1、itil training (v0.0) mis department zj niu date:2005.01.19 主要內容主要內容 itilitil簡介簡介 itilitil發展沿革發展沿革 itilitil實施的收益實施的收益 itilitil的核心流程和模塊的核心流程和模塊 tata的的itilitil組織組織 tata的的itilitil文件和記錄文件和記錄 mismis各小組的各小組的kpikpi 導入導入itilitil的原因的原因 困擾企業管理層的困擾企業管理層的itit管理問題：管理問題： 企業一方面每年有大量成本投入信息化建設企業一方面每年有大量成本投入信息化建設 另一方面

2、現有資源的利用效率總是不高另一方面現有資源的利用效率總是不高 如何使已有的信息化資源發揮更大效能如何使已有的信息化資源發揮更大效能 如何使如何使itit與企業業務緊密整合與企業業務緊密整合 如何規范企業如何規范企業itit服務管理，已成為決定企業能否在激服務管理，已成為決定企業能否在激 烈的競爭中領先的重要課題烈的競爭中領先的重要課題 在企業內部，一方面管理層對在企業內部，一方面管理層對itit部門提出了可度量部門提出了可度量itit 投資回報的要求，而業務部門則對投資回報的要求，而業務部門則對itit服務質量和可用服務質量和可用 性提出了更高的要求性提出了更高的要求 itilitil: :

3、itit基礎架構庫基礎架構庫( (itil-it infrastructure library)itil-it infrastructure library) itilitil是用于是用于提高提高itit服務水平服務水平. . itit服務管理的實施有一套被國際上大公司普遍采用的服務管理的實施有一套被國際上大公司普遍采用的 行業標準行業標準-itil-itil，itilitil以流程為導向、以客戶為中心，以流程為導向、以客戶為中心， 它通過整合它通過整合itit服務與企業業務，提高了企業的服務與企業業務，提高了企業的itit服務服務 提供和運營管理的能力和水平。提供和運營管理的能力和水平。it

4、ilitil可引導組織高效可引導組織高效 和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發揮更大的和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發揮更大的 效能。效能。 itil簡介簡介 itil發展沿革發展沿革1 它是英國國家計算機和電信局它是英國國家計算機和電信局cctaccta（現在已并入英國（現在已并入英國 商務部商務部ogcogc）于）于80 80 年代中期開始開發的一套針對年代中期開始開發的一套針對it it 行行 業的服務管理標準庫。業的服務管理標準庫。 itil itil 產生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門產生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門 it it 服務的質量，啟動一個項目來邀

5、請國內外知名服務的質量，啟動一個項目來邀請國內外知名it it 廠商和專家共同開發一套規范化的、可進行財務計量廠商和專家共同開發一套規范化的、可進行財務計量 的的it it 資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的并資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的并 且可適用于不同規模、不同技術和業務需求的組織。且可適用于不同規模、不同技術和業務需求的組織。 這個項目的最終成果就是現在被廣泛認可的這個項目的最終成果就是現在被廣泛認可的itilitil。 itil itil 雖然最初是為英國政府部門開發的，但它很快在雖然最初是為英國政府部門開發的，但它很快在 英國企業中得到廣泛的應用。英國企業中得到廣泛

6、的應用。 itil發展沿革發展沿革2 itil相關的書籍由英國商務部（相關的書籍由英國商務部（office of government commerce）在）在1989年出版。年出版。 到到9090年代中期，年代中期，itilitil已經成為歐洲已經成為歐洲it it 管理領域事實上管理領域事實上 的標準。的標準。90 90 年代后期年代后期itil itil 又被引入美國、南非和澳又被引入美國、南非和澳 大利亞等國。大利亞等國。 9090年代末，年代末，itilitil被有關公司引入中國。被有關公司引入中國。 2001年英國標準協會（年英國標準協會（bsi）在國際）在國際it服務管理論壇服務

7、管理論壇 （itsmf）年會上正式發布了以）年會上正式發布了以itil為基礎的為基礎的it服務服務 管理英國國家標準管理英國國家標準bs15000bs15000。 2002年年bs15000被提交給國際標準化組織（被提交給國際標準化組織（iso），）， 申請成為申請成為it服務管理國際標準。服務管理國際標準。 實施實施itil獲得收益獲得收益 減少重復工作和冗余工作，有效利用人力資源減少重復工作和冗余工作，有效利用人力資源 提高提高it員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作 效率效率 規范規范it部門的服務水平，規范工作流程，降低由人事部門的服務水平，

8、規范工作流程，降低由人事 變動導致的風險變動導致的風險 提高提高it服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶 提供高質量的服務提供高質量的服務 有效控制有效控制it部門的開支，降低部門的開支，降低it運營成本，減少運營運營成本，減少運營 風險風險 從總體上提高企業從總體上提高企業it投資的回報，給企業帶來巨大的投資的回報，給企業帶來巨大的 經濟價值，提升企業的綜合競爭力經濟價值，提升企業的綜合競爭力 實施實施itil獲得收益獲得收益 大量的成功實踐表明實施大量的成功實踐表明實施it服務管理可以將企業服務管理可以將企業it 部門的運營效率提高部門的運營效率

9、提高25-300% 加特納（加特納（gartner）和國際數據集團（）和國際數據集團（idc）等世）等世 界權威研究機構的調查研究也表明，通過在界權威研究機構的調查研究也表明，通過在it部門部門 實施最佳服務管理實踐，可以將因重復呼叫、不當實施最佳服務管理實踐，可以將因重復呼叫、不當 的變更等引起的延誤時間減少的變更等引起的延誤時間減少79%，每年可以為每，每年可以為每 個終端用戶平均節約個終端用戶平均節約800美元的成本，同時將每項美元的成本，同時將每項 新服務推出的時間縮短一半新服務推出的時間縮短一半 itil實施實例實施實例 美國的寶潔公司從美國的寶潔公司從1997年開始采用年開始采用i

10、til it服務管理服務管理 方法體系，在隨后的四年中節省了超過方法體系，在隨后的四年中節省了超過5億美元的億美元的it預預 算，其運作費用降低了算，其運作費用降低了68，與此同時技術人員，與此同時技術人員 的人數減少了的人數減少了1520 procter & gambleprocter & gamble在運營成本上已經降低了在運營成本上已經降低了6-8%6-8%，另，另 一個一個it it 項目中幫助臺的呼叫量降低了項目中幫助臺的呼叫量降低了10%10% ontario justice enterpriseontario justice enterprise建立了有效的幫助建立了有效的幫助/

11、 /服務服務 臺，使得支持費用降低了臺，使得支持費用降低了40%40% caterpillarcaterpillar實施實施itilitil法則以后，其法則以后，其web web 相關服務的事相關服務的事 件管理的目標響應時間達到率從件管理的目標響應時間達到率從60%60%攀升到攀升到90%90% itil實施實例實施實例 到到90年代中期，年代中期，itil已被認為是世界已被認為是世界it服務管理領域服務管理領域 的事實上的標準。自從的事實上的標準。自從itil出現后，其它公司和組織出現后，其它公司和組織 開發的開發的it管理管理“最佳實踐最佳實踐”大部分都明確宣稱其是遵大部分都明確宣稱其是

12、遵 循循itil的，包括：的，包括： 惠普公司的惠普公司的it服務管理參考模型服務管理參考模型（the it service management reference model） 微軟公司的微軟公司的管理運營框架管理運營框架（management operations framework） ibm的的it服務管理方法。服務管理方法。 itil的核心流程和模塊的核心流程和模塊 itilitil所強調的核心思想是應該所強調的核心思想是應該從客戶從客戶（業務）而（業務）而 不是不是it it 服務提供方（技術）服務提供方（技術）的角度理解的角度理解it it 服服 務需求。務需求。 itil核心過

13、程和模塊包括以下二大部分：核心過程和模塊包括以下二大部分： it service support (it運營管理) it service delivery（it戰術管理） 共共1010個核心過程和個核心過程和1 1一個功能一個功能. . it service support 包括五個核心過程和一個功能包括五個核心過程和一個功能 服務臺（服務臺（service deskservice desk）-功能功能 事件管理（事件管理（incident managementincident management） 問題管理（問題管理（problem managementproblem management

14、） 變更管理（變更管理（change managementchange management） 發布管理（發布管理（release managementrelease management） 配置管理（配置管理（configuration managementconfiguration management） it service delivery 包括五個核心過程：包括五個核心過程： 服務級別管理（服務級別管理（service level managementservice level management） itit服務財務管理（服務財務管理（it service financial it

15、 service financial management management） itit服務連續性管理（服務連續性管理（it service continuity it service continuity management management） 可用性管理（可用性管理（availability managementavailability management） 能力管理（能力管理（capacity managementcapacity management） 服務臺（服務臺（service deskservice desk） 服務臺的主要目標：協調客戶（用戶）和服務臺的主要目標：

16、協調客戶（用戶）和it it 部門之間的部門之間的 關系，為關系，為it it 服務運作提供支服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。持，從而提高客戶的滿意度。 完整意義上的服務臺可以理解為其他完整意義上的服務臺可以理解為其他it it 部門和服務流程部門和服務流程 的的“前臺前臺”，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況 下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與 it it 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和 請求的相關人員。請求的相關人員。

17、服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還 為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶 變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用 性管理和持續性管理等。性管理和持續性管理等。 事件管理（事件管理（incident managementincident management） 事故管理的目標：在盡可能小地影響客戶和用戶業務事故管理的目標：在盡可能小地影響客戶和用戶業務 的情況下，使的情況下，使itit系統盡快恢復到服務級別協議所定義系

18、統盡快恢復到服務級別協議所定義 的服務級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。的服務級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。 輸入事故管理流程的事故可能來自于系統構架任何一輸入事故管理流程的事故可能來自于系統構架任何一 部分的用戶報告，以及服務臺及其相關部門的檢測報部分的用戶報告，以及服務臺及其相關部門的檢測報 告和系統的自動檢測報告。事故管理流程的輸出則是告和系統的自動檢測報告。事故管理流程的輸出則是 針對所產生事故針對所產生事故的解決方案和應急措施。的解決方案和應急措施。 事故管理并不負責查找事故產生的潛在原因，其強調事故管理并不負責查找事故產生的潛在原因，其強調 的是速度的是速度 問題管

19、理（問題管理（problem managementproblem management） 問題管理的目標：調查和分析問題管理的目標：調查和分析itit基礎架構和查找事故基礎架構和查找事故 產生的根本原因產生的根本原因 與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調 的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案 或防止其再次發生的預防措施?；蚍乐蛊湓俅伟l生的預防措施。 在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原 因被稱為問題。而在找到事故產生的根本原因后

20、，問因被稱為問題。而在找到事故產生的根本原因后，問 題就成為一個知名錯誤（題就成為一個知名錯誤（known errorsknown errors）。隨后可以）。隨后可以 提出一個變更請求（提出一個變更請求（request of changerequest of change）來消除該知）來消除該知 名錯誤和防止類似事故再次發生。名錯誤和防止類似事故再次發生。 變更管理（變更管理（change managementchange management） 變更管理的目標：確保在變更實施過程中使用標準的變更管理的目標：確保在變更實施過程中使用標準的 方法和步驟，盡快地實施變更，方法和步驟，盡快地實施變

21、更，以將由變更所導致的以將由變更所導致的 業務中斷對業務的影響減小到最低。業務中斷對業務的影響減小到最低。 在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員 會（會（cabcab）。變更咨詢委員會負責對問題管理流程提交）。變更咨詢委員會負責對問題管理流程提交 的變更請求進行評審，并決定是否批準該變更請求的的變更請求進行評審，并決定是否批準該變更請求的 實施。變更咨詢委員會應當從業務和技術兩個角度充實施。變更咨詢委員會應當從業務和技術兩個角度充 分評估變更的分評估變更的影響。影響。 發布管理（發布管理（release managementrelease

22、 management） 發布管理的目標：確認所有最終軟件庫中軟件正本的發布管理的目標：確認所有最終軟件庫中軟件正本的 拷貝是安全可靠的，負責將經測試無誤的拷貝是安全可靠的，負責將經測試無誤的軟硬件軟硬件版本版本 發布到目的變更地點，并保證相應的服務級別。發布到目的變更地點，并保證相應的服務級別。 發布管理是為變更管理提供支持的，發布管理貫穿了發布管理是為變更管理提供支持的，發布管理貫穿了 變更的整個生命周期，并且發布管理流程的實施應當變更的整個生命周期，并且發布管理流程的實施應當 在變更管理流程的控制下進行。在變更管理流程的控制下進行。 配置管理（配置管理（configuration con

23、figuration managementmanagement） 配置管理目標：計量組織和服務中所使用的所有配置管理目標：計量組織和服務中所使用的所有itit資資 產和配置項的價值；為其它服務管理流程提供有關產和配置項的價值；為其它服務管理流程提供有關it it 基礎架構配置的準確信息；為事故管理、問題管理、基礎架構配置的準確信息；為事故管理、問題管理、 變更管理和發布管理的運作提供支持；核實有關變更管理和發布管理的運作提供支持；核實有關it it 基基 礎架構的配置記錄的正確性并糾正發現的錯誤。礎架構的配置記錄的正確性并糾正發現的錯誤。 在配置管理中，最基本的信息單元是配置項在配置管理中，最

24、基本的信息單元是配置項 （configuration itemsconfiguration items，ciscis）。所有軟件、硬件和）。所有軟件、硬件和 各種文檔，比如變更請求、服務、服務器、環境、設各種文檔，比如變更請求、服務、服務器、環境、設 備、網絡設施、臺式機、移動設備、應用系統、協議、備、網絡設施、臺式機、移動設備、應用系統、協議、 電信服務等都可以被稱為配置項。所有有關配置項的電信服務等都可以被稱為配置項。所有有關配置項的 信息都被存放在配置管理數據庫（信息都被存放在配置管理數據庫（cmdbcmdb）中）中 目前我們公司的目前我們公司的cmdb是是itos db。 服務級別管理

25、（服務級別管理（service level service level managementmanagement） 服務級別管理需要實現的目標：明確客戶的業務需求服務級別管理需要實現的目標：明確客戶的業務需求 及相應的及相應的it it 服務需求；確保以合理的成本提供約定的服務需求；確保以合理的成本提供約定的 it it 服務級別；確保實際的服務級別；確保實際的it it 服務級別達到約定的服服務級別達到約定的服 務級別的要求；改善客戶關系和提高客戶滿意度。務級別的要求；改善客戶關系和提高客戶滿意度。 服務級別協議是服務級別協議是it it 提供方與客戶就服務提供與支持過提供方與客戶就服務提供

26、與支持過 程中關鍵的服務目標及雙方的責任等問題協商一致后程中關鍵的服務目標及雙方的責任等問題協商一致后 所達成的協議。所達成的協議。 服務級別管理主要通過服務級別協議、運作級別協議服務級別管理主要通過服務級別協議、運作級別協議 和支持合同來協調和支持合同來協調it it 服務各方之服務各方之間的關系。間的關系。 itit服務財務管理（服務財務管理（it service it service financial managementfinancial management） it it 服務財務管理目標：從經濟效益的角度對組織的服務財務管理目標：從經濟效益的角度對組織的it it 服務運作進行反

27、映和控制，實現了對服務運作進行反映和控制，實現了對it it 服務運作的價服務運作的價 值管理。值管理。 it it 服務財務管理考慮服務財務管理考慮it it 資源的效率及經濟價值，旨資源的效率及經濟價值，旨 在將基于預算的在將基于預算的it it 組織轉變為類似于商業組織的具有組織轉變為類似于商業組織的具有 成本意識的組織，為用戶提供成本合理的成本意識的組織，為用戶提供成本合理的itit服務。成服務。成 本合理的本合理的it it 服務必須考慮質量、成本、客戶需求三方服務必須考慮質量、成本、客戶需求三方 面的因素并平衡其關系。面的因素并平衡其關系。 it it 服務財務管理主要包括預算編制

28、、服務財務管理主要包括預算編制、it it 核算和服務核算和服務 計費三個子流程計費三個子流程 itit服務連續性管理（服務連續性管理（it service it service continuity managementcontinuity management） it it 服務持續性管理的目標：確保業務運作所需的服務持續性管理的目標：確保業務運作所需的it it 基礎架構和和基礎架構和和it it 服務在災難發生后的限定時間內能夠服務在災難發生后的限定時間內能夠 得到恢復，從而對組織的總體業務持續性管理（得到恢復，從而對組織的總體業務持續性管理（bcmbcm） 提供支持。提供支持。 it

29、 it 服務持續性管理（服務持續性管理（it service continuity it service continuity managementmanagement）就是負責預防災難、增強）就是負責預防災難、增強itit基礎架構的基礎架構的 恢復能力（恢復能力（resilienceresilience）和容錯能力（）和容錯能力（fault fault tolerancetolerance）的流程，它需要確保組織在發生災難后有）的流程，它需要確保組織在發生災難后有 足夠的技術、財務和管理資源來確保足夠的技術、財務和管理資源來確保it it 服務的持續性服務的持續性 運作。運作。 業務持續性管

30、理流程主要側重于將風險降低至合理水業務持續性管理流程主要側重于將風險降低至合理水 平以及在業務中斷平以及在業務中斷發生以后進行業務流程恢復兩個方發生以后進行業務流程恢復兩個方 面。面。 可用性管理（可用性管理（availability availability managementmanagement） 可用性管理的目標是提供確保業務目標的成本合理的、可用性管理的目標是提供確保業務目標的成本合理的、 可用性級別定義的可用性級別定義的it it 服務。即客戶需求應該和服務。即客戶需求應該和it it 結結 構及構及it it 組織所能提供的能力相一致。組織所能提供的能力相一致。 可用性（可用性（

31、availabilityavailability）是指一個組件或一種服務在）是指一個組件或一種服務在 設定的某個時刻或某段時間內發揮其應有功能的能力。設定的某個時刻或某段時間內發揮其應有功能的能力。 它通常以可用率來表示，即在約定的服務時段內，客它通常以可用率來表示，即在約定的服務時段內，客 戶實際能夠使用的服務的時間比例。即在約定的服務戶實際能夠使用的服務的時間比例。即在約定的服務 時段內，客戶實際能夠使用的服務的時間比例。時段內，客戶實際能夠使用的服務的時間比例。 能力管理（能力管理（capacity managementcapacity management） 能力管理目標：根據組織當前

32、及未來的業務需求以合能力管理目標：根據組織當前及未來的業務需求以合 理的成本為理的成本為it it 服務運作配備所需的服務運作配備所需的it it 資源。資源。 分析當前的業務需求和預測將來的業務需求，并確保分析當前的業務需求和預測將來的業務需求，并確保 這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮；確保當這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮；確保當 前的前的it it 資源能夠發揮最大的效能、提供最佳的服務品資源能夠發揮最大的效能、提供最佳的服務品 質；確保組織的質；確保組織的it it 投資按計劃進行，避免不必要的資投資按計劃進行，避免不必要的資 源浪費；源浪費； 能力管理流程包括三個子流程，即業務能力管理能力管理流程包括三個子流程，即業務能力管理 （business capacity managementbusiness capacity management）、服務能力管理）、服務能力管理 （service capacity managementservice capacity management）和資源能力管理）和資源能力管理 （resource capacity managementresource capacity management）。）。 tata的的itilitil組織組織 itilitil管理委員會負責管理委員會負責tata所有的所有的itiliti