1、第三章,服務業相關理論,學習目標,熟悉配第,克拉克定理的主要內容,掌握服務利潤鏈理論要點,了解服務業其他相關理論,第一節,配第,克拉克定理,與服務業發展,一、配第,克拉克定理,一,主要內容,隨著經濟的發展，人均國民收入水平的提高，勞,動力首先由第一產業向第二產業移動；當人均國,民收入水平進一步提高時，勞動力便向第三產業,移動。勞動力在產業間的分布狀況是：第一產業,減少，第二、三產業將增加,二,配第,克拉克定理的前提,第一，克拉克對產業結構演變規律的探討，是,以若干國家在時間的推移中發生的變化為依據,的,第二，克拉克在分析產業結構演變時，首先使,用了勞動力這一指標,第三，克拉克產業結構的研究是以

2、三次產業分,類法為基本框架的,三,配第,克拉克定理的形成機制,1,收入彈性差異,2,投資報酬（技術進步）差異,二、配第,克拉克定理的拓展,西蒙,庫茲涅茨,S,Kuznets 1966,1971,把三,次產業分別稱為“農業部門”、“工業部門,和“服務部門”，主要從國民收入和勞動力在,產業間的分布兩個方面，對伴隨經濟發展的產,業結構變化作了分析研究,霍利斯,錢納里等則更多地采用投入,產出方,法、一般均衡分析方法和經濟計量模型，將分,析樣本進一步擴展到低收入發展中國家，形成,了用途較為廣泛的結構轉變分析方法,第二節,服務利潤鏈理論,一、服務利潤鏈理論的來源,一,顧客忠誠,二）戰略服務觀點,三）員工及

3、顧客忠誠的決定因素,二、服務利潤鏈的構成,服務利潤鏈理論認為，在利潤、成長性、顧客,忠誠、顧客滿意、提供給顧客的產品和服務的,價值、員工能力、滿意、忠誠及效率之間存在,著直接相關關系,服務利潤鏈的結構如圖,3-1,所示,圖,3-1,服務利潤鏈,內,部,服,務,質,量,員,工,滿,意,度,員,工,保,留率,員,工,的,生產率,外,部,的,服,務,價,值,顧,客,的,滿,意,度,顧,客,的,忠,誠,度,營,業,額,增,長,獲利能力,三、服務利潤鏈理論要點,一,主要內容,1,內部質量驅動員工滿意,2,員工滿意度導致員工保留率及生產率,3,員工保留率和生產率導致服務價值,4,服務價值導致顧客滿意,5,

4、顧客滿意導致顧客忠誠,6,顧客忠誠導致獲利性與成長,二,顧客價值方程式分析,服務利潤鏈的核心是顧客價值方程式。從顧客,角度來看，價值等式可表示為,價值,為顧客創造的服務效用,服務過程質,量,服務的價格,獲得服務的成本,正確理解顧客價值方程式必須把握好以下兩組,關系,1,過程質量和結果的關系,2,價格和顧客成本的關系,四、服務利潤鏈理論對服務企業管理的,重要意義,一,服務利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業,盈利能力間的相關關系,二,顧客價值方式，為營銷者指出了實現顧,客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑,三,服務利潤鏈提出了“內部服務質量”的,概念,四）員工滿意與顧客滿意緊密相聯,第三節,服務業其他相關

5、理論,一、生產率滯后理論：服務業生產率的,滯后,以富克斯為代表的一批經濟學家通過對美國部,門生產率的比較研究發現，服務業的生產率增,長幾乎為零，大大低于工業甚至農業,他認為，相對于農業或制造業，服務業較低的,勞動生產率增長率說明了國民經濟中服務業就,業的日益重要性,二、服務經濟與勞動效率理論：服務業,為社會創造較高勞動效率,三、服務業逆周期性：服務業在經濟波,動中的穩定性,四、服務業的“擠出效應”：服務業發,展的供給推動效應,本章小結,1,英國經濟家,C,克拉克于,1951,年出版經濟,進步的條件一書，他在書中搜集和整理了,20,多個國家的各部門勞動力投入和總產出的時間,數據，在威廉,配第的研

6、究成果之上，計量和比,較了不同收入水平下，就業人口在三次產業中,分布結構的變動趨勢，克拉克認為他的發現只,是印證了配第在,1691,年提出的觀點而已，故稱,之為配第定理，而后人把他的這一發現稱之為,配第,克拉克定理,2,服務利潤鏈理論認為，在利潤、成長性,顧客忠誠、顧客滿意、提供給顧客的產品和服,務的價值、員工能力、滿意、忠誠及效率之間,存在著直接相關關系,3,鮑莫爾和富克斯提出的服務業增長滯后理論,認為工業化后期出現經濟的“服務化,只是反,映在就業結構上，且以不變價計量，服務業在,GDP,中的比重上升幅度不大，甚至在一些國家,出現下降的現象作了一些說明,4,在一些關于服務業的經濟研究中，學者發現,服務業與制造業相比，有一個非常明顯的特殊,性，即服務業的逆周期性。富克斯發現服務業,的就業和產出都遠比工業穩定，服務業產出的,穩定主要歸因于服務的不可儲存性；而服務就,業的穩定則是由于服務業的職業性質造成的,由此也可以證明，服務業具有減緩經濟周期波,動的特點,5,隨著對服務業研究的深入，服務業發展的供,給推動效應越來越受到學者的關注。黃少軍認,為，后工業社會經濟中，服務的發展是由技術,進步、分工深化和管理方式變革所引起的對服,務的中間需求的擴展所帶動，即在商品生產體,系內部展開,復習思