1、武夷山5a級旅游景區(qū)整改提升方案8月3日，國家旅游局發(fā)布通告對武夷山5a級景區(qū)進行嚴重警告，并給予6個月的整改時限。通報中指出的管理弱化、服務(wù)退化、設(shè)施老化等問題客觀實在，反映出武夷山作為5a級景區(qū)在管理、運營和服務(wù)方面疏于了管理、放松了要求、降低了標準，教訓(xùn)極為深刻。針對國家旅游局專家暗訪組發(fā)現(xiàn)反映的問題，武夷山市委、政府高度重視、誠懇接受，并深刻剖析、逐條梳理、查缺補漏、舉一反三、完善提升，將分四個階段（宣傳發(fā)動、整改提升、自查鞏固、復(fù)核迎檢）徹底整治通報的問題。具體方案如下。一、指導(dǎo)思想和工作目標貫徹落實國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知（國辦發(fā)20165號）、福建省人民政府辦公

2、室關(guān)于印發(fā)提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強旅游市場綜合監(jiān)管實施方案的通知（閩政辦2016121號）文件精神，以國家旅游局通報的問題為指導(dǎo)，嚴格對照旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法，按照政府主導(dǎo)、職責(zé)明確、對標整改、規(guī)范提升、建治并舉、標本兼治的工作方針，全面加強景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)，全面實施整改和提升景區(qū)旅游交通、旅游服務(wù)設(shè)施、旅游購物、游覽服務(wù)、綜合管理等一系列“專項行動”，全面改進提升景區(qū)的管理服務(wù)質(zhì)量和水平，為游客提供一個設(shè)施完善、規(guī)范有序、服務(wù)周到、品質(zhì)優(yōu)良、游客滿意的全新旅游環(huán)境。二、組織領(lǐng)導(dǎo)成立由市委書記馬必鋼、市政府代市長林旭陽同志擔(dān)任組長，市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)和景區(qū)、度假區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組

3、長，市委辦、政府辦、市委宣傳部、旅游局、公安局、市場監(jiān)管局、交通局、執(zhí)法局、住建局、旅游發(fā)展股份有限公司等相關(guān)單位負責(zé)同志為成員的武夷山5a級景區(qū)整改提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“一辦四組”，即整改辦公室、交通整治組、野導(dǎo)整治組、竹筏規(guī)范服務(wù)組和基礎(chǔ)設(shè)施提升改造組，“一辦四組”負責(zé)組織和協(xié)調(diào)整治旅游交通秩序、規(guī)范旅游服務(wù)行為、提升旅游配套設(shè)施、優(yōu)化旅游服務(wù)質(zhì)量，以確保各項整改工作順利落實到位。三、工作重點整治旅游交通秩序，重點規(guī)范旅游客運市場，整治出租車拒載、載客不打表，加強景區(qū)出入口處的停車管理，特別是黑車拉客現(xiàn)象。規(guī)范旅游服務(wù)行為，加強對景區(qū)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；整治排工變相強迫

4、消費等問題，規(guī)范講解內(nèi)容，杜絕庸俗化講解；加強導(dǎo)游培訓(xùn)，提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)水平。提升旅游服務(wù)設(shè)施，實施廁所革命，除立地條件受限場所外完成改造提升率達90%以上；更新完善破舊的旅游標識牌、導(dǎo)覽牌、垃圾箱，修復(fù)破損的旅游道路地面、墻面、護欄等；完善游客中心旅游服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)流程。建立健全長效機制，加大野導(dǎo)打擊力度，實行明碼標價，堅決杜絕欺客、宰客現(xiàn)象發(fā)生；加強輿論引導(dǎo)，正確引導(dǎo)游客消費；完善監(jiān)督機制，提高整改實效。四、責(zé)任分工（一）整治旅游交通秩序1存在問題：景區(qū)出入口道路交通管理較為混亂。景區(qū)門口私家車亂停放。工 作 組：交通整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：李國勇（市委常委、市公安局局長）牽頭單位：公安局責(zé)任

5、單位：景區(qū)、度假區(qū)、旅游交通整治中隊、交通局責(zé) 任 人：滕建明、余其綱、李劍平、王樂整改措施：負責(zé)維護景區(qū)（點）、度假區(qū)、主要道路的交通秩序，重點針對旅游客運線路、易發(fā)生道路交通事故的路段以及旅游車輛通行密集的路段，加大巡邏管控力度，引導(dǎo)車輛合理通行,避免交通堵塞，確保景區(qū)道路暢通；加強旅游客運車輛安全生產(chǎn)檢查，嚴厲打擊旅游包車超員、超速、黑車拉客、追客、出租車載客不打表和拒載等違法行為。解決時限：9月底2存在問題：旅游景區(qū)沿線道路標識導(dǎo)向牌不明細、不具體。工 作 組：交通整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：李國勇（市委常委、市公安局局長）牽頭單位：公安局責(zé)任單位：旅游局、公路局、行政執(zhí)法局、度假區(qū)、武夷街道辦、

6、興田鎮(zhèn)、星村鎮(zhèn)、洋莊鄉(xiāng)責(zé) 任 人：鄧立俊、李圣民、楊一鳴、余其綱、馬愛嬌、吳曉平、鄭穎培、曾勇整改措施：完善從高速上、高速出口、車站、旅游集散中心等地到各3a級以上旅游景區(qū)的道路標識導(dǎo)向牌，在一些道路交叉口設(shè)置明確的指示標志，更利于自駕游覽。解決時限：9月底3存在問題：景區(qū)、度假區(qū)非法營運三輪車猖獗工 作 組：交通整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：李國勇（市委常委、市公安局局長）牽頭單位：旅游交通整治中隊責(zé)任單位：景區(qū)管委會、度假區(qū)管委會、公安局、旅游局、交通局、市場監(jiān)管局、行政執(zhí)法局、殘聯(lián)責(zé) 任 人：滕建明、余其綱、李劍平、鄧立俊、王樂、周紫烽、楊一鳴、翁培春整改措施：根據(jù)武夷山市人民政府關(guān)于旅游交通綜合執(zhí)法

7、中隊工作會議的紀要（201490號）專題會議紀要要求，公安與交通運管等部門要聯(lián)手開展整治非法營運三輪車專項行動，采取流動執(zhí)法與固定設(shè)卡攔查相結(jié)合的方式，強化轄區(qū)重點路段、重點時段的路面監(jiān)控巡邏。同時增大執(zhí)法處罰力度，加大違法付出成本，針對部分三輪車駕駛?cè)瞬慌浜蠄?zhí)法且無理取鬧的予以拘留，形成嚴管重罰高壓態(tài)勢，堅決做到發(fā)現(xiàn)一處，查處一處，切實震懾非法營運機動三輪車上路行使。同時做好營運三輪車從業(yè)者宣傳教育工作，使其了解營運三輪車的危害和存在的嚴重事故隱患，有效保障旅游市場秩序，營造安全有序的旅游環(huán)境。解決時限：9月底4存在問題：九曲高速口、景區(qū)停車場入口處及周邊公路沿線無證講解員攔車攬客，野導(dǎo)、拉

8、客村民公路沿線追趕游客車輛現(xiàn)象突出，車輛可輕易跟隨野導(dǎo)游或村民進入景區(qū)。工 作 組：交通整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：李國勇（市委常委、市公安局局長）牽頭單位：旅游交通整治中隊責(zé)任單位：公安局、景區(qū)管委會、度假區(qū)管委會、旅游局、交通局、行政執(zhí)法局責(zé) 任 人：李劍平、滕建明、余其綱、鄧立俊、王樂、楊一鳴整改措施：根據(jù)武夷山市人民政府關(guān)于旅游交通綜合執(zhí)法中隊工作會議的紀要（201490號）專題會議紀要要求，加強九曲高速口、景區(qū)停車場入口處等重點區(qū)域的非法營運車輛和擾亂客運市場經(jīng)營秩序的攔車攬客等違法行為的打擊力度，公安、運管等部門要增派巡查及駐點人員，加大查處力度，一旦發(fā)現(xiàn)違法行為，立刻予以制止，并給予相應(yīng)的處

9、罰。同時，對相關(guān)重點區(qū)域要實行“面控、線糾、點查”相結(jié)合的方式加強管理。解決時限：9月底5存在問題：針對出租車不打表亂收費問題。工 作 組：交通整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：謝金潤（市委常委、常務(wù)副市長）牽頭單位：交通局責(zé)任單位：市場監(jiān)督管理局、物價局、行政執(zhí)法局、公安局責(zé) 任 人：王樂、周紫烽、蘇永喜、楊一鳴、李劍平整改措施：開展集中整治行動，從嚴從重處罰出租車不打表等違規(guī)經(jīng)營行為，累計1次查實有不打表等違規(guī)行為的，對出租車經(jīng)營者處以嚴重警告、扣3分和罰款500元的處罰，累計3次查實有不打表等違規(guī)經(jīng)營行為的，對當事駕駛員處以吊銷從業(yè)資格證的處罰；對所有出租車經(jīng)營者開展集中培訓(xùn)并簽訂規(guī)范經(jīng)營承諾書；加強行業(yè)

10、自律，建立出租車經(jīng)營許可退出機制。解決時限：9月底6存在問題：完善交通體系，逐步開通到各景區(qū)（點）的旅游直通車問題工 作 組：交通整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：謝金潤（市委常委、常務(wù)副市長）牽頭單位：交通局責(zé)任單位：旅游局責(zé) 任 人：王樂、鄧立俊整改措施：加強公交車線路與三木自駕車營地k1線的接駁密度。規(guī)劃并逐步開通從旅游集散中心、度假區(qū)發(fā)往各景區(qū)（點）的旅游景區(qū)直通車。解決時限：9月底（二）提升旅游服務(wù)設(shè)施1存在問題：旅游服務(wù)不正規(guī)問題。導(dǎo)游講解是建發(fā)國際旅行社與景區(qū)聯(lián)營，收費不規(guī)范，沒有提供景區(qū)發(fā)票。講解員素質(zhì)不高，野導(dǎo)游較多。景區(qū)講解員隊伍嚴重不足，講解語言種類和高級講解員數(shù)量等達不到要求。導(dǎo)游服務(wù)處

11、柜臺用玻璃隔斷，沒有擴音器，游客與服務(wù)員之間需要大聲講話才能隱約聽到。服務(wù)人員沒有統(tǒng)一著裝。工 作 組：野導(dǎo)整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：王文謙（市委常委）牽頭單位：旅游局責(zé)任單位：旅游股份公司責(zé) 任 人：鄧立俊、吳王整改措施：更換提升游客中心咨詢服務(wù)設(shè)備，方便相互溝通交流，更新導(dǎo)游人員監(jiān)督欄，增加外語講解員數(shù)量，增強導(dǎo)游講解特色和能力。在醒目處設(shè)置導(dǎo)游服務(wù)收費標準，規(guī)范服務(wù)流程、實行統(tǒng)一著裝上崗，發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督單，增設(shè)游客意見箱。免費為游客提供旅游宣傳指南和服務(wù)手冊。增設(shè)旅游志愿崗，增加志愿者，為游客提供旅游咨詢和相關(guān)服務(wù)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)配備擴音器。解決時限：8月底2存在問題：廁所革命滯后，部分廁所污

12、水溢出，沒有做到跟蹤清掃問題。部分區(qū)域廁所墻面多處生銹、剝落，母嬰室等不能正常使用。垃圾箱比較簡陋，沒有分類。工 作 組：基礎(chǔ)設(shè)施提升改造組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：滕建明（景區(qū)管委會主任）牽頭單位：景區(qū)管委會責(zé)任單位：旅游局、住建局、旅游股份公司責(zé) 任 人：鄧立俊、陳丹慶、吳王整改措施：嚴格對照國家旅游局關(guān)于開展“廁所革命”的有關(guān)要求，合理規(guī)劃旅游廁所數(shù)量和規(guī)模，啟動15處旅游公廁的整改提升工作，全面提升旅游廁所建管水平；加強景區(qū)旅游設(shè)施標準化建設(shè)，狠抓細節(jié)，高標準開展標識標牌系統(tǒng)、游客中心、停車場、游步道以及垃圾箱等旅游基礎(chǔ)設(shè)施的改造提升。解決時限：12月底3存在問題：游客服務(wù)中心未發(fā)現(xiàn)正式出版印刷的導(dǎo)游

13、圖、景區(qū)簡介資料、科普讀物等宣教資料。工 作 組：整改辦牽頭領(lǐng)導(dǎo)：張賢軍（市政府副市長）牽頭單位：旅游局責(zé)任單位：旅游股份公司責(zé) 任 人：鄧立俊、吳王整改措施：增設(shè)資料架，提供豐富的宣傳資料，供游客免費領(lǐng)取，并及時補充；加強管理，定期完善，提升服務(wù)。解決時限：9月底4存在問題：旅游標識系統(tǒng)不完善、部分旅游設(shè)施老化問題。景區(qū)內(nèi)關(guān)鍵游覽節(jié)點的旅游指示系統(tǒng)缺失。現(xiàn)有道路以滿足觀光車和公交車通行為主要功能，缺少專門的游步道，缺少游客導(dǎo)覽圖和標識牌。景區(qū)內(nèi)顯要位置未發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游全景圖，多數(shù)景點的介紹牌比較簡單，景物解說牌數(shù)量不足，設(shè)計不統(tǒng)一，與其真實內(nèi)容相差甚遠。工 作 組：基礎(chǔ)設(shè)施提升改造組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：滕建

14、明（景區(qū)管委會主任）牽頭單位：景區(qū)管委會責(zé)任單位：旅游股份公司責(zé) 任 人：吳王整改措施：加強景區(qū)旅游設(shè)施標準化建設(shè)，狠抓細節(jié)，高標準開展標識標牌系統(tǒng)、游客中心、停車場、游步道以及垃圾箱等旅游基礎(chǔ)設(shè)施的改造提升。全面排查景區(qū)各路段標識牌和導(dǎo)覽牌情況，更新并增加標識牌和導(dǎo)覽牌，為游客提供清晰準確的引導(dǎo)和提示。修復(fù)破損的旅游道路地面、墻面、護欄，增強舒適度和安全度；增補和更換分類垃圾箱。解決時限：12月底5存在問題：景區(qū)內(nèi)一些走廊和草叢中發(fā)現(xiàn)煙頭、果屑、塑料袋垃圾等旅游環(huán)境衛(wèi)生問題。工 作 組：基礎(chǔ)設(shè)施提升改造組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：滕建明（景區(qū)管委會主任）牽頭單位：景區(qū)管委會責(zé)任單位：旅游股份公司責(zé) 任 人：

15、吳王整改措施：加強景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員衛(wèi)生檢查，加大衛(wèi)生保潔清掃頻度，每月組織開展1次環(huán)境衛(wèi)生整治和宣傳活動，加強景區(qū)環(huán)境保護。加強游客教育，提供環(huán)保垃圾袋。解決時限：8月底（三）規(guī)范旅游服務(wù)行為1存在問題：竹排工變相強迫消費，庸俗化講解問題，一是九曲溪漂流碼頭處的管理較為混亂。碼頭調(diào)度存在隨意性，沒有專門的排隊設(shè)施，休息設(shè)施不足，碼頭區(qū)域的安全警示標示缺失。二是有時存在不能滿足游客需求的情況。例如，暗訪組當天了解到：由于天氣太冷，有的筏工不愿撐筏，導(dǎo)致有部分游客購買漂流票在碼頭等待一個多小時后，被迫退票。三是對筏工在撐筏途中的講解費用管理不夠規(guī)范。筏工的講解意愿全憑游客付費多少決定，極易影響游客游覽

16、心情。另外，為迎合部分游客的心理，筏工在講解過程中不時插科打諢、格調(diào)低俗，嚴重偏離了景區(qū)的文化內(nèi)涵，對景區(qū)形象造成了損害。工 作 組：竹筏規(guī)范服務(wù)組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：謝啟龍（市委副書記） 張賢軍（市政府副市長） 牽頭單位：景區(qū)管委會責(zé)任單位：旅游股份公司責(zé) 任 人：滕建明、陳威、楊上躍整改措施：嚴格按照5a級旅游景區(qū)等級評定標準和竹筏服務(wù)規(guī)范整改方案的要求，強化竹筏碼頭管理、服務(wù)功能，加強竹筏工隊伍建設(shè)，規(guī)范竹筏項目服務(wù)，嚴控竹筏工考勤制度管理和工作紀律監(jiān)管，確保完成每天的定量生產(chǎn)任務(wù)，盡最大努力滿足游客每天乘筏需求；嚴厲整治排工索要、暗示小費或視小費服務(wù)等行為；推進自助講解終端應(yīng)用，實現(xiàn)九曲溪導(dǎo)服工

17、作智能化、規(guī)范化；開展竹筏講解詞的編撰修改，豐富武夷山優(yōu)秀文化元素，提升竹筏項目服務(wù)的文化品位。 解決時限：9月底2存在問題：景區(qū)西路口竹排碼頭售票大廳內(nèi)外“村民野導(dǎo)”扎堆，游客服務(wù)中心內(nèi)均遇到當?shù)亍按迕褚皩?dǎo)”尾隨，甚至公然在游客服務(wù)中心窗口當著售票人員攬客。工 作 組：竹筏規(guī)范服務(wù)組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：張賢軍（市政府副市長） 滕建明（景區(qū)管委會主任）牽頭單位：景區(qū)管委會責(zé)任單位：旅游股份公司、公安局、行政執(zhí)法局、星村鎮(zhèn)責(zé) 任 人：王良英、陳威、楊上躍、李劍平、楊一鳴、鄭穎培整改措施：1.加強聯(lián)動整治機制，實行常態(tài)化管理；2.對無證從事旅游業(yè)務(wù)和私自承攬旅游業(yè)務(wù)的行為進行常態(tài)化整治；3.加大整治力度，明

18、確責(zé)任，分區(qū)域開展定點整治和重點巡查；4.提高科學(xué)整治水平，運用現(xiàn)代化手段實行管控；5.加大信息宣傳，引導(dǎo)游客選擇正規(guī)服務(wù)。解決時限： 9月底3存在問題：導(dǎo)游員服務(wù)素質(zhì)不高。工 作 組：野導(dǎo)整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：王文謙（市委常委）牽頭單位：旅游局責(zé)任單位：旅游股份公司責(zé) 任 人：鄧立俊、楊上躍整改措施：加大培訓(xùn)力度，每年組織導(dǎo)游系統(tǒng)的知識更新和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)不少于2次，實現(xiàn)導(dǎo)游培訓(xùn)全覆蓋，加強對導(dǎo)游員外語技能的培訓(xùn)，對講述中的不專業(yè)的進行“補課”，開展微笑服務(wù)，建立專家導(dǎo)游、職業(yè)導(dǎo)游、社會導(dǎo)游和特色導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫。依托導(dǎo)游大師工作室和導(dǎo)游協(xié)會，每月開展導(dǎo)游沙龍活動，交流從業(yè)技能。經(jīng)過培訓(xùn)提升講解員的規(guī)范化

19、、專業(yè)化水平，促進服務(wù)效率和服務(wù)意識提升。實行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量意見跟蹤單制度，開展游客滿意度調(diào)查活動，建立旅游服務(wù)質(zhì)量定期公報制度。開展優(yōu)秀導(dǎo)游員評選活動，表彰先進，政策引導(dǎo)、激勵后進。解決時限： 12月底（四）加強綜合管理1存在問題：針對野導(dǎo)游較多問題。工 作 組：野導(dǎo)整治組 牽頭領(lǐng)導(dǎo)：王文謙（市委常委） 滕建明（景區(qū)管委會主任）責(zé)任單位：旅游局、公安局、景區(qū)管委會、市場監(jiān)管局、行政執(zhí)法局、武夷街道、興田鎮(zhèn)、星村鎮(zhèn)、旅游交通整治中隊責(zé) 任 人：鄧立俊、李劍平、周紫烽、楊一鳴、馬愛嬌、吳曉平、鄭穎培整改措施：加強景區(qū)內(nèi)部管理，與景區(qū)內(nèi)居民簽訂自律公約，制定報備機制，保障景區(qū)內(nèi)正當?shù)纳a(chǎn)生活出行。加

20、強各道口的管理，配強值守人員，加強對景區(qū)逃票及門票流向與使用的監(jiān)管；與旅游、公安部門聯(lián)動，加大定崗檢查和巡查力度，重點打擊野導(dǎo)在景區(qū)南北入口、蘭湯橋頭、竹排碼頭、武夷宮卡口、停車場等路段拉客行為，依法依規(guī)從重處理。按照“聯(lián)合執(zhí)法、分類處置”的機制，強化旅游市場監(jiān)管，各部門堵疏結(jié)合共同擠壓野導(dǎo)等違法行為生存空間，有效保障旅游市場秩序，營造安全有序的旅游環(huán)境。解決時限： 9月底 2.存在問題：景區(qū)餐飲場所價格虛高問題。缺少必要的快餐服務(wù)，由于景區(qū)外圍也沒有餐飲地點，游客只能被動的由導(dǎo)游帶到飯菜質(zhì)量、環(huán)境較差和價位高的景區(qū)內(nèi)部餐館就餐，并且價位較高。 工 作 組：野導(dǎo)整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：高建民（市政府副

21、市長）牽頭單位：市場監(jiān)管局責(zé)任單位：景區(qū)管委會、度假區(qū)管委會、旅游股份公司、旅游局、公安局、行政執(zhí)法局、市場監(jiān)管局、物價局、武夷街道、興田鎮(zhèn)、星村鎮(zhèn)責(zé) 任 人：滕建明、余其綱、吳王、鄧立俊、李劍平、楊一鳴、周紫烽、蘇永喜、馬愛嬌、吳曉平、鄭穎培整改措施：對景區(qū)、度假區(qū)餐飲開展集中排查整治，對銷售的商品明碼標價，實行價格公示，并要求向消費者主動告知商品價格；對景區(qū)購物場所開展集中排查整治，對提供的服務(wù)或銷售的商品明碼標價，實行價格公示；對明碼標價不規(guī)范的經(jīng)營者下達書面限期整改通知書，逾期未完成整改的經(jīng)營戶，按相關(guān)法律法規(guī)嚴肅查處，上限處罰、公開曝光，情節(jié)嚴重的吊銷準營證、營業(yè)執(zhí)照；實行每月一檢和

22、自查暗訪制度，堅決杜絕景區(qū)消費場所出現(xiàn)無明碼標價及欺客宰客的問題，凈化消費環(huán)境。另需說明的一點：根據(jù)國家住建部關(guān)于武夷山風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃（2001至2010年）的批復(fù)（建城函2002174號）、福建省武夷山國家級風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃等相關(guān)規(guī)定，世遺景區(qū)核心區(qū)內(nèi)不允許從事餐飲活動，下階段將進一步完善景區(qū)周邊的服務(wù)配套，努力滿足游客的餐飲需求。解決時限：9月底3存在問題：旅行社旅游市場秩序問題工 作 組：野導(dǎo)整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：王文謙（市委常委）牽頭單位：旅游局責(zé)任單位：市場監(jiān)管局責(zé) 任 人：鄧立俊、周紫烽整改措施：檢查全市旅游市場秩序，檢查旅行社是否與游客簽訂旅游合同，是否與組團社簽訂委托接待合同，

23、是否與酒店、旅游汽車公司、旅游餐館、旅游景點等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂接待合同，是否完善旅游團隊卷宗。打擊旅行社“不合理低價競爭”等各類擾亂旅游市場秩序行為。打擊旅行社無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營及虛假廣告等行為。解決時限：9月底4存在問題：旅游星級飯店管理問題 工 作 組：野導(dǎo)整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：王文謙（市委常委）牽頭單位：旅游局責(zé)任單位：市場監(jiān)管局責(zé) 任 人：鄧立俊、周紫烽整改措施：打擊假冒旅游星級飯店和非法使用“星級”、“準星級”等各類攀附性廣告，規(guī)范星級飯店管理。解決時限：9月底5存在問題：民宿管理問題工 作 組：野導(dǎo)整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：王文謙（市委常委）牽頭單位：公安局責(zé)任單位：旅游局、消防大隊、市場監(jiān)管

24、局責(zé) 任 人：李劍平、鄧立俊、黃春國、周紫烽整改措施：規(guī)范民宿管理，按民宿發(fā)展規(guī)劃要求，指導(dǎo)和規(guī)范民宿建設(shè)審批。解決時限：9月底6存在問題：景區(qū)西路口竹排碼頭游步道沿線及售票大廳外擺攤設(shè)點、亂堆放、亂搭蓋、亂擺放等現(xiàn)象嚴重。工 作 組：交通整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：吳偉（市政府黨組成員） 滕建明（景區(qū)管委會主任）牽頭單位：行政執(zhí)法局責(zé)任單位：景區(qū)管委會、公安局、市場監(jiān)管局、星村鎮(zhèn)責(zé) 任 人：楊一鳴、李劍平、周紫烽、鄭穎培整改措施：加強環(huán)境整治，杜絕亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，優(yōu)化購物場所布局，對購物場所進行集中管理，統(tǒng)一店招，做到環(huán)境整潔、秩序良好，杜絕圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。 解決時限：9月底7存在問題：部

25、分服務(wù)點或部分商品存在無明碼標價現(xiàn)象。農(nóng)家樂餐館及團餐質(zhì)量低、商品未明碼標價，且節(jié)假日價格上漲的情況更為突出。工 作 組：野導(dǎo)整治組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：高建民（市政府副市長）牽頭單位：市場監(jiān)管局、物價局責(zé)任單位：度假區(qū)管委會、旅游局、行政執(zhí)法局責(zé) 任 人：周紫烽、蘇永喜、余其綱、鄧立俊、楊一鳴整改措施：加大餐飲業(yè)市場秩序整治和查處力度，加強旅游、市場監(jiān)管、物價、公安等多部門協(xié)同治理，嚴厲打擊哄抬價格、強迫或變相旅游消費等違法規(guī)行為，進一步凈化旅游市場環(huán)境。 解決時限：9月底8存在問題：部分景區(qū)周邊村民私自收費從蘭湯路口、大紅袍、一線天等路口進景點現(xiàn)象。工 作 組：野導(dǎo)整治組 牽頭領(lǐng)導(dǎo)：李國勇（市委常委、

26、市公安局局長） 王文謙（市委常委） 滕建明（景區(qū)管委會主任）牽頭單位：景區(qū)管委會責(zé)任單位：旅游局、公安局、行政執(zhí)法局、武夷街道、星村鎮(zhèn)責(zé) 任 人：鄧立俊、李劍平、楊一鳴、馬愛嬌、鄭穎培整改措施：嚴歷打擊擾亂景區(qū)門票管理秩序，禁止私自帶客進景點。解決時限： 9月底 （五）建立健全長效機制1強化旅游工作委員會工作職責(zé)工 作 組：整改辦公室牽頭領(lǐng)導(dǎo)：張賢軍（市政府副市長）牽頭單位：旅游局責(zé)任單位：市委辦、政府辦責(zé) 任 人：李曉云、陳勇、鄧立俊整改措施：強化旅游工作委員會工作機制，以拓展市場為重點，進一步謀劃生態(tài)旅游大產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一品牌”的工作思路，理順

27、旅游管理體制，激活旅游經(jīng)營機制。整體謀劃，聯(lián)動推進，全面營造旅游服務(wù)環(huán)境。在全市各行各業(yè)注入旅游元素，形成“全域旅游、全民興旅”的濃厚氛圍，增強縣域經(jīng)濟發(fā)展的綜合競爭力。解決時限： 12月底2景區(qū)各景點、各卡口精細化管理問題工 作 組：基礎(chǔ)設(shè)施提升改造組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：滕建明（景區(qū)管委會主任）牽頭單位：景區(qū)管委會責(zé)任單位：旅游股份公司責(zé) 任 人：吳王整改措施：嚴格按照5a級旅游景區(qū)等級評定標準要求，制定各景點、各卡口崗位查檢票工作機制，崗位人員做好所在區(qū)域及周邊設(shè)施、安全隱患、衛(wèi)生狀況、不法行為的巡查工作，確保工作區(qū)域物品擺放整潔有序，服務(wù)臺及工作臺區(qū)域不得出現(xiàn)與工作無關(guān)的物件，出現(xiàn)問題及時制止并通

28、知相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。堅決制止拉客，導(dǎo)票等不良行為在崗位可視范圍內(nèi)出現(xiàn)。崗位工作人員要認真做好本崗及可視范圍內(nèi)相關(guān)矛盾的協(xié)調(diào)處理及匯報工作，對游客的投訴或合理要求，要認真對待及時匯報，不得推諉。不能及時處理的要及時匯報，同時協(xié)助相關(guān)部門認真做好調(diào)查工作。3竹排工精細化管理問題工 作 組：竹筏規(guī)范服務(wù)組牽頭領(lǐng)導(dǎo)：謝啟龍（市委副書記） 張賢軍（市政府副市長） 牽頭單位：景區(qū)管委會責(zé)任單位：旅游股份公司責(zé) 任 人：滕建明、陳威、楊上躍、吳王整改措施：嚴格按照5a級旅游景區(qū)等級評定標準和竹筏服務(wù)規(guī)范整改方案的要求，對竹筏漂流項目中存在的問題進行認真分析研究，按質(zhì)限時逐項跟蹤、落實整改，并探索建立更加科學(xué)、

29、合理的管理服務(wù)體制機制，實現(xiàn)標本兼治。并對排工群體進行政策宣傳和思想教育，加大對排工服務(wù)過程的監(jiān)督，加強對竹排工群體的管理培訓(xùn)。4以旅游綜合執(zhí)法中隊為基礎(chǔ)設(shè)立旅游警察工 作 組：整改辦公室牽頭領(lǐng)導(dǎo)：謝啟龍（市委副書記） 李國勇（市委常委、市公安局局長） 張賢軍（市政府副市長） 滕建明（景區(qū)管委會主任）牽頭單位：公安局責(zé)任單位：景區(qū)、度假區(qū)、旅游局、行政執(zhí)法局、交通局、編辦、法制辦責(zé) 任 人：余其綱、鄧立俊、李劍平、楊一鳴、王樂、陳建華、黃興茂整改措施：在武夷山旅游綜合執(zhí)法中隊基礎(chǔ)上成立旅游警察隊伍，通過集合公安、旅游、行政執(zhí)法、度假區(qū)等部門聯(lián)動執(zhí)法，重點打擊無證從事導(dǎo)游職業(yè)、攔車攬客、黑車拉客

30、等違法現(xiàn)象。解決時限：12月底5健全旅游投訴和快速處置機制工 作 組：整改辦公室牽頭領(lǐng)導(dǎo)：謝啟龍（市委副書記） 張賢軍（市政府副市長） 高建民（市政府副市長）牽頭單位：市場監(jiān)管局責(zé)任單位：旅游局、民生110服務(wù)中心責(zé) 任 人：周紫烽、鄧立俊、王曉軍整改措施：根據(jù)省旅游局、省工商局、省物價局關(guān)于開展“放心游福建“旅游服務(wù)承諾工作的通知閩旅法2016175號，福建省旅游局關(guān)于印發(fā)“放心游福建”旅游系統(tǒng)投訴快處先賠實施辦法（試行）閩旅法2016179號的通知精神，依托市“12315”及“5134110”成立旅游維權(quán)聯(lián)動指揮中心，實現(xiàn)旅游投訴受理“一個平臺聯(lián)動、一個窗口維權(quán)”，切實維護旅游消費者合法權(quán)

31、益，保護經(jīng)營者的正當利益。解決時限：9月底6建立旅游糾紛案件調(diào)處受理機制工 作 組：整改辦公室牽頭領(lǐng)導(dǎo)：謝啟龍（市委副書記） 張賢軍（市政府副市長） 肖堅盛（市法院代理院長）牽頭單位：法院、司法局責(zé)任單位：旅游局、市場監(jiān)管局、公安局、景區(qū)責(zé) 任 人：晏聰敏、鄧立俊、周紫烽、李劍平、陳威整改措施：充分發(fā)揮人民調(diào)解的優(yōu)勢，聘請一批具有較強法律專業(yè)知識和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的人民調(diào)解員隊伍，及時妥善、公平公正地化解旅游糾紛；整合法院、旅游、市場監(jiān)管、公安、景區(qū)等多方資源，試行旅游巡回法庭工作機制，實行巡回辦案，快立快審快執(zhí)，提高旅游糾紛案件處理效率。解決時限：9月底7建立輿論監(jiān)督和社會監(jiān)督體系

32、工 作 組：整改辦公室牽頭領(lǐng)導(dǎo)：樓棟（市委常委、宣傳部部長） 張賢軍（市政府副市長） 金文蓮（市政協(xié)副主席、市委報道組組長）牽頭單位：市委宣傳部責(zé)任單位：市委報道組、廣電局、數(shù)字辦責(zé) 任 人：張曉平、崔雷明、王曉軍整改措施：加大宣傳發(fā)動力度，在媒體上開辟宣傳公告、信息動態(tài)、曝光等欄目，及時公布整改工作進展情況和違規(guī)行為，加大宣傳報道和輿論監(jiān)督力度。聘請“社會監(jiān)督員”，對景區(qū)（點）、購物點和餐館等旅游接待環(huán)節(jié)進行監(jiān)督；開展行風(fēng)評議，設(shè)置監(jiān)督臺和意見箱，實行違規(guī)行為舉報制度；提升市民意識，強化普法宣傳和主人翁意識，營造良好氛圍。建立媒體監(jiān)督管控機制，提高管理服務(wù)單位行政服務(wù)水平解決時限：9月底8建

33、立責(zé)任追究機制工 作 組：整改辦公室牽頭領(lǐng)導(dǎo)：謝啟龍（市委副書記） 涂樺忠（市委常委、市紀委書記） 張賢軍（市政府副市長）牽頭單位：市委辦責(zé)任單位：市紀委、人大辦、政府辦、政協(xié)辦、監(jiān)察局責(zé) 任 人：李曉云、劉泉祖、陳勇、彭德良、陳烈整改措施：針對武夷山5a級景區(qū)被國家旅游局嚴重警告的相關(guān)問題及責(zé)任人，對其失職情況開展認真調(diào)查，并按干部管理權(quán)限予以嚴肅追責(zé)。邀請媒體、人大代表、政協(xié)委員、黨代表以及義務(wù)監(jiān)督員對旅游景區(qū)整改情況開展明查暗訪和評議活動，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，對明查暗訪、群眾投訴、媒體曝光整改不力、造成不良影響和后果的，依照相關(guān)規(guī)定和程序?qū)嵤┴?zé)任追究。解決時限：9月底前對國家旅游局通報

34、的相關(guān)責(zé)任人給予問責(zé)，2017年2月底對整改落實不力的相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)。五、時間安排（一）宣傳發(fā)動階段（2016年8月5日8月10日）高度重視、統(tǒng)一思想。成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定整改提升方案，明確責(zé)任清單，加強宣傳、輿論引導(dǎo)，多種形式、多種渠道開展宣傳發(fā)動，大造聲勢，營造齊抓共管、全民參與的良好氛圍。（二）整改提升階段（2016年8月10日9月30日）部門聯(lián)動、全力整改。專家問診，對癥下藥，向上匯報，爭取指導(dǎo)。各項措施全面落實，各項工作全面展開，各項機制全面施行，各方力量全面跟進，舉一反三、整體提升，旅游整改提升工作達到初步成效。（三）自查鞏固階段（2016年9月30日10月31日)巡查督查、

35、全面提升。定期不定期開展自查自糾“回頭看”工作，查缺補漏，不斷完善，旅游整改提升工作實現(xiàn)根本性好轉(zhuǎn)。（四）復(fù)核迎檢階段（2016年11月1日2017年2月）汲取教訓(xùn)、嚴格管理。召開總結(jié)分析會。總結(jié)工作經(jīng)驗，強化服務(wù)意識，形成常態(tài)化、制度化綜合管理長效機制，全面做好迎檢準備工作。六、工作要求（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實任務(wù)。各有關(guān)部門要切實履行職責(zé)，充分發(fā)揮職能作用，夯實工作責(zé)任，確保整治工作取得實效。要對照各自職責(zé)分工，制定工作計劃和方案，明確管理目標、落實工作任務(wù)，切實抓好旅游秩序整改工作。（二）加強配合，形成合力。各有關(guān)部門要認真研究分析當前旅游市場管理工作中存在的突出問題，加強溝通，協(xié)作配合，齊

36、抓共管，切實形成整改治合力，確保整改工作有序開展，取得實效。（三）加強宣傳，營造氛圍。要充分利用各類新聞媒體，廣泛宣傳環(huán)境保護的方針政策和法律法規(guī)，大力宣傳旅游秩序整改工作進展和取得的成效，積極報送相關(guān)工作信息，創(chuàng)造良好的輿論氛圍，暢通投訴渠道，營造群眾參與和監(jiān)督的良好氛圍。（四）加強督查，確保實效。開展旅游秩序整治期間，領(lǐng)導(dǎo)小組將定期開展綜合督查，及時通報檢查情況。各專項工作小組要會同相關(guān)責(zé)任單位深入一線開展工作，及時掌握整改工作動態(tài)，指導(dǎo)推進各項工作的落實，確保整改工作取得實效。（五）加強運用，整體提升。要注重做好整改期間各項工作的成果運用，吸取教訓(xùn)、舉一反三，深入開展旅游市場的秩序規(guī)范，

37、努力優(yōu)化武夷山旅游環(huán)境，實現(xiàn)武夷山旅游品質(zhì)的全面提升。附件：武夷山5a級旅游景區(qū)整改提升工作任務(wù)分解安排表 35 附件 武夷山5a級旅游景區(qū)整改提升工作任務(wù)分解安排表序號問題類別存在問題工作組牽頭領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任單位責(zé)任人整改措施解決時限1旅游交通景區(qū)出入口道路交通管理較為混亂。景區(qū)門口私家車亂停放。交通整治組李國勇景區(qū)度假區(qū)旅游交通整治中隊交通局滕建明余其綱李劍平王 樂負責(zé)維護景區(qū)（點）、度假區(qū)、主要道路的交通秩序，重點針對旅游客運線路、易發(fā)生道路交通事故的路段以及旅游車輛通行密集的路段，加大巡邏管控力度，引導(dǎo)車輛合理通行,避免交通堵塞，確保景區(qū)道路暢通；加強旅游客運車輛安全生產(chǎn)檢查，嚴厲打擊旅游包

38、車超員、超速、黑車拉客、追客、出租車載客不打表和拒載等違法行為。9月底2旅游講解員服務(wù)旅游服務(wù)不正規(guī)問題。導(dǎo)游講解是建發(fā)國際旅行社與景區(qū)聯(lián)營，收費不規(guī)范，沒有提供景區(qū)發(fā)票。講解員素質(zhì)不高，野導(dǎo)游較多。景區(qū)講解員隊伍嚴重不足，講解語言種類和高級講解員數(shù)量等達不到要求。導(dǎo)游服務(wù)處柜臺用玻璃隔斷，沒有擴音器，游客與服務(wù)員之間需要大聲講話才能隱約聽到。服務(wù)人員沒有統(tǒng)一著裝。野導(dǎo)整治組王文謙旅游局旅游股份公司鄧立俊吳 王更換提升游客中心咨詢服務(wù)設(shè)備，方便相互溝通交流，更新導(dǎo)游人員監(jiān)督欄，增加外語講解員數(shù)量，增強導(dǎo)游講解特色和能力。在醒目處設(shè)置導(dǎo)游服務(wù)收費標準，規(guī)范服務(wù)流程、實行統(tǒng)一著裝上崗，發(fā)放旅游服務(wù)

39、質(zhì)量監(jiān)督單，增設(shè)游客意見箱。免費為游客提供旅游宣傳指南和服務(wù)手冊。增設(shè)旅游志愿崗，增加志愿者，為游客提供旅游咨詢和相關(guān)服務(wù)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)配備擴音器。8月底3竹排管理竹排工變相強迫消費，庸俗化講解問題，一是九曲溪漂流碼頭處的管理較為混亂。碼頭調(diào)度存在隨意性，沒有專門的排隊設(shè)施，休息設(shè)施不足，碼頭區(qū)域的安全警示標示缺失；二是有時存在不能滿足游客需求的情況。例如，暗訪組當天了解到：由于天氣太冷，有的筏工不愿撐筏，導(dǎo)致有部分游客購買漂流票在碼頭等待一個多小時后，被迫退票；三是對筏工在撐筏途中的講解費用管理不夠規(guī)范。筏工的講解意愿全憑游客付費多少決定，極易影響游客游覽心情。另外，為迎合部分游客的心理，筏

40、工在講解過程中不時插科打諢、格調(diào)低俗，嚴重偏離了景區(qū)的文化內(nèi)涵，對景區(qū)形象造成了損害。竹筏規(guī)范服務(wù)組謝啟龍張賢軍景區(qū)管委會旅游股份公司滕建明陳 威楊上躍嚴格按照5a級旅游景區(qū)等級評定標準和竹筏服務(wù)規(guī)范整改方案的要求，強化竹筏碼頭管理、服務(wù)功能，加強竹筏工隊伍建設(shè)，規(guī)范竹筏項目服務(wù)，嚴控竹筏工考勤制度管理和工作紀律監(jiān)管，確保完成每天的定量生產(chǎn)任務(wù)，盡可能滿足游客每天乘筏需求；嚴厲整治排工索要、暗示小費或視小費服務(wù)等行為；推進自助講解終端應(yīng)用，實現(xiàn)九曲溪導(dǎo)服工作智能化、規(guī)范化；開展竹筏講解詞的編撰修改，豐富武夷山優(yōu)秀文化元素，提升竹筏項目服務(wù)的文化品位。 9月底4宣傳資料游客服務(wù)中心未發(fā)現(xiàn)正式出版印刷的導(dǎo)游圖、景區(qū)簡介資料、科普讀物等宣教資料整改辦張賢軍旅游局旅游股份公司鄧立俊吳 王增設(shè)資料架，提供豐富的宣傳資料，供游客免費領(lǐng)取，并及時補充；加強管理，定期完善，提升服務(wù)。9月底5旅游標識系統(tǒng)