1、精選文檔危機傳播管理第一章 危機與危機管理1危機：有組織外部環境變化或者內部系統失常造成的可能破壞正常發展秩序和目標，要求做出緊急決策、響應和行動的威脅性時間、狀態或結構。2危機是一種事件還是一種狀態？是一種形勢/情境/狀態。事件還是狀態這是一個涉及危機定位的根本性問題。危機往往由特定事件引發，其表現形式也主要是威脅性時間，但危機事件不等于危機。危機的本質組織內部與外部的構成要素、動作規則和發展秩序優常態異化、裂變為威脅體系的過程。危機帶來的不只是一個威脅性事件，而是一種涉及內外部多重利害關系的復雜困境。相應的，危機管理也不單純是事件處理而是對組織威脅性生存環境的修復和改造。定義為狀態的意義：

2、更準確反映危機的本質，有利認識、理解。明確危機管理的方向。有利于組織樹立危機意識，建立應對機制，形成戰略性危機發展觀。3危機的基本特征：不確定性、緊迫性、威脅性、潛在損害性、破壞性(必然性與偶然性 漸進性與緊迫性 破壞性與建設性 個體性與公共性)4危險的類型：自然危機與社會危機 結構性危機與偶發性危機 重大危機與一般危機 經濟危機與政治危機 利益危機與信仰危機等等從危機的內涵和屬性出發，一是人為與非人為的標準；二是內與外的標準人永遠是危機管理的核心問題5危機管理是一種情境管理、資源管理、溝通管理、行為管理。6危機管理應遵循的原則有：1預防第一原則2制度保障原則3全局利益原則4積極擔責原則5誠實

3、守信原則7諾曼奧古斯丁的危機管理6階段模型：危機的避免、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、利用危機（循環）8希斯的4R模式：減縮、預備、反應、恢復9米特羅夫和皮爾遜的危機管理5階段模式：危機信號偵測、危機準備與預防、危機損失的控制、危機恢復的管理、學習（循環）10危機管理體系的三個核心范疇是：危機管理戰略規劃、危機預控和危機應急管理危機管理戰略規劃包括：危機管理思想、危機管理制度、危機管理戰術體系（1危機發展觀的明確+危機管理體系的形成2日常化危機管理制度的建立、維護與修正3危機管理戰術框架的勾畫、論證和執行）危機預控包括：風險評估、危機預警、危機應對訓練危機應急管理包括：危

4、及決策、策略執行、恢復與評估11危機的誘因是：外部環境變化（自然&社會）+組織內部管理不善（觀念/戰略/戰術）+導火線12危機還有特殊傳播性，大眾媒介的滲透性。危機的非常態事關多重利害關系的復雜性（成為媒體報道、傳播的核心關注點）。再加上人際/組織/群體傳播對其高度敏感，致使危機一旦爆發便迅速蔓延第二章 危機管理的流派與危機傳播1危機管理的流派有：管理流派和傳統流派 從兩者差異來看，危機管理【偏向于“對事”，危機傳播偏向于“對人”2危機修辭：即社會主體在危機情景下的言語策略危機公關與危機修辭的區別：1在危機管理的基本假設層面，危機公關認為對外溝通良好的組織比溝通不良的組織更能夠承受危機，并將因

5、此相對降低危機損害；危機修辭認為如果組織將符號資源發展為演說策略，在運用得當的情況下，可以使自己在未擊中全身而退，維護良好形象2從理論來源層面，危機公關以系統論為指導，特別是卡特里普的雙向開放系統和格魯尼格的雙向均衡論；危機修辭則扎根于符號互動論和社會責任論，特別是符號學、語言學中有關說服的思想內容3在策略選擇層面：危機公關強調盡快、全面、雙向溝通，著眼長遠關系的建設，危機修辭主張見機行事，允許策略性的模糊表達，可以否認或者拒絕道歉，甚至在特定情況可以隱藏某些真相，強調組織對外的敘事或論述，而非雙向、對等溝通4在目標設定層面：危及公共管希望通過循序漸進的步驟，與利益相關者達成有效溝通，重新建立

6、系統平衡；危機修辭更關注有效挽救組織形象、實現預期的說服效果相對而言，危機公關的學術視野更長遠，危機修辭研究則抓住當下3傳播的特征：1是一個信息共享過程2傳播是在特定“場域”內進行的，話語只有在特定語境中才能獲得意義3傳播得以成立的基本假設，是傳授雙方具有共通的符號體系和意義空間4傳播史變動著的主客體互動關系5傳播是一個系統，是信息流動“過程的集合體”4危機傳播的主要特性：危機傳播是混亂符號和不確定意義的擴散過程危機傳播是信息傳播主體與客體失序互動的過程危機傳播史信息系統運轉故障乃至失靈的過程5危機傳播的要素：核心要素、次級要素、邊緣要素、干擾要素6危機傳播模式：單向直線模式雙向反饋模式輻合模

7、式（p31p33）7傳播流：指信息由傳者發出，經過各種中間環節，“流”向受者的社會過程。8傳播流的研究成果的共識性結論包括：一是作為信息傳遞過程的“信息流”它的作用在于告知人們發生了什么，二是作為效果形式和擴散過程的“影響流”它的作用在于告知人們應該怎么看或怎么辦9“3F”假設：維基信息流、危機影響流、危機噪音流（信息流不暢、影響流激蕩）危機傳播鏈線性、樹狀、放射、漩渦型復合式危機傳播管理的主線方向控制信息流、引導影響流、消解噪音流10謠言（狹義）是一種蓄意制造、未經證實、對當事主體可能產生損害的信息（廣義）是一種未經證實的信息，實踐將檢驗其“事實”或“確實”的成分。11謠言一般包含事實和意見

8、兩類信息，前者是顯在的后者則是附加在前者之上的12謠言的產生和傳播史一個構建的過程13經典謠言公式：R=i*a R謠言 i重要性 a模糊性14克羅斯修訂的謠言公式：R=i*a*c R謠言 i重要性 a模糊性 c批判力15謠言的4a公式：R=a*a*a*a R謠言 a模糊性 a反常度a關注度 a人們應對謠言的各種反應能力16謠言的類型：反抗性謠言、攻擊性謠言、宣傳性謠言、牟利性謠言、誤解性謠言17新媒體給謠言帶來的變化：一方面，新媒體繼承了人際傳播的直接性和隨意性、群體傳播的從眾性和集合效應；另一方面，新媒體使謠言以最低的技術和傳播成本在公共空間生根和“瘋長”一個網絡“大V”瞬時即可把謠言是那不

9、給數千萬人18謠言的應對：謠言本質上是一種未經證實而流傳的信息，因而明確、權威的信源乃是辟謠的主體善用媒體應對謠言謠言在信息結構上包含了“事實”和“意見”二維，因而“證實之事”和“正確意見”乃是辟謠的“對癥之藥”第三章 危機管理者與危機利益相關者1管理團隊的職能：對組織的i安在危機作出預警確定危機管理的戰略與戰術執行危機管理計劃應對計劃外危機培訓與演練2危機管理團隊在人員上包括：組織領導者專業公共關系人員危機涉及領域的專業管理人員和專家3功能導向：團隊成員在危機狀態下能發揮什么樣的作用，對于化解危機能否產生重要影響，目標與任務是決定人員構成的指針4資源導向：團隊成員在組織中，各自掌握何種資源，

10、是否具備豐富的資源配置經驗和較強的資源整合能力，資源流向也為人員構成指定了方向。5危機管理團隊的運作模式：ICS模式、SEMS模式和CMSS模式ICS模式的最大優點是“在組織構架上實行扁平管理p476危機管理中的權力配置：事前準備、事中管理、恢復管理事前準備中的權力配置宜堅持上下聯動，以一線為主的原則，原因是：危機突襲之下，處于一線的個人和團隊往往更了解現實情況，更便于獲取第一手資訊，更容易形成明確判斷，因而放權給他們，有利于迅速響應危機一線部門的直接反應可以為危機管理團隊的核心層贏得時間和空間一線部門的分權與核心層的指揮權并不完全沖突事中管理的權力配置要堅持核心層統一集權、平行部門分權協作原

11、則。原因：事中管理階段，核心層要充分行使指揮權，統一領導危機進程平行部門之間應實行分工協作的權責機制與事前準備階段一樣，事中管理亦應堅持如下兩個原則：決策問題的影響等級越高，越應集中領導；誰越離重要信息來源越近，誰就越獲得優先分權恢復管理的權力配置亦應結合形式考慮輕重緩急的合理性7利益相關者：與組織按照有形或者無形的契約關系結成特定利益互動機制的人或者人的集合體。公眾：特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的總稱。從公眾到利益相關者并非單純的概念轉換，驅動這一轉換的是復雜、深刻的社會、歷史變革。利益相關者的三個特性：合法性影響力緊迫性8“3C”假設

12、信息共同體、利益共同體、價值共同體9危機管理者和危機利益相關者之間的博弈是在下列層面中展開的：雙方對關鍵資源的占有程度（實力說話）雙方在特定時空條件下的社會影響力（權威至上）雙方針對特定問題的立場與行動（道義高地）雙方整合力量、形成聯盟的可能性（得道多助）10危機管理堅持的價值觀：合作（既是公共關系的指導觀念，也是其實踐策略）集體主義（對西方個人主義泛濫的一種積極修正）社會統合主義（又稱社會法團主義，是對過度多元主義的替代）共同體關系作為一種依存結構而存在的因此危機管理的核心問題是傳播，傳播當以人為本，而仁者愛人，價值乃是危機中自我救贖的根本。第四章 危機預警1、 簡述風險管理的基本策略（1）

13、預防風險：減少或消除運營管理中可能產生風險的活動（2）排除風險：集中力量解決問題，或采取退出機制化解風險（3）緩解風險：加強內部控制，協調利益相關者關系，減少風險轉化為危機的速度、頻度和強度（4）轉移風險：轉移責任（5）分擔風險：減輕潛在負擔（6）承受風險：直面風險，關鍵看組織對風險的承受能力2、 簡述危機預警系統的構成及各個子系統的功能構成：危機監測子系統、危機評估子系統、危機預報子系統危機監測子系統的功能：（1）對信息的監測，深度分析風險信息 （2）對人的監測，了解公眾對危機的反應和反應 （3）收集、加工危機管理管理的相關的歷史資料，做好危機管理前的知識管理危機評估子系統的功能：（1）對危

14、機發展進程的冷靜分析 （2）對危機危害程度的客觀評估 （3）對危機化解可行性的報告危機預報子系統的功能：對危機額爆發、演進及其危害，向組織內外的利益相關者發出警報，以喚起各方注意，采取預控措施。3、危機迷情：即在危機情境下，由于溝通扭曲、利益受損和價值異化，人們在心理和行為上出現的極化、混亂狀態。公眾陷入迷情的表現：（1）80/20法則 （2）破窗效應 （3）集合行為3、 為何要擴大公眾參與風險溝通和危機管理（1）如是溝通不為事實、知識和技能至少，尚應化解公眾心目中的想象和圖景。組織的努力雖然重要，而公眾的主動參與和創造更加重要，他們必須在風險之下成為自己命運的主人。（2）雖然公眾并非永遠正確

15、，但組織應尊重公眾，公眾和組織的糾纏問題在于，組織是否有足夠的善意和耐心，造就成熟、理性、向上、健康的公民。為了打破危機迷情，公眾應擴大公眾參與，盡可能開放的預警和應對危機。第五章 危機傳播管理的對話模式基于“事實-價值”模型（上）1“事實與價值二分法是現代道德哲學和政治哲學的根本前提”。事實是客觀存在的一切事物、過程、狀態和屬性的總和，事實總是指向分析命題和客觀陳述。價值是客體對主體的效應，是情感、態度、道德和信念的總和，價值直指綜合命題和主觀評價。2.（1）對話在信息關系上是雙向的，強調信息反饋和意見交換。（2） 在引入事實與價值“二分法”的情況下，對話承認權利、厲害關系在事實上的多元化、

16、差異性和不均勻，也強調情調，道德，尊嚴，信仰等價值范疇的平等和均衡。（3）按照巴赫金的對話理論，對話并不謀求永恒架構和一律思想，它是不同聲音的交織和爭論，是不同意見和思想形成的復調。（4）在新媒體的推動下，對話已經成為當今時代的重要主題之一。（5）對話既是方法也是觀念，既是手段也是目的，3.核心主張是實現信任重建和意義分享。 一級路徑是促進真想查證和利益互惠。4.獨斷者聲稱能夠發現 作為對象的真相，真相不僅存在，而且可以被我們認識。懷疑者認為真相是虛無的，面對同一事實，每個人都會擁有各自版本的真相，這本身就說明真相乃是幻象。緘默者認為，真相自在，卻不可念想，不可言說，因此必須保持緘默。5信任定

17、義：（1）道德論視角，信任被理解為一種內在的道德觀念，是基于人倫，情感和交往形成的一種“托付”。（2）經驗論視角，信任是一種基于既往知識，經驗的一種心理定式和行為慣性。 (3)功能視角，信任被歸結為一種利益交換和社會資本。理解信任：（1）信任是對話得以發生，持續并產生結果的前提，是真正的交流的基礎，理解的源泉。（2）信任是尊重，關愛，誠實，負責，勇敢等多種價值要素的匯聚與凝結。（3）信任是一種社會資本和互惠機制。6.意義體系實質上是人類認同的最重要的來源和皈依。情感認同、道德認同、審美認同和信念認同等皆是人類構建共同體的動力源泉。缺少意義體系的指引和統攝，任何利益上的認同都是短暫和危脆的。第六

18、章 危機傳播管理的對話模式基于“事實-價值”模型（下）1.事實之維的三個二級路徑：告知，疏導，轉換2.價值之維的三個二級路徑：順應，引領，重建3.“告知”路徑的主要內容：（1）告知真相 （2）充分告知 （3）適度承諾4.“疏導” 路徑的主要內容：（1）響應核心議題（2）構建第三方話語聯盟（3）規避危機黑洞5.“轉換” 路徑的主要內容：（1）前后一致（2）協同核心利益相關者（3）轉移視線6.“順應” 路徑的主要內容：（1）傾聽（2）合作非對抗（3）關愛弱者7.“引領” 路徑的主要內容：（1）大局觀念（2）共同體意識（3）公共精神8“價值再造” 路徑的主要內容：在危機傳播管理的效能上，組織除了要促

19、成現狀，事實之改善，還應致力于價值體系的改造和超越。在平常時期，組織的學習和改變是緩慢的，甚至排斥改變，然而危機當頭，這些阻力可能會降低或者消失不見，可以在短時間內迅速促成改變。如是而論，危機會“教化”，啟示組織于生死兩重天的境遇中，重新思考“我是誰”，“我為何存在”，“我向何處去 ”等基本問題。第七章 危機議題管理1議題就是不同利益相關者之間，對于某一項涉及公共利益的問題所持有的不同意見和爭論。2議題管理就是在事前，事中，事后監測和引導危機中的公共意見及其走向和狀態。3議題管理的內容和本質:1議題識別與定義2議題監測與分析3議題管理目標及其優先性設定4議題管理策略的選擇與執行5政策，法案的形

20、成和修訂。4議題設置:指大眾媒體能夠設置公眾議題。5媒體中心論:1媒體不但設置議程的內容，而且設置人們的議程的思考和討論方式。2議題設置不只預設公眾的認知，同時也影響和形塑公眾的態度與行為。6消息來源中心論:社會是互相競爭的利益團體構成的，媒體不過是社會政治，經濟和文化結構中的一環。7消息來源-媒體協商論:議程建構強調媒體議程，公眾議程，政策議程的三方面視為一個完整的建構過程。打破了以往“決定論”的線性思維，將議程的形成和轉化視為多元化對話，建構過程。8危機中媒體的角色:亦敵亦友，非敵非友，乃是“挑戰者”，被認為是行政，立法，司法之外的第四權利，如是而觀，媒體簡直是現代社會中刻意安排的無時無處

21、不在的挑戰者。9危機中媒體政策:1及時、主動、公開2合作、服務、對話3底線、戰線、界限第八章 危機修辭與信息發布1.危機修辭的基本理念：（1）信譽的力量（2）情感的力量(3)道德的力量（4）理想的力量（5）邏輯的力量2.基本流程和主要步驟：（1）確定主題（2）選擇時機（3）設計流程（4）啟用發言人（5）邀請參會者（6）布置現場（7）實戰彩排（8）稿件“落地”3.基本素養：（1）發言人自身的分析能力和應變能力 （2）發言人始終擔負著調研，策劃，溝通和發布等多重任務（3） 危機發言人必須具有強大的心理素質和良好的人格修養，能夠承受巨大的壓力和沖擊修辭策略：（1）坦誠關愛（2）沉穩持重（3）有效回應

22、（4）處理棘手問題（5）贏得多數人（6）追求正面效果4.新聞敘事基本結構: (1)該屬于故事（2）情境與評論（3）背景與預測 書P154圖5.要點與技巧：（1）牢記接受采訪目的，這決定著你說話的內容和方式（2）真誠對話，不做秀，不出丑，不自作聰明（3）掌握必要的表達技巧: （1）簡潔 （2）謹慎選擇代詞 (3)盡量不要用否定詞（4）多用主動句式（5）不必回答假設性問題6.寫作文本的原則：堅持利益相關者本位寫作文本的技巧：（1） 寫作文本時切忌自說自話，而應換位思考，基于利益相關者的反應和需求呈現事實，表達觀點。(2)換位思考常有“融冰”之效，（3）文本內容不應過度糾纏“事”之是非，“物”之得失

23、，而要關心“人”之權利和尊嚴。7.框架: (1)角色功能框架 ，重在表達領導者的角色，職責及勝任程度。（2）情感道德框架 在危機漩渦中，公眾的感性訴求可能會大于理性判斷，在得與失，生與死面前，他們不希望看到冷冰冰，戴著面具的領導者。(3)文化信念框架 領導者的修辭和形象塑造要充溢時代精神。同時也要表征文化傳統。第九章 新媒體與危機傳播1當普羅大眾獲得信息生產者和傳播者的地位時，人類社會的信息傳播秩序必然發生重大轉變：一是在信息量上做加法 二是對政治、財富、知識精英以及專業人員的傳統表達優勢和權力做減法 三是信息飛沫化、去中心化形成了多元一件的激烈競爭2信息飛沫化的實現方法：人人皆可發言去中心化

24、在新媒體下加劇，現代性和后現代性之間的轉渡和互動變得更加復雜話語權的再分配，是在變局中，公共空間和輿論場域的話語權的再分配p1633傳播管理：傳播主體對信息流進行設計、干預和控制的過程4信息流并不是完全被動的依附于關系網，信息流自然也介入和構建關系網，而是強調在二者關系中，關系網具有基礎性、優先性地位從信息流到關系網的轉換和拓展，直接挑戰了單向的灌輸和宣傳，并呼喚著對話時代的到來新媒體溝通組織社會公眾：新媒體在傳統媒體之外為大眾提供了嶄新的表達平臺，人人皆是表達者，個體之間可以荀淑形成信息共同體；微博、微信等社會化媒體不僅通過傳遞信息聯結大眾，而且圍繞特定議題建立或重構大眾之間的社會關系，使之成為臨時或穩定的利益共同體；當分散的個體匯入信息共同體和利益共同體時，線上的表達和線下的行動就會形成彼此呼應和協同促進之勢5敘事：人們將各種經驗組織成為有現實意義的事件的基本方式，它是一種推理模式也是一種表達模式6標準敘事的主要構成要素：故事中承載著人們最看重的一些是非