1、旅游咨詢服務規范 一、基本規范 熱情真誠、優質服務、信譽第一、守法奉公。 12服務人員不得以任何方式私自承攬相關業務。3服務人員有權拒絕服務對象提出的侮辱其人格 尊嚴或者違反職業道德的不合理要求，發生上述糾紛，必須通知主管領導出 面解決。4自覺維護國家利益、 民族尊嚴、 杭州城市旅 游形象和咨詢服務品牌形象，不得有任何有損上述利益的言行。5遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重咨詢者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣 二、門店接待規范接待服務對象時， 主動起立問好， 做到來時有迎聲， 詢問有答聲，離開有送1. 要面向游客， 耐心聽取游客的問題， 不能隨意打 斷游客的敘述。2. 回答游客咨詢， 應面

2、帶微笑， 自然真誠， 熱情 周到，耐心細致，有問必答。3. 應講普通話或外語， 吐字要清楚， 條理清晰， 簡 明扼要，表達準確，用詞規范，用語文明，說話時 要注意對方的反應。4. 在為游客提供信息查詢服務、 旅游代理服務、 救 援幫助、便民服務時，應以最快速度完成，咨詢游 客等候焦急時，應安慰游客耐心等候。5. 如游客咨詢的問題不能立即回答， 需要較長時 間查找資料時， 應先征求咨詢游客意見： “先生 / 女士，對不起 / 非常抱歉，請您稍等片刻，我立 即幫您查詢好嗎？”找到準確信息后，應講“對不 起，讓您久等了 , ” , 如不能找到準確的資料， 應告訴咨詢游客 : “對不起， 您的問題我們

3、暫時無 法回答，請您留下聯系方式，我們將在咨詢有關部 門后及時與您聯系。 ”6. 接待人員有權拒絕服務對象提出的侮辱人格尊 嚴或違反職業道德的不合理要求，發生上述糾紛， 必須通知主管領導出面解決。三、電話咨詢規范1接聽電話咨詢時，旅游熱線應使用“您好，這 里是XX旅游咨詢中心，工號XX為您服務，請問您需要什么幫助？ ”的 問候語，咨詢網點可以使用“您好，旅游咨詢。”或其他禮貌性且體現服務內容的簡短問候語，禁止強行掛斷電話。2接聽電話咨詢時，應做到耐心、細心、熱情、 友好。3如游客咨詢的問題不能立即回答，需要較長時 間查找資料時，應先征求游客意見： “先生 / 女 士，對不起 / 非常抱歉， 請

4、您稍等片刻， 我立即幫 您查詢好嗎？”待咨詢游客同意后迅速進行檢索操作，若咨 詢游客等待時間超過 30 秒，可在中途與咨詢人員 保持一下聯系， 應講“對不起，請您稍等，我正 在幫您查詢” ，每次查詢最長不得超過一分半鐘。 找到準確信息與咨詢人員恢復通話時， 應講“對不起，讓您久等了 , ”，如暫時不能找到準確的資 料，應講“先生 / 女士，我們暫時查不到您需要的資料， 請您與 XX 單位聯系， 好嗎？”或告訴咨詢人員：“對不起，您的問題我們暫時無法回答， 請您留下 聯系方式， 我們將在咨詢有關部門后及時與您聯系。 ”此時要在工作日志中進行 記錄，登記來電時間、咨詢游客的姓名、電話號碼和問題描述

5、， 記錄后要重復 一遍， 請來電咨詢游客進行確認，注意重復電話號碼時要適當放慢語速。 事后要及時 向相關部門咨詢并在第一時間向游客反饋信息， 當班工作人員未完成的要移交 給下一班工作人員， 整個過程都應記錄在工作日志中。4接聽電話過程中遇到服務對象不講話時，應主 動提醒服務對象“您好，請問您需要咨詢什么問題？” ，稍停后若還是沒 有聲音， 應再次提醒一遍 “您好，請問您能聽到 我的聲音嗎？”，對方仍無反應時，應主動提示： “對不起，我聽不到您的聲音，請您重新撥打。 ” 稍停掛斷電話。5咨詢游客使用免提電話或雜音太大時， 應主動詢問： “對不起，您的聲音很小 / 雜音很大，請問您是不是 使用的免

6、提方式？（若是）請拿起話筒說話好嗎？（若不是）請您再講一遍好嗎（或請用其他電 話撥打好嗎）？”6游客要求指定接待員服務時，要提醒對方： “請 您不要掛機，我現在將您的電話轉接給 XX號接待員。”7電話咨詢結束時應確認咨詢游客是否還有其他 的需要“請問您還有其他問題需要咨詢嗎？” ，得到明確回答后，應使用禮 貌結束語“謝謝您的來電，再見！”。遇到提建議時，應使用“謝謝您提出的寶貴 建議，我們會及時向有關部門反映，再次感謝您對我們工作的關心與支持，再 見！”。由對方先掛斷電話，如果聽不到掛鈴音，默數 3 秒后掛斷電話。四、用語規范（一）面對致謝、致歉或批評建議電話時的規范用1. 遇到咨詢游客表揚時

7、， 應認真做好記錄， 并表示 “這是我們應該做的，希望您繼續支持我們的工 作”。2. 遇到咨詢游客向接待人員致歉時， 要表示“沒關系， 我們能理解您當時的心情，請不要介意”3遇到咨詢游客投訴某接待員服務（或態度）不好時，應表示“對不起，由于我們服務不周給您帶來不便， 請您原諒。請將詳細情況告訴我， 我來幫您解決好嗎？” ，事后要認真記錄咨詢游客反映的問 題，提交旅游咨詢中心主任或相關負責人處理。4遇到咨詢游客長段訴說時要有回應， “嗯 , ” “我理解 , ” ，“喔 , ” ，“是這樣 , ”，“我明白 , ”等，讓咨詢人員感受 到被尊重與重視。5當咨詢游客責怪我們處理業務太慢或業務不熟練時

8、，應向對方致歉“對不起，讓您久等了，我們馬上幫您處理”6遇到咨詢游客情緒比較激動時，接待員應細心 聆聽， 控制好自己的語音、語調，調整好自己的心境，適時用一些“您的心情 我理解”等語言安撫咨詢游客的情緒并適當處理。 若當時無法處理， 應記錄游 客所反映的問題及聯系方式， 切忌與游客爭辯或 講服務禁語。（二）特殊情況下的規范用語1遇到游客咨詢非旅游相關的問題或接到咨詢電 話打錯時，可提示“對不起，這里是旅游服務熱線 / 旅游咨詢中心 （服務網點），我們無法提供您所需 要的服務”。2游客咨詢的問題超出咨詢范圍或涉及旅游管理政策法規時， 可提示：“先生 / 女士，對不起， 我們只提供旅游六大要素相關

9、 的信息咨詢服務，您的問題超出了我們的服務范圍， 有關旅游政策法規的咨詢可 向有關旅游管理機構咨詢。 ”3游客的咨詢講話較慢或邏輯性比較差時，應耐 心聽游客講完，不要搶話或搶白游客咨詢，必要時接待員可重點提示，如概 述信息“對不起，您看您所說的是不是 , ”或提出問題 “您看這個問題我理解 得對不對， 您剛才提到 , ” 。4如游客只能使用外語或方言咨詢，可提示對方 “對不起，請您慢點講”或建議對方“我們可以通 過書寫來溝通嗎？” ，如電話咨詢可提示“請您不 要掛機，我請工號 XX接待員為您提供服務”。三）處理投訴和騷擾時的規范用語1遇到游客投訴時，適用語言 “我能理解您的心 情 （ 或想法 ） ，您看這樣解決可以嗎？ , ”。如 旅游咨詢中心門店無法當場解決，適用語言“您提 的這個問題我們無法解決，我們會馬上反映給相關部門， 然后盡快給您一個滿意的答復，好嗎？” 。2遇到游客投訴情緒激動咒罵時，應適當阻止投 訴者咒罵，轉移他的注意力，讓他知道你愿意幫他 解決問題。適用語言“先生 / 女士，打擾您一下， 我們先來討論您的問題， 您剛才說的問題是 , 嗎？” ，在制止咒罵后，要控制對話，用提問來 確定到底發生了什么事， 然后自信并愉快地幫助 其將問題解決， 或向其提出可