1、 秩序部二零一五年九月 *物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位整體微笑是*物業(yè)員工最起碼應有的表情。頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、以黑色為基準色，自然色澤，切勿標新立異。頭發(fā)發(fā)型面容前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后 發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。臉、頸及耳朵保持干凈，每日 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 男士胡須拉雜，剃刮胡須。 妝。 女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，身體飾物保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙

2、異味、污垢。味或酒氣。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。衣服手3. 冬裝和夏裝混合穿。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。保持指甲干凈。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。男士以深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋襪工牌和徽 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約

3、1cm 處位置），掛 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損標繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。或字面有磨損行為舉止項目整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話輕、操作輕，盡 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做量不露出物品相互碰撞的聲音。 事粗魯。以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝 抬頭、挺胸、收腹、背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與 腳并攏（男士可分站姿坐姿開）、面帶微笑1. 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、

4、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。3. 趴在臺面上或雙手撐頭。 2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身擺動幅度較大。走姿4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。5. 手插在褲兜或衣兜里。1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客行走戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請 3. 工作場合內奔跑，跳躍。3. 三人并行，中間為上，右側次之。及時、禮貌、清晰，帶

5、著笑容。4. 沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。每次 35 分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒 5. 通話時間過長。保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 2.5 厘米。 6. 用力擲話筒。 1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。1. 應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3. 手機呼機響聲很大，當著客人面接電話，大聲說話。4. 接待客人時做別的事情，或與別的人談話。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香1. 做介紹時，受

6、尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。1. 介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介紹。3. 自我介紹夸夸其談華而不實。4. 被介紹時不起立。介紹2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“*先生/小姐，您好！”。 1. 握手用力過大，不時拍打對方肩握手態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自

7、然大方，一般 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 受者恭敬，4. 用力而長久地握著異性的手。8. 握完手用手帕紙巾等擦手。1. 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。名片2. 將名片插放錢包或褲兜中。3. 念錯名片上姓名或頭銜。4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 120度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前， 1. 背對客人。引導客人 下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人 2. 面無表情，忽視客人。先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引 3. 沒有手勢指引。導人再入。電梯進

8、門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。進出敲門，禮貌大方。向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內開門時：敲門 2. 進入室內直接打斷別人談話。室自己先進側身立于門旁施禮。3. 擅自翻看辦公室內資料。 2. 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位， 1. 在車內吸煙。司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請 2. 不系安全帶。客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車， 3. 在車內吃東西。乘車靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。4. 同司機說話，分散司機注意力。2.與會者必須提前 5 分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。3.主持人或發(fā)言者上臺

9、講話前，向與會者行 30 度鞠躬禮。4.會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機，2. 培訓期間在培訓室進進出出。3. 培訓期間在培訓室內接打電話。培訓會議7.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。8.培訓會議結束后椅子應該及時歸位 1. 亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。2. 看見有亂扔垃圾現象不及時制止。3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。語言態(tài)度項目規(guī)范 bi1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2. 與同事首次見面應主動問好。不允許項及其分值1.問候時面無表情或嬉皮笑臉。2.對業(yè)主或同事的問候毫無反應。1. 稱一個

10、單獨的女性為婦女。2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習俗。1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2. 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距 音量適中，離較遠。 語氣真誠，2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 用語禮貌。接聽電話時，拿起話筒“您好！ 錦蓉佳苑監(jiān)控中心”確認 1. 趴在桌上接聽電話。對方聽取、記錄對方來電內容確認重要內容準確“再見”, 2. 板著面孔接聽電話。電話接聽 撥打電話時，接通電話自報家門“您好！*物業(yè)/錦蓉佳苑監(jiān)控 3. 接聽電話

11、時，沒有捂上話筒與別 專業(yè)素養(yǎng)，中心”確認電話對象（請問您是*？）講述電話內容“再見”。4. 聲音矯揉做作，不自然。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。4. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 1. 對待客人“冷、硬、頂” 。2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。3. 根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。*物業(yè)秩序人員行為規(guī)范秩序人員通用行為規(guī)范項目規(guī)范 bi2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋 規(guī)范著裝，4. 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事 裝備齊全，件現場。 面帶微笑，自然下垂或交叉與腹前或

12、背后，站立呈立正或跨立的姿勢。 5. 非工作時間著制服做與工作無關 聲音親切。的事情或違反規(guī)定的行為著制服行軍禮，點頭致意。行禮候。2. 不按著裝規(guī)定行禮。語言簡練清晰，左手持機及時向對方說“完畢”。3. 通話結束，須互道“完畢！”3. 在對講機中互通與工作無關的其他信息。 門崗項目規(guī)范 bi填 寫 物資 放 行條，認真核對，禮貌細致2. 要求業(yè)主寫保證書。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。2. 擅自處理重大來訪或是事件。3. 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。4. 信息流失，不及時反饋情況。3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關人員進行處理。接待客戶投 4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，

13、如：業(yè)主沒有預約且非常不理b、 現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。 知上級領導或授權人員，由其負責處理。巡邏崗項目規(guī)范 bi巡邏路遇客戶對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。1. 通知中心進行監(jiān)視。2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。遇見可疑人物2. 警惕性不高，不能及時發(fā)現安全隱 機智監(jiān)控，患。 禮貌詢問，3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 保護自己保持小區(qū)衛(wèi)生 跡或積水，立即通知中心或聯系就近保潔員處理。遇到突發(fā)事件 1.對垃圾及積水漠不關心必須立即報知客服中心及上級主管人過地凈要領車庫管理員項目規(guī)范 bi1. 個人儀容儀表符合公司

14、要求；3. 扎堆聊天或干私活。4. 躺在椅子上5. 不會交通手勢5. 車庫管理員必須按照流程對車庫車輛進行巡視6. 必須正確的引導客戶車輛停放7. 排查車庫車輛與車位是否一致；6. 與客戶關系過于密切 7. 徇私的行為車場出入口崗/車場巡邏崗項目規(guī)范 bi動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。4. 停車手勢動作要領：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。5. 慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。6. 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后