1、賓館酒店年終總結 酒店 20 xx 年年終工作總結及 20 xx 年工作計劃 20 xx 年轉眼已逝， 這一年在酒店全體員工的共同努力下， 我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣 xxx 品牌、不 斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結 過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮 發進取，在新一年里努力再創佳績。 20 xx 年酒店主營業務收入共計 xxx 萬元，發生成本費用 xxx 萬元，盈利 xxx 萬元，實現年初制定的扭虧為盈的經營 目標。客房部實現收入 xxx 萬元，月均收入 xxx 萬元。其中 : 客房收入 xxx 萬元，占客房收入的 xx%; 客房部 20

2、 xx 年初有 客房 xx 間， 5月份對酒店客房進行改造增加為 xx 間，10月 份投入使用，本年共出租入住房XXX次，出租率為XX%。餐 飲部實現收入 xxx 萬元，月平均收入 xxx 萬元。其中 : 主餐 收入 XX 萬元，占餐飲總收入的 XX%; 婚宴收入 （1 月-12 月統 計數據）xx萬元，占餐飲總收入的 XX%;散客收入（1月-12月 統計數據 ）XX 萬元，占餐飲總收入的XX% ;協議單位 （1 月 -12 月統計數據 ）XX 萬元，占餐飲總收入的 XX%。 （一） 外聘經理人，理清經營思路。酒店3 月份聘請 XXX 賓館專業管理團隊入駐，在經營方法和理念上對酒店上下做 相應

3、調整，成為酒店經營業績轉好的關鍵點。 （ 二 ） 引進本地從業人員，拓寬酒店影響力。通過本地從 業人員 的大力宣傳及多年工作經驗，使酒店對外工作得到有力 提升。 （ 三 ） 內部人員整合，實現人盡其能。通過營銷經理及餐 廳經理的兼任，有效提升營銷工作力度; 工程部專人負責， 確保工程問題得到及時解決 ; 客房部經理由具有專業知識管 理人員擔任，提升客房服務質量、統一服務流程。 （ 四 ） 順利完成三星級酒店市級評定工作。 20 xx 年酒店圍 繞評三星開展了業務培訓、 物品購置、 制度完善等多項工作， 在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達到三星級酒店標準 并得到評定專家的認可。 （ 一 ） 提

4、高產品質量。首先，推出廣受環縣人民喜愛的五 碗席，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所 提升; 其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現 人性化服務。 （ 二 ） 提升服務。培養員工開口意識，做到“來有問聲， 走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使 xx 服 務成為對外競爭的著力點。 （ 三 ） 優化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網上 購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質量合格產品。 （ 四 ） 提高員工待遇， 增加員工福利。 20 xx 年人均工資較 前一年增加 xxx 元左右 ; 采用獎金、節日聚餐、發放小物品 的方式提高員工福利，關心員工生活。 （ 五

5、 ） 開展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組 織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采 取上大課、分部 門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。 客源市場不科學，大型接待所占比例較低 ; 服務管理不 達標，服務意識不濃厚 ; 各項優惠活動未收到預期效果。 團隊缺乏凝聚力及執行力 ; 管理人員能力有待提高，管 理方法欠佳 ; 上傳下達工作不到位。 人員流動性較大 ; 服務技能欠缺 ; 員工隊伍文化建設缺 失。 （ 一 ） 狠抓管理。中層人員執行力決定酒店運轉能力， 14 年酒店將繼續選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上 斷絕工作惰性，強化執行力度。 （ 二 ） 經營創

6、收。 14 年將繼續在菜品質量及營銷工作上推 陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優 ; 營銷部結合南區 開發進度及現階段實際情況提出銷售方法，爭取營業額實現 新突破。 （ 三 ） 提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據， 對員工服務和流程進一步統一，同時加大力度吸納來自員工 及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。 （ 四 ） 深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業技能人 員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓 ; 通過集中學 習的方式宣講酒 （ 五 ） 開源節流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地 規范停車費收取 ; 基于目前酒店各項開支較大的情況，繼續 推進節能減排工作，強化

7、員工節約意識。 （ 六 ） 提高待遇。落實酒店關于與部分員工簽訂相對固定 勞動合同并購買保險事宜 ; 在酒店業績增長的同時在員工伙 食、節日福利發放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。 成績是對過去的肯定，新的挑戰已然來臨，我們滿懷著 收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的 20 xx 年。風正 濟時，正當揚帆遠航 ; 任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統 一思想，堅定信心，團結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗 志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、 再創輝煌 ! 四星級酒店 20 xx 年年終總結 在剛剛過去的 20 xx 年圣誕節，酒店迎來了開業四周年 的節日慶典 ; 在過去的四年中

8、，酒店在集團領導的正確帶領 下，經過酒店全體員工齊心協力，團結一致的努力，酒店在 環渤海地區逐漸樹立起屬于 * 的品牌形象。 20 xx 年，作為酒店開業的第四個年頭， 雖然有一些坎坷、 有一些困難，在集團領導的大力支持和酒店全員同心同力、 共同奮進下，酒店在服務質量、硬件更新、職能管理和經濟 效益等方面取得一定成績。新年伊始，我們有必要回顧總結 過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮 發進取，在新一年里努力再創佳績。與此同時，我深深感謝 各位領導，各位同事們長期以來給予酒店的大力支持，為 * 的發展所付出的辛勤努力。 顧客就是上帝，以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為 標準，是

9、* 經營過程中遵守的信條。 通過對客服務的行動， 讓顧客享有“上帝”感，不斷的通過了解顧客的需求，提高 員工素質，提高管理水平，為顧客提供舒適的環境，提高服 務質量等等方面的工作相結合。同時，根據顧客的需要，改 進我們的工作方式，根據顧客的滿意度衡量我們的成績。只 有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工 作始終圍繞這個中心來進行。 20 xx 年，酒店全年客房入住率 ，平均房價 元 / 間， 中餐廳就餐率 ，日平均收入 萬元，在 天津地區同行業中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、 服務質量的提高。作為度假型四星級酒店，我們有著得天獨 厚的優勢，但也深知行業競爭的激烈，能穩住更

10、多的客源， 誰就能達到更長久的可持性發展， 20 xx 年酒店積極尋找客源， 通過市場調查，詳細分析地區的競爭形勢，與多家單位簽訂 固定協議，穩固客源，在政府接待方面，自始至終，展示酒 店最優質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年 接待工作無失誤，得到了來訪領導的充分肯定。另一方面加 大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找并且 培養新客源，努力提高服務意識 , 全面樹立其了仁愛 * 的 良好形象。在天津乃至京津地區更大的范圍樹立起公司的品 牌。 20 xx 年，我們面臨的市場競爭將更加激烈， 客源也有待 進一步提高，客觀形勢要求我們的效益必須進一步提升。根 據集團的要求，酒店

11、今年的營業收入要比去年增幅 %。 只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們 面前是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在，我相信只要抓住 機遇，就能戰勝一切挑戰。 酒店的服務具有無形性的特征，顧客只有通過服務環境 中有形事物的感知建立對酒店企業形象和服務質量的認識。 在確保滿足顧客基本需求的基礎上，通過創造良好的服務環 境和氣氛，使顧客感到特殊的興奮和驚喜，從而提顧客客對 服務的滿意度。提升酒店硬件設施、增加客房數量、統一服 務形象標識、增加服務附加值從而改進服務的社交要素，加 強員工的社交技能，使顧客對酒店放心。 同時，開展優質服務和創先活動，為員工展示才華提供 舞臺。繼續評選季度優秀員

12、工活動，對于當選的員工，頒布 資金并作為職位提升的主要依據。在全公司營造爭當先進、 向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。 為了繼續開發酒店的固定消費群體，建設良好經營的社 會環境，對現有的服務內涵加以延伸，為顧客提供周到的售 后服務和追蹤聯系， 使良好的顧客關系能得強化。 內挖潛力， 外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續在全員 營銷全同服務上下功夫。 * 上下，人人都是服務員，個個 都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。為擴大酒店在 華北地區的影響力，適應不同顧客群體的需求，利用一切節 假日機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。 其次，繼續完善酒店客戶檔案以開展有針對性的個性化 服務; 完善顧客聯系和跟蹤制度 ; 建立 VIP 卡俱樂部以及積極 組織俱樂部活動等，使分散的顧客與酒店始終保持緊密的聯 系，形成一個廣泛的社會網絡，并且不斷強化顧客對仁愛團 泊湖品牌的忠誠度。 在酒店為顧客提供標準化、規范化服務的基礎上，注重 針對不同的顧客提供針對性、特殊性、個性化、情感化的各 種服