1、 ics 模式是主要應用于應對自然災難和危機的事故控制系統。危機團隊共兩個層次：1、指揮 2、四個部門（操作、計劃于情報、后勤、財務與行政）指揮：是危機事件的管理者，負責整個危機處理過程的決策與調控。操作：負責執行危機處理策略。計劃于情報：負責蒐集、分析、紀錄有關危機的各類信息。后勤：為危機處理提供必要的設備、通信、食品、交通等。財務與行政:對危機處理的財務進行控制與分析。優點：在組織架構上實行扁平管理，四個部門獨立運作并相互監督和激勵，這樣的模式有利于部門之間的迅速溝通，及時作出決策以及對資源的統一管理。缺點：1、計劃與情報部門作為危機管理的核心機構，位列操作部門之后，容易受到限制。2、兩級

2、管理雖然有助于調動內部優勢資源解決危機，但是很難實現系統外資源的擴大與整合。3、權力過于集中，導致風險重重。適用于局部危機和持續時間較短的危機。sems 模式是標準緊急管理系統它是對 ics 模式的縱向擴大和延伸，其現場處理部運行的仍是 ics 模式，當危機擴大與升級后，sems 模式就發揮作用。 分為五個層次：現場管理團隊、危機發生地政府、執行區域、大區域、省。現場管理團隊：負責危機發生時的緊急決策與策略執行。危機發生地政府：在其管轄權內執行管理、協調與恢復性的工作。執行區域：即當地政府的上級機構，負責區域內不同地方政府之間的協調，提供必要的指導和資源，并且充當溝通的橋梁。大區域：即執行區域

3、的上級機構，負責資源整合、信息溝通及總體協調等工作。省：省負責創造有利于危機解決的大環境，提供一些急需的資源，并在危機失控的情況下尋求國家幫助。此模式的 5 個層次都執行各自的預測、管理、操作作業、信息收集、對外發布、后勤支持和行政管理功能。優點：垂直化的管理模式，有利于整合更多的資源，實現資源共享，以強大力量的聯合體對抗危機。這一擴大化的垂直管理模式，還有利于信息的上傳下達，有利于決策的民主性和廣泛性，有利于創造一個良性的危機應對環境。現場團隊可以求助當地政府，而當地政府可以求助上級政府，在必要情況下，整個國家都可以參與其中。這就使一線管理者不致陷入孤軍奮戰的窘境，能夠更好地獲取外部的支持；

4、多級力量的等級式介入，可以彼此提供經驗和智慧，多角度、多層次地研危機，以做出正確決策；同時，由于牽涉面廣，容易形成全民抗擊的氛圍與環境，有利于團結公眾、眾志成城化解危機。缺點：層次過多，體系龐大，靈活性受到限制。最高“大腦”一旦“短路”就可造成不可挽回的決策失誤，還可能造成基層的依賴感，使危機管理能力遭到弱化。cmss 模式是危機管理框架結構。分為決策、運營、咨詢、信息、指揮者和督導六部分cmss 模式保留了 ics 模式靈活、便捷的管理優勢，彌補了 ics 的缺點，同時也強調了 sems 模式多級垂直領導的重要性。 不同部門各盡其責，同時又可協同運作，共享資源。它以功能、任務為導向將危機管理

5、的主要作業納入團隊的不同部門之中，指揮者對戰略決策部門、研究咨詢部門、信息溝通部門和操作執行部門進行有效領導；不同部門各盡其責，同時又可協同運作，共享資源。與此同時，這一管理系統是相對開放的，有利于吸納和整合系統外的更多資源。它將危機管理的主體任務分為內、外兩端，其中戰略決策部門和研究咨詢部門的工作主要對內，操作執行部門和信息溝通部門的主要對外，并且兩端可實現雙向互動，能以統一的形象和口徑協調組織和利益相關者的關系。戴爾在此次危機處理中乏善可陳跟其在中國市場一貫的公關處理比較相象。缺乏與媒體、公眾以及競爭伙伴的溝通同時也缺乏承擔責任的態度。推卸說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。但前

6、提條件別忘了，在職的員工的工作行為，當然是企業行為的一種具化！很明顯，戴爾員工此舉對競爭伙伴和中國政府已經構成了傷害，當然應該進公開道歉，一紙聲明并不能說明問題。但是 dell 公司“踢皮球”的操作手段也在此次危機處理過程中表現出來了，發表三不聲明稱：戴爾不準備再發表任何聲明，對于員工的處理結果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉，有關行為此事尋找其公關處理公司，這是典型的“踢皮球”的危機管理戰略，顯然與事無補。最終，只好有ceo 官凱文?羅林斯親自道歉了。如果說，戴爾公司在危機處理過程中有亮點的話，那就是反應速度比較快。 一、推卸責任，拒絕道歉：戴爾在聲明中表述了三點意思，一是說這

7、是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。二是說為此表示遺憾，三是說還要進一步調查。這個聲明是公眾無法接受的。我們無法確認這封郵件與戴爾有關方面的關系到底有多大，但是，作為員工在工作上的所作所為，所言所語，戴爾的責任不容推托的，起碼也應該為其教育和督導不力承認錯誤,并進行公開道歉。二、歸罪員工，傷害員工：實際上前不久雖然“戴爾公司中國總部員工鄭杰在加班時突然倒地，50多天后死亡”這條新聞，最終以廈門有關方面的處理鄭杰之死不屬于工傷”為結局，但是戴爾不顧員工死活，唯利是圖的奸商形態早已路人皆知。而此次郵件門事件又完全將責任歸罪于員工的個人行為，表示“該員工行為不代表公司立場”。這樣的姿態難道不讓

8、戴爾公司的員工心寒嗎？三、回避主要矛盾，沒有一個明確的表態：實際上戴爾應該明確表態，商業行為就是商業行為，不應該摻雜任何泛政治化的東西，或者政治偏見的邏輯。但很顯然，戴爾回避了這個公眾最關心的主題。四、不與媒體和公眾積極溝通。我們來看看事件發生戴爾公司的系列昏招：、僅僅是一紙聲明，而沒有召開新聞發布會、強調“該郵件內容并沒有強有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現屬戴爾工作行為的證據”，、將電話轉接到其公關公司，說套話，打太極。、發表三不聲明稱：戴爾不準備再發表任何聲明，對于員工的處理結果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。真是自以為是,傲慢至極。戴爾本是業界老大，知錯就改，善莫大焉。

9、但如此遮遮掩掩，還會有人再相信戴爾的誠信嗎？五、大談對中國的投資和貢獻，缺乏國際企業的氣度誰都知道，戴爾之所以在中國高歌猛進，是因為誘人的市場，而絕不是來學雷鋒做好事。現在戴爾在全世界市場當中，中國是第四大市場而且年中國北京市政府采購的時候，采購了一萬多臺戴爾的電腦，是政府公開采購的，而在危機出現后，戴爾令人惡心地大談對中國的貢獻，明顯地有轉移話題，自吹自擂之嫌。實際上，戴爾應該向聯想學習。聯想對于戴爾的損人不利已之行為，表現得很有理性，很有風范。以受害者的身份發表聲明除了表示希望戴爾能夠“公平競爭”之外，再無指責之言卻很明顯是“放”了戴爾一馬，不但贏得了業界尊重也打響了活廣告。可以說聯想是因

10、禍得福。六、只顧眼前利益。顯然戴爾急于想跳出目前的郵件門沼澤地，但是只顧眼前利益，而不顧企業形象的做法，對其未來有多大傷害，難道戴爾不知道？1、承擔責任原則：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任。2、真誠溝通原則：企業應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。3、速度第一原則：危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。4、系統運行原則：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。5、權威證實原則：企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。先在月日下午，戴

11、爾通過代理公司向媒體發來的聲明中主要表述了三點意思：一是說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段和立場;二是說為此表示遺憾并將處理此事;三是對中國政府所給予的一貫支持表示感謝。 這個聲明是大家無法接受的。從聲明和以后dell 公司的公關中我們都可以看出 dell 公司在遇到本次危機的時候并不是直接的面對，而是將所有的過錯都推脫給發布言論的營銷人員。我們無法肯定地說這封郵件與戴爾有關方面的關系到底有多大，但是，作為員工在工作上的所作所為，所言所語，戴爾的責任不容推托的，起碼也應該為其教育和督導不力承認錯誤,并進行公開道歉。這很明顯違背了第一個 s：shouldering the matter

12、，承擔責任原則。這樣并不能推托掉責任，只能給公眾造成一種企業不負責任的形象。其次，企業的公關手段還違背真誠溝通原則。dell沒有與媒體和公眾積極溝通。在事件發生后dell公司的出了許多的暈招，比如：只是出具了一紙聲明，并沒有召開新聞發布會與媒體互動溝通； 一味 的著重強調“該郵件內容并沒有強有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現屬戴爾工作行為的證據”；將電話轉接到其公關公司，說套話，打太極。明顯回避；除此之外還發表了三不聲明稱：戴爾不準備再發表任何聲明，對于員工的處理結果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。使dell 公司在大眾中有一種高高在上，傲慢的感覺，使人反感。尤其是作為事件主要

13、針對者的中國消費者。第三，關于商業競爭我們都應該知道，商業行為就是商業行為，不應該摻雜任何泛政治化的東西，或者政治偏見的邏輯。在這一事件中，政治能成了最敏感的爭論焦點。可是很顯然，戴爾回避了這個公眾最關心的主題。這還是與不積極與媒體溝通不無關系。第四：違背了權威證實原則。主流媒體倒向另一邊，不斷的發布dell 的種種聲明，并且沒有做出大規模的報道，與今年的sony 電池爆炸的時間相比可以說不能相比。而民意倒則到向另一邊，在中國某網站參加調查的 24114 人中，84.22%的人認為戴爾此舉嚴重違反公平競爭原則，48.62%的人認為，是文化差異導致了此事的發生。dell 并沒有在此時勇敢地承擔責

14、任，卻去強調對中國的投資力度，想要以自己對公眾的貢獻博取中國任命的好感，這是很明顯的商人思想，沒有一點認錯的真誠態度，只會讓人覺得可笑。但是在這次案例中 dell 的表現也有其可取之處。第一財經日報在 5 月 30 號發表文章，dell 公司在 31 日就針對此事作出說明，可以說是在第一時間做出反應，符合了5s 中的速度第一的原則，是值得我們贊同的。綜上所訴，我們很容易就看到了dell 在本次公關中的弊病。當然如果我要是作為dell 公司的公關人員的話，在一天的時間內我也不可能做出什么十分妥善的公關措施。可是dell 可以說是全球知名的電腦公司，這么大型的公司應該擁有的是世界頂級的公關人員，在

15、出現這樣的問題就是不應該的了。經過分析以后在完成這道題目就比較簡單了。如果我是 dell 公司的公關人員，那么我會建議公司在第一時間以記者招待會的形式用最誠懇的態度向因為此事件受到傷害的中國政府和人民表達出最深刻的歉意。無論這件事情的責任是在公司的個人還是公司本身，既然銷售人員是公司的屬下，那么責任就應該由公司這一個更大的形象來承擔。其實現在都在強調企業文化，企業文化怎么來灌輸，就要靠企業對于員工的教育，并靠員工的行為來宣傳。既然“誠信取勝”是 dell 公司的行為守則，在 dell 公司的員工行為守則中，對于發表任何有關競爭對手及其產品的評論均有明確和嚴格的規定。那么員工沒有遵守或者說沒有做

16、到，就是我dell 沒有教育和監管好。由dell 來承擔主要責任也是無可厚非。如果dell 以這樣真誠的態度來道歉并解釋這件事情來取得消費者的原糧。那么可能也不會入選十大危機案例來。在新聞發布會之后，媒體肯定還會有更多的問題想要了解，我們也要積極面對媒體，但是注意統一口徑是我們的必要工作。不說不該說的話，表達想要表達的意思，對于我們公關人員來說就夠了。我們只要讓對于這件事關心和受到這件事情傷害的人了解到：我們對他們做出最真誠的道歉，因為我們沒有教育好我們的員工，使我們員工違背了公司的銷售規定。郵件中的內容并不是dell 的立場。我們和中國有著長遠的利益關系，我們對中國是友好的。最后，對大眾也不要表示出給中國投資多少，不要明顯的表示出在中國做出的“功績”，那樣只會讓中國反感。而是要提到中國給了dell 多少便利和利益，并表示感謝。