1、車輛的展示與介紹（上）在車輛的展示與介紹環節，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。本課程的重點是“規范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。 車輛展示的要點 規范管理的八字原則 我們首先要對車輛的展示進行規范的管理。規范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣規范的管理。 執行的要點 在這個原則之下，我們應把握如下一些執行的要點： 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執行。 第二，要注意車輛的顏色搭

2、配，展示區域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應搭配展示。 第四，要注意車輛擺放的角度。 第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。在這些車當中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。因此我們常看到有些4S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，

3、同時還要注意凸現這輛車的特色。比如有的時候可以打出一些燈光。 執行的標準 僅有執行要點還不夠，還要制定一些執行的標準。我們就以視線以內作為標準，即以眼睛所能看到的地方進行評價。 1第一個標準，按規定擺放車輛的行路架 發現很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協調性、一致性，很隨意，擺的位置也不規范，有的在前面，有的在后面，還有的在側面。 2第二個標準，展車的衛生情況 指紋 大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展

4、車的規范清潔性。 水痕 展示當然更不應該有水的痕跡。有的4S店會在車輛進展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。 灰塵 我們還要注意一些細節方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內的位置都不允許有灰塵。 包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的企業在這方面不但規范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。 3第三個標準，細節 輪轂上的品牌 要注意車輪的輪轂

5、，車的品牌在輪轂上會有。當車停穩以后，輪轂上的品牌按標準要求應該與地面呈水平狀態。 導水槽 輪胎上的導水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應拿掉，還要洗干凈。 座位的距離 前排的座位應調整到適當的距離，而且前排兩個座位從側面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當的距離，以方便客戶的進出。太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。 新車的塑料套 新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽

6、板都是用塑料袋給套起來的，這些也應拿掉。 后視鏡 后視鏡必須調整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。 方向盤 要把方向盤調到最高，如果方向盤太低，客戶坐進去后會感覺局促，從而會認為這輛車的空間太小。 儀表盤上面的石英鐘 還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準。 空調的出風口 要試一下空調的出風口，保證空調打開后有風。 汽車上的開關 汽車上的開關不是左邊按下去是開，右邊按下去是關，而是中間的位置是關，所以必須要把開關放到平衡中間的位置。 收音機 一般收音機有五到六個臺，都應把它調出來，同時必須要保證有一個當地的交通臺和一個當地的文藝臺，這是一個嚴格的考核指標。 左右聲道 汽車門上面的喇叭

7、分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調整的，兩邊的聲道應調成平衡，這個是必須要檢查的。 音量 音量不能夠設定的太大，也不能設定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。當然最好選擇能體現音響音質的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進去，那感覺不出來，但是你要選一個節奏感特別強的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調動起來了。這就是試音響所要達到的目的。所以銷售人員應事先準備好類似光盤，當客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現汽車音響的碟片。 安全帶 汽車公司

8、銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。 腳墊 一般展車里面都會放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應有沃爾沃的標志，擺放的時候應注意標志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。 后備箱 展示的后備箱打開以后不應有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺

9、放，警示牌應放在后備箱的正中間。 電瓶 細節方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。 輪胎美容 輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應使用墊板。很多專業的汽車公司都把自己專營汽車的標志印在墊板上，這樣會給客戶一個整體的良好的感覺。 繞車介紹（上） 繞車介紹時主要注意六個方位： 6方位繞車介紹 大家可以看到，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發動機室。那么銷售人員應該著重介紹什么呢？ 11號位 外觀與造型 因為每一

10、個品牌的車，其形狀和設計的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。 前臉 1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點。 超值部分 從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的部分。如名車的效應就是超值，進口車的品質也是超值。 22號位 2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因為駕駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。 在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設計的，它是一種包袱性的設計，乘座者坐進去以后就把他包圍起來

11、了，這樣會使乘坐者有一種安全感。其實每款車都是這樣的，但是對這個方面強調了以后，客戶坐在這里會有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點的可以帶按摩，差一些的有一個開關在它的側面，把開關稍微轉動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。這樣駕駛員在長途駕駛的時候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。繞車介紹（下） 33號位 在3號位主要應介紹的是后排座的空間和它的舒適性。 客戶坐上去以后要向他介紹后排座空間的舒適性、避震的設計、避震的效果。好一點的車后排座設計的很像沙發，可以變換角度或者平放。 44號位 4號位是車的后部，在這個方位

12、銷售人員要重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優勢，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據不同的情況來向客戶介紹。 55號位 5號位是車的側身，很多銷售人員認為車的側面很難介紹，其實這個地方是很重要的，因為買車的客戶最關心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽車銷售公司的員工不知道A柱、B柱和C柱應該介紹什么。其實這里邊的填充物可以抗擊沖擊。 門的側面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護的措施。 再有就是有的車的氣囊比較多，側面也有，叫做窗簾式氣囊，安全氣囊。 66號位 6號位就是發動機室，這里應主

13、要介紹發動機的特點和發動機的動力性。 僅有亮點還不夠，我們還要講究一些方法和技巧。 車輛介紹的技巧與方法 1常見問題 有的銷售人員會回答：“我們在向客戶做介紹時，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動，不知道是什么原因？” 也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實戰方法那就更好了。” 這兩個問題都很普遍，是在我們實戰過程當中經常遇到的問題。在4S店或專營店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動客戶，這可能是因為缺少方法和技巧。為了解決這個問題，下面給大家介紹一種有效的方法特征利益法，也就是FAB法。 2FAB法 F(Function)，就是屬性，也叫配置；A

14、（Action），就是指作用；B（Benif）是利益的意思。按照順序來看，F是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種方法，把產品的亮點展示給客戶。 【案例】 案例1： 倒車雷達的好處 例如某款車有一個倒車雷達，我們用FAB的方法向客戶做一個介紹。首先用F這個配置來說，這臺車上有一臺倒車雷達，銷售人員在向客戶介紹的時候，不能只告知客戶這款車有倒車雷達就完了，你還應提示客戶倒車雷達有什么作用，即它在倒車的時候怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物；從而讓你避免出現人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會了解這個裝備會給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車雷達，那么他并沒有考慮

15、到倒車雷達會給他帶來什么樣的好處，他就不會在自己的腦子里加深這款車優越性的印象。 案例2： ABS的好處 比方說這臺車帶有ABS，我們把這個ABS也用FAB這個方法給大家做一個介紹。首先ABS是這個車的配置，有了ABS以后，它可以有效地控制車行駛的方向。我們在一些汽車的樣本資料里可以看到這樣的圖片，就是有兩輛車走兩條道，其中有一臺車前面有一個障礙物，那輛車繞個彎兒過去了，第二個圖片是另輛車直接撞上了那個障礙物。這兩個圖片要說的意思是一輛車有ABS，另外一輛車沒有，所以它不能夠控制車行駛的方向，直接撞上了那個障礙物。如果這個障礙物是人的話，那就產生了人員的傷亡；如果是一個物的話，那財產就受到了損

16、失。那么ABS怎么工作呢？當你發現前面有障礙物踩剎車時，如果沒有ABS的一下子就把輪子抱死了，車子完全是靠著慣性向前沖的，方向沒法控制。而有了ABS以后，剎車抱住那個車軸一秒鐘有的是16次、17次，不停的抱緊松開，這樣，車輪可以控制前進的方向。這樣給客戶帶來的利益是雙方的。一個是不會給對方造成損失；第二個是自己的車也不會受損失。通過FAB法給客戶介紹，就會讓客戶感覺到印象很深。 案例3： 不同ABS的比較 那么有的銷售人員會說，“現在很多車都有ABS，那我怎么去介紹呢？”這時應接著往下延伸。ABS也有區別。在做產品介紹的時候，你事先得要了解。我們前面講過，有個客戶去問銷售人員，“你這個車的AB

17、S是哪里生產的，大家都有ABS，哪個ABS更好呢？” 進口的ABS和國產的ABS，其制動距離顯然是不一樣的。國內有一些車是合資的，但搭載的ABS是進口的，而很多國內生產的車也有ABS，但是大多數是國產的。進口車搭載的ABS因為是進口件，所以費用比較高，國產的費用會稍微低一些，但這兩個ABS的作用顯然是不一樣的。有一個數據表明，進口的ABS在120公里的時速上踩剎車，車在滑行了41米的距離后停下來。國產的ABS從120公里到0公里的剎車滑行了46.5米。兩個相差了五六米長的距離，這一點也要向客戶說明。買車就是要注重性價比。ABS也是作為性價比當中的一項指標，可以這樣跟客戶說，你的長項就是你的優勢

18、，這就是我們介紹車輛的技巧和方法。 2專業術語 我們在給客戶做介紹的時候要注意一點，就是我們上節課曾經講到的專業術語的問題。對于不同的客戶要采用不同的方法，對分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業性的語言，大多數情況下他是跟你叫真兒的。但大多數客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時使用專業的術語。 案例內容 有一對夫婦來到展廳，繞過了門口的幾臺車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。銷售人員看在眼里，這個時候他就感覺到了，這是一個很不錯的意向客戶。于是他就去接待這個客戶。客戶走到東，他就跟這個客戶介紹東邊的情況；客戶走到車尾，他也把車尾的好處跟客戶說了很多。在他說的過程當中，這個客戶只說，“哦，是

19、嗎？哦，謝謝”。其他的什么表示都沒有。過了一會兒，客戶兩個人互相看了一眼說，“我們下次再來吧”。就走了。 這個銷售人員不甘心，認為自己已經費了好大的勁，把這個車的好處基本上全說完了，怎么他們都沒有表示啊。其實問題出在哪里，這個銷售人員并不知道。 客戶走到門口以后看看后面沒人了，就開始互相對話了。 “老公，剛才他說什么呀？” 這男的說：“他說的好像是專業術語，哎，我也沒聽懂。” “那怎么辦呢？白跑一趟。” “這樣吧，那邊好像還有一家，我們去看看。” 案例分析 這就說明這位銷售人員從頭到尾不管客戶是怎么想的，不管客戶有什么樣的需求，也不管客戶是否聽懂了你所介紹的那些內容。就像我們前面講的，說到這個

20、車的功率的時候，你說是多少多少千瓦，這個客戶不懂，只聽到人家跟你說馬力。說到扭距的時候，你說是多少個單位扭米，這個客戶也是聽不明白的。 人都要面子，特別是在公共場合，而且又是在他的太太面前。在這種情況下他不懂也得裝懂。但他不會去問，你剛才說的這個扭米是什么意思，你剛才說的那個千瓦又是什么意思，因為他要面子，就是這樣的心理狀態。 所以這時要特別注意，一定要跟這個客戶互動起來，你每講一個產品的亮點，每講一個專業術語時要觀察客戶是否能接受，他聽懂了沒有。打個比方，說到功率的時候你告訴他多少馬力就可以了，功率乘以1.363，馬上就換算成馬力了。當你講扭距時，你可以把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。其實我

21、們開車的時候會有這種感覺，當車爬坡的時候你放在四檔、五檔的時候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個發動機的聲音已經很難聽了。道理就是轉速雖然上去了，但是動力不夠，所以你這個時候要告訴他，速度用馬力來表示，力量用牛力來表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動車子。汽車這樣賣才對：銷售高手的N個簽單技巧12009-07-06 09:19第一章 汽車銷售人員的基本素質 第一節 塑造良好的形象吸引客戶 汽車銷售是與人打交道的工作。在銷售過程中，汽車銷售人員與汽車產品處于同等重要的位置。汽車銷售人員的外在形象和言談舉止都會影響到客戶對汽車的選擇。相當一部分客戶決定購買汽車是出于對銷售人員的好感、信任和尊重。所以

22、，汽車銷售人員首先應該學會“推銷”自己，讓客戶接納自己，愿意與自己交往，喜歡聽自己對汽車的介紹和講解。只有這樣，銷售人員才能在與客戶接觸的過程中成功地賣出產品。 汽車銷售人員要想塑造具有吸引力的好形象應做到以下幾點， 1.適宜的禮儀 在汽車銷售中，禮儀既是“通行證”，又是“潤滑劑”。汽車銷售人員能否成功，禮儀是重要因素之一。客戶都喜歡值得信賴、彬彬有禮的汽車銷售人員。如果汽車銷售人員不懂禮儀，就可能會破壞與客戶溝通的氛圍，從而導致交易中斷。所以，汽車銷售人員應該在平時就養成誠懇、熱情、友好、謙虛的美德，要自然地表現出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當要坐下來詳細介紹汽車時，要先請客戶坐下，主動為

23、客戶倒水沏茶，接待客戶時要做到善始善終。 2.端莊的儀容 汽車銷售人員的儀容是給客戶留下的第一印象。儀容的好壞與銷售的成敗有著直接的關系。汽車銷售人員的儀容主要包括頭發、臉龐、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在銷售過程中，汽車銷售人員應給客戶留下大方、整潔、得體的印象，這樣，不但會讓自己更加自信和神采飛揚，同時，也會贏得客戶的信任和好感。 修飾自己的儀容，改善和維護自己的形象，應做到潔凈、健康、自然。尤其是女性汽車銷售人員，還要適當化妝，注重化妝的禮儀，做好儀容保健工作。 3.大方、整潔的著裝 汽車銷售人員良好的著裝可以滿足客戶視覺和心理方面的要求。汽車銷售人員大方、整潔的著裝能給客戶留下良好而深刻

24、的第一印象。汽車銷售人員的服裝既是一種社會符號，也是一種情感符號。在汽車銷售過程中，汽車銷售人員的著裝占有很重要的地位。現在汽車銷售公司一般都要求員工統一著裝，這不僅能很好地體現企業文化，而且，銷售人員統一的外在形象也提升了企業的整體形象。汽車銷售人員著裝要大方，要統一化以便客戶識別，在工作時間不要佩帶過多的飾物。當然，汽車銷售人員的著裝還要符合個人的性格、身份、年齡、性別、環境、風俗習慣等。 4.優雅的舉止 在與客戶的交往中，優雅的舉止是汽車銷售人員給客戶的一張無形的名片。汽車銷售人員應具有端正的坐姿、站姿，穩健、輕松的行姿，含蓄、高雅的手勢，充滿魅力的微笑，炯炯有神的目光。這既能體現汽車銷

25、售人員的自信、能力和修養，又能贏得客戶的好感，更能親近他人，從而使溝通更加順利，給自己帶來成功。 汽車銷售人員良好的外在形象和表現可以給客戶留下較好的第一印象，汽車銷售人員要特別注意自己的禮儀、儀容、服飾和形體。 特別提示 規范禮貌的語言也是塑造好形象的方式之一。汽車銷售工作是通過語言來溝通各種信息的。接待客戶靠語言，展示汽車靠語言，與客戶進行洽談也靠語言，甚至說服客戶、達成交易的時候也靠語言。任何一個階段，都必須通過語言的交流取得銷售的成功。因此，汽車銷售人員要塑造具有吸引力的好形象，還應注意語言禮儀。這在下面將做詳細的介紹。 第二節 用規范、得體的語言贏得客戶的好感 由于銷售人員給客戶的印

26、象常常是能說會道、夸夸其談，有時甚至是油嘴滑舌、無中生有、自我炫耀。因此，很多客戶對銷售人員抱有一種排斥心理。所以，汽車銷售人員千萬不能把自己的汽車產品說得天衣無縫、無懈可擊。一旦汽車銷售人員給客戶留下上述印象，只怕是連公司的形象都要被毀掉了。而規范的言辭可以讓汽車銷售人員贏得客戶的信任。 語言得體、規范，要求汽車銷售人員注意以下方面， 1.掌握交談的基本技能 在汽車銷售的過程中，汽車銷售人員應掌握的基本交談技能 汽車銷售人員應掌握的基本交談技能 談話時要做到表情自然、語言親切、表達得體。說話時手勢要適當，動作幅度不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺 參與談話先打招呼，如果別人正個別單

27、獨談話，不要湊前旁聽。如果有事需要和某人說話，應等別人說完。對第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意 交談時不涉及疾病、死亡等話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞和黃色淫穢的話題，更不要隨便議論宗教問題。不要詢問女性客戶的年齡、婚姻等狀況，不應談及對方長得胖瘦、身體壯弱、保養得好壞等。不直接詢問對方的學歷、工資收入、家庭財產、服飾價格等。談話不批評長輩、身份高的人員。不譏笑、諷刺他人 汽車銷售人員應讓話題感人，激起客戶共鳴：先讓自己為話題感動，再好的話題，汽車銷售人員自己不為所動，必然無法感染客戶；就地取材的話題比較容易引起共鳴；觀念性

28、話題更易于與客戶交流溝通；獨創、新穎、幽默的話題較受歡迎 2.營造愉悅和諧的談話氣氛 汽車銷售人員在與客戶交談時，應使交談雙方都能感到本次談話的愉悅氛圍。談話時既不能使客戶尷尬，也不能使自己窘迫。要想營造愉悅和諧的溝通氛圍，汽車銷售人員應做到以下幾點 營造愉悅和諧的談話氣氛 在與客戶交談時，應使用表示疑問或商討的語氣，這樣可以更好地滿足客戶的自尊心，從而營造出一種和諧愉悅的談話氣氛 汽車銷售人員交談的話題和方式應盡量符合客戶的特點，應準確地把握客戶的性格、心理、年齡、身份、知識面、習慣等 汽車銷售人員在說話前應考慮好話題，對談話涉及的內容和背景、客戶的特點、交談的時間和場景等因素，都應給予重視

29、 汽車銷售人員應用簡練的語言與客戶交談，應注意平穩輕柔的說話聲音、適中的速度和清晰的層次 出言不遜、惡語中傷、斥責和譏諷對方，都是汽車銷售人員應該杜絕的。常言道：“利刀割體痕易合，惡語傷人恨難消。”而適當贊美客戶會使客戶感覺如春風拂面。贊美客戶時，措辭應得當。在交談中，如果客戶有“無禮”的表現，要以寬容的態度對待。如果客戶心不在焉，或者顯示出焦急、煩躁的神情，汽車銷售人員應考慮暫時中斷交談 汽車銷售人員應控制好自己的情緒和舉止。可用適度的手勢配合談話的效果，但也要得體。在人多的地方，不可以只和某一位客戶交談，而冷落旁人 3.談話時應保持謙虛、謹慎 謙虛也是一種禮貌。在與客戶初次見面時，汽車銷售

30、人員的自我介紹要適度，不可鋒芒畢露，這樣會給你的客戶夸夸其談、華而不實的感覺。如果為了表示謙虛和恭敬而自我貶低也是不可取的。要想給客戶留下誠懇坦率、可以信賴的印象就必須做到自我評價時實事求是，恰如其分。 4.學會運用幽默的語言 幽默這種機智和聰慧的產物可以用奇巧的方式來表達感受。但是，毫無意義的插科打諢并不代表幽默。幽默既是一種素質，又是一種修養；既是一門藝術，又是一門學問。汽車銷售人員如果能夠巧妙運用幽默的語言會使自己的工作輕松不少。 5.語言要注入感情 汽車銷售人員切忌用生硬、冷冰冰的語言來接待客戶。在汽車銷售過程中，不可忽視情感效應，它可以起到不可估量的作用。僵硬的語言會挫傷客戶的購買信

31、心，而充滿關心的話語往往可以留住客戶。 6.遵從接待客戶的語言規范 在汽車銷售人員接待客戶的過程中，還應注意語言規范。語言能傳遞汽車銷售人員的素質和水平。對汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語是十分重要的。汽車銷售人員在為客戶服務時應注意以下禮貌用語， （1）迎賓用語 “您好，您想看什么樣的車？” “請進，歡迎光臨我們的專賣店！” “請坐，我給您介紹一下這個車型的優點。” （2）友好詢問用語 “請問您怎么稱呼？我能幫您做點什么？” “請問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車？” “我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車

32、。” “好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎？” （3）招待介紹用語 “請喝茶，請您看看我們的資料。” “關于這款車的性能和價格有什么不明白的請吩咐。” （4）道歉用語 “對不起，這種型號的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。” “不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請您多多指教”、“介紹得不好，請多原諒”。 （5）恭維贊揚用語 “像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。” “先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見，令我汗顏。” “您是我見過的對汽車最熟悉的客戶了。” “真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿腹經綸

33、；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕。” （6）送客道別用語 “請您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！” “有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話。” “買不買車沒有關系，能認識您我很高興。” 總之，汽車銷售人員談吐要得體規范，落落大方。在這一點上很難給汽車銷售人員一個統一的模式。 ?特別提示 通過總結，汽車銷售人員在與客戶交談時，應注意運用以下語言技巧。 1.汽車銷售人員說話時要主題具體、精簡，語速適中，保持微笑，最好根據對方的反應調整話題。 2.汽車銷售人員應間接地指出對方的錯誤，善用形容詞增強說話效果，稱呼客戶的名字和頭銜時要讓客戶感覺到親

34、切與受尊重。 3.汽車銷售人員應以對方關心的內容為話題，說話時應分辨混淆字詞，并注意說話禮貌，多說“請”、“謝謝”等禮貌詞。 4.汽車銷售人員應避免說話滔滔不絕，給客戶說話的機會，要善于傾聽，抓住客戶談話的重點。 5.讓客戶了解有關信息，與他們保持合適的談話距離，以自然姿勢輔助說話，溝通時要保持謙恭的態度，認真重述與整理客戶的語意。 第三節 心態決定成敗好心態才有好業績 心態決定成敗。在汽車銷售過程中，好心態會幫助汽車銷售人員成功，而不好的心態卻會阻礙銷售。所謂好心態，就是熱情，就是戰斗精神，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執著的追求，就是積極的思考，就是勇氣。如果汽車銷售人員具備了這些品德，就能

35、由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到堅忍。保持好的心態是銷售取得成功的不二法寶。 我們常常聽到“態度決定一切”這句話。態度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態度將產生不同的驅動作用。作為汽車銷售隊伍中的一員，汽車銷售人員應具備以下心態， 1.積極的心態 積極的心態由一些“正面”的特征所組成，比如信心、誠實、希望、樂觀、勇氣、進取、慷慨、容忍、機智等。如果一個汽車銷售人員能始終保持積極的心態，養成“立刻行動”的習慣，那么他在處理事務時就能夠從潛意識里得到行動的指令，將想法付諸行動。 2.主動的心態 汽車銷售人員應主動去做自己的工作。主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。當今是一個競爭異

36、常激烈的時代，只有主動才能占據優勢地位。在企業里，有很多的事情也許沒有人安排你去做，如果你主動地行動起來，不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了資本。如果什么事情都需要別人來告訴你，你已經落后了。因此，每一個汽車銷售人員都應培養自己主動的心態。 3.熱愛的心態 熱愛自己的銷售工作是每一位汽車銷售人員首先應做到的。也許你的個人樂趣不全在工作上，但工作一定要成為你的愛好。這樣能極大地增進你從銷售中所獲得的樂趣和滿足。 4.空杯的心態 人無完人，任何人都是有缺陷的，汽車銷售人員也不例外。也許你在某個行業已經做得很好，也許你已經具備了豐富的技能。但你如果想更進一步，就必須具備空杯的心態，去吸

37、收正確的、優秀的東西。 5.雙贏的心態 汽車銷售人員在處理和客戶之間的關系時必須追求一種雙贏的結果，不能為了自身的利益去損壞客戶的利益。滿足客戶需求的同時，企業也實現了自己的產品價值，這就是雙贏。 6.包容的心態 汽車銷售人員會接觸到各種各樣的客戶。這位客戶有這樣的愛好，那位客戶有那樣的需求。汽車銷售人員是為客戶提供服務、滿足客戶需求的，這就要求汽車銷售人員學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。 7.自信的心態 自信是成功的動力。汽車銷售人員要對自己服務的企業充滿自信，對自己的汽車產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。確信自己是將優良的汽車產品推薦給客戶，

38、去滿足他們的需求，一切工作都是有價值的。很多汽車銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么能說服別人相信你的產品呢？如果汽車銷售人員充滿自信，那么，他就會充滿干勁，就會感覺到這些事情是可以完成的，是應該完成的。 8.行動的心態 最有說服力的莫過于行動了。汽車銷售人員要證明自己的存在和價值，就必須付出行動；汽車銷售人員應該用行動去關懷自己的客戶，用行動去完成自己的目標。如果一切計劃、一切目標都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，一切都是想象。 9.給予的心態 汽車銷售人員應懂得這樣一個道理：“要索取，首先學會給予。”在賣出汽車之前，要不怕付出。只有付出了，你才會有所收獲。

39、10.學習的心態 汽車銷售人員應具有“干到老，學到老”的學習心態。汽車銷售人員應學會向不同的人學習。同事是老師，上級是老師，客戶是老師，競爭對手也是老師。學習不但是一種習慣，更應該是一種生活方式。在21世紀，誰會學習，誰就會成功，學習是自己的競爭力，也是企業的競爭力。 11.老板的心態 汽車銷售人員應像老板一樣思考，像老板一樣行動。只有具備了老板的心態，才會去考慮企業的成長，才會把企業的事情當成自己的事情；反之，如果汽車銷售人員得過且過，不負責任，認為企業的命運與自己無關，就不會得到老板的認同，不會得到重用。 12.樂觀但不過度的心態 樂觀的心態對汽車銷售人員來說是很重要的，但僅僅靠樂觀還是不

40、夠的。有些汽車銷售人員會認為只要樂觀進取，那么天下就沒有不能克服的困難。坦白地說，這樣的想法很幼稚，因為樂觀進取只是一種行為上的態度，至于生意能否談成還得靠其他因素來配合，諸如用心去傾聽和觀察等。汽車銷售人員切記不可忘記樂觀，但是也不可過度樂觀。 總地來說，好心態能夠讓汽車銷售人員產生積極的精神動力，全力以赴地朝著自己的目標努力。好的心態是成為優秀汽車銷售人員的重要因素。 ?特別提示 許多汽車廠商在終端對汽車銷售人員進行銷售培訓時，更多地是針對產品知識、介紹方式、來店接待、規范流程、品牌標準、客戶分析和接觸點管理等方面展開培訓。對銷售的“顧問心態”，卻很少特別明確和強化。而且，不時被一些銷售人

41、員所忽略。 作為一名汽車銷售人員，常被冠名以“顧問”。汽車銷售人員最大的阻礙就是自己。汽車銷售人員在汽車行業中首先要實現的是“顧問”的角色。汽車銷售人員應以豐富的專業知識，給客戶以較為客觀的專業咨詢，通過彼此深入的交流與溝通，博得客戶的青睞。 第四節 對你的車要了如指掌 我們或許都有過這樣的經歷，當我們到超市或百貨公司購物時，會發現同一種產品總有三四種不同品牌，而且這些產品的價格也不一樣，在我們還沒有決定購買哪一款產品之前，總想比較一下不同品牌的產品差別在哪里。然而，當你問及這些差別時，幾乎有半數店員不能明確地回答這些問題。作為一名汽車銷售人員，只有掌握了商品的專業知識，才能協助客戶解決問題，

42、從而銷售更多的商品。 汽車銷售也是如此。不了解汽車技術，或者對汽車知識一知半解，就好比盲人摸象。連你自己都說不清楚的東西，又怎么向客戶推薦呢？要銷售汽車，就得充分了解汽車。汽車銷售人員應熟悉自己汽車的優點、缺點、價格策略、技術、品種、規格、宣傳促銷活動、競爭產品狀況、替代產品狀況等。只有全面、深入地掌握這些知識，才能有的放矢，準確回答客戶的提問，才能把產品真正變成商品。 了解和熟悉汽車，首先要了解汽車的價值取向，就是汽車能給客戶帶來的價值。構成汽車使用價值的因素有以下幾種 構成汽車使用價值的因素 汽車的品牌。汽車的品牌是確立客戶購買決策的重要因素。在眾多的汽車品牌中，你銷售的汽車品牌形象、市場

43、占有率是否處于有利地位 汽車的性價比。通過汽車產品說明書的性能參數可以確定汽車的性能，性價比是客戶確定購買的依據 汽車銷售人員的服務。服務不僅包括售后服務，而且包括整個銷售過程中給客戶帶來的信心和方便 汽車的優點。優點是汽車在功效上表現出的特點，如馬力大、油耗低等 汽車的特殊利益。特殊利益是指汽車能滿足客戶自身特殊的要求，如底盤高、通用性能好、適合越野等 車價值的綜合取向是客戶購買的動機。客戶的購買動機各有不同，真正影響客戶購買的決定因素就是汽車帶給客戶的利益。只有汽車的某一方面或多方面能夠滿足客戶的需求，客戶才會購買你的汽車。 如果汽車銷售人員想要做到對自己銷售的汽車了如指掌，產品分析是必不

44、可少的工作。這應是汽車銷售人員長期進行的工作。汽車銷售人員除了熟悉自己的汽車之外，還必須熟悉競爭對手的汽車。這不是企業某個部門的事情，也不是某個人的事情，在短時間內做出有價值的產品分析是不可能的。只有在不斷地尋找潛在客戶的過程中，通過接觸和了解，才能真正懂得你所銷售產品的價值取向，你還可以根據自己所需要掌握的信息進行增減，做到每一項分析都有價值，能說明一定的問題。找出產品可能的利益點，在與客戶接觸后找到客戶需求的重心。 汽車銷售人員熟悉自己銷售的汽車就意味著知道它的特別之處，知道誰會購買該汽車，了解該汽車的性能和特點，了解公司在市場中的地位，知道自己銷售的汽車與競爭對手的汽車有何異同，懂得如何

45、充滿自信地展示自己銷售的汽車。 了解自己銷售的汽車，其傳統方式是參加員工培訓和閱讀汽車產品手冊。可是，汽車產品手冊多由技術專家撰寫，這些技術專家更多地關心產品的技術問題，而很少考慮客戶的心理特點。僅限于此是遠遠不夠的，若想使你的汽車大受歡迎，汽車不僅要質量過硬，還要能傳遞給客戶某種“希望”。也許汽車銷售人員所銷售的汽車具有某種技術優勢，但是如果在銷售過程中不能向客戶講清楚這種優勢究竟會給客戶帶來什么利益，比如為他們排憂解難、消除壓力或提供方便，就很難取得成功。因為，客戶購買的不僅是汽車，還有良好的感覺和解決問題的方案。要想知道對自己銷售的汽車是否做到了了如指掌，首先應該詢問自己幾個問題 檢測自

46、己是否對汽車了如指掌 自己銷售的汽車怎樣才能最大限度地解決客戶的困難？ 自己的公司在哪些方面做得很好？ 與競爭對手相比，自己的優勢何在？有何不足？ 最近失去了哪些客戶？是什么原因造成的？ 總之，汽車銷售人員應該首先了解自己所銷售的汽車，這是銷售人員的基礎工作。優秀的汽車銷售人員之所以優秀，靠的是勤奮的學習和工作，靠的是嚴謹的工作作風和扎實的基本功。如果汽車銷售人員不十分了解自己銷售的汽車，又如何能說服客戶購買汽車呢？ ?特別提示 汽車銷售人員要了解自己的汽車狀況：自己銷售的汽車有哪些強項和弱項？客戶可能提出哪些疑問？在橫向比較各種車輛時，如何在職業道德范圍內有效說服客戶？對于這些問題，汽車銷售

47、人員不但要有案頭準備，而且必須熟記于心。從這一意義上講，有效的推銷產生于推銷之前。推銷是對客戶的說服過程，只有掌握了必要的知識，才能進行有針對性的說服。 第五節 轉變觀念你的工作不是賣車，而是幫客戶買車 汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。要想長久做好這份工作，汽車銷售人員一定要樹立這樣一種觀念：我的工作不是賣車，而是幫客戶買車。 1999年，上海通用別克和廣州本田雅閣的銷售分別達到兩萬輛和一萬輛。絕對量雖不算高，但考慮到兩款車在中國不長的歷史以及中高的價位，這樣的銷售業績在汽車市場上不能不說是引人注目的。這兩家汽車銷售公司之所以能取得如此輝煌的成績，就是因為他們采用了這種“幫客戶買車”的

48、顧問式銷售方法。 采取這種工作方式，要求汽車銷售人員在開展銷售之前就要有選擇地聯系老客戶，走訪新的潛在客戶，特別是對重要的大客戶要定期走訪，向客戶介紹新產品、新款車型和新政策，認真了解客戶需求，聽取客戶對產品和服務質量的意見，并積極為客戶出謀劃策。 顧問式銷售的售中服務過程是：接待和客戶甄別車輛介紹車輛演示車輛選購銷售核準交車。這一階段要求汽車銷售人員對客戶熱情接待，并對汽車技術性能、使用特點、價格構成和售前售后服務項目以及質量擔保和索賠等一一進行詳細介紹；同時設立購車咨詢熱線，為不方便上門的客戶提供購車咨詢服務。特約銷售服務中心還免費為客戶提供代辦工商驗證、車輛檢測、臨時移動證，代繳購置附加

49、費、保險費、上牌費等一條龍服務；根據客戶的要求提供試乘試駕服務；在交車前對車輛進行檢查（售前檢查），并且在交接過程中要提醒、幫助客戶填寫用戶檔案卡，及時向客戶解釋今后的服務范圍和優惠條件，向客戶提供售后服務的聯系方式。 顧問式銷售的售后服務的特點之一就是售后跟蹤服務。上海通用授權特約銷售服務中心的汽車銷售人員總是定期和他們的客戶聯系，以提醒他們對車輛進行必要的保養和維修，并為他們提供免費代辦保險理賠等各項服務。 在顧問式銷售過程中，汽車銷售人員應從客戶角度出發，為客戶著想 1.不要總是向客戶銷售價格昂貴的高檔汽車 并不是每一位客戶都需要高檔的汽車，也并不是每一位客戶都買得起高檔的汽車。買得起高

50、檔汽車的客戶也并不是只需要和永遠需要高檔汽車。汽車銷售人員要為客戶著想，不要總向客戶銷售高檔次的汽車。如果汽車銷售人員對這點不注意，不重視，客戶就會懷疑你的銷售動機，就會認為你這樣做完全是為了增加個人收入。在同時向客戶銷售幾種汽車的情況下，不要一開口就介紹高檔汽車。但是，如果你發現客戶確實需要某種高檔汽車時，可以不失時機地向他們介紹。 2.汽車價格上漲時要事先通知客戶 千萬不要不向客戶打招呼就突然宣布你的汽車價格上漲。 3.信守承諾 “君子一言，駟馬難追。”汽車銷售人員要以自己的言行博得客戶的信任，并使客戶相信自己的權益能夠得到保護。如果書面保證在執行中受到限制，應當提前向客戶解釋清楚。 4.

51、實事求是 汽車銷售人員介紹汽車時必須做到實事求是。如果過分夸耀自己的汽車，就會使客戶對汽車銷售人員及產品的可靠性產生懷疑。 5.承認汽車的缺點 汽車銷售人員要坦率地承認汽車的缺點，客戶不僅不會對你的汽車失去信心，反而會認為銷售人員誠實可靠，是為他們的切身利益著想。 6.成交后應與客戶繼續保持聯系 汽車銷售人員取得了訂單并不意味著銷售工作的結束。一個有責任感的汽車銷售人員在得到訂單以后，還會盡可能地向客戶提供各種服務，讓客戶盡量從購買汽車中得到各種好處。 7.學會有效傾聽 汽車銷售人員向客戶銷售汽車時不應講得太多，更重要的是讓客戶開口說話。客戶說得越多，所提供的需求信息也就越多，汽車銷售人員就可

52、以從中找到更多的幫助他們的機會。傾聽時要注意捕捉有效內容，并不時總結一下客戶所說的內容，以確認與客戶的意思一致。 8.詢問客戶需求 汽車銷售人員與客戶接觸時，不要一開始就迫不及待地把汽車展示給客戶，可以先通過提問式銷售法發現他們的需要，然后再根據其關心的重點為客戶提供具體的解決方案。 9.重視客戶利益 當汽車銷售人員了解了客戶的需求后，確信目前的汽車或服務不能為他們提供合適的幫助時，不要只考慮自身的利益，貪圖一時的銷售業績，而夸大汽車的真實情況。這時候，汽車銷售人員應如實告知客戶，為客戶提供有利的建議。 總之，從客戶的角度考慮問題要求汽車銷售人員在銷售過程中應站在客戶的立場上，以滿足客戶的需求

53、、解決客戶的困難為出發點。汽車銷售人員要樹立正確的銷售觀念，讓客戶感覺到你是在為他帶去切實的利益。 ?特別提示 有一些自私的汽車銷售人員為了達成交易，增加銷售額，從來不為客戶著想，而是傾力銷售，拼命向客戶兜售汽車，這是沒有商業道德的表現。這樣做不但會損害客戶的利益，也會損害自己的利益。 第六節 具備豐富的汽車專業知識和銷售知識 1.具備豐富的汽車專業知識 作為一名汽車銷售人員，必須具備專業的汽車基礎知識。只有這樣，你才能引起客戶的關注和重視；也只有這樣，才能塑造自己在客戶心中的專業形象。汽車銷售人員應掌握以下基本的汽車知識， （1）汽車類型。根據不同的標準，可以把汽車分為不同的類型。通常，人們

54、大多是按照汽車的功能、用途和動力裝置來分類的。根據汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以及吉普車和休閑車等；根據汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農用車；根據汽車動力裝置的不同，可以把汽車分為活塞式內燃機汽車、電動汽車、燃氣輪機汽車等。汽車銷售人員在給客戶作介紹時，應把汽車的類型跟客戶介紹清楚。 （2）汽車型號。與其他的機械產品一樣，除了具有名稱和牌號外，汽車還有具體型號。選擇車輛的型號是客戶在購買汽車時首先要做的事情。所以，汽車銷售人員只有具備車輛型號的有關基本知識，才能在銷售過程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。 每一款汽車都有自己的產品型號，汽

55、車的產品型號是為了識別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯數字等組成的編號。我國生產的汽車產品一般是按汽車產品型號編制規則的規定編制汽車型號的，其主要組成部分包括企業代碼、類別代號、主要特征參數代號、產品序號和企業自定代號。 （3）汽車識別代碼。專業的汽車銷售人員都會向客戶講明汽車識別代碼。當今社會，汽車工業迅猛發展，車輛的保有量也在迅猛增加，隨之而來的是交通事故、車輛被盜等案件不斷發生。編制車輛識別代碼的目的就是為了更好地識別每一輛車。汽車識別代碼（VIN）是制造廠為了識別每一輛汽車而給每一輛車指定的一組字碼，由字母和阿拉伯數字組成，共17位。車輛識別代碼包括世界制造廠識別代號（WMI）、車輛說明（VDS）和車輛指示（VIS）三個部分。按照識別代碼編碼順序，從VIN中可以識別出該汽車的生產國別、制造公司或廠家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發動機型號、車款年份、安全防護裝置型號、檢驗數字、裝配工廠名稱和出廠順序號碼等。 目