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文檔簡介

68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心 滿意 外向 不滿意 內向 忠誠者稱贊者 投訴者無聲抗議者 額外的服務良機 長期伙伴 專業顧問 超常服務 專人負責 保持溝通 有問必答 您的位置在哪里 消除隔閡 有利于健康 獲取回報 調節情緒 表現謙恭 表現友好 表現真誠 表現適時 人類的全部信息表達= 7%語言+38%語氣+55%肢體語 言 回應 “回應”是對某種先前動作的 反映，而且做法會比較大制 作，大手筆 時間周期 較長，多 以習慣和 規律形成 如： 禮尚往來 冤冤相報 因果循環 應答 “應答”是面對面的交談中， 電話中，在語言上的你來我 往，形式方便，快速，簡單 幾乎沒有 人來重視 平時溝通 中的技巧 結果出現 溝通時缺 乏幽默生 活無樂趣 人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手 勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表 達自己的主管意愿，謂之肢體語言 不滿意心態有壓力 個性有情緒后悔 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際 情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達 到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有 可能產生。

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