1、主考學(xué)校：南京大學(xué) 專(zhuān)業(yè)代碼：2020218人力資源管理（本科段）課程代碼：05963績(jī)效管理，學(xué)位課程。大綱：江蘇省高等教育自學(xué)考試大綱（高綱1163）教材：績(jī)效管理，胡君辰、宋源著，四川人民出版社，2008年版。第一章績(jī)效管理概述第一節(jié) 績(jī)效與績(jī)效管理一、識(shí)記：1、績(jī)效：指員工符合組織目標(biāo)的結(jié)果，同時(shí)也要考慮員工在產(chǎn)生結(jié)果過(guò)程中的行為。2、績(jī)效的三個(gè)層次：?jiǎn)T工個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效、組織績(jī)效。3、績(jī)效性質(zhì)：（1）多因性；（2）多維性；（3）動(dòng)態(tài)性。4、績(jī)效管理的基本內(nèi)涵：（1）績(jī)效管理是雙向的管理活動(dòng)；（2）績(jī)效管理主要是對(duì)員工行為和結(jié)果的管理；（3）績(jī)效管理是周期性、持續(xù)性的活動(dòng)。二、領(lǐng)會(huì)：

2、1、績(jī)效的影響因素：（1）個(gè)體因素；（2）環(huán)境因素制約因素促進(jìn)因素。2、績(jī)效管理思想的歷史沿革：（1）績(jī)效管理是管理組織績(jī)效的系統(tǒng)；（2）績(jī)效管理是管理雇員的系統(tǒng)；（3）績(jī)效管理是組織績(jī)效管理和雇員績(jī)效管理相結(jié)合的體系。3、績(jī)效管理體系的構(gòu)成：（1）績(jī)效計(jì)劃；（2）績(jī)效實(shí)施；（3績(jī)效評(píng)估；（4）績(jī)效反饋；（5）績(jī)效評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用。4、有效績(jī)效管理體系的特點(diǎn)：（1）戰(zhàn)略一致性；（2）明確性；（3）可接受性；（4）效度；（5）信度。三、應(yīng)用：1、績(jī)效管理的意義：（1）戰(zhàn)略意義：績(jī)效管理可以有效地推進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施；績(jī)效管理有助于適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和變化；績(jī)效管理有助于構(gòu)建和提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）管理

3、意義：績(jī)效管理是價(jià)值分配與人力資源管理決策的基礎(chǔ)；績(jī)效管理可以節(jié)約管理者的時(shí)間成本；績(jī)效管理可以促進(jìn)有效的溝通。（3）開(kāi)發(fā)意義。2、分析績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估的區(qū)別績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理人性觀人性惡人性善內(nèi)容事后評(píng)價(jià)事后評(píng)價(jià)+績(jī)效改進(jìn)參與方式員工不參與管理者和員工共同參與目的制定薪酬、晉升等人力資源政策開(kāi)發(fā)員工潛能、員工職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)效果不能真實(shí)反映客觀情況較能真實(shí)反映客觀情況側(cè)重點(diǎn)評(píng)估過(guò)程的執(zhí)行持續(xù)溝通和反饋第二節(jié) 績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與實(shí)踐問(wèn)題分析應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際分析績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與實(shí)踐問(wèn)題。1、績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：（1）績(jī)效管理等同于績(jī)效評(píng)估；（2）決策者對(duì)績(jī)效管理重視不夠；（3）管理者認(rèn)為績(jī)效管理

4、只是管理者單方面的事情；（4）員工對(duì)績(jī)效管理缺乏理解。2、績(jī)效管理的實(shí)踐問(wèn)題分析：（1）人力資源經(jīng)理和直線(xiàn)經(jīng)理定位不明；（2）績(jī)效管理與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)；（3）績(jī)效指標(biāo)缺乏科學(xué)性；（4）績(jī)效評(píng)估過(guò)于主觀；（5）忽視績(jī)效面談和績(jī)效反饋；（6）績(jī)效評(píng)估結(jié)果沒(méi)能得到切實(shí)的運(yùn)用。第二章績(jī)效管理的理論基礎(chǔ)第一節(jié) 績(jī)效管理的一般理論基礎(chǔ)一、領(lǐng)會(huì)：1、控制論的主要思想、核心問(wèn)題及誕生標(biāo)志：控制論是以系統(tǒng)方法為基礎(chǔ)的，主要研究復(fù)雜系統(tǒng)中的溝通信息流。1948年諾伯特維納發(fā)表了控制論，標(biāo)志著控制論這一新興學(xué)科的誕生。控制論的核心問(wèn)題是：反饋對(duì)系統(tǒng)的控制和穩(wěn)定起著決定性的作用。2、系統(tǒng)論的核心思想是：系統(tǒng)的整體觀念。

5、系統(tǒng)的基本特征：（1）集合性；（2）層次性；（3）相關(guān)性。3、信息論對(duì)績(jī)效管理的影響：（1）信息論的基本原理在績(jī)效管理中的應(yīng)用有助于在績(jī)效管理中形成一種信息優(yōu)勢(shì)；（2）績(jī)效管理結(jié)果如何，在很大程度上取決于信息的質(zhì)量；（3）績(jī)效管理系統(tǒng)的一個(gè)基本要求就是信息反饋，信息反饋是績(jī)效管理的一個(gè)非常重要的手段，是組織提高員工績(jī)效的重要保證。第二節(jié) 績(jī)效管理的直接理論基礎(chǔ)一、識(shí)記：1、工作分析的含義：指全面了解、獲取與工作相關(guān)的詳細(xì)信息的過(guò)程，是對(duì)組織中某個(gè)特定職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范的描述和研究過(guò)程，即制定職務(wù)說(shuō)明和職務(wù)規(guī)范的系統(tǒng)過(guò)程。2、工作分析對(duì)績(jī)效管理的意義：工作分析是績(jī)效管理的基礎(chǔ)。（1）職位描

6、述是績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源；（2）職位的工作關(guān)系決定了績(jī)效評(píng)估關(guān)系；（3）工作崗位的工作特點(diǎn)決定了績(jī)效管理的方式。3、目標(biāo)管理是管理大師德魯克1954年提出關(guān)倡導(dǎo)的。目標(biāo)管理的基本特點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)組織計(jì)劃的系統(tǒng)性；（2）強(qiáng)調(diào)目標(biāo)制定過(guò)程本身的激勵(lì)性。4、目標(biāo)設(shè)置理論探討了目標(biāo)具體性、挑戰(zhàn)性和績(jī)效反饋的激勵(lì)作用。5、激勵(lì)理論的四種模式：（1）需要激勵(lì)模式；（2）動(dòng)機(jī)目標(biāo)激勵(lì)模式；（3）權(quán)衡激勵(lì)模式；（4）強(qiáng)化激勵(lì)模式。6、目標(biāo)一致性理論的基本含義：（1）評(píng)估指標(biāo)與評(píng)估系統(tǒng)目標(biāo)的一致性；（2）評(píng)估指標(biāo)與評(píng)估目的的一致性；（3）評(píng)估目的與系統(tǒng)目標(biāo)的一致性。7、組織公平感：是指組織或單位內(nèi)人們對(duì)與個(gè)

7、人利益有關(guān)的組織制度、政策和措施的公平感受。它包括組織公平的客觀狀態(tài)和組織公平感自身兩個(gè)層面。二、領(lǐng)會(huì)：1、成本收益理論與績(jī)效管理的關(guān)系：（指導(dǎo)意義）（1）就員工而言，配合績(jī)效管理與抵觸績(jī)效管理均可看做是員工與企業(yè)雙方博弈時(shí)的不同決策，企業(yè)依據(jù)不同決策給予不同收益，員工能預(yù)見(jiàn)到的收益最大化應(yīng)該是支持績(jī)效管理；（2）就出資者（企業(yè)）而言，績(jī)效管理本身所發(fā)生的直接成本與機(jī)會(huì)成本之和應(yīng)該小于績(jī)效管理所帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)收益與潛在之和。2、權(quán)變理論與績(jī)效管理的關(guān)系：（1）在績(jī)效評(píng)估的方法選擇上，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，避免績(jī)效管理工作的簡(jiǎn)單化和一般化；（2）在績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)上，應(yīng)注意和不同的企業(yè)文化環(huán)境相結(jié)合

8、。3、信息市場(chǎng)理論與績(jī)效管理的關(guān)系：（指導(dǎo)意義）我們?cè)谶M(jìn)行績(jī)效管理過(guò)程中應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到信息的特性，考慮到信息成本，以形成一個(gè)“經(jīng)濟(jì)”的績(jī)效管理體系。雖然績(jī)效管理所產(chǎn)生的信息具有多種效用，但要優(yōu)化績(jī)效管理中的信息系統(tǒng)，關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定既要簡(jiǎn)單明了又要有實(shí)用性。三、應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際分析評(píng)價(jià)組織公平感理論對(duì)績(jī)效管理的啟示：（1）員工參與機(jī)制；（2）反饋機(jī)制；（3）申訴機(jī)制；（4）監(jiān)督機(jī)制；（5）績(jī)效信息搜集機(jī)制。第三章建立高效率的績(jī)效管理體系第一節(jié)績(jī)效管理體系多面向分析一、識(shí)記：1、績(jī)效管理體系：是指績(jī)效管理中涉及的組織部門(mén)、內(nèi)外環(huán)境、義務(wù)和各種制度、行為的總和。2、組織戰(zhàn)略：是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)所

9、選擇的途徑，主要指出組織活動(dòng)方向、工作重點(diǎn)和資源布置優(yōu)先次序的總綱。3、組織文化：是組織成員的共同價(jià)值觀體系，它使組織獨(dú)具特色，區(qū)別于其他組織。二、領(lǐng)會(huì)：1、組織管理體系的地位分析：（1）績(jī)效管理體系是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要支持手段；（2）績(jī)效管理體系是人力資源管理系統(tǒng)的核心部分；（3）績(jī)效管理體系為員工提供了一面有益的“鏡子”。2、績(jī)效管理體系的組織環(huán)境分析：（1）組織目標(biāo)和戰(zhàn)略；（2）組織規(guī)模；（3）組織文化；（4）組織結(jié)構(gòu)。3、組織文化對(duì)績(jī)效管理的重要性：（1）組織文化和價(jià)值觀會(huì)細(xì)分為員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，員工的績(jī)效又是維護(hù)組織文化和價(jià)值觀的一種工具；（2）員工溝通平臺(tái)，創(chuàng)建非正式交流空間；（

10、3）促進(jìn)統(tǒng)一價(jià)值觀的形成，營(yíng)造相互信任的文化氛圍。三、應(yīng)用：績(jī)效管理體系的影響因素分析：（1）企業(yè)利益相關(guān)者；（2）行業(yè)特征；（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及可比較的標(biāo)桿。第二節(jié)績(jī)高效率績(jī)效管理體系的支持系統(tǒng)分析應(yīng)用：能結(jié)合實(shí)際分析高效率績(jī)效管理體系的支持系統(tǒng)：（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持與參與；（2）明確的責(zé)任主體和一致的責(zé)權(quán)利結(jié)構(gòu)；（3）有序的信息體系；（4）績(jī)效管理體系各環(huán)節(jié)的有效整合第四章績(jī)效計(jì)劃與績(jī)效實(shí)施第一節(jié)績(jī)效計(jì)劃一、識(shí)記：1、績(jī)效計(jì)劃：是管理者和員工共同討論以確定員工績(jī)效管理周期內(nèi)應(yīng)該完成哪些工作和達(dá)到怎樣的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并最終達(dá)成一致意見(jiàn)、形成契約（績(jī)效計(jì)劃書(shū)）的過(guò)程。（1）績(jī)效計(jì)劃的制定主體是管理者和

11、員工；（2）績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容是關(guān)于績(jī)效周期內(nèi)工作和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的契約；（3）績(jī)效計(jì)劃是個(gè)雙向溝通的過(guò)程；（4）績(jī)效計(jì)劃內(nèi)含管理者和員工雙方的心理承諾。2、 績(jī)效計(jì)劃的具體內(nèi)容：（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；（2）工作目標(biāo)設(shè)定；（3）能力發(fā)展計(jì)劃。3、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：是用來(lái)衡量評(píng)價(jià)對(duì)象工作績(jī)效的具體量化指標(biāo)，是對(duì)結(jié)果績(jī)效的評(píng)價(jià)方式。二、領(lǐng)會(huì)：績(jī)效計(jì)劃的作用：（1）指向作用；（2）操作作用；（3）彌補(bǔ)作用。三、應(yīng)用：理論結(jié)合實(shí)際分析績(jī)效計(jì)劃制定的程序：（1）績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備階段；（2）績(jī)效計(jì)劃的溝通階段；（3）績(jī)效計(jì)劃的審定和確認(rèn)階段。第二節(jié)績(jī)效指標(biāo)一、識(shí)記：1、績(jī)效指標(biāo)：是指用來(lái)評(píng)估和管理被評(píng)估者績(jī)效的定量化或行為

12、化的標(biāo)準(zhǔn)。2、績(jī)效指標(biāo)的“缺陷”：企業(yè)的績(jī)效焦點(diǎn)不能僅僅關(guān)注某一類(lèi)指標(biāo)，而排斥另一些同樣重要但是卻產(chǎn)生較少收益或收益的產(chǎn)生具有長(zhǎng)期性的指標(biāo)。3、績(jī)效指標(biāo)被“污染”：一些不能為員工所控制的外部因素會(huì)影響員工的工作業(yè)績(jī)，但是這些因素沒(méi)能被管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)，反而被算作員工個(gè)人的過(guò)失或失誤。二、領(lǐng)會(huì)1、績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)：（1）增值性；（2）定量化；（3）行為化。2、績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則：（1）戰(zhàn)略相關(guān)性；（2）高效度；（3）高信度。第三節(jié)績(jī)效實(shí)施一、識(shí)記：績(jī)效輔導(dǎo)：指在管理者進(jìn)行管理和員工接受管理的過(guò)程中，通過(guò)雙向溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源的傳遞和共享的過(guò)程。二、領(lǐng)會(huì)：1、績(jī)效實(shí)施的含義：績(jī)效實(shí)施是指員工根據(jù)已經(jīng)制

13、定好的績(jī)效計(jì)劃開(kāi)展工作，管理者對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)協(xié)助解決，并根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)展情況對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整的一個(gè)過(guò)程。簡(jiǎn)單的講，績(jī)效實(shí)施就是指已制定好的績(jī)效目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程。（1）績(jī)效實(shí)施是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程；（2）績(jī)效實(shí)施的核心是持續(xù)溝通式的績(jī)效輔導(dǎo)；（3）績(jī)效實(shí)施結(jié)果是為績(jī)效評(píng)估提供依據(jù)。2、績(jī)效實(shí)施的重要性：（1）績(jī)效實(shí)施是績(jī)效計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的保證；（2）績(jī)效實(shí)施可以對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；（3）績(jī)效實(shí)施是績(jī)效管理的主要環(huán)節(jié)。三、應(yīng)用：績(jī)效實(shí)施的內(nèi)容：（1）持續(xù)溝通式的績(jī)效輔導(dǎo)；（2）績(jī)效數(shù)據(jù)、資料、信息的收集與分析。第五章績(jī)效評(píng)估一、識(shí)記：1、績(jī)效評(píng)估：一種衡量、評(píng)價(jià)、影響員

14、工工作表現(xiàn)的正式系統(tǒng)。2、績(jī)效評(píng)估的功能：（1）管理功能。薪酬管理晉升和辭退激勵(lì)；（2）開(kāi)發(fā)功能。職業(yè)發(fā)展計(jì)劃組織發(fā)展。3、績(jī)效評(píng)估主體：指被評(píng)估者作出評(píng)估的個(gè)體。4、講座法：是培訓(xùn)師將其想要傳授給受訓(xùn)者的內(nèi)容表達(dá)出來(lái)的一種培訓(xùn)方式。5、角色扮演：是指在一個(gè)模擬的工作環(huán)境中，讓受訓(xùn)人員扮演其中的人物，承擔(dān)模擬情境中角色的工作職責(zé)的一種培訓(xùn)方法。6、行為示范：是指通過(guò)讓受訓(xùn)者觀摩行為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例或影像資料，而后進(jìn)行實(shí)際操作的一種培訓(xùn)方法。二、領(lǐng)會(huì)：1、績(jī)效評(píng)估的原則：（1）公平、公正原則；（2）公開(kāi)、透明原則；（3）制度化原則；（4）彈性原則；（5）可行性原則。2、績(jī)效評(píng)估的周期：指多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次

15、評(píng)估。一般情況下，以一年12次為宜。在實(shí)務(wù)運(yùn)用上并無(wú)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)視員工特征與任務(wù)特征適度調(diào)整。3、績(jī)效評(píng)估的過(guò)程：（1）觀察績(jī)效信息；（2）記錄績(jī)效信息；（3）分析與評(píng)價(jià)績(jī)效信息；（4）反饋。4、績(jī)效評(píng)估內(nèi)容的分類(lèi)：（1）德、能、勤、績(jī)；（2）重要任務(wù)、日常工作、工作態(tài)度；（3）任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效。5、績(jī)效評(píng)估主體的選擇原則：（1）熟悉被評(píng)估者的工作表現(xiàn)；（2）了解被評(píng)估者的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)；（3）有能力將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的信息，公正而客觀地提供評(píng)估結(jié)果；（4）有助于進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。三、應(yīng)用：1、管理人員績(jī)效評(píng)估的基本內(nèi)容：（1）決策；（2）理解和掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)；（3）影響他人；（4）信息收

16、集及傳播；（5）人際關(guān)系；（6）自我管理。2、研發(fā)人員績(jī)效評(píng)估內(nèi)容：（1）資源投入；（2）人力；（3）金錢(qián)；（4）設(shè)備；（5）貴重材料；（6）直接產(chǎn)出；（7）技術(shù)報(bào)告發(fā)表數(shù)量；（8）創(chuàng)造力；（9）間接產(chǎn)出；（10）銷(xiāo)售額；（11）利潤(rùn)；（12）成長(zhǎng)率；（13）潛在產(chǎn)出；（14）比較預(yù)期與實(shí)際成果的狀況；（15）計(jì)劃達(dá)成度；（16）未來(lái)有實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)的能力。3、銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估內(nèi)容：（1）產(chǎn)品知識(shí)；（2）市場(chǎng)知識(shí)；（3）作業(yè)知識(shí)；（4）規(guī)劃和組織；（5）支援并滿(mǎn)足顧客；（6）可靠性；（7）判斷；（8）團(tuán)隊(duì)合作；（9）創(chuàng)造力；（10）主動(dòng)判斷。4、一般員工績(jī)效評(píng)估內(nèi)容：（1）自主性；（2）工作態(tài)度；（

17、3）團(tuán)隊(duì)精神；（4）對(duì)工作的忠誠(chéng)度；（5）對(duì)公司的向心力；（6）工作效率；（7）專(zhuān)業(yè)知識(shí)；（8）品德表現(xiàn)。5、績(jī)效評(píng)估主體的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：（1）績(jī)效管理觀念和意識(shí)培訓(xùn)；（2）績(jī)效管理知識(shí)和理論培訓(xùn)；（3）績(jī)效評(píng)估技巧和方法的培訓(xùn)；（4）消除評(píng)估主體誤區(qū)的培訓(xùn)。培訓(xùn)形式與方法：（1）講座法；（2）角色扮演；（3）行為示范。第六章績(jī)效反饋一、識(shí)記：1、績(jī)效評(píng)估可能產(chǎn)生的謬誤及其對(duì)策：首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、刻板印象、趨中傾向、寬容化或嚴(yán)格化傾向等偏差的界定及解決對(duì)策。p146-1472、績(jī)效反饋：是通過(guò)正式面談的方式，評(píng)估者向被評(píng)估者告知績(jī)效評(píng)估結(jié)果，根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的信息所進(jìn)行的檢視與討

18、論。3、績(jī)效反饋面談：是管理者就上一績(jī)效周期中員工的表現(xiàn)和績(jī)效評(píng)估結(jié)果與員工進(jìn)行正式的、面對(duì)面的談話(huà)，彼此交換信息、意見(jiàn)，做情感上的交流，或互相磋商解決問(wèn)題。二、領(lǐng)會(huì)：1、績(jī)效反饋對(duì)績(jī)效管理的作用：（1）績(jī)效反饋在評(píng)估者和被評(píng)估者之間架起了一座溝通的橋梁，使績(jī)效評(píng)估公開(kāi)化，確保評(píng)估的公平和公正；（2）使被評(píng)估者了解到自己工作中的不足，有利于改善績(jī)效；（3）績(jī)效反饋可以排除目標(biāo)沖突，有利于增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2、績(jī)效反饋的分類(lèi)：（1）正面反饋；（2）負(fù)面反饋；（3）中立反饋。3、有效促成建設(shè)性批評(píng)的基本要求：（1）是戰(zhàn)略性的；（2）是維護(hù)對(duì)方自尊的；（3）發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中；（4）是以進(jìn)步為導(dǎo)

19、向的；（5）是互動(dòng)式的；（6）是靈活的；（7）能夠傳遞幫助信息。4、績(jī)效反饋的基本內(nèi)容：（1）績(jī)效評(píng)估的結(jié)果；（2）員工在評(píng)估周期內(nèi)的工作績(jī)效狀況，并聽(tīng)取員工對(duì)評(píng)估結(jié)果的看法；（3）與員工探討取得如此成績(jī)的原因；（4）針對(duì)員工的績(jī)效評(píng)估結(jié)果告知他將獲得怎樣的獎(jiǎng)懲；（5）表明組織對(duì)員工的要求和期望，了解員工在下一個(gè)績(jī)效周期的打算和計(jì)劃，并提供可能的幫助和建議。5、掌握對(duì)不同類(lèi)型員工的績(jī)效反饋技巧：（1）明星型員工：適當(dāng)挫其銳氣，給予難度更大、更有挑戰(zhàn)性的工作，給予其更大的發(fā)展空間，以激勵(lì)其提高績(jī)效。（2）潛力型員工：要先溝通、傾聽(tīng)，然后再對(duì)癥下藥，找出其適合發(fā)展的方向，為發(fā)掘其潛力指明道路。（3

20、）領(lǐng)袖型員工：要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與之親切懇談，盡可能消除其相左意見(jiàn)，引導(dǎo)其按公司的目標(biāo)發(fā)展。（4）抱怨型員工：宜私下交流，幫其尋找并解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)變其不滿(mǎn)情緒為積極向上的情緒。（5）抗拒型員工：反饋時(shí)要讓他看到變革帶來(lái)的好處。（6）“文盲”型員工：反饋應(yīng)有針對(duì)性地加強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，提高素質(zhì)和技能。三、應(yīng)用：1、績(jī)效反饋面談的基本原則：（1）相互信任；（2）目的明確；（3）認(rèn)真傾聽(tīng)；（4）避免對(duì)立和沖突；（5）就事論事；（6）面向未來(lái)；（7）優(yōu)缺點(diǎn)并重；（8）積極的心態(tài)；（9）做好記錄。2、績(jī)效反饋面談的一般技巧：（1）不同類(lèi)型員工的績(jī)效反饋技巧；（2）不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的反饋技巧；（3）語(yǔ)言溝通技巧面面觀；

21、（4）非語(yǔ)言性溝通技巧面面觀。第七章績(jī)效評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用一、識(shí)記：1、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃：是指為了提高和改善員工現(xiàn)有績(jī)效的一系列具體行動(dòng)的措施。即績(jī)效反饋面談之后的具體落實(shí)。2、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容：（1）基本信息；（2）問(wèn)題描述；（3）提出意見(jiàn)；（4）明確目標(biāo)。3、六西格瑪：指“6倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量上表示每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良品率少于3.4。六西格瑪管理的重點(diǎn)集中在測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)流程管理兩方面，推動(dòng)流程改進(jìn)和節(jié)約成本。4、標(biāo)桿超越：通過(guò)對(duì)比和分析先進(jìn)企業(yè)的行為方式，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過(guò)程。5、人力資源規(guī)劃：對(duì)企業(yè)在某個(gè)時(shí)期內(nèi)的人員供給和人

22、員需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果采取相應(yīng)的措施來(lái)平衡人力資源的供需。人力資源規(guī)劃的內(nèi)容包括：（1）人力資源總體規(guī)劃；（2）人力資源業(yè)務(wù)規(guī)劃。6、薪酬管理：是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，綜合考慮外部各種因素的影響，確定自身的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬形式，并進(jìn)行薪酬調(diào)整和薪酬控制的整個(gè)過(guò)程。7、薪酬的內(nèi)容：（1）基本薪酬；（2）激勵(lì)薪酬；（3）間接薪酬。二、領(lǐng)會(huì)：1、對(duì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的認(rèn)識(shí)：（1）績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定基于績(jī)效評(píng)估的結(jié)果；（2）制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是部門(mén)管理的日常工作，而非“附加工作”；（3）績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的最終目的是員工現(xiàn)有績(jī)效的提高，能力的提升。2、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的原則：（1）要有針

23、對(duì)性；（2）要有時(shí)間性；（3）要獲得參與人員的認(rèn)同。3、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施：（1）績(jī)效診斷與分析；（2）建立專(zhuān)門(mén)的績(jī)效改進(jìn)部門(mén)；（3）確定績(jī)效改進(jìn)工具及方案；（4）績(jī)效改進(jìn)效果評(píng)估。4、激勵(lì)的含義與原則：激勵(lì)就是激發(fā)人內(nèi)在的行為動(dòng)機(jī)并使之朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的整個(gè)過(guò)程。 激勵(lì)的原則有：（1）組織目標(biāo)的設(shè)置與滿(mǎn)足員工的需要盡量一致；（2）激勵(lì)方案的可變性；（3）把握好個(gè)體與群體關(guān)系；（4）發(fā)現(xiàn)和利用差別；（5）掌握好激勵(lì)的時(shí)間和力度；（6）系統(tǒng)設(shè)計(jì)激勵(lì)策略體系。三、應(yīng)用：1、績(jī)效評(píng)估結(jié)果在人力資源規(guī)劃中的應(yīng)用：（1）提供高效度的人力資源信息；（2）清查內(nèi)部人力資源情況；（3）預(yù)測(cè)人員需要。2、績(jī)效評(píng)

24、估結(jié)果在招聘、錄用中的應(yīng)用：（1）績(jī)效評(píng)估結(jié)果對(duì)員工招聘、錄用的參考和檢測(cè)作用；（2）企業(yè)內(nèi)部員工選拔對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的依賴(lài)。業(yè)績(jī)與能力的有效統(tǒng)一；建立以職位族為基礎(chǔ)的晉升階梯。3、績(jī)效評(píng)估結(jié)果在薪酬管理中的應(yīng)用：（1）績(jī)效結(jié)果必須與員工的報(bào)酬聯(lián)系在一起，薪酬的增減是公司對(duì)績(jī)效水平最真實(shí)的反饋；（2）績(jī)效評(píng)估結(jié)果與薪酬對(duì)應(yīng)的方式有很多種；（3）在績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用到薪酬機(jī)制的過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工必須認(rèn)為報(bào)酬是有價(jià)值的，符合所期望的；報(bào)酬必須與工作的所有重要方面聯(lián)系起來(lái)；員工必須看到報(bào)酬與績(jī)效結(jié)果是聯(lián)系在一起的；員工必須知道報(bào)酬量與他們的努力付出是相稱(chēng)的；在期望的績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，必須立刻

25、把錢(qián)付給員，不要失約。4、績(jī)效評(píng)估結(jié)果在建立公平激勵(lì)機(jī)制中的作用：（1）區(qū)分員工績(jī)效差異；（2）確定員工工作態(tài)度差異；（3）確定人員待遇差異。5、績(jī)效評(píng)估結(jié)果在人員晉升中的應(yīng)用：（1）以工作分析確定崗位考核能力；（2）建立科學(xué)合理的晉升制度。6、績(jī)效評(píng)估結(jié)果在人員處理中的應(yīng)用：（1）紀(jì)律處分；（2）降職；（3）調(diào)動(dòng)。第八章傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估方法第一節(jié) 關(guān)鍵事件法一、識(shí)記：1、關(guān)鍵事件法：是一種由工作分析專(zhuān)家、管理者或員工在大量收集與工作相關(guān)信息的基礎(chǔ)上詳細(xì)記錄其中關(guān)鍵事件以及具體分析其崗位特征、要求的方法。2、關(guān)鍵事件法的應(yīng)用：（1）年度報(bào)告法；（2）關(guān)鍵事件清單法；（3）行為尺度評(píng)定量表法；（4）

26、行為觀察量表法；（5）混合標(biāo)準(zhǔn)量表法。二、領(lǐng)會(huì)：1、關(guān)鍵事件法的實(shí)施步驟：（1）正確編寫(xiě)“事件”的規(guī)則； (關(guān)鍵事件四個(gè)特征：特定而明確的；集中描述工作所展現(xiàn)出來(lái)的可觀察到的行為；簡(jiǎn)單描述行為發(fā)生的背景；能夠說(shuō)明行為的結(jié)果)（2）獲取關(guān)鍵事件所需采用的方法；（討論會(huì)議-最常用、個(gè)人訪(fǎng)談、調(diào)查問(wèn)卷）（注意四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：明確、行為導(dǎo)向、背景、工作結(jié)果）（3）編輯關(guān)鍵事件。2、關(guān)鍵事件法的績(jī)效維度：（1）從關(guān)鍵事件來(lái)定義績(jī)效維度（閱讀、范例歸類(lèi)、調(diào)整與修改、三至五人獨(dú)立完成第三步、專(zhuān)家納入、專(zhuān)家確定）；（2）在編寫(xiě)范例之前確定維度（工作者行為方向、所需的知識(shí)和技能方向、素質(zhì)方向）。3、關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點(diǎn)

27、：（1）優(yōu)點(diǎn)：被廣泛應(yīng)用于人力資源管理的許多方面，由于對(duì)行為進(jìn)行觀察和測(cè)量，故而描述工作行為、建立行為標(biāo)準(zhǔn)更加準(zhǔn)確；能更好地確定第一行為的作用；（2）缺點(diǎn)：搜集與整理關(guān)鍵事件要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力；對(duì)中等績(jī)效的員工關(guān)注不夠。第二節(jié) 量表法一、識(shí)記：1、強(qiáng)迫選擇量表法：要求評(píng)估者從以四個(gè)行為選擇項(xiàng)為一組的眾多選擇組群中選擇出最能反映與最不能反映被評(píng)估者的兩個(gè)行為選擇項(xiàng)。2、行為尺度評(píng)定量表法：描述性關(guān)鍵事件評(píng)估法和量化等級(jí)評(píng)估法的結(jié)合，即用具體行為特征的描述來(lái)表示每種行為標(biāo)準(zhǔn)的程度差異。3、行為觀察量表法：4、混合標(biāo)準(zhǔn)量表法：評(píng)估者只需根據(jù)行為指標(biāo)評(píng)估員工的表現(xiàn)，行為指標(biāo)描述的內(nèi)容。二、應(yīng)用：1

28、、分析行為尺度評(píng)定量表法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：（1）工作績(jī)效的計(jì)量更為精確；（2）工作績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)更為明確；（3）具有良好的反饋功能；（4）各種工作績(jī)效評(píng)估維度之間有著較強(qiáng)的相互獨(dú)立性；（5）具有較高的信度。缺點(diǎn)：（1）許多在工作分析中得到的有實(shí)際意義的關(guān)鍵事件常被丟棄；（2）很難區(qū)分行為與評(píng)估量的相似性、很難與標(biāo)準(zhǔn)行為相互對(duì)應(yīng)、很難從現(xiàn)有評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中評(píng)定他們所觀察記錄的特定事件；（3）評(píng)估使用的行為是定位于作業(yè)而不是定位于結(jié)果。2、行為觀察量表法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：（1）有助于員工對(duì)評(píng)估工具的理解和使用；（2）是減少員工流動(dòng)率和工作不滿(mǎn)意度的一種有效方式；（3）具有內(nèi)容效度；（4）有助于產(chǎn)生清晰明確的反

29、饋。缺點(diǎn)：（1）要求評(píng)估者根據(jù)詳盡的行為清單對(duì)員工進(jìn)行觀察時(shí)會(huì)產(chǎn)生困難；（2）五級(jí)頻率標(biāo)度事實(shí)上并不是比率型標(biāo)度；（3）確定指標(biāo)和組成指標(biāo)的行為時(shí)所使用的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法不科學(xué)。第三節(jié) 比較法一、識(shí)記：1、排序法：將員工按照某個(gè)評(píng)估因素的表現(xiàn)從績(jī)效最好的員工到績(jī)效最差的員工進(jìn)行排序。分簡(jiǎn)單排序法和交替排序法。2、配對(duì)比較法：在每一個(gè)評(píng)估因素上將每一個(gè)員工與其他所有的員工進(jìn)行比較。3、強(qiáng)制分布法：對(duì)各個(gè)等級(jí)的人數(shù)比例作出限制。一般來(lái)說(shuō)，各個(gè)等級(jí)的比例分布應(yīng)該是接近正態(tài)分布的。二、領(lǐng)會(huì)：1、比較法的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：成本低、實(shí)用，評(píng)定所花費(fèi)的時(shí)間和精力相對(duì)較少；有效地消除了某些評(píng)定誤差。（2）缺點(diǎn)：評(píng)

30、估的準(zhǔn)確性和公平性可能受到很多質(zhì)疑；不能充分地指導(dǎo)或監(jiān)控員工行為；不能公平地對(duì)來(lái)自不同部門(mén)的員工的績(jī)效進(jìn)行比較；只能根據(jù)較少的評(píng)估因素進(jìn)行比較；有些人力資源管理者對(duì)比較法持有異議。第四節(jié) 360度反饋法一、識(shí)記：1、360度反饋法：也稱(chēng)多視角評(píng)估，是一種從多個(gè)角度獲取組織成員行為觀察資料的方法。二、領(lǐng)會(huì)：1、360度反饋法的基本步驟：（1）明確反饋目的；(服務(wù)于員工的發(fā)展)（2）資質(zhì)模型設(shè)計(jì)；（專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力）（3）問(wèn)卷設(shè)計(jì)；（一是給出等級(jí)量表，一是寫(xiě)出自己的評(píng)估意見(jiàn)）（4）評(píng)估者的選擇與溝通；（圈定參加評(píng)估的人員，進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明）（5）反饋結(jié)果統(tǒng)計(jì)；（處理數(shù)據(jù)、得出能力得分、橫向

31、比較與縱向排列、找出差異、分析原因）（6）針對(duì)評(píng)估結(jié)果的解決方案。（協(xié)助管理者溝通、協(xié)助員工設(shè)計(jì)能力發(fā)展要求、制定合適課程）2、360度反饋法的主體選擇的原則：（1）最近相關(guān)原則；（主體與客體緊密聯(lián)系，處于觀察客體工作表現(xiàn)的理想位置）（2）有機(jī)結(jié)合原則；（結(jié)合不同評(píng)估主體參與評(píng)估的優(yōu)缺點(diǎn)，合理選擇評(píng)估主體，設(shè)置評(píng)估內(nèi)容與重點(diǎn)，確定評(píng)估權(quán)重，形成評(píng)估主體的有機(jī)組合體系。）（3）經(jīng)濟(jì)可行原則。（評(píng)估主體涉及面越廣，信度與效度越高，但成本也越高）三、應(yīng)用：1、360度反饋法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：（1）可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)的直線(xiàn)型經(jīng)理評(píng)估的不足，減少偏見(jiàn)，比較公平公正；（2）增強(qiáng)員工特別是管理者的自我發(fā)展意識(shí)；（3

32、）加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通，有助于團(tuán)隊(duì)建設(shè)；（4）有助于人力資源部門(mén)開(kāi)展工作。缺點(diǎn)：（1）反饋的真實(shí)性有效性受質(zhì)疑；（2）時(shí)間和金錢(qián)花費(fèi)較大；（3）反饋提供給被評(píng)估者信息，但信息本身并不能改變行為。2、有效推行360度反饋法的注意事項(xiàng)：（1）正確定位360度反饋的目的；（2）科學(xué)地確定績(jī)效衡量指標(biāo)體系；（3）評(píng)估前要進(jìn)行有效的溝通；（4）對(duì)評(píng)估者進(jìn)行有效的培訓(xùn)；（5）確保匿名；（6）防止作弊和鑒別偏見(jiàn)。第五節(jié) 其他傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估方法一、識(shí)記：1、工作標(biāo)準(zhǔn)法：制定工作標(biāo)準(zhǔn)或勞動(dòng)定額，然后把員工的工作與工作標(biāo)準(zhǔn)相比較以評(píng)估員工績(jī)效。2、不良事故評(píng)估法：通過(guò)預(yù)先設(shè)計(jì)的不良事故清單對(duì)員工行為進(jìn)行評(píng)估以確定員工

33、的績(jī)效水平。3、自我評(píng)估法：自我評(píng)估的8個(gè)因素（工作質(zhì)量、工作數(shù)量、創(chuàng)造性、獨(dú)立性、工作知識(shí)、業(yè)力知識(shí)、交際能力、表達(dá)技巧），每個(gè)要素又按優(yōu)劣程度分為8等，每個(gè)自評(píng)者可以為自己在這8個(gè)等級(jí)中選擇一個(gè)合適的等級(jí)。4、自我報(bào)告法：利用書(shū)面的形式對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估的一種方法。5、短文法：評(píng)估者書(shū)寫(xiě)一篇短文以描述員工績(jī)效，并特別舉出長(zhǎng)處及缺點(diǎn)的例子。6、面談評(píng)估法：面談制度是一項(xiàng)十分重要的方法，廣泛用于人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。第九章現(xiàn)代績(jī)效評(píng)估方法第一節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（kpi）一、識(shí)記：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：是將企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是一套衡量、反映、評(píng)估企業(yè)業(yè)務(wù)動(dòng)作狀

34、況的、可量化的關(guān)鍵性指標(biāo)。二、領(lǐng)會(huì)smart原則：即具體的（specific）、可測(cè)量的（measurable）、可實(shí)現(xiàn)的（attainable）、實(shí)際的（realistic）、有時(shí)間限制的（time-bounded）。三、應(yīng)用1、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的設(shè)計(jì)流程（先有指標(biāo)、后有目標(biāo)）：（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)；（設(shè)計(jì)企業(yè)級(jí)的kpi、設(shè)計(jì)部門(mén)級(jí)的kpi、設(shè)計(jì)崗位級(jí)的kpi、制定評(píng)分要素與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、確定指標(biāo)權(quán)重、kpi指標(biāo)進(jìn)行特性與屬性測(cè)試、構(gòu)建指標(biāo)邏輯、建立指標(biāo)辭典）（2）關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)體系的制定；（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)的評(píng)估與調(diào)整。2、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法運(yùn)用于績(jī)效評(píng)估的注意事項(xiàng)：（1）不同崗位應(yīng)有不

35、同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組合；（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效目標(biāo)的衡量；（kpi指標(biāo)是自上而下分解的，是指標(biāo)不是目標(biāo)，績(jī)效目標(biāo)的衡量還包括時(shí)限性指標(biāo)、數(shù)字化指標(biāo)、描述性指標(biāo)等）（3）可量化的量化，難以量化的細(xì)化，但評(píng)估手段要量化、可操作；（4）激勵(lì)指標(biāo)與控制指標(biāo)相結(jié)合。第二節(jié) 目標(biāo)管理法（mbo）一、識(shí)記：目標(biāo)管理法：將企業(yè)目標(biāo)分解到部門(mén)與個(gè)人進(jìn)行評(píng)估的方法。二、領(lǐng)會(huì)1、pdca循環(huán)模式：計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、行動(dòng)（action）。2、目標(biāo)管理法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：（1）權(quán)力責(zé)任明確；（2）強(qiáng)調(diào)員工參與；（3）注重結(jié)果；（4）吸納了任務(wù)管理法和人本管理法的優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)：（1）沒(méi)有具體

36、指出達(dá)到目標(biāo)所要求的行為；（2）目標(biāo)管理法傾向短期目標(biāo)；（3）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)因員工不同而不同，因此，目標(biāo)管理沒(méi)有為相互比較提供共同的基礎(chǔ)；（4）目標(biāo)管理經(jīng)常不能被使用者接納。三、應(yīng)用目標(biāo)管理法運(yùn)用于績(jī)效評(píng)估的實(shí)施步驟：（1）制定公司年度目標(biāo)與實(shí)施方案；（企業(yè)目標(biāo)體系的核心是總目標(biāo)，是企業(yè)的整體目標(biāo)。明確總目標(biāo)后，要為每個(gè)目標(biāo)制定實(shí)施方案。）（2）組織總目標(biāo)的分解制定部門(mén)目標(biāo)與實(shí)施方案；（依部門(mén)不同分為直線(xiàn)部門(mén)和職能部門(mén)，直線(xiàn)部門(mén)先訂立，職能部門(mén)作為后勤支援角色，制定職能部門(mén)目標(biāo)。）（3）制定個(gè)人目標(biāo)與實(shí)施方案。（根據(jù)公司與部門(mén)目標(biāo)，制定個(gè)人目標(biāo)。根據(jù)個(gè)人目標(biāo)以及公司與部門(mén)的實(shí)施方案制定自己的實(shí)施方案

37、。）第三節(jié) 平衡計(jì)分卡法（bsc）一、識(shí)記：平衡計(jì)分卡法：該方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法，而強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度來(lái)審視自身業(yè)績(jī)。二、領(lǐng)會(huì)：1、平衡計(jì)分卡的基本理論：傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情，但無(wú)法評(píng)估組織前瞻性的投資。所以，企業(yè)應(yīng)從四個(gè)角度審視自身績(jī)效：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)、財(cái)務(wù)。2、平衡計(jì)分卡的核心內(nèi)容：（1）以財(cái)務(wù)為核心；（收入成長(zhǎng)與組合、成本降低-生產(chǎn)力改進(jìn)、資產(chǎn)利用-投資戰(zhàn)略）（2）以客戶(hù)為核心；（市場(chǎng)占有率、客戶(hù)的獲得、客戶(hù)的支持、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)獲利能力）（3）以?xún)?nèi)部運(yùn)營(yíng)為核心；（革新過(guò)程、營(yíng)運(yùn)過(guò)程、售后服務(wù)過(guò)程）（

38、4）以學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為核心。（員工的才能、技術(shù)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化）3、平衡計(jì)分卡平衡思想：（1）外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡；（2）所要求的成果和這些成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡；（3）強(qiáng)調(diào)定量衡量和強(qiáng)調(diào)定性衡量之間的平衡；（4）短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡。三、應(yīng)用：1、理論聯(lián)系實(shí)際分析平衡計(jì)分卡的實(shí)施步驟：（1）明確公司戰(zhàn)略與定義建立平衡計(jì)分卡的經(jīng)營(yíng)單位；（決定建立bsc之前必須選擇一個(gè)正確的單位。bsc是針對(duì)公司的一個(gè)戰(zhàn)略單元的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的實(shí)施與執(zhí)行。）（2）繪制戰(zhàn)略地圖；（戰(zhàn)略地圖就是企業(yè)需要交流戰(zhàn)略與實(shí)施戰(zhàn)略的過(guò)程與系統(tǒng)。1.確定戰(zhàn)略追求的財(cái)務(wù)成果。創(chuàng)造股東價(jià)值是所有戰(zhàn)略追求的最高財(cái)務(wù)成果。2.明

39、確客戶(hù)價(jià)值主張與目標(biāo)客戶(hù)。3.整合內(nèi)部運(yùn)營(yíng)以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值主張，4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。）（3）建立公司平衡計(jì)分卡；（根據(jù)戰(zhàn)略地圖，設(shè)定bsc四個(gè)方面的關(guān)鍵成功因素(csf)，并對(duì)csf開(kāi)發(fā)相應(yīng)的關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)。）（4）制定戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃；（即對(duì)公司戰(zhàn)略及每一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃。一套完整的實(shí)施計(jì)劃包括行動(dòng)方案、預(yù)算與運(yùn)營(yíng)規(guī)程。）（5）將公司bsc與部門(mén)bsc及個(gè)人bsc連接。2、平衡計(jì)分卡的核心作用：（1）為企業(yè)提供了一個(gè)整合的框架；（2）為企業(yè)提供了一個(gè)戰(zhàn)略執(zhí)行的工具；（3）打造企業(yè)的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)；（4）是一個(gè)過(guò)程管理的工具；（5）是一個(gè)自主管理的工具；（6）是一種管理思想。3、平衡計(jì)分卡的適用范

40、圍：（1）競(jìng)爭(zhēng)壓力較大的企業(yè)；（2）以目標(biāo)、戰(zhàn)略作為導(dǎo)向的企業(yè)；（3）具有協(xié)商式或民主式領(lǐng)導(dǎo)體制的企業(yè)；（4）成本管理水平較高的企業(yè)。4、平衡計(jì)分卡運(yùn)用于績(jī)效評(píng)估時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）切勿照抄照搬其他企業(yè)的模式和經(jīng)驗(yàn)；（2）提高企業(yè)管理信息質(zhì)量的要求；（3）正確對(duì)待平衡計(jì)分卡實(shí)施時(shí)投入成本與獲得效益之間的關(guān)系；（4）平衡計(jì)分卡的執(zhí)行與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合。第十章績(jī)效評(píng)估方法發(fā)展的新趨勢(shì)第一節(jié) 基于資質(zhì)的績(jī)效評(píng)估一、識(shí)記：1、資質(zhì)概念的提出：資質(zhì)一詞來(lái)源于阿拉伯語(yǔ)，行業(yè)協(xié)會(huì)和心理學(xué)對(duì)這個(gè)概念進(jìn)行了描述。麥克里蘭的定義被本教材所采用。2、資質(zhì)的界定：資質(zhì)是指在特定工作崗位、組織環(huán)境和文化氛圍中，有優(yōu)異成績(jī)者

41、所具備的任何可以客觀衡量的個(gè)人特質(zhì)。3、資質(zhì)的分類(lèi)思路：（1）與工作相關(guān)的資質(zhì)；（2）與人有關(guān)的資質(zhì)；（3）良好績(jī)效者的特征所構(gòu)成的資質(zhì)。二、領(lǐng)會(huì)：1、資質(zhì)與績(jī)效的關(guān)系：一旦將資質(zhì)和績(jī)效聯(lián)系起來(lái)，就可以從另外一個(gè)角度看待問(wèn)題；但是將資質(zhì)和績(jī)效聯(lián)系起來(lái)，并不是說(shuō)知識(shí)和技能就不重要。作為資質(zhì)構(gòu)成的表層特征，對(duì)于某些職業(yè)而言，是必不可少的。將資質(zhì)與績(jī)效聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為資質(zhì)是影響績(jī)效高低的決定因素，在對(duì)員工評(píng)估時(shí)要以勝任某一崗位的資質(zhì)要求為基礎(chǔ)。2、以資質(zhì)模型為基礎(chǔ)的績(jī)效評(píng)估的基本程序：資質(zhì)庫(kù)的編制資質(zhì)模型的建立以資質(zhì)模型為基礎(chǔ)的績(jī)效評(píng)估的實(shí)施績(jī)效評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用。3、基于資質(zhì)模型的績(jī)效評(píng)估實(shí)踐或研究的邏

42、輯起點(diǎn)是：資質(zhì)庫(kù)的編制。資質(zhì)庫(kù)為資質(zhì)模型具體運(yùn)用績(jī)效評(píng)估搭建了橋梁。4、jone warner博士資質(zhì)庫(kù)的分類(lèi)：（1）核心資質(zhì)；（2）通用資質(zhì)；（3）角色資質(zhì)。5、確定資質(zhì)模型的思路：（1）基于研究的思路；(歸納法：即分析優(yōu)秀員工與一般員工的關(guān)鍵行為，找出他們的關(guān)鍵區(qū)別，從而確定資質(zhì)內(nèi)容)（2）基于戰(zhàn)略的思路；（推導(dǎo)法：根據(jù)組織戰(zhàn)略、組織愿景來(lái)構(gòu)建資質(zhì)模型）（3）基于文化價(jià)值的思路。（修訂法：根據(jù)組織文化、價(jià)值來(lái)確定資質(zhì)模型）三、應(yīng)用：1、資質(zhì)模型建立的過(guò)程：（1）澄清企業(yè)戰(zhàn)略；（2）在崗人員樣本分析和選擇；（3）行為特征數(shù)據(jù)分析；（4）建立資質(zhì)模型；（5）驗(yàn)證資質(zhì)模型。2、基于資質(zhì)模型的績(jī)效

43、管理操作：（1）制定績(jī)效目標(biāo)，形成工作期望；（2）績(jī)效輔導(dǎo)；（3）績(jī)效評(píng)估。3、基于資質(zhì)模型的績(jī)效管理支持系統(tǒng)：（1）柔性化組織；（2）基于資質(zhì)的組織文化；（3）建立學(xué)習(xí)型組織。第二節(jié) 發(fā)展式績(jī)效評(píng)估（dpa）一、領(lǐng)會(huì)：1、四化法：量化、細(xì)化、流程化、特征化。三重“發(fā)展”效果：發(fā)展員工、發(fā)展流程、發(fā)展文化2、與發(fā)展式績(jī)效評(píng)估有關(guān)的前沿理論，如：（1）優(yōu)勢(shì)理論（白金漢和克里夫頓）：補(bǔ)短板不能讓一個(gè)人走向卓越。發(fā)揮優(yōu)勢(shì)和才干，才能讓一個(gè)人更容易成功；（2）藍(lán)海戰(zhàn)略思想（w.錢(qián).金和莫博涅）：企業(yè)應(yīng)該把視線(xiàn)從市場(chǎng)的供給方移到需求方，從關(guān)注并比超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所作所為轉(zhuǎn)向?yàn)橘I(mǎi)方提供價(jià)值飛躍。藍(lán)海戰(zhàn)略的基石

44、是價(jià)值創(chuàng)新。（3）互惠原理（西奧迪尼）：一個(gè)人在接受了其他人的某種恩惠以后，在潛意識(shí)中就有一種要償還這種恩惠的負(fù)債感。互惠原理的核心是給人一點(diǎn)小恩惠，然后就可以不斷從別人那里索取更多的回報(bào)。（4）六圈理論（浙大，楊發(fā)明）：一個(gè)人在選擇自己的職業(yè)生涯定位的時(shí)候，應(yīng)該在六個(gè)圈中找到兩組交集，如果能夠滿(mǎn)足這兩組交集，那么員工更容易做出成績(jī)。并且，工作壓力更小，成就感更大。這六個(gè)圈分別是：夢(mèng)想圈、價(jià)值圈、興趣圈、專(zhuān)長(zhǎng)圈、性向圈、趨勢(shì)圈。二、應(yīng)用：1、發(fā)展式績(jī)效評(píng)估的系統(tǒng)框架：（1）崗位績(jī)效評(píng)估；（2）個(gè)人發(fā)展績(jī)效評(píng)估；（3）績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確立。量化、細(xì)化、流程化、特征化。2、發(fā)展式績(jī)效評(píng)估的操作流程：

45、（1）選擇一部分指標(biāo)作為當(dāng)期評(píng)估的評(píng)估項(xiàng)，與員工溝通；（2）評(píng)估結(jié)果出來(lái)以后，要和員工進(jìn)行績(jī)效面談，以達(dá)成共識(shí)。附錄：題型舉例一、單項(xiàng)選擇題（下列四個(gè)備選答案中只有一個(gè)是正確的，請(qǐng)選出正確的答案，并將其代碼寫(xiě)在題干后面的括號(hào)內(nèi)。）1954年管理大師彼得德魯克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀管理模式為（ b ）a關(guān)鍵指標(biāo)法 b目標(biāo)管理法c平衡計(jì)分卡d360度反饋法二、多項(xiàng)選擇題（下列五個(gè)備選答案中有2至5個(gè)是正確的，請(qǐng)選出正確答案，并將其代碼寫(xiě)在題干后面的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。）以客戶(hù)為核心所設(shè)計(jì)的平衡計(jì)分卡主要包括以下幾個(gè)方面，分別為（ abcde ）a市場(chǎng)占有率b客戶(hù)的獲得c客戶(hù)的保持

46、d客戶(hù)滿(mǎn)意度 e客戶(hù)獲利能力三、填空題對(duì)組織中某個(gè)特定職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范進(jìn)行描述和研究的過(guò)程，稱(chēng)為 工作分析 。四、名詞解釋績(jī)效反饋：是通過(guò)正式面談的方式，評(píng)估者向被評(píng)估者告知績(jī)效評(píng)估結(jié)果，根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的信息所進(jìn)行的檢視與討論。五、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的基本原則。答：（1）要有針對(duì)性；（2）要有時(shí)間性；（3）要獲得參與人員的認(rèn)同六、論述題試結(jié)合實(shí)際分析實(shí)施績(jī)效管理對(duì)組織的意義。答案見(jiàn)第一章第一節(jié)應(yīng)用部分。2010年10月江蘇自學(xué)考試績(jī)效管理試卷一、單項(xiàng)選擇題（25125分）二、多項(xiàng)選擇題（515分）三、填空題（515分）四、名詞解釋?zhuān)?315分）1、組織公平感2、績(jī)效指標(biāo)3、角色扮

47、演4、人力資源規(guī)劃5、目標(biāo)管理法五、簡(jiǎn)答題（5630分）1、簡(jiǎn)述目標(biāo)管理理論的基本思想。2、簡(jiǎn)述績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本原則。3、簡(jiǎn)述績(jī)效評(píng)估中的首因效應(yīng)及其對(duì)策。4、簡(jiǎn)述在將績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用到薪酬機(jī)制過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。5、簡(jiǎn)述平衡計(jì)分卡的核心內(nèi)容。六、論述題（21020分）1、試述績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估的區(qū)別與聯(lián)系。2、試結(jié)合實(shí)際分析360度反饋法的優(yōu)缺點(diǎn)。 羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋

48、芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀

49、莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃

50、薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄

51、節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆

52、莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿

53、薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀

54、芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄

55、蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅

56、薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿

57、芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀

58、蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蕆蚃羀膃蕆螆?bào)菜B蒅罿羅薅薇螂芃薄蝕羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蠆薈肂肈芅蟻裊羄芅螃肀芃芄薃袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁袀螄荿芀蕿羀芅艿蟻螂膁荿螄羈肇莈蒃螁羃莇蚆羆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄莄薀袇肀莃螞肅羆莃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁薇襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂