1、XX茶樓籌備方案 組織架構 股東 股東會股東 股東 店面經理 服務員 財務收銀 餐飲采購 值班保安 二、茶樓的市場定位 要進行茶館的市場定位，就必須重視市場細分。所謂市場細分 就是一句消費者需求之間的差異，把整個市場劃分出不同的消費群 體，從而確定目標市場的活動。根據不同標準，可以對市場進行不同 的細分。 1、以地區為標準劃分。茶館所處區域不同，消費群的差別也很 大。在繁華的市中心和主要商業街道的茶館， 其光顧者中常有商界名 流、高薪白領族。他們對茶館的環境氛圍和服務比較看重。 在一般街 道或社區的茶館，其光顧者多為普通工薪人士及退休職工， 他們對茶 館設施的要求不是很高，希望經濟實惠。在一些

2、風景區和旅游景點， 游客占據了客源中的大多數，有的是為了歇腳、解渴，有的是來此品 茗賞景，也有的是來此談情說愛。 他們看重的是這類茶館寧靜優雅的 環境和清新的空氣。 2、以消費為動機劃分。 光顧茶樓的目的不同， 希望得到服務也 不同。有的到茶館是為了尋找雅趣； 有的到茶館是為了談生意； 有的 到茶館是為了敘舊； 有的到茶館是為了娛樂； 也有的是為了找地方進 行小型聚會。 3、以消費頻率劃分。茶館中，既有茶客，也有一次性光顧者。 常客中有的是每天必到， 有的是每周來一次， 有的是不定期但經常光 顧。對于常客，由于他們擁有的信息量不同，因此，他們對茶葉的等 級、服務的內容、茶館的氛圍也有不同的要求

3、。 市場細分有助于茶館經營者目標市場，有針對性地開展特色經 營，從而更好地滿足消費者的需求，同時提高茶館的經濟效益。 茶館的定位于選址符合一下條件 1、滿足社會的需求性。人們品茶， 品味的不僅僅是茶， 還包括 品味環境和心境， 有時主要是后兩者。 現代人品茶， 十分講究品茗環 境。一般來講，選擇茶館的開設地點應以環境清幽為佳。 2、確保經營的可行性。 茶藝館選址應考慮的經營因素主要涉及 到客流量、經營環境和建筑結構三方面。 三、投資預算： 要做出一個基本的投資估算，與投資者的資金實力、擬投資數 量進行比較。 估算項目包括裝修費用， 購置家具、茶具、茶葉的費用， 招聘及培訓費用，裝飾費用，考察費

4、用，證照辦理費用，流動資金， 辦公費用，前期人員工資，前期篇租，其他費用。 效益分析。 根據投資估算及開業后日常費用估算， 可以做盈虧平 衡分析，確定一個保本銷售（功夫茶銷售額、茶葉銷售額、包間消費 每間、大廳散客、用餐額。貴賓卡與會員卡）這樣，根據市場調查搜 收集的資料及未來經營狀況的預測。 其次，經營環境也是影響茶藝館正常經營的主要因素， 包括店址 周圍的企事業單位的情況、 周圍居民的基本情況、 周圍其他服務企業 的分布及經營狀況；交通是否便利及有無足夠的停車場地。 四、茶樓的裝修設計： 在對茶館定位以后，就可以進行裝修裝飾的設計。 要注意一下幾個問題： 1、充分體現定位的特色和要求。設計

5、實際上是定位的具體化， 要求緊緊圍繞定位進行。 2、體現茶文化的精神和茶藝要求， 注意強調清新、 自然的風格。 3、要符合目標顧客的心理預期。 4、要從整體上去考慮， 使形式與功能以及各功能區域之間能相 協調、相呼應。 5、注重實用性和經濟性， 量力而行，不要盲目追求高檔、 豪華， 或者標新立異。 6、便于施工。 7、要考慮消費者的主觀感受及適宜性， 考慮消防安全、 方便服 務及管理等要求。 8、要充分考察市場， 了解其他茶藝館及有關建筑的風格， 以便 借鑒其可取之處。 多種設計方案： 1、庭院式茶藝館。 庭院式茶藝館的布置以中國江南園林建筑為 藍本，有小橋、流水、亭臺樓閣、拱門回廊，室內陳設

6、多以民藝、木 雕、文物、字畫等為主，有一種返璞歸真、回歸大自然的感覺。 2、廳堂式茶藝館。 廳堂式茶藝館的布置以傳統的家具廳堂為藍 本，擺設古色古香的家具，張掛名人字畫、陳列古董、工藝品等。所 用的茶桌、茶椅、茶幾等，古樸、講究，或紅木或眀式，反映中國文 人家具的廳堂陳設，讓人有時光倒流的感受。 （歲月茶莊） 3、鄉土式茶藝館。 鄉土式茶藝館的布置強調鄉土特色， 追求鄉 土氣息，以鄉土田園為主軸， 大都以農業社會時代的背景作為布置的 基調，如竹木家具、馬車、斗笠等，充分反映鄉土特色。有的是之間 利用古宅加以整修成茶藝館， 有的設計成客棧門面， 工作人員穿店小 二的服裝來接待客人，更添一番情趣。

7、 4、唐式茶藝館。唐式茶藝館也就是習慣說的日本和式茶藝館， 以拉門間隔間，內置矮桌、坐墊，人們往往需要脫鞋，席地而坐，有 一種濃厚的東洋風味。 5、綜合式茶藝館。 綜合式茶藝館的布置是將古今設備結核， 東 西形式合璧， 室內室外相襯的多種形式融為一爐的茶藝館， 以現代科 技設備創造傳統情境， 以西方的使用主義結核東方的情調， 這類茶藝 館頗受年輕人的歡迎。茶藝師傳統的，也是時尚的。白領茶藝館。 附：合理安排茶藝館的內部布局 茶藝館的內部主要分為茶飲區、表演區、工作區三個部分。 1、飲茶區。飲茶區是茶客品茗的場所， 根據茶藝館規模的大小， 可分為大型茶藝館和小型茶藝館兩類。 A、大型茶藝館。品茶

8、位可由大廳和若干小室構成。 視茶室占地 面積大小，可分為設散座、廳座、卡座及房座，或選設其中一二種， 合理布局。 散座：在大堂內擺設圓桌或方桌若干，每張桌其大小配 4-8 把 椅子。桌子之間的間距為兩張椅子的側面寬度加上 60 厘米通道的寬 度，使客人進出自由，無擁擠感。 廳座：在意見廳內拜訪數張桌子，距離同上。廳四壁飾以書畫 條幅，墻角地上或幾上課放置綠色植物或鮮花， 最好能布置出各個廳 室各自風格， 配以相應的飲茶風俗， 并賦予廳名， 令茶客有身臨其境 之感。 卡座：它類似西式的咖啡座。每個卡座設一張小型長方桌，兩 邊各設長形高背椅， 以背椅座位之間的間隔。 每張卡座可坐 4 人，兩 兩相

9、對，品茶聊天。墻面以壁廳或壁掛，或精致的框畫，或裝飾畫， 或書法作品等，座位點綴。 房座：又稱包廂，四壁裝飾簡潔典雅，相對封閉，可供商務洽 談或親友聚會。可取典雅的室名。 B、小型茶室。品茶室，可在一室中混設散座、 卡座和茶藝表演 臺，注意適度、合理利用空間，要講究錯落有致。 2、表演區。茶藝館的大堂中適當的部位必須設置茶藝表演臺， 力求使大堂內每一處茶座的客人都能觀賞到茶藝表演。 小室中不設表 演臺，可采用桌上服務表演。 3、工作區。工作區包括茶水房、茶點房和其他工作用房。 A、茶水房。茶水房分為內外兩間，外間為供應間，墻上開設大 窗，面對茶室，放置茶葉柜、茶具柜、消毒柜、電冰箱等。內間安裝

10、 煮水器（電熱開水箱、電茶壺） 、熱水瓶、水槽、自來水龍頭、凈水 器、貯水缸、洗滌工作臺、晾具盤等。 B、茶點房（廚房）。茶點房也同樣隔成內外兩間，外間為供應 間，面向茶室，放置干燥型及冷藏保險型兩種食品柜和茶點盤、碗、 碟、筷、匙等專用柜。里間為特色差點制作處或熱點制作處。如果不 供應此類茶點， 可以簡略，只需設立水槽、 自來水龍頭、 洗滌工作臺、 晾具架及晾具盤等。 C、其他工作用房。在小型茶室里，可不設專門開水房和茶點房， 在品茶室中設柜臺代替，保持清潔整齊即可。根據茶藝館規模大小， 還可設立經理辦公室、員工更衣休息室、食品貯藏室等。 其他軟裝飾：字畫懸掛，飾品陳列，茶具展示，茶品出樣，

11、植 物點綴，音樂烘托。 五、人員招聘和培訓 一般情況下，在裝修施工開始后，就要考慮員工招聘與培訓問 題。招聘可以再確定的開業日期前 40-45 天開始，培訓可以再確定的 開業日期前 20-30 天開始。 （一）招聘 1、招聘的準備工作為了保證招聘的順利進行， 并給應聘者留下 較好的印象，在招聘開始前必須做好以下準備工作： A、設計、印制“應聘人員登記表”。 B、確定初試、復試內容、方式。測試的內容包括茶藝知識、社 會知識、能力、品質等。方式主要有口試、筆試、現場表演、具體操 作等。 C、確定員工的待遇。包括工資、獎金、福利、假期、食宿等。 2、員工的來源 A、大專院校及職業學校。 B、職業介紹

12、所或人才交流中心。 C、朋友介紹、推薦。 D廣告招牌。廣告 3、招聘過程 A、報名要有固定的地點，專人負責。報名者要填寫“應聘人員 登記表”，并告知初試時間。 B、初試在應聘人員較多時，可以進行初試，淘汰一部分人，以 提高復試的質量。 （二）人員培訓 現代茶藝館對培訓工作都給予了高度的重視，并希望通過高質 量的培訓來提高管理水平。 1、培訓方式可以采用外部培訓和內部培訓兩種方式， 或者兩種 方式相結合。 外部培訓要選擇正規的、 負責任的專業培訓單位， 如有 影響的茶藝館、 茶藝培訓學校等。 內部培訓由本茶藝館具有高茶藝水 平、茶文化知識、經營管理水平的專業人員負責。 2、培訓內容對茶藝員的培訓

13、，主要包括以下內容： A、茶藝知識包括茶藝表演的基本步驟、動作要領、講解內容、 面部表情、身體語言等。 B、茶文化的基本知識包括茶葉的分類，茶葉與茶藝的歷史發展， 主要名茶的產地、品質特點、沖泡方法、故事和傳說，茶具的基本知 識，喝茶的好處，有影響的茶人、茶詩詞等。 C、服務技能包括茶藝表演、提供服務所需要的各種技能等。 D服務程序包括從迎賓、服務、結賬、送賓，到顧客投訴的處 理等一系列過程的具體步驟和要求。 E、服務案例把扎伊服務過程中經常遇到的問題， 編成案例，提 出切實可行的解決方案供茶藝員學習。 F、規章制度包括勞動紀律、儀容儀表的要求、衛生制度、考勤 制度、獎懲制度等內容。 G人際關

14、系技能包括處理與同事的關系、上下級關系、以及最 重要的與顧客的關系的具體原則、方法和技巧等。 3、時間安排對茶藝員的培訓是實用性很強的培訓， 所以在時間 安排上可以把理論學習與實際操作結合在一起， 交叉進行。前期邊學 習理論邊培訓茶藝， 增加培訓的趣味性。 后期重點突出服務技能、 服 務程序、規章制度的培訓。最好，可以進行實踐性的模擬訓練，以增 加茶藝員的臨場經驗。 六、開業前的準備 概況起來，主要有一下幾方面的內容。 1、物品采購（預算） A、家具根據茶藝館的整體布局，確定可以容納的臺位數，據此 配合適的家具。（附：在底值易耗品，作出預算） B、茶葉的配置要考慮經營需要，品種要全，數量適宜，

15、并兼顧 高中低幾個等級。需要采購的茶葉品種主要包括： a. 綠茶類西湖龍井、碧螺春、信陽毛尖、黃山毛峰等。 b. 烏龍茶類鐵觀音、黃金桂、大紅袍等。 c. 紅茶類滇紅等。 d. 黑茶類普洱等。 e. 黃茶類君山銀針等 f .保健茶類貢菊、苦丁等。 3、茶具主要包括茶具組合 （公道杯、 品茗杯、聞香杯、茶道杯、 茶巾、濾網）、茶船、紫砂壺、電子泡茶機、風爐、玻璃杯。所需數 量根據可容納的臺數及最多接待人數來確定。 4、飾品包括字畫、工藝品、窗飾、燈籠、花草、音響、液晶電 視、機麻等。 5、茶罐和茶葉筒， 茶罐視茶葉品質數量而定， 現在市場上茶罐 種類很多，可根據茶藝館的風格選購。茶葉筒一般選用

16、50 克裝的小 筒，可以印制茶葉館的風格選購，采購數量可根據銷售預測，訂購 2-3 個月所需的量。 6、茶食與茶食碟，茶食可選擇黑瓜子、白瓜子、葡萄干等。茶 食碟可根據茶藝館的風格和個人愛好到市場上選購。 7、其他物品如爆開雜志和書籍、棋類等。 8、茶譜單的設計與制作茶服務定價。 9、服裝的定制。 10、廣告宣傳。 11、試營業 12、酬賓活動及開業慶典。 茶樓管理培訓方案 一、道德及職業素質 （一）職業道德 1 、熱愛工作崗位，認識自我服務價值 2 、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務， 把最微不足道的事情做到盡善盡美。 3 、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。 二）職業素質

17、對工作盡職盡責， 不帶不良情緒上崗。 掌握熟練的業務技 巧和服務技巧。 掌握茶藝知識， 有較強的識別力和判斷力。 對顧客的 興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實信用，具備良好的心理素 質。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。具有文化、道德、 智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。 二、工作流程 （一）職業儀表 1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪頭發、不染彩色指 甲、化淡妝上崗。 2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、 得體、證章佩戴胸前。 3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇，和藹可親。 4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌 的接待好每

18、一位顧客。 5、衛生：注意口腔衛生， 不吃帶異味食物上崗， 雙手保持清潔， 不藏污積漬。 三、工作程序 （一）班前準備 1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。 2、準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候， 布置當日工作任務， 提出存在的問題及注意事項。 根據分工， 對茶 樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到 窗明幾凈、地面光潔。 3、文明用語 A、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原 諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。 B、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您 XX元；找您XX元，請點好

19、”、“請您拿好”、“請您放好”等。 C、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多 謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。 D、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止 三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃， 更不準以貌取人， 傷害顧 客自尊心。 四、崗位職責 （一） 店長：茶樓經理 必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能 力。 1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫 存商品，交報主管經理。 2、備好當日找零， 節約各項開支和辦公用品。 、不得擅自挪用 銷售款。 3、不得 超越權限 打折， 需 打折的必 須報主管經理批 準。

20、4、安排當日工作。 （ 1）檢查服務員到崗情況。 （ 2）對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。 （ 3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。 （ 4）對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、 批評。獎 罰按規章制度辦。 （5）熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。 （6）不足商品及時上貨，不得影響銷售。 （7）負責安排茶樓長、 短期經營促銷活動， 報主管經理批準后 執行 （8）根據業務經營情況，安排服務員的班次。 （9）負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。 （10）每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電 器設備，電源、 門窗、房間進行認真檢查。 （二）服務員職責與服務流程 1、

21、按時到崗、 簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、 包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、 （飲水機、麻將桌內小 煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。 所掛字畫是否正 齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。 2、每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗 消毒。 3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。 迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”， 領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促 銷活動，要介紹清楚。 如迎進的客人是來找人的，請客人 稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間， 如不知道客人的姓名及位置 時，應向客人

22、委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不 允許讓不認識的人走進客人的房間。 4、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以 及各類茶葉的泡法， 同時，介紹小食品， 要熟悉各類小食品的名稱及 價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有 禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不 要讓客人等得太久。 5、巡臺：每隔 15-25 分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸， 要熟悉每個客人的相貌特征， 防止跑單， 并以良好的記憶力接待回頭 客。客人點飯菜時，服務員需要記錄， 點完后，應重復一遍給客人聽， 準確無誤，讓客人稍等。 6、客人品茶完畢后，服務員應

23、將客人引領到吧臺結帳，告知 吧臺客人所在房間名稱， 大廳座號。吧臺人員收款完畢， 送走客人后， 在內部單上簽字。 7、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查 客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記） 、收拾桌面、地面、 紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。 繼續迎接下一 桌客人。 8、下班前 （1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。 （2）檢查房間物品是否齊全。 （3）所有房間及操作間的插頭、 燈、空調、飲水機應全部關閉。 （三）吧臺服務員 1、按時到崗、 換工裝，簽到，清點底金、各種煙、酒、小食品、 撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。 2、整理吧臺內外的衛生。 3、客

24、人入座必須按時間準確記單， 服務員所報的物品全部上單， 字跡清楚不得涂改。客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付， 同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人： “謝謝，歡迎下 次光臨”。 4、記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽 名。 5、接聽電話，首先問您好， 向當班店長報告情況，向服務員傳 達客人所需。 6、交接班時，錢物交接清楚， 如有差錯，迅速查明。 7、晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋 類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨 款、底金，銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫 收據上交 財務會計。 8、及時上報煙、酒

25、、小食品、撲克數量，以便補充貨源。 （四）服務生 1、按時到崗，換工裝、簽到。 2、掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯、牌匾，用雞毛 撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。 3、清理衛生間， 鏡子明亮，大小便池不得有異物， 地面、窗臺、 洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。 4、客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好， 并負責各種停放車輛的安全，預防突發事件的發生及茶樓的勤雜工 作。 5、工作時間內應隔 30 分鐘清理一遍衛生間飲水機沒水，應立 即換水。 6、晚班結束時把衛生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。 清掃門前和衛生間。 （五）值班人員 1、到崗后，巡查茶樓設

26、施、設備。 員工下班后應對營業場 地，所有房間大 廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確 認安全后，鎖上大門。 2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作， 如 遇熟客，經理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時， 應將貨、款、票交清。 五、組織紀律 1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態 2、不準遲到、不早退，有事請假。 3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話， 不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。 4、客人給的小費， 拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。 不準擅 自進入吧臺。 5、服從店長的工作安排。 6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。 7、離職

27、人員，按規定交回本店物品， 否則不能結算工資、 押金。 未滿一年者，結算本店相關費用。 8、如有員工辭職， 應提前一個月向店長寫出書面申請， 說明理 由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工 資。 9、工作中如發生問題或矛盾， 要通過正當途經向店長提出或講 明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。 10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付， 收款員和服務員同時簽字。 11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出 需要，應立即解決，并報吧臺。 12、正常購進商品， 必須由主管經理和經手人收到簽 字。 13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。 14、

28、嚴禁工作期間飲酒。 15、收款收到假幣由當事人全額賠償。 16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金， 違者重 罰。 17、操作間、吧臺不準存放私人物品。 六、獎懲制度 獎： 1 、工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵。 。元。 2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎。 。元。 3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵。 。 4、事假不超過 1 小時，病假不超過 3 小時，不扣工資 1 、工作期間飲酒者，罰 2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰 3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到，罰 4、曠工一天，罰 5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰. 6、純凈水用于客人、員工飲用，發現他用，罰 . 7、無故未請假者遲到、早退，罰 . 8、商品、各種款項交接班時對不上賬，賬貨不符的， 由責任人 全額賠償。 9、堅決杜絕跑單， 少收款，一旦發生， 由服務員和吧臺人員各 賠償少收金額。罰值班店長 . 10、違反操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從 管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款 ，情節嚴重者，可以開除。 11、對服務員工作中存在的問題，應及時改正，完善；經告知 仍犯，