1、咨詢事業部 華信郵電咨詢設計研究院有限公司,電信分公司 全業務維護服務體系建設,運維模式選擇、架構及支撐流程優化,目 錄,全業務下運維模式選擇,國內外運營商全業務后運維模式發展分析,全業務對運維體系的發展要求,3,發展要求之一：全業務運營時代，需要運維體系發揮其隱性的服務競爭能力，打造企業前后一體化的綜合服務競爭優勢,當電信市場從壟斷走向競爭，當表象競爭達到充分階段，隱性的競爭能力將成為轉型時期企業客戶服務能力競爭的重點手段 當客戶服務的競爭成為市場競爭焦點的時候，運維服務逐步成為保證運營商隱性競爭優勢的有力手段，是構建企業綜合競爭優勢不可或缺的部分,業務競爭,前端為主、表象競爭,前端競爭 表

2、象競爭,后端競爭 隱性競爭,運維服務競爭,客戶服務競爭,業務競爭,用戶市場競爭 網絡覆蓋競爭,壟斷 無競爭,綜合服務競爭,客戶關系管理,更多的體現在價格戰和業務提供方面,體現在技術服務方面，轉型業務中顯得尤為重要,全業務運營對運維體系的發展要求面向客戶,4,全業務運營時代，企業提供的業務和產品結構不斷變化，作為產品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化,1980,2002,2020,M2M,信息和媒體運營（TIME,收入,Voice（含移動,綜合信息服務（ICT,話務運營（電信運營商,通信：傳遞話音信息,通信：傳遞話音信息 傳遞數據信息,技術融合 業務融合 網絡融合,人與人 人與物,第一條價值

3、曲線,話務運營,產品單一，量大 價格敏感，管制特點 價值鏈短，運營簡單,信息和媒體運營,完全按照通信價值消費 非話音為主 業務運營復雜，精算模式 需要新的運營環節加入,綜合信息服務,產品繁多，單量小 市場模式，價值消費 價值鏈長，運營復雜,未來全業務運營將逐步從ICT(Information and Communication Technology ) 運營向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)運營演進,全業務運營對運維體系的發展要求面向產品,發展要求之二：全業務運營時代，需要運維體系建立多樣化、綜合化的產品支撐能力，全面保障全業務的推進

4、,全業務運營對運維體系的發展要求面向網絡,發展要求之三：全業務運營時代，需要改革運維模式，提高維護效率和提升網絡質量，充分保障產品支撐和客戶服務,全業務運營對運維體系的發展要求,全業務運營時代，需要深化運維體制改革，建立“聚焦客戶服務”的運維服務體系，充分挖掘運維價值（服務價值+運營價值），提升客戶價值和企業價值,集中化（集中管理、集中監控、集中維護）、綜合化（綜合維護）、標準化（維護規范,面向網絡,差異化（差異化的產品提供）、個性化（滿足客戶個性化要求,面向產品,一體化（前后端一體化）、差異化（服務水平和服務能力差異化,面向客戶,戰略性、效益性、高效性、精確性（資源配置,基礎管理,企業價值,

5、客戶價值,運維價值,服務價值,運營價值,全業務運營對運維體系的要求,整合協調，建設全業務維護服務體系，不斷提升差異化維護服務能力，化維護服務為競爭優勢，保障企業戰略轉型和全業務經營 維護模式：推進維護模式的轉變，提高維護外包管理水平，提高運維效率、提升客戶感知； 架構流程：構建以客戶為中心的全業務維護服務架構體系，提高服務效率，打造差異化維護服務能力優勢； 隊伍建設：優化隊伍結構，提升人員能力，建設高水平的全業務維護服務隊伍； 成本配置：創新成本管理機制，優化成本結構，實施成本精確化配置和有效應用，提高資源效率和效益,運維模式優化,架構流程,維護隊伍建設,成本優化配置,挖掘運維價值、提升客戶價

6、值、創造企業價值,項目總體目標,打造一個持續領先的維護服務體系 以“聚焦客戶的信息化創新戰略”目標為指引，基于現有運維關鍵資源要素的評估、整合和優化，聚焦客戶服務和重點產品支撐，用三年時間構建分公司全業務維護服務體系，發揮運維體系的整體協同效應，打造差異化維護服務能力優勢，保持服務水平領先，全力支撐企業戰略轉型和全業務運營,提高服務效率,提升服務水平,優化資源價值,先進的維護模式 一個高效架構 + 一支優秀隊伍 + 一套新型成本管理機制,聚焦客戶的服務架構 以客戶為中心，構建精簡高效、職責清晰的縱向一體化全業務維護服務架構,精干高效的服務團隊 以客戶維護服務、無線網絡優化、核心網維護骨干、信息

7、化產品支撐為重點，優化隊伍結構，提升人員能力，打造全業務維護服務隊伍,效益領先的創新機制 以機制創新為主體，優化成本配置結構，提高維護支出效益,化維護服務為競爭優勢，有效保障全業務運營,目 錄,全業務下維護模式選擇,國內外運營商全業務后運維模式發展分析,全業務對運維體系的發展要求,運維外包是發展趨勢,運維外包：有效解決維護人員嚴重不足和維護工作不斷增加的矛盾，推進低端設備維護工作社會化，將現有維護力量集中到高層次的網絡維護管理和優化調整等工作上來，進一步提高網絡質量，提升企業的核心競爭力,運維外包的經濟學原理,處理好自維與外包維護的關系：運維垂直管理，分層引入不同的外包服務機制,電信維護人員人

8、工成本遠大于外包公司人工成本 大部分簡單網絡裝維工作外包公司人員可以完成 運維外包可以保證網絡質量同時節省運維成本,自維人員著力于網絡總體質量監控與客戶服務 外包力量的引入解決簡單重復耗時大的維護工作 維保力量的引入解決面向網絡各專業技術支撐,國際全業務運營商運維模式發展現狀,面對市場與用戶競爭的加劇，以及新技術、新業務對傳統網絡維護帶來的沖擊，國際電信運營商普遍意識到網絡運行和維護層面走向專業化、低成本外包發展模式，將有利于多快好省的建立網絡及業務競爭優勢，全球網絡運維外包發展迅速,國際電信網絡外包分布圖,全球來看，隨著運營商重組、3G的部署，各方面因素促進運維外包逐漸成為主流趨勢。國外運營

9、商在運維外包方面已經進行了大幅的推進,促進全球運維外包市場發展,阿爾卡特朗訊與新西蘭電信(TNZ)：簽訂多年的外包服務協議 通過該外包服務，阿爾卡特朗訊逐步將TNZ的傳統核心交換網絡遷移到NGN網絡結構。同時 將相關運維人員，轉移到阿爾卡特朗訊。該合作每年為TNZ增加營業收入25%，并為DSL業務 降低80%的成本。 愛立信與H3G：2.5億歐元的大單，同時協助3G業務拓展 愛立信與H3G簽訂了一個五年的網絡管理服務，合同金額達到2.5億歐元。除運維外，愛立信 還幫助運營商拓展3G多媒體的業務。 西門子與Telemar：全面接管，包括運營商的運維人員 西門子基本上全面的接管巴西Telemar整

10、個網絡的服務，包括接管了Telemar之前負責網絡工 作的一千多名員工。整個項目涉及到十多個廠家的設備，同時Telemar的網絡規模相當于整個 巴西的20。可以說是一個巨大的工程,國外維護外包成功經驗,國外運營商運維模式現狀,國外運營商運維模式現狀,國外電信運營商不斷推進運維外包，尤其是整體外包，集中自身力量在核心網絡監控和網絡整體質量控制，結合網絡的端到端用戶業務開發與維護支撐上 普遍達到降低運維成本，提升網絡質量和網絡監控能力的目的,維護外包背景,維護外包方式,維護范圍,模式轉變成果,意大利H3G,巴西電信,整體外包趨勢明顯,維護外包效果符合運營商期望,運維整體模式發展現狀,國外先進全業務

11、運營商基本將維護工作轉移給技術力量強大的綜合運維服務商，釋放自維人員從而更好的把控全網運行質量，結合網絡的客戶業務開發與服務,中國移動基本完成基站、管道、線路等簡單重復維護工作的外包工作，自維力量重點保障核心網絡設備的維護工作，保證網絡總體質量與安全,管理運維外包服務商,各類運維模式優缺點分析,優點 外部成本最低 可控性較強 缺點 運維人員負擔重，準備周期長，全業務下開展新業務速度較慢； 企業負擔與運營風險較大； 通常維護總成本不低,部分代維與合維1,優點 運營商仍控制與監控關鍵網絡節點，對全網的運行安全有總體把握； 有利于儲配關鍵技術運維人才； 外包可以利用服務提供商的技術優勢，對快速更新的

12、全業務產品，提供良好的運維支撐； 外包可適度控制人力資源規模，尤其是控制低端勞動重復人員，提升單位人員工作效率，降低運營總成本； 面向客戶的服務外包，可以通過完善服務規范與考核體系，提升服務質量與用戶感知。 缺點 外部成本較高； 職責劃分較不明確； 初期的溝通成本與服務質量較難控,全網運維外包,優點 技術引進，部署全業務后，運維保障力量建立快； 維護響應速度與效率提高； 易于剝離開支，控制成本； 易于控制自身人力規模 。 缺點 外部成本高； 運維工作的網絡質量與服務質量的管控難度較大； 內部技術人才儲備不足； 對外包市場的成熟度要求較高,自 維,大型綜合性運營商，多數使用部分代維的形式進行維護

13、外包，比較符合運營商的實際需要,1、合維：需要自維力量與維保技術支撐合作，完成維護工作,目 錄,全業務下維護模式選擇,國內外運營商全業務后運維模式發展分析,全業務對運維體系的發展要求,分公司運維模式優化目標與方向 分公司運維模式優化路徑與建議,目 錄,全業務下維護模式選擇,以提升維護質量，降低維護成本，優化資源配置為目的，明確自維、外包、維保的能力與價值定位，合理選擇運維模式，提升企業綜合競爭力,優化目的,總體思路,運維模式發展趨勢與需求,結合目前電信行業競爭形式對維護模式提出的要求與外部發展經驗，明確未來運維模式發展的趨勢與需求,運維模式發展目標,以公司戰略與發展需要為導向，提出維護模式發展

14、的方向與目標，并分析發展中存在的阻力,運維模式發展方向,通過分析與明確運維模式優化的關鍵成功因素，提出未來運維模式的優化路徑與相關建議,維護模式選擇模型,運維模式優化思路框架,各專業維護模式優化路徑,外包商培育機制,維護界面發展目標,維護價值鏈建設目標,維護人員定位目標,3G時代的全業務競爭,三大運營商對抗性競爭格局全面形成，維護服務成為打造競爭優勢越來越重要的環節之一,全業務時代的到來，對公司的資源投入和面向客戶服務有了更高的要求，為優化后端資源配置，面向客戶提供高效服務，運維模式優化選擇將起到關鍵作用,網絡規模不斷擴大，網絡復雜度不斷提高，對維護的工作內容，工作量提出了更高的要求,國外運營

15、商通過維護外包，普遍實現降低成本，提升網絡與服務質量的效果,江蘇電信有81%的小靈通基站、70%的固網終端、55%的銅纜、70%的移動基站實施了維護 自維人員從03年的一萬人減少到09年的7100人,其它省份電信公司的維護外包推動力度不斷加大,數據來源：中國運維網 2009年5月,持續推動維護模式優化，以適應全業務競爭形式，加快維護競爭優勢的提升,外部經驗,維護模式發展的需求與趨勢,競爭對手在利用外部力量，優化維護模式方面，起步較早，形成一定競爭優勢,在維護模式優化過程中，電信維護競爭優勢的建立，需要合理有效的利用外部力量,傳統大型電信運營商，自維能力強，自維人員多,外包發展時間短，外包管理體

16、系，支撐系統尚不健全,外包市場成熟度低，暫不滿足電信對網絡與服務質量的要求,給予外包的成本配置方式與計算方式尚有不足,維護模式發展方向與目標,需要保證掌握企業核心競爭能力，掌控全網網絡資源,需要保證維護專業化，全網網絡運行安全，網絡信息安全,需要優化企業人員結構，轉移并降低企業運營風險,需要優化維護成本結構，降低維護成本，提升企業運營效益,維護模式的發展方向，將以公司戰略為導向，保證公司核心競爭能力為前提，合理優化資源配置，提升維護質量，降低維護成本,對維護模式發展目標的要求,維護模式發展的阻力,需要提升服務水平，保證維護服務作為企業的重要競爭優勢,需要形成以自維力量主導電信網絡，充分利用外包

17、維護力量與維保技術支撐的維護模式,維護模式的優化過程必須是一個符合現實情況的漸進式發展過程,企業自身員工 管控容易； 屬于唯一一類適合接觸全網資源的維護人員； 可根據企業自身需要進行能力培訓，完成企業所需的各項相應工作； 人工成本較高,企業外部員工 管控難度大； 技術能力有限； 人工成本較低； 人數擴充較容易,企業外部人員 管控難度大； 特定專業的技術能力非常強（尤其是對重要核心設備技術優勢明顯）； 人工成本較高,唯一適合監控全網運行情況的維護力量； 監控并維護網絡重要性高，影響范圍大，影響企業戰略性的核心網絡設備； 利用可以調用全網資源的特點，提供客戶服務支撐,補充電信自維人員在末梢重復性維

18、護工作上人力的不足； 降低末梢維護工作的維護成本； 規范管理提高維護質量,只作為技術支撐力量存在，不屬于單獨的維護力量； 提供軟件升級、硬件維修等專業性設備維護技術支撐； 解決自維人員在高技術設備上，維護能力的不足,承擔全網網絡監控，網絡故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執行的維護力量； 維護網絡重要性高，影響范圍大，影響企業戰略性的網絡核心設備，實時保證核心網絡運行安全穩定； 提供端到端的客戶服務，并保證維護服務質量,人員特性,人員定位,維護定位,負責技術難度低，重復性高，對整體網絡影響小，容易被管理與控制的維護工作,負責技術含量高，有廠商針對性的網絡設備維護與技術支撐,維護人員定位目

19、標,自 維,外 包,維 保,維護調度,技術支撐,維護界面發展路徑與目標,末梢維護，自維力量逐漸退出,自維人員向重要設備維護集中,維保開始向高技術設備維護轉移,自維力量基本在末梢維護中退出 末梢維護實現綜合化外包，促進 外包效益提升，雙贏結果逐級明顯,自維,廠家維保,外包公司,第一階段,第二階段,第三階段,維護界面的發展將會結合人員能力與定位，逐步發展并接近國際先進運營商的維護模式，合理發揮各自的專業能力與核心價值,自維人員向核心網維護與監控集中,維保集中在高技術設備技術支撐中,基本構成適合各類人員能力定位 的合理維護界面布局,外包服務商與維保廠商都是價值鏈的組成部分。要整個電信生態系統健康發展

20、，外包商與維保商必須發揮其在價值鏈中的作用，減少電信的維護總成本，優化后端資源配置,運維價值鏈建設目標,外包商核心價值： 低人工成本維護力量提供者 簡單維護任務的人力資源保障者 大幅減少專業的單位維護成本,維保商核心價值： 專業技術維護力量提供者 大量減少電信針對特定技術人才的培養費用,電信生態系統中外包商 與維保商核心價值所在,單純利益驅動 合作缺乏選擇性 合作關系簡單 合作缺乏穩定性 缺乏管理和監控,企業戰略的組成部分 以合作共贏為目的 以市場培育為使命 合理分配資源為原則 以提升競爭力為手段 以管理和監控為保障,價值合作缺陷,價值鏈建設方向,價值鏈建設目標,維護價值鏈的主導者 維護產業鏈

21、的推動與整合者，促進維護服務競爭機制的形成與服務質量提升 建立完善的管理與監督 充分開發與準確利用維護價值鏈上各成員的價值,維護模式優化關鍵成功因素,效益轉折點,維護模式優化 關鍵成功因素,1,4,成本配置方式,如何建立健全一套能夠支撐外包不斷推進與發展的成本配置模型，保證外包范圍與規模擴大后，外包成本的來源。 最終實現維護總成本的下降,2,3,如何將需要外包專業的原自維人員進行轉移和分流，保證外包推進的速度與規模。 最終促進外包各專業的單位維護成本下降,自維人員調整,外包專業選擇,如何準確選擇外包專業，保證公司的核心競爭力，網絡與信息的安全性，維護質量的可控性。 最終保證外包后服務與網絡質量

22、的穩定，公司的資源優化集中，競爭力提升,外包市場發展,維護外包是優化電信資源配置的關鍵戰略。 要擺脫目前外包普遍虧損，推進困難的現實情況，有以下四大關鍵成功因素，這四大任務的完成情況與程度將直接決定運維外包規模與效益的最終體現情況,效益曲線,規模曲線,0,外包發展的生命周期理論,效益轉折點出現的早晚取決于關鍵成功因素完成的情況,現階段,維護模式優化關鍵成功因素,外包模式選擇模型：對主要維護專業進行維護模式選擇評估，對各專業的維護模式選擇提供指導與參考。 綜合外包發展建議：提出未來綜合外包推進過程中，專業間結合的幾種發展方向,外包專業選擇,運維隊伍結構調整目標及結構調整路徑方案：指導自維人員轉型

23、。 四支隊伍職業發展通道：提出自維人員能力提升機制。促進自維人員不斷提升自身的能力，滿足未來維護模式發展過程中，轉型和相關能力提升的需求,自維人員調整,外包成本配置及管控方案：優化目前的外包成本配置方式，在外包范圍與規模不斷擴大過程中，為外包成本的來源提供較好的支撐，并指導外包成本準確使用。 維保管控策略：為維保差異化購買，維保費用的精確化使用提供參考,成本配置方式,外包市場培育與管理模式建議：對外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相關建議，保證維護外包對電信與外包商產生合作共贏局面,外包市場發展,分公司運維模式優化目標與方向 分公司運維模式優化路徑與建議,目 錄,全業務下維護模式選擇,建

24、立運維模式選擇模型，結合實際情況，指導運維外包與維保的專業選擇與發展。同時對維護模式選擇模型進行校驗與更新 制定并落實運維人員轉型調整方案，本地網末梢營維分離，配合維護外包推進 與外包商深入合作，執行派駐管理，加快其能力提升 建立對外包商過程與結果的雙重管理與考核體系，重視服務質量與客戶感知提升 調整成本配置方式，為外包與維保推進提供支撐,推進運維外包與維保在專業深度與專業廣度上發展，推廣多專業綜合外包提升維護效益 外包管理精確化，過程與結果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實體系對網絡與服務質量監督與考核 增加外包商自主管理，培育出多家較強的多專業維護外包商，形成競爭。 初步體現運維外包與維

25、保對降低運維成本與提升網絡質量的雙重作用,盡快推進自維、維護外包、維保基本形成目標維護模式，通過高效低成本運維保障，提升企業競爭力 改進和健全維護外包與維保管理體系，管理界面清晰，管控流程高效 推進外包與維保市場形成有效競爭，外包商維護能力，管理能力能夠達到電信維護的需要,全業務維護模式優化路徑,優化維護模式選擇,提升維護整體效益,建立維護競爭優勢,電信維護模式選擇原則,維護模式評估選擇模型：從專業技術特性與外包發展環境兩個主維度，綜合衡量專業外包的內外部因素，確定哪些業務可以外包，哪些業務應由電信自行掌控。每個維度由四個二級指標組成，通過問卷調查法和特爾非法得出。 專業技術適合度：橫坐標，用

26、于識別業務的專業屬性上的特征，是否適合進行維護外包。 外包環境適合度：縱坐標，用于識別內外部環境對該專業外包的準備情況，是否適合該專業進行維護外包,維護模式評估選擇模型,評估指標體系,專業技術適合度,外包環境適合度,業務戰略性,信息安全性,網絡安全可控性,服務質量可控性,外包管理能力,人力資源影響度,財務影響度,外包市場成熟度,該業務對公司戰略與公司核心競爭能力的影響程度,該業務對電信網絡安全的影響程度與影響范圍的可控性,該業務對電信網絡信息安全的影響與可控程度,該業務在服務質量與客戶感知方面的影響與可控程度,對于該業務電信在外包管理能力與支撐系統的成熟度,該業務外包對電信人力資源的貢獻與需要

27、進行調整的程度,該業務外包后受所需成本與產生效益的影響,外包市場對該業務技術、服務、管理的成熟度與市場競爭情況,層次分析法： 各指標的權重計算，采用層次分析法。用層次分析法確定多指標權重時，不僅可以克服專家法在評判時因指標太多無法綜合和分別考慮所致權重粗糙、不準確的弊病，而且可以解決因子分析法有時無法采集數據的缺陷，并且它是通過指標間的兩兩比較，采用L.T.satty19比率標度方法，并要通過一致性檢驗，所以采用層次分析法確定多指標的權重較其它方法而言更可靠、也更準確,目標層,準則層,方案層,目標層,準則層,方案層,維護模式評估選擇模型,運維專業梳理,網絡監控,交換設備,傳輸設備,數據設備,無

28、線網優,C網基站,村通基站,小靈通基站,面向客戶,本次模型評估重點是各專業的維護模式選擇，因此專業梳理的維度是“三個面向”要求下運維部的維護工作內容，因此梳理結果為各主要具體維護專業，沒有涉及運維部下所有崗位,電源與配套設備,平臺與支撐系統,室內覆蓋,傳輸電纜,管道與桿路,模塊局接入機房,客網整體維護,末梢裝移維,維護模式評估選擇模型,面向產品,面向網絡,核心網絡維護,無線網絡維護,接入網絡維護,產品技術開發,產品設計支撐,綜合調度,干線與本地骨 干傳輸光纜,本地匯聚與 接入傳輸光纜,適合自維,適合自維，并利用維保技術支撐,適合外包,適合自維與外包相結合,外包環境適合度,專業技術適合度,根據專

29、家打分各專業的綜合得分，并歸入以上四個象限中，每個象限都適合不同的維護模式（區間劃分：橫軸2.5、縱軸2.5）。 隨著網絡技術、外包環境與外包市場的不斷發展，自維象限的區間會不斷縮小，電信需要獨立自維的專業將會越來越少，合理的利用外部力量對電信未來的發展和重要,維護模式評估選擇模型,維護模式評估選擇模型,表示應該由電信自有力量負責工作,表示應該由自維力量負責維護工作，但應該適度的利用維保作為技術支撐,表示應該對這些專業進行維護外包,表示這些專業在技術特性上適合維護外包，但是目前外部環境可能會限制這些專業外包程度,運維專業梳理,網絡監控,交換設備,傳輸設備,數據設備,無線網優,C網基站,村通基站

30、,小靈通基站,面向客戶,電源與配套設備,室內覆蓋,傳輸電纜,管道與桿路,本地匯聚與接 入傳輸光纜,模塊局接入機房,客網整體維護,末梢裝移維,面向產品,面向網絡,核心網絡維護,無線網絡維護,接入網絡維護,產品技術開發,產品設計支撐,綜合調度,平臺與支撐系統,干線與本地骨 干傳輸光纜,維護模式比較與選擇建議,分工作內容外包,分專業綜合外包,跨專業綜合外包,定義,優點,缺點,根據實際工作內容進行外包分類，分別進行維護外包,根據專業分類，將專業內的工作進行打包，統一進行維護外包,根據專業特征，將多個專業進行打包，統一進行維護外包,規模效益明顯 管理內容少，界面最簡單清晰 電信與外包商合作更加緊密,對外

31、包商綜合技能，管理能力要求高 需要在專業結合上積累較多經驗，合理實現多專業打包,一定規模效應，管理內容減少界面清晰 專業內技術差異不大，適于外包商綜合能力不強的時期,分類簡單，工作內容清晰 要求的技術最為單一，外包起步初期容易尋找外包商,管理內容、合同多，管理考核難度大 外包商沒有規模效益，后續發展困難,對外包商要求有所提高 外包商規模仍不高 選擇外包商工作量仍較大,目前電信需要擴大運維外包比例，并積極培育外包商。但是電信外包管理能力仍有限 自維人員數量仍較大，分流速度不會非常迅速，各專業的外包比例差異較大 外包商技術與管理能力仍有待提高，技術全面性非常有限,現狀,鑒于外包商能力的成熟度，現階

32、段分專業綜合外包方式，較適合運維外包的良性發展，隨著外部環境的成熟，可逐步向跨專業綜合外包的方向發展,維護模式問題探討一,維護外包規模擴大，電信所需要面對的外包商數量減少； 單個外包商的維護任務增多，提升電信的維護外包議價能力； 管理界面與接口減少，管理簡化，效率提高； 電信與外包商的合作關系更緊密，利于形成合作共贏,單個外包商承接的工作內容增加，人員復用度，維護資源復用度可以提高，外包商的規模效益比較明顯； 部分維護工作可在外包商內部協調完成，效率提高， 外包商的能力更加全面，對電信的價值鏈主導建設提供更多支撐,綜合外包的優 勢,綜合化外包發展方向,綜合外包是維護外包的發展方向 需要明確未來

33、綜合外包的發展方向,未來外包專業結合建議,綜合外包需要在專業結合方式上不斷積累經驗，結合地區特點，建立適合地區特點的綜合外包，盡快推動雙方進入合作共贏,維護模式問題探討二,長傳局發展探討,光纜的專業化維護隊伍； 由獨立的維護力量能較好的保證干線光纜的維護質量，保證電信網絡的安全運行； 維護專業較單一，便于管理與保證維護優勢,干線光纜與除成都電信以外的本地網光纜,長傳局維護優勢,本地網接入光纜與末梢專業，在網絡結構上結合較緊密，適合綜合外包推進時與末梢專業進行打包； 本地網接入光纜的戰略重要性，對網絡安全性影響，較干線光纜小很多； 隨著外包商能力增強，能夠基本保證本地網接入光纜的維護質量,長傳局

34、在末梢專業維護方面，存在人員能力與素質不足的問題； 為提升長傳局人員在末梢專業維護方面能力的投入，獲得的預期效益不高； 增加長傳局人員在末梢維護上，違背外包推進的初衷,長傳局維護與綜合外包發展之間的矛盾,長傳局維護范圍,除光纖維護外的其它專業維護，長傳局人員能力不足； 長傳局人員編制的增加限制較大,長傳局劣勢,長傳局發展建議,明確作為光纜維護的專業化維護力量； 集中優勢力量，保證干線與本地骨干光纜的維護質量，確保網絡安全運行； 以保證本地網匯聚與接入光纜維護質量為前提，可根據實際情況選擇維持長傳局維護或轉為外包商維護，利于外包綜合化推進； 長傳局可以在專業優勢范圍內，在收縮橫向維護范圍的基礎上

35、，增加縱向維護范圍，增加新型光接入網的維護(如：EPON），提升延伸至客戶端的維護服務能力,各專業維護發展路徑(1/2,各專業維護發展路徑(2/2,外包商培養與合作機制建立-管理模式建立,主要針對目前電信維護外包起步不久，能為電信提供運維外包服務的外包商維護技術能力、管理能力薄弱，特別是在服務能力上，不具備電信自維的服務傳統與經驗。 為保證維護的服務質量，電信向外包公司派駐主要領導和專業技術人員，牽頭外包管理工作,現階段主要的外包商管理方式，有利外包服務質量服務理念的維持 但實行時間不易過長，易導致外包商產生依賴性，管理自主性不強等現象,在電信外包發展到一定階段后，一些地市公司實施外包工作一段

36、時間后，外包服務提供商的維護技術能力、管理能力有所提升 此時針對外包商的外包管理能力需要重點提升與培養，外包商管理人員擔任主要領導。電信派駐人員主要負責業務指導或新增外包業務過渡期管理,部分條件較好的市州，可以實行該管理辦法 但要保證外包服務質量服務理念的維持。同時實行時間不易過長，要保證派駐人員的思想穩定,目標外包管理模式。 外包商成立維護管理部門，人員由外包商自行管理調度，具備成熟的維護技術能力、管理能力，對電信各項需要外包的維護業務能獨立提供高質量維護服務 電信只需要對口管理外包商維護管理部門，管理界面清晰簡單,派駐管理，電信主管,派駐管理，外包商主管,電信管理，外包商分管,在外包商的技

37、術能力、服務理念、管理能力達到電信的預期標準后，該管理模式可長期用于外包商管理，且管理界面簡明,以對外包商管理機制為基礎，建立電信與外包商的長期戰略合作管理，盡快推動雙方進入合作共贏,通過派駐式管理及過程管控，傳承電信的客戶服務理念與客戶服務方式，保證面向客戶服務質量與客戶感知，維護電信企業形象。 建立健全面向客戶的維護服務規范標準，與對應的考核指標體系，保證面向客戶的服務規范的有效執行，提升客戶感知,外包商服務能力提升,通過派駐式管理，幫助外包商提升管理水平，明確發展方向，以滿足電信未來對外包市場的需要。 對部分有能力的外包商，做好支撐平臺下移，簡化管控，提高服務響應速度,外包商管理能力提升

38、,健全外包人員培訓機制，加強對外包人員維護技能水平的培訓，包含電信組織培訓與監督外包商建立長效培訓與能力提升機制。 建立健全外包人員專業能力規范認證，以及差異化薪酬體系，完善能力考核與監督機制，激勵外包商人員技術能力的提升。 通過派駐管理，傳授電信先進的實際運維經驗與技術,外包商技術能力提升,外包商培養與合作機制建立,深化對外包商的全面培養，明確長期合作關系，保證未來盡快實現雙方合作共贏的局面,在保證核心競爭能力電信有效掌握的基礎上，推進外包規模的擴大，增加外包市場的總體供給量，促進市場發展與競爭的逐步形成。 通過外包綜合化程度的提高，提供外包商更大的規模效益空間。 通過長效的合作機制，攤薄外

39、包發展初期的大量資金投入，為長期盈利奠定基礎,外包市場培育,與網發部等部門進行合作，推動維保購買前移，在設備采購時完成維保的同期跟進，提高維保的議價能力，經濟合理配置維保費用,維保購買方式,完善對維保公司的能力認證，規范維保市場準入制度，引入競爭機制，提高議價能力。 規范維保廠商的服務考核體系,維保準入與退出,通過維保選擇指導意見，指導維保的精確化購買，明確設備維保的購買范圍，購買等級的差異化管理。 對維保質量與效果進行定期評估，保證維保費用使用的精確性與有效性,維保購買管理,維保發展建議,目 錄,全業務下維護模式選擇,國內外運營商全業務后運維模式發展分析,全業務對運維體系的發展要求,全業務后

40、運維模式變化對運維服務架構的要求 全業務后運維架構優化方案選擇分析 分公司全業務維護服務架構體系 分公司關鍵維護服務支撐模式及流程,目 錄,全業務下維護服務架構及支撐流程,運維模式對運維服務架構的要求,全業務下維護模式發展目標,自身力量集中在端到端的業務開發及產品支撐上，且更加集中化,自維力量定位在全網網絡監控， 無線網絡優化以及重要的網絡核心設備維護工作方面 外包力量定位在基站、管線等非核心網絡的維護,面向客戶加強過程管控及服務質量管理,減弱客戶端維護執行的職能，加強相關業務的維護外包的管控職能 成立專門的部門來加強維護服務過程的集中管控以及服務質量的管理,面向產品建立集中化、全過程的支撐體

41、系,維護模式對運維服務架構的要求,面向公眾產品，以省級為單位來進行產品支撐，本地網層面負責相關工作的承接 面向行業產品，建立嵌入式的產品支撐體系,面向網絡推進管理和維護的集中化,加強對全網網絡的集中監控、核心網絡的集中維護以及無線網絡優化職能 減弱基站、管線等非核心網絡維護職能，加強相關業務外包管理職能,分公司當前維護服務架構的主要問題及優化建議,通過對分公司的現狀評估和分析，主要的問題在于面向客戶的維護服務過程和質量管控能力不足,問題二,問題一,服務過程管控力度不足：對面向客戶的維護服務過程的管控能力不足，致使工單在途時間長，影響客戶感知,服務質量管理能力不足：對面向客戶的維護服務質量管理相

42、對不足，缺少對自我服務質量的提升和完善體系,建議優化維護服務架構，重點考慮設置相關機構負責客戶維護服務的調度、過程管控及維護服務質量管理,全業務后運維模式變化對運維服務架構的要求 全業務后運維架構優化方案選擇分析 分公司全業務維護服務架構體系 分公司關鍵維護服務支撐模式及流程,目 錄,全業務下維護服務架構及支撐流程,運維架構優化目的及原則,以客戶為中心，構建精簡高效、職責清晰的縱向一體化全業務維護服務架構, 聚焦客戶的維護服務，樹立網絡服務品牌，提升客戶感知,優化目的,統一原則,總體原則,全省整體規劃，基本模式統一,高效原則,架構設計精簡高效，流程簡化，省市協作，職責清晰，執行高效,協調原則,

43、前后端協調一致，內部架構、人員、成本等調整優化工作協調進行,平穩原則,確定目標和演進路徑，由高及低，逐年演進，保證服務及網絡平穩,實效原則,不唯指標，以客戶為中心提升客戶服務能力，講求實效,運維架構優化考慮的因素,反映企業戰略,聚焦客戶的信息化創新戰略以及全業務運營戰略,需要構建聚焦客戶的全業務維護服務架構,全業務時代客戶成為競爭焦點，需對客戶提供“一站式服務”，即需建立“統一客戶服務界面，提高客戶響應效率，差異化客戶服務內容,需要設置專業的部門，統一客戶服務、服務過程管控、服務質量管理等職能，實現聚焦客戶，前后端無縫銜接的、差異化客戶的服務支撐架構,企業的高效運作，需要系統化且高效的流程，并

44、能快速調動各部門的資源，由職能管理轉向流程管理,遵守“統一管理、協調處理、分工實施”的原則，建立責、權、利統一的組織架構，保障各業務相關部門的銜接和業務流程高效運作,面向客戶需求,體現業務流程,行業生命周期的變化，要求運維服務進入集約化的時代，降低運營成本，從網絡運維轉向網絡經營,整合維護資源、降低運維成本，發掘維護價值，實現精益運營,提升運維價值,運維模式發展目標，明確自維力量主要定位在全網網絡監控、重要性高，影響范圍大，影響企業戰略性的網絡核心設備維護以及提供端到端的產品開發支撐,進一步加強新型網絡全省集中維護，傳統網絡市州集中維護，基站、管線及末梢的現場綜合化維護及外包維護管理的職能,適

45、應運維模式,全業務后運維架構優化方案選擇,案例一,在網絡部下設立客戶維護服務管理部門,面向網絡維護和客戶維護分別設立網絡,方案,方案典型 案例,為加強客戶維護服務過程及服務質量的管控，提升聚焦客戶的服務能力，提出兩種參考案例,以綜調中心為過程管控第一責任部門，面向公眾客戶及政企客戶公眾類業務提供遠程支撐，人員派單、調度和過程管控 客戶維護服務部門/外包公司負責客戶端現場維護,中國電信江蘇公司,電信分公司資陽分公司,客戶支撐 模式,實施效果,案例二,以綜合調度中心為龍頭負責全客戶全業務遠程服務質量管控 政企客戶支撐中心、客戶終端維護中心/線路維護中心按客戶群組織現場維護 省市網絡維護中心提供支撐

46、的維護支撐體系,在線服務成功率得到有效提升，降低人工成本，改約工單數量明顯減少 有效提升服務質量，改善客戶感知,網絡運行保障部,客戶支撐部,無線維護優化,網絡建設規劃中心,綜合調度中心,政企客戶支撐中心,管線維護優化,網絡監控維護中心,資源管理中心,E家客戶重復申告率均低于全省平均水平，在線服務成功率有效提升，降低人工成本，提升工作效率，有效提升服務質量，改善客戶感知,全業務后運維架構優化模式比較,方案一 在網絡部下設立客戶維護 服務管理部門,部門精簡，統籌管理各類維護工作，部門內部維護工作協調溝通成本較低 針對外包公司的管理職責歸屬于統一的部門，有利于實行維護綜合外包,網絡部包含網絡的建設、

47、維護以及客戶維護服務等多項職能，職責較為龐雜 客戶維護服務質量管理職能歸屬綜調中心，其作為其他部門的平級部門，對管控力度帶來一定的影響 面向客戶的維護資源分散在不同的部門，缺少統一的維護部門，不利于提升聚焦客戶的服務能力,客戶維護職責設立在客戶服務部門，對維護專業的能力提升會有一定的影響 網絡維護部門和客戶服務部門之間的維護職責界面劃分有一定的難度,為提升聚焦客戶服務能力，建議選擇面向網絡支撐保障和客戶服務分別設立網絡部門和客戶服務部門,按照是否直接面向客戶開展日常維護工作劃分工作界面，有利于提升面向客戶的維護服務能力 與原組織架構銜接緊密，實施難度小，有利于穩妥推進,方案二 面向網絡維護和客

48、戶維護分別設立網絡維護部門和客戶維護部門,面向網絡維護和面向客戶維護設立兩個部門，部門間存在一定的溝通成本 對外包公司的管理分散在兩個部門，對綜合外包帶來一定的影響 公司整體架構仍以前后端來劃分工作界面，仍難以有效支撐一站式的維護服務要求,方案三 面向網絡支撐保障和客戶服務分別設立網絡部門和客戶服務部門,網絡支撐保障與客戶服務分工明確、各司其職，更好的實現了網絡和客戶的專業化服務 服務職責由一個部門統籌考慮，有利于統籌協調家庭客戶和個人客戶的服務工作，更有利于體現聚焦客戶的目標戰略,進一步需要探討的問題維護外包管理職責的設置,問題一,隨著維護外包的不斷推進，應當如何設置外包管理的職責以適應未來

49、維護綜合外包的發展需求,方案一：維護外包的規劃及管理職能分別由不同的部門負責,方案描述,分公司網絡部門,負責網絡側維護外包的的管理、考核、評估、準入及結算,面向網絡及面向客戶的維護外包工作由不同部分負責，職責界面清晰,不利于滿足未來維護綜合外包的發展需求,有利于滿足維護綜合外包，統一規劃、統一管理、結算的需要 維護現場管理由不同的部門負責，職責清晰,維護外包的規劃及公司結算存在跨部門協調的問題,方案二：維護外包的規劃及外包公司的管理由統一的部門牽頭負責，維護外包工作的管理職能分別由不同部門負責,省公司運維部門,負責網絡側維護外包發展的規劃，統一管理和指導,省公司 客服部門,分公司 客服部門,負

50、責客戶側維護外包發展的規劃，統一管理和指導,負責客戶側維護外包的的管理、考核、評估、準入及結算,分公司網絡部門,牽頭負責維護外包公司的統一管理、評估、準入，結算 網絡側維護外包工作的的指導、管理、考核、分析,省公司運維部門,牽頭負責維護外包發展的統一規劃 負責網絡側統一管理和指導,省公司 客服部門,分公司 客服部門,負責客戶側維護外包的統一管理和指導,負責客戶側維護外包的的指導、管理、考核及分析,進一步需要探討的問題資源管理職責的設置,問題二,分公司設立客響資源管理部有效提升資源管理能力，新的組織架構下，如何設置資源管理職責有利于保持和提升資源管理能力,方案一：網絡部門統籌網絡資源的管理，客服

51、部門負責客戶端資源的使用和數據的維護,方案二：網絡部門負責所有網絡資源的管理,跨部門管理存在一定的溝通和協調成本,適應面向客戶的服務盡量前置的原則 資源使用及維護的責任主體明確，有利于網絡資源管理的準確性,適應省公司運維部原有統籌網絡資源管理工作的承接,網絡部統一負責各類網絡資源的管理、數據配置及維護，影響客戶側網絡資源管理的準確性,方案描述,分公司網絡 部門,負責網絡資源管理和網絡資產的實物管理工作,省公司運維 部門,負責網絡資產實物管理和牽頭管理網絡資源數據理,省公司 客服部門,分公司 客服部門,負責按網絡資源管理要求督促分公司客戶服務部落實相關接入網絡資源管理工作,負責測量臺和電纜交接設

52、備資源管理,分公司網絡 部門,省公司運維 部門,負責網絡資源（包括網絡側及客戶側）的統一管理,負責網絡資源（包括網絡側及客戶側）的統一管理、數據配置及維護,進一步需要探討的問題網絡建設職責的設置,問題三,隨著大規模網絡建設的結束，應當如何設置網絡建設的職責以適應未來網絡發展的需要,方案一：設置網絡建設中心,方案二：各專業管理崗負責網絡建設,方案描述,省公司 網發部,分公司設立網絡建設 中心,負責網絡建設的規劃和指導管理,省公司 網發部,分公司各專業管理崗,負責網絡建設的規劃和指導管理,負責本地網各專業網絡發展規劃 負責對工程公司的建設工作的考核及管理,負責本地網全專業網絡發展規劃 負責本地網網

53、絡建設的管理、考核 負責統籌的網絡建設工作的具體推進及現場管理工作,各專業管理崗位即負責建設又負責維護工作管理，有利于資源的有效利用,由專門的中心管理網絡建設工作，有利于快速推進大規模的網絡建設工作,大規模網絡建設結束后，網絡建設工作需求下降，專門設置中心不利于資源的有效利用,不適應大規模網絡建設的要求,進一步需要探討的問題業務平臺及計算機系統維護職責的設置,問題四,隨著未來平臺維護集中化的發展，如何設置IT支撐中心的本地業務平臺和計算機系統職責才能有利于提高維護效率,方案一：設置在網絡監控維護中心,方案二：設置在政企客戶支撐部門,有利于和電信網絡、平臺維護人員相整合，提高人員使用效率 有利于

54、系統平臺的集中監控和維護,有利于和客戶網絡、平臺維護人員相整合，提高人員使用效率 有利于前置高效的支撐政企客戶信息化業務的發展 適應于平臺集中化維護后，本地對于業務平臺和計算機系統的維護工作量下降的情況,不利于前置高效的支撐政企客戶信息化業務的發展,對內部IT支撐的力度相對有所減弱,進一步需要探討的問題市州在線處理及客戶回訪職責的設置,問題五,隨著客戶實時維護需求的不斷提出，如何設置在線處理和客戶回訪職責利于客戶感知及提高維護維護效率,方案一：在10000號設立在線處理和客戶回訪職責,方案二：在維護服務過程管控部門設立在線處理和客戶回訪職責,符合客戶服務前置的原則，能夠快速響應客戶故障申告及投

55、訴，并及時進行在線處理 與當前10000號的職責設置及考核要求一致，具有傳承性 客戶服務的規范性較好,在線處理人員的選拔和能力提升存在一定的困難，不利于提高在線攔截率 對客戶維護服務質量提升的責權利不統一，對10000號的提升在線處理能力的積極性帶來一定的影響,有利于在線處理人員的選拔和能力提升，提高在線攔截率 對客戶維護服務質量提升的責權利統一，在一定程度上有利于提升在線處理能力的積極性 從障礙承接、在線處理、調度及售后回訪集中在一個部門，一定程度上有利于售中售后全過程的質量管理,在線服務職責放在二線部門，在一定程度上影響快速響應客戶故障申告及投訴的能力 對客戶服務規范性帶來一定影響,進一步

56、需要探討的問題移動業務的在線處理職責的設置,問題六,隨著移動業務的不斷發展，如何設置移動業務在線處理職責，來滿足移動業務的實時維護需求，提升客戶感知,方案一：省10000號集中進行在線處理,方案二：省10000號承接后，市州10000號分別負責本地客戶的在線處理,客戶維護服務質量的屬地化閉環管理及考核存在一定影響,較多沿用傳統的固網處理流程，沒有基于移動業務特點來設置流程，影響快速響應客戶故障申告及投訴的能力 移動業務的網絡及平臺監控維護日趨集中，市州較難進行障礙判斷及在線處理,符合客戶服務前置的原則，能夠快速響應客戶故障申告及投訴，并及時進行集中在線處理，滿足移動業務移動、實時的維護需求 與

57、國內外運營商移動業務維護的總體模式一致，能夠滿足移動業務維護服務的需求,有利于客戶維護服務質量的屬地化閉環管理及考核,全業務后運維模式變化對運維服務架構的要求 全業務后運維架構優化方案選擇分析 分公司全業務維護服務架構體系 分公司關鍵維護服務支撐模式及流程,目 錄,全業務下維護服務架構及支撐流程,全業務維護服務架構優化思路總體,為了加快建立以客戶為導向的維護服務支撐體系，提升維護效率，面向客戶，擬根據是否直接面向客戶開展日常工作設立責任部門，提升客戶服務能力；面向網絡，根據網絡維護集中化原則，加強核心網絡省公司集中化維護，及相關部門的整合，提高維護效率；面向產品，根據產品開發全省統一原則，加強

58、省公司行業產品及公眾產品的開發和支撐能力，從而構建以客戶為中心的全業務維護服務架構,全業務維護服務架構優化思路省公司層面,根據是否直接面向客戶，剝離省公司網絡運行維護部公眾客戶和政企客戶公眾類業務維護服務管理職責到客戶服務部,網絡運行維護部,網絡維護管理,政企客戶業務響應及技術支撐,產品開發支撐,網絡資源管理,公眾客戶及政企客戶公眾類業務的維護服務管理,客戶服務部,公眾客戶及政企客戶公眾類業務的維護服務管理,全業務維護服務架構優化思路市公司層面,為提升面向客戶的維護服務能力，剝離網絡部公眾客戶和政企客戶公眾類業務維護服務及對應外包管理職責，納入客戶服務部 為提升網絡維護效率，設立網絡監控維護中

59、心、接入網維護中心整合相關部門職責 撤銷客戶及資源管理部，相關職責分別納入網絡部和客戶服務部,原網絡部,原客響及資源管理部,網絡監控,移動網絡建設,移動網絡監控,移動網絡優化,移動網絡維護,管道線路維護,政企客戶支撐,客戶終端維護,計算機系統平臺的維護,客戶網絡平臺的維護,網絡維護中心,網絡監控中心,移動網絡中心,管線維護中心,政企客戶支撐中心,IT支撐中心,核心網絡技術支撐,核心網絡現場維護,家庭客戶部,客戶終端維護,客戶終端維護外包管理,目標客戶服務部,綜合調度中心,客戶維護服務中心,客戶終端維護,客戶終端維護外包管理,電纜交接設備上資源數據配置與維護,公眾客戶及政企客戶公眾類業務維護響應

60、,公眾客戶及政企客戶公眾類業務維護質量管理,客戶終端維護服務調度,目標網絡部,公眾客戶及政企客戶公眾類業務維護服務響應,網絡資源管理,公眾客戶維護服務質量管理,資源管理中心,計算機系統平臺維護,客戶網絡平臺維護,網絡資源管理,電纜交接設備上資源數據配置與維護,全業務維護服務架構優化思路省市公司分工界面,省公司層面,市公司層面,面向網絡,負責全省新型網絡（包括平臺、城域網、新型傳輸網）的集中監控和維護 負責全省無線網絡優化,網絡部門,面向客戶,全省公眾客戶及政企客戶公眾類業務維護服務質量管理,本地公眾客戶及政企客戶公眾類業務在線服務；現場維護服務；客戶維護服務調度、過程管控及客戶回訪,外包管理,