和技能培訓及考核工作，不斷提高員工素質 和服務水平。 十二、負責配合公司的人事、后勤工作。 十三、負責管理處所有文件的收發及管理工作。 十四、負責物業管理處檔案資料的收集、整理、歸檔。 十五、負責社區文化活動及宣傳的策劃、組織、安排工作，并做好記錄存檔。 十六、負責管理處倉庫材料需求計劃的申報和管理工作，定期進行盤存。 十七

3、、完成上級交辦的其它工作任務。 3 客服部組織架構及崗位職責 編號 版本 A/0 頁碼 3/6 客服主管崗位職責 一、熟悉物業管理相關法律法規及行業、政府相關規定。 二、熟悉管轄區域的樓宇分布、樓宇結構、單元戶數、公共設施、機電設備和 住戶的基本情況，制訂切實可行的管理措施。 三、按公司體系文件職責要求開展日常工作。 四、掌握日常業戶意見、投訴事項的處理情況，負責跟進處理重點投訴事件， 投訴處理率達100%并有詳細的記錄備案。 五、合理安排客服部人員具體工作及排班，確保客服部各項工作順利開展。 六、制定客服部每月工作計劃及培訓計劃，經管理處主任批準后督導落實。 七、負責本部門員工服務意識、業務

4、技能的培訓工作，了解客服部員工狀態， 做好員工的考核工作。 八、配合公司總辦及管理處主任做好相關文件、信息的上傳下達工作。 九、 組織管理處員工進行各項費用催繳，確保每月收費率達到95%以上。 十、負責組織每半年度業戶滿意度調查工作，對結果進行分析、總結。區分整 改責任部門，跟蹤整改結果。安排進行不滿意項回訪工作。 十一、完成管理處主任交辦的其他任務。 任職條件： 1、年齡：25-35歲,大專文化程度，二年以上物業管理經驗。 2、嚴謹、細致、耐心的工作作風。 3、持有物業管理部門經理上崗證。 4、良好的管理、溝通、協調、組織能力。 5、身體健康，無不良嗜好。 4 客服部組織架構及崗位職責 編號

5、 版本 A/0 頁碼 4/6 客服助理崗位職責 一、熟悉所負責樓棟、單元業戶的基本信息，收集租戶信息每月反饋給資料員 二、負責接待業戶來電來訪，日常投訴的受理、跟蹤、回訪。 三、收集業戶意見及時反饋；對于重大投訴或無法處理的投訴應及時上報主管 或管理處主任。 四、為業主辦理入伙、裝修等手續。 五、協助業戶及其他相關人員開具物品放行條。 六、在客服主管的領導下對管理處各項服務工作進行檢查、監督、考核等，及 時將問題轉交給相關部門處理，并跟進處理結果。 七、掌握管理處各項費用的收費標準及計算方法；做好費用催繳工作。 八、協助客服主管開展社區文化活動和宣傳工作。 九、負責管理處的客服接待、辦公接待及

6、其他一些會務接待。 十、負責協助公司人事行政部做好本管理處員工排班、考勤、入職、轉正、離 職等工作。 十一、指引、督促客戶自覺遵守物業管理規定，對違規行為，應及時勸阻并耐 心解釋。 十二、完成上級領導交辦的其他工作。 任職條件： 1、年齡：20-35歲，高中或中專以上學歷。 2、有團隊合作精神，懂電腦基本操作。 3、有良好的服務意識，具有親和力；工作耐心細致，有責任心。 4、有基本的協調、溝通能力，持有物業管理員上崗證。 5、身體健康。無不良嗜好。 5 客服部組織架構及崗位職責 編號 版本 A/0 頁碼 5/6 資料員崗位職責 一、負責本小區物業管理活動的資料收集和匯總，健全物業接管驗收資料、

7、業 戶入伙資料、裝修資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作。 二、負責各類通知的發放、回收，做好上傳下達工作；各項文件的簽發、發放、 收集、存檔和保管，做到完整、系統、規范。 三、健全業主、住戶、租戶檔案，收集租戶資料每月更新租戶檔案。 四、督促各部門每月及時提交管理資料，并檢查資料如發現資料不符合規范， 要求相關部門整改、完善。 五、妥善保管機密文件，不準散播其內容，未經領導批準，其他人員不得翻閱， 不準復印，不準帶離資料室。 六、業戶資料及員工個人檔案材料屬秘密材料，他人無權翻閱，保管人員也不 得將這些資料擅自給他人過目。 七、對超過保管期限的文檔，及時進行清理，經公司領導批準可做銷毀處理

8、。 八、積極實行檔案現代管理，應用計算機檢索手段，做到文檔管理標準化、規 范化和程序化。 九、完成上級領導交辦的其他任務。 任職條件： 1、年齡：20-35歲，高中或中專以上文化程度。 2、熟悉電腦操作，熟悉檔案立檔流程及標準，能夠獨立建立管理處工作檔案。 3、責任心強，工作細致，有良好的協調、溝通能力，持有物業管理員上崗證。 4、身體健康。無不良嗜好。 6 客服部組織架構及崗位職責 編號 版本 A/0 頁碼 6/6 倉管員崗位職責 一、負責倉庫的日常管理工作，做到物資材料、工具、設備等物品分類擺放, 標識明確，易于查找，安全可靠，做到賬、物相符。 二、熟悉所管物資的名稱、規格、單價、用途和庫存位置。做好相應的標識, 對庫存的物資進行分類登記、妥善保管。 三、對出入庫的物資材料和工具進行驗收、登記。 四、對出庫的物資材料，須嚴格按規定程序辦理出庫手續。 五、管理處各部門所需要物資填寫申購表交公司倉管員申購。 六、建立倉庫臺帳、出入庫明細帳，并清晰明了。 七、每月底對物資進行盤點，并將盤點表發給公司倉管員。 八、每季度對管理處固定資料進行盤點，并將盤點結果發給公司倉管員。 九、配合公司財會或倉管員對管理處固定資料、物資的抽查、盤點工作。 十、保持倉庫清潔衛生、通風良好，并做好防火、防潮、防曬、防水、防蟲、 防盜等防護措施，確保庫房和物資安全。 十一、