1、,服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn),服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程,行政部,20XX/XX,前言,Perface,服務(wù)質(zhì)量的提升是服務(wù)行業(yè)帶來客源的基礎(chǔ)，企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭，實際上是員工素質(zhì)的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良好的培訓(xùn)員工會是什么樣子的，現(xiàn)在人們的觀點是很明確的，來消費不再是最基本的物質(zhì)消費需求，而是由物質(zhì)文明，提升到了精神文明這個層次上來了。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高是企業(yè)生存的必要條件。 下面就如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量來給大家做個交流。,目錄,Contents,1,解讀服務(wù),2,顧客意識,3,質(zhì)量保障,怎么理解“服務(wù)”？,顧客需要怎樣的服務(wù)？,該如何保證服務(wù)質(zhì)量？,解讀服務(wù),什么是服務(wù)？,解

2、讀服務(wù)的內(nèi)涵,QSCV理念,不同時期的“好服務(wù)”表現(xiàn),感悟服務(wù),什么是服務(wù)？,服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐體驗。,服務(wù)工作對于經(jīng)營者來說， 是一種工作，一種職業(yè)；對于顧 客而言，是一種感受，一種生活。 因此，經(jīng)營者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受的消費經(jīng)歷！,什么是服務(wù)？,飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供低劣服務(wù)的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳的服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。,埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒,現(xiàn)代飯店管理之父

3、,埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒,不同時期的“好服務(wù)”表現(xiàn),標(biāo)準(zhǔn)化,程序化,規(guī)范化,個性化,異質(zhì)化,多樣化,藝術(shù)化,表演化,人性化,什么樣的服務(wù)才能稱為“好服務(wù)”呢？在不同的時期是有著不同的表現(xiàn)的，按行業(yè)發(fā)展的這些年來看，“好服務(wù)”有著這樣三個階段：,解讀服務(wù)的內(nèi)涵,國際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語SERVICE的這個詞的每一個字母所代表的含義來理解，其中每一個字母的含義實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。,S,E,R,V,I,C,E,Smile 微笑,Excellent 出色,Ready 準(zhǔn)備好,Viewing 看待,Inviting 邀請,Creating 創(chuàng)造,Exc

4、ellent 出色,解讀服務(wù)的內(nèi)涵,員工應(yīng)對每一位賓客提供微笑服務(wù)！,笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人,S,Smile 微笑,你今天對客人微笑了嗎？ 無論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽光！,康拉德 N 希爾頓,笑， 是一種愛，是一種做人的風(fēng)格。,一一位員工如是說,你每天笑容滿面，起碼職業(yè)道德過關(guān)。,一一位客人如是說,解讀服務(wù)的內(nèi)涵,S,Smile 微笑,微笑一下并不費力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。,如果偶爾遇到某個人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因為沒有任何人比那不能施與別人微笑的

5、人更需要它！,富者雖富，卻無人肯拋棄；貧者雖貧，卻無人不能施與。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。,解讀服務(wù)的內(nèi)涵,E,Excellent 出色,員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。,小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！,出色的服務(wù)不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！,每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡單地重復(fù),解讀服務(wù)的內(nèi)涵,R,Ready 準(zhǔn)備好,員工隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。,物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的備餐工作,心理準(zhǔn)備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。,解讀服務(wù)的內(nèi)涵,V,Viewing 看待,員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴

6、賓。,無論是吃大餐的還是吃面條的，都應(yīng)得到同樣熱情與周到的服務(wù)。,解讀服務(wù)的內(nèi)涵,I,Inviting 邀請,員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。,主動邀請客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來業(yè)務(wù)，增加業(yè)績。,解讀服務(wù)的內(nèi)涵,C,Creating 創(chuàng)造,每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱情服務(wù)的氛圍。,例如：在海底撈，保安幫客戶領(lǐng)位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都給客戶創(chuàng)造了熱情服務(wù)的氛圍。,QSCV理念,QSCV理念是麥當(dāng)勞公司的最高經(jīng)營理念，麥當(dāng)勞作為全球大型跨國連鎖餐廳，在世界上大約擁有3萬間分店，在管理上當(dāng)然是有值得學(xué)習(xí)的地方。,Q

7、SCV理念,Q,S,Quality,品質(zhì)讓顧客放心,賣當(dāng)勞的炸薯條、冷菜的冷與熱菜的熱、高級垃圾筒與搖晃的水龍頭、每天擦洗的外窗與臺階等，都體現(xiàn)著品質(zhì)。,Service,服務(wù)讓客人舒心,服務(wù)三大要求： F（Fast 快速）；A（Accurate 正確、精確）；F（Friendly 友善、友好）,C,Cleanness,清潔讓客人安心,clean&clean 不斷做清潔、整理、Clean as you go 保持顧客所到之處整潔,V,Value,物有所值讓顧客動心,常開的空調(diào)、餐紙上的營養(yǎng)小常識、厲老爺子的評菜等,感悟服務(wù),卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越10倍，而是指比客人的期望值

8、提高一點點；然而客人的期望值總是一次比一次提高一點，因此追求卓越服務(wù)又是一個持續(xù)不斷超越客人期望值的過程。,卓越服務(wù)的前提是讀懂客人的心，懂得與客人溝通，并學(xué)會以客人的眼光看待問題。,服務(wù)是一種感覺,認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事做好。,卓越服務(wù)的核心：對客人保持真誠友好的態(tài)度。,顧客意識,關(guān)注顧客,顧客需求三層次,顧客需求六個內(nèi)容,認(rèn)知顧客,顧客投訴管理,注重顧客反饋,關(guān)注顧客,精心構(gòu)建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個人化的感動！,重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡,注重顧客體驗，讓客戶感動,一切以顧客為關(guān)注焦點,1,2,全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷,關(guān)注顧客,

9、里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲,熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。,里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個高級酒店及度假村品牌，分布在24個國家的主要城市，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，擁有超過70個酒店物業(yè)。,對客人的需求做出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。,親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。,認(rèn)知顧客,我很現(xiàn)實，比幾年前更加現(xiàn)實。 我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因為我有錢了。 我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因為我的要求高了。 我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。 我可不是忠心不二的顧客，其他酒店正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了留住我

10、這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。 我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會選別人。,顧客宣言,認(rèn)知顧客,你們必須親切友好地招呼我，才不會傷害我的自尊。 你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。 我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。 你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會讓我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。,顧客宣言,顧客需求三層次,第三層次,第二層次,第一層次,顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本 身的互動，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的

11、，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。,顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗值，對(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對比。,超出顧客預(yù)期的驚喜服務(wù)和感受，比如菜式比預(yù)期更美味，臨走還得到小禮品等。,基本的要求,產(chǎn)生的期望值,驚喜的服務(wù),顧客需求六個內(nèi)容,1,2,3,4,5,6,友好,通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。,選擇,顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。,理解,顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進行評價或判斷。,信息,顧客和企業(yè)打交道時，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。,公平,對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。,重視,顧客感覺到他們被重視，就象事情結(jié)果證

12、明那樣。,顧客的需求，總結(jié)起來不外乎六個內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。,注重顧客反饋,凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的； 凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；,當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機會就到了； 當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了； 客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。,有抱怨顧客最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時處理，給抱怨顧客一個超出他期望值的滿足，顧客就會成為回頭客。 處理顧客抱怨要在四個之前，即“顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前”，一旦發(fā)生了顧客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。,注重顧客反饋,預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之

13、前；,滿足顧客需求的四個之前：,要做到這些，都需要酒店員工的快速反饋信息。有了快速反饋的信息，才能有顧客的滿意、驚喜和感動。,1,2,3,4,滿足顧客需求，要在顧客開口之前；,給顧客以驚喜，要在顧客離店之前。,化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；,注重顧客反饋,利用周例會等渠道即時反饋 有效整理與利用 對于反饋意見的“反饋” 建立健全客史檔案,看通過觀察客人的行為而發(fā)現(xiàn)問題，并主動上前溝通，獲取反饋。,獲取顧客反饋的途徑,反饋信息的管理,1,2,3,4,聽通過客人之間的談話獲取反饋信息。,聊要有與客人交朋友的心態(tài)，主動與客人溝通獲取信息。,意見卡、回訪,顧客投訴管理,開發(fā)一個顧客可能需要很長時間，

14、而失去一位顧客只需一分鐘。 客人投訴=給我們第二次表現(xiàn)的機會 許多對酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。,調(diào)查表明：,投訴的顧客想要什么,（1）得到認(rèn)真地對待（如催菜） （2）得到尊重 （3）立即采取行動解決問題 （4）賠償或補償 （5）改進工作，不再出現(xiàn)類似的問題,顧客投訴管理,處理賓客投訴一般遵循以下五個原則：,即使客人是錯的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭辯；,不爭論原則,五個原則,維護企業(yè)形象，不將責(zé)任推卸給其他崗位或部門；,不推卸原則,即處理投訴時應(yīng)盡可能減少對其他客人的影響；,隱蔽性原則,即投訴的處理應(yīng)以第一時間處理為好；,及時性原則,即給予客人

15、適當(dāng)?shù)那楦醒a償和實物補償。,補償性原則,處理賓客投訴的注意事項,1、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益。 2 、不能兩個或兩個以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。 3 、掌握一些基本的法律規(guī)范。 4 、在顧客投訴過程中，顧客不讓走，你必須留在現(xiàn)場并傾聽。 5 、注意知識積累，增加處理投訴的砝碼。 6 、不逃避，要有與顧客“過招”的心態(tài)。 7 、不能自亂陣腳，保持良好平靜的心態(tài)，避免心態(tài)失衡、失言增加處理難度。,處理賓客投訴的注意事項,質(zhì)量保障,服務(wù)基本理念,餐前例會,現(xiàn)場控制和餐中控制,服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制,培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量,餐后檢查落實,現(xiàn)場管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點,服務(wù)基本理念,

16、做服務(wù)營銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。,用優(yōu)質(zhì)、個性化、親情化服務(wù)感動客人，留下好的口碑，使客人來了不想走，走了常回首。,服務(wù)基本理念,理念解讀,1,客人會將他的美好消費體驗介紹給他的家人、朋友。,2,有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動。,3,創(chuàng)造和留住每一位顧客；,餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制,預(yù)訂餐的準(zhǔn)備情況,餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制一般有以下內(nèi)容：,重點客情安排,特別推薦品種及熟悉情況,當(dāng)日時蔬及售缺品種,酒水果汁品種及溫度,贈送開胃小菜準(zhǔn)備情況,儀容儀表情況（銘牌指甲紐扣）,餐桌擺臺規(guī)范與物品達標(biāo),工作臺物品擺放與配備,物品配備數(shù)量及擺放,燈光、音響、溫度達標(biāo)情況

17、,餐飲服務(wù)質(zhì)量的餐前例會,餐前例會，是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制管理的重要措施，一般包含以下內(nèi)容：,檢查,1.儀表儀容 2.衛(wèi)生,通報,1.店/部指令 2.特別菜式 3.時蔬/時價 4.急推/限供,分工,1.傳菜 2.劃單 3.值臺 4.區(qū)域,強調(diào),1.VIP客情 2.注意事項,進入狀態(tài),1.入崗歸位 2.飽滿熱情 3.屆時營業(yè),餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制和餐中控制,服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制,餐中控制督導(dǎo)協(xié)調(diào),服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行情況 員工的工作狀態(tài) 員工的勞動強度 員工的工作質(zhì)量 經(jīng)營的環(huán)境氛圍 客人的總體反應(yīng) 突發(fā)事件的處理,上菜速度與節(jié)奏 出品秩序 根據(jù)備料情況調(diào)劑銷售 重點客情關(guān)照 人手調(diào)整，總體平衡 征求意見

18、，及時調(diào)整 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況 結(jié)帳效率與準(zhǔn)確性 簽署單據(jù) 餐中衛(wèi)生整潔保持情況,餐飲服務(wù)質(zhì)量的餐后檢查落實,預(yù)定次餐客情落實情況,餐后檢查落實,賓客用餐效果及相關(guān)意見反饋,（VIP）充實客史檔案 酒水復(fù)核結(jié)帳,備餐用具復(fù)原、棉織品（布草）點交送洗,衛(wèi)生徹底達標(biāo)、餐具點驗歸位,補充物品/維修項目登記,有無煙頭/電器火災(zāi)隱患,空調(diào)、音響、燈具關(guān)閉,柜/門關(guān)鎖、整潔情況,培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是飯店員工的一種習(xí)慣。如果整個飯店的員工都能形成好的習(xí)慣，這個飯店就一定會成為一個優(yōu)秀的飯店。,員工必須知道飯店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。,員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務(wù)稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。,員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。,保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。,滿足顧客的需求，充分運用飯店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。,員工必須不斷認(rèn)識飯店存在的缺點，并提出你的改進建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。,積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對飯