1、準考證號學生證號姓名分校（工作站） 卷號：3561 座位號寧夏廣播電視大學2012-2013學年度第二學期考試旅游安全與管理試題 a卷2013年5月題號 一 二 三四五總分得分 得分評卷人1、 填空題（每空3分，共15分） 1導游人員職業道德中，_、_是集體主義原則在導游職業活動中具體表現。 2導游服務屬_勞動，是一種通過提供一定的_活動來滿足旅游者游覽、審美的愿望和_、舒適旅行的需求。 3在導游服務過程中，導游人員應注意禮儀，如與客人交談中要用_，特別是與境外團隊接觸中更要注意禮貌用語。導游人員不能采用_的姿態與客人交談。 4在景點導游過程中，地陪應保證在_和_內，使旅游者充分地游覽、觀賞、

2、做到_相結合，適當_相結合、_結合。 5選擇性旅游屬于散客旅游，其最大特點是_，改變了_的做法，具有較強的靈活性。 得分評卷人2、 單項選擇題（請把正確答案的字母填入題后的括號中。每題2分，共14分） 1_是愛國主義、國際主義在導游工作中的具體表現。（） a、不卑不亢b、遵紀守法c、顧全大局d、真誠公道 2“為大家服務”原則的基本點_。（） a、滿足每位客人的要求b、賓客至上 c、熱情友好d、與旅游團內的每個成員保持同等距離，一視同仁 3海外領隊、全陪、地陪和講解員所共有的職責是_。（） a、落實旅游合同b、維護安全 c、組織協調工作d、聯絡工作 4在導游職業道德中，衡量導游人員工作態度和工作

3、責任心的是_。（） a、耐心細致b、真誠公道 c、遵紀守法d、熱情友好 5乘國內航班離開的旅游者，必須提前_分鐘抵達機場。（） a、30b、60c、90d、120 6導游證的有效期為_年。（） a、2b、3c、4d、5 7一位馬來西亞華僑在華旅游過程中丟失護照，導游人員應幫助他去接待社開具證明：失主持旅行社證明，隨身攜帶照片去_報失并申領新護照。（） a、馬來西亞駐華大使館b、馬來西亞駐滬領事館 c、浙江省公安廳或授權的公安機關d、浙江省僑務辦公室 得分評卷人3、 多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分。每題4分，共20分。） 1地陪的職責主要側重于（）。 a

4、、安排旅游活動，做好接待工作 b、保衛游客安全，處理可能發生的問題 c、做好旅游團內部的團結工作和聯系工作 d、安排旅游活動，進行導游講解 2中國出境旅游者在境外購物時，海外領隊應（）。 a、鼓勵大家在地接社導游員帶去的商店購物 b、控制購物的次數和時間 c、提醒游客注意貨物的真偽和質量 d、提醒游客注意貨物的質量和價格 3自1999年1月15日以后，港澳同胞進入祖國大陸所持的證件應該是（）。 a、港澳同胞回鄉證b、港澳同胞旅行證 c、港澳居民來往內地通行證明d、中華人民共和國入出境通行證 4下列年齡的兒童中，（）歲兒童乘機可以購買半票。 a1b、7c、10d、13 5在旅游審美活動中，導游員

5、要掌握好活動節奏，既要努力使其適應旅游者的（）。 a、審美情趣b、心理負荷c、知識層次d、生理負荷 得分評卷人4、 簡答題（第36題5分，第37題6分，第38題9分，共20分。） 36地陪致歡迎詞時應包括哪些內容？ 37入境旅游團離開本地前，地陪送行前的業務準備包括哪些方面的內容？ 38在旅游過程中發生旅游者死亡事件，有關人員應如何進行處理？ 來源:考試得分評卷人5、 案例分析（39題12分，40題11分，41題8分，共30分） 39導游員王小姐接待一新加坡旅游團在y市游覽兩天，第一天在商場購物結束后，張先生神情緊張地跑來告訴王小姐說：“我的錢包不見了，內有大量現金及護照。” 請問：王小姐應該

6、如何正確處理？ 40 地陪張明按接團計劃陪同一對老年教授夫婦進行參觀游覽。在游覽某景點時，他向客人作了認真細致的講解。老人提出了有關該景點的一些問題，張明說：“按計劃還要游覽三個景點，時間很緊，現在先游覽，在回程路上或回飯店后對此再作詳細回答。”游客建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂意，認為自己出色地完成了導游講解任務。但出乎意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚他，反而寫信向旅行社領導批評了他。張明很委屈，但領導在了解情況后找他談話時說老年游客批評得對。（11分） 問：領導為什么說老年教授批評得對？張明應該怎樣為這對老年夫婦進行導游服務？ 41從我國a城到b城旅游的一旅游團20人于10

7、月1日入住b城的某飯店。擔任這次全陪工作任務的是導游員小林。第二天早上，旅游團內的李明夫婦非常生氣地向小林訴說：認為小林分配房間不合理，讓他們住在靠電梯的房間，導致他們整夜沒有好好休息，并表示將向有關部門投訴。 請問：小林碰到這類事件應如何處理？至少寫出三種解決方法 寧夏廣播電視大學2012-2013學年度第二學期考試旅游安全與管理 試題a卷答案一、填空題（每空0.5分，共15分） 1、團結協作顧全大局 2、非生產勞務安全 3、敬語雙臂交叉相抱的 4、計劃時間費用導和游集中和分解勞逸 5、旅游者易于成行不足人數不出團 二、單項選擇題（每題1分，共15分） 題號答案 1a 2d 3b 4a 5c

8、 6b 7c :考試大-三、多項選擇題（每題2分，共20分） 1、abd2、bcd3、ac29、bc4、abd 5、ac四、簡答題（36題5分，37題6分，38題9分，共20分） 36、答：（1）問候語（1分）； （2）代表所在旅行社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽（1分）； （3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機（1分）； （4）表明自己提供服務的工作態度和希望得到合作的愿望（1分）； （5）預祝旅游愉快、順利（1分） 37、答：（1）核實交通票據（1分）； （2）確定出行李的時間和方法（1分）； （3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間（1分）； （4）協助飯店結清與旅游者的有

9、關賬目（1分）； （5）提醒有關注意事項（1分）； （6）及時歸還證件（1分）。 38、答：（1）保留現場（1分）； （2）及時報告旅行社的領導（1分）； （3）立即通知死亡者家屬（1分）； （4）開具證明（1分）； （5）清點遺物（1分）； （6）尸體的處理（1分）； （7）開追悼會（1分）； （8）幫助理賠（1分）； （9）寫出書面報告（1分）。 五、案例分析題（3題，共30分） 39、答：（1）應請張先生回憶是否在商場丟失。張先生說：“我在商場錢包還拿出來過。”（1分） （2）王小姐一面安撫張先生的情緒（1分）一面陪張先生和商場保安一起到商場所在轄區派出所報案（1分） （3）王小姐報告當

10、地接待社（1分） （4）到當地接待社開具遺失證明（2分） （5）王小姐陪張先生持旅行社開具的證明去當地公安局報失，由公安局開具證明（1分） （6）張先生持公安局開具的證明，隨身攜帶照片去新加坡駐華使、領館申辦新護照（1分） （7）領到新護照后，再到當地公安局出入境管理處辦理簽證手續（1分） （8）張先生所有費用自理（1分） （9）由于案未破，張先生要回國了，導游請張先生留下地址、電話以便聯系（1分） （10）王小姐寫出處理報告（1分） 40、答：（1）張明在帶領一對老年夫婦教授時，未能按其年齡特點注意勞逸結合，行程安 排未能有張有弛（3分） （2）此對老年夫婦為散客，張明在講解服務中未采用對話

11、形式，有問有答。而是自己講解后，客人提出的問題不予以即刻回答（3分） （3）張明未能按其職業、知識水平的特點進行講解。這對老年夫婦是教授，知識淵博，針對他們提出的一些問題，張明本應在回答問題時，以討論形式，探討景點的文化內涵，而是以還有三個景點未游覽，時間緊為借口，未能及時解答（3分） （4）從張明的整個導游過程中可以看出，他缺乏“賓客至上，主隨客便”的服務意識（2分） 41、答：（1）小林對此向李明夫婦表示歉意并積極做好工作（2分） （2）小林和飯店總臺商量，換了一間，問題解決了（2分） （3）小林和飯店總臺商量，國慶期間，標準房已售完，只有一間套房，李明夫婦希望總臺打折后愿付差價，問題就解

12、決了（2分） （4）小林跟團內其他成員商量換房，經小林做工作，團內有兩人愿意換房準考證號學生證號姓名分校（工作站）卷號：3561 座位號寧夏廣播電視大學2012-2013學年度第二學期考試旅游安全與管理試題 b卷2013年5月題號 一 二 三四五總分得分 得分評卷人 一 填空題（30空，每空3分，共15分）1 導游人員在進行江河湖海等水體景觀的導游中，能正確運用造景功能的形態美、_、聲音美、_光象美、_、_來加以講解，把握其內在特征，就一定能豐富介紹內容，激發旅游者的情趣，提高人們的審美能力。 2如旅游者丟失財物屬進關申報或保險的貴重物品，應到_開具證明，再由失主持證明到_開具遺失證明，以備出

13、海關時查驗或向保險公司索賠。 3所謂越軌行為是指旅游者的個人行為超越我國_和_所界定合法范圍。導游人員在處理這類問題時必須慎之又慎，要事先作認真仔細的調查，分清越軌言行的_、_、_。 4旅行社管理條例規定，因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權向旅游行政管理部門投訴：（1）_；（2）_；（3）旅行社破產造成旅游者旅行費損失的。 5為了更好地做好接待工作，地陪在接團前必須根據_和_認真做好_的分析。 得分評卷人二、單項選擇題（請把正確答案的字母填入題后的括號中。每題2分，共14分） 1發生食物中毒事故后，導游人員首先就_。（） a、將患者送往就近醫院 b、立即報告旅行社，追究供餐單位責任

14、 c、設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性 d、協助旅行社幫助旅游者向有關部門索賠 2導游人員在講解過程中將典故、傳說和景物介紹有機結合的導游方法，叫做_。（） a、虛實結合法b、制造懸念法 c、觸景生情法d、引人入勝法 330oc相當于_f。（） a、-1.1b、-15c、48.7d、86 來源:考試大-4外國旅游者在來華途中丟失行李，可向_索賠。（） a、境外組團社b、有關航空公司 c、境內組團社d、有關保險公司 5旅游者隨身攜帶的數碼攝相機被盜屬于_。（） a、個人事故b、治安事故 c、重大事故d、安全事故 6為避免旅游安全事故的發生，導游人員應_。（） a、時刻和旅游者在

15、一起b、密切注意周圍動向 c、具有獻身精神d、安全事故 7下列說法中_是錯誤的。（） a、ok票是指已定妥日期、航班和機座的機票，無需再確認 b、購買機票需出示有效證件 c、國內、國際機票的有效期均為一年 d、乘國際航班的旅客須提前120分鐘抵達機場 得分評卷人3、 多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分。每題4分，共20分。） 1下列同組物品中，我國禁止入境的物品有（）。 a、仿真武器、烈性毒藥b、各種武器、新鮮水果 c、來自疫區的食品、使人成癮的精神藥物 d、有價證券、偽造的貨幣 2導游人員應勸阻旅游者不去（）。 a、治安不理想的地方b、沒有對外開放的地方

16、 c、不健康的娛樂場所d、需要客人臨時付費的地方 3為了防止接錯團，地陪在接團時要認真核實（）。 a、派出方旅行社的名稱b、旅游團的代號 c、旅游者人數d、活動日程 4導游人員在導游講解時必須遵循的原則有（）。 a、多樣性原則b、針對性原則c、靈活性原則d、創造性原則 5旅行社與旅游者簽定合同時必須作出明確約定的內容包括（）。 a、交通工具、游覽景點、購物次數b、游覽景點、旅游價格、導游服務內容 c、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準d、接待標準、旅游價格、違約責任 得分評卷人四、簡答題（第36題5分，第37題6分，第38題9分，共20分。） 36地陪致歡迎詞時應包括哪些內容？ 37入境旅游團離開本

17、地前，地陪送行前的業務準備包括哪些方面的內容？ 38在旅游過程中發生旅游者死亡事件，有關人員應如何進行處理？ 來源:考試得分評卷人五、案例分析（39題12分，40題11分，41題8分，共30分） 39導游員王小姐接待一新加坡旅游團在y市游覽兩天，第一天在商場購物結束后，張先生神情緊張地跑來告訴王小姐說：“我的錢包不見了，內有大量現金及護照。” 請問：王小姐應該如何正確處理？ 41 地陪張明按接團計劃陪同一對老年教授夫婦進行參觀游覽。在游覽某景點時，他向客人作了認真細致的講解。老人提出了有關該景點的一些問題，張明說：“按計劃還要游覽三個景點，時間很緊，現在先游覽，在回程路上或回飯店后對此再作詳細

18、回答。”游客建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂意，認為自己出色地完成了導游講解任務。但出乎意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚他，反而寫信向旅行社領導批評了他。張明很委屈，但領導在了解情況后找他談話時說老年游客批評得對。（11分） 問：領導為什么說老年教授批評得對？張明應該怎樣為這對老年夫婦進行導游服務？ 41從我國a城到b城旅游的一旅游團20人于10月1日入住b城的某飯店。擔任這次全陪工作任務的是導游員小林。第二天早上，旅游團內的李明夫婦非常生氣地向小林訴說：認為小林分配房間不合理，讓他們住在靠電梯的房間，導致他們整夜沒有好好休息，并表示將向有關部門投訴。 請問：小林碰到這類事件應如

19、何處理？至少寫出三種解決方法 寧夏廣播電視大學2012-2013學年度第二學期考試 旅游安全與管理 b卷答案一、填空題（每空0.5分，共15分） 1、倒影美色彩美水味美奇特美 2、接待社當地公安局 3、法律法規原因目的性質 4、（1）旅行社因自身的過錯未達到合同規定的服務質量標準的 （2）旅行社服務未達到國家標準和行業標準的 15、旅游團隊接待計劃表旅游協議（合同）書旅游團基本情況 二、單項選擇題（每題1分，共15分） 題號答案 1c 2a 3d 4b 4b 6d 7a 源:考試大-三、多項選擇題（每題2分，共20分） 1、ac2、abc3、abc4、bc5、acd 四、簡答題（36題5分，3

20、7題6分，38題9分，共20分） 36、答：（1）問候語（1分）； （2）代表所在旅行社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽（1分）； （3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機（1分）； （4）表明自己提供服務的工作態度和希望得到合作的愿望（1分）； （5）預祝旅游愉快、順利（1分） 37、答：（1）核實交通票據（1分）； （2）確定出行李的時間和方法（1分）； （3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間（1分）； （4）協助飯店結清與旅游者的有關賬目（1分）； （5）提醒有關注意事項（1分）； （6）及時歸還證件（1分）。 38、答：（1）保留現場（1分）； （2）及時報告旅行社的領導（1分）； （3）立即通知死亡者家屬（1分）； （4）開具證明（1分）； （5）清點遺物（1分）； （6）尸體的處理（1分）； （7）開追悼會（1分）； （8）幫助理賠（1分）； （9）寫出書面報告（1分）。 五、案例分析題（3題，共30分） 39、答：（1）應請張先生回憶是否在商場丟失。張先生說：“我在商場錢包還拿出來過。”（1分） （2）王小姐一面安撫張先生