1、服務技巧案例解析,一、微笑也要有分寸,1、案例引導,2、案例分析,1）出現錯誤的主要原因是什么,2）如果你是餐廳經理，你如何做,在面對客人的服務中，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸，沒有節制的亂笑無疑會產生不良后果,笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。微笑服務說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快,這就要求我們學會自我調節，并逐漸養成良好的職業習慣,1）、要有發自內心的微笑 微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。把游客當成是朋友來對待、尊重，而不是上帝，高高掛起，微笑就自然而發,2）、要排除煩惱 自我激勵 善

2、于將“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了,3）、要有寬闊的胸懷 當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事,4）、要與顧客有感情上的溝通 當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務。”微笑體現了這種良好的心境,你是否能把微笑留給游客,以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你,當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。 別人認為我的聲音總是“升調”。 大多數情

3、況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子,3、分享有關微笑的格言,1）、微笑是最美麗的化妝,2）、微笑是溝通心靈的金橋,3）、恰當的微笑：表現謙恭；表現友 好；表現真誠；表現適時,4）、微笑能感染每一個人，讓我們的工作更加愉快,5）、找到自己最好的微笑，并將它隨時奉獻給客 人,怎樣獲得一個迷人的微笑呢？大家不妨按照以下3個步驟練習： 第一步：對鏡子擺好姿勢，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮：微張雙唇； 第二步：輕輕地淺笑，減弱“E”的程度，這時可 感覺到顴骨被提后上方； 第三步：相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 第四步：微笑三結合 與眼睛結合 與語言結合 與身體結合,二、說話也要講技巧,1、

4、案例引導,景泰藍食筷,難道這就是五星級的服務,謙虛也有錯的時候,2、服務語言技巧,1）服務語言的規范表達,沒有“我不能（不知道,沒有“不行,沒有“不該我做,合理解釋“因為,2）服務語言的機智,隨機應變,幽默化解,3）正確對待游客投訴,感謝游客投訴,游客總是對的,經得起游客投訴,3、職場語言技巧,1）、應答上司交代的工作：我立即去辦,2）、傳遞壞消息時：我們似乎碰到一些情況,3）、體現團隊精神：XX的主意真不錯,4）、如果你不知道某件事：讓我再認真地想一想，2點前答復您好嗎,5）、請同事幫忙：這個策劃沒有你真不行啊,7）、減輕工作量：我知道這件事很重要，我們不妨先排一排手頭的工作，按重要性排出先

5、后順序,8）、承認過失：是我一時疏忽，不過幸好,9）、打破冷場的話題：我很想知道您對這件事的看法,10）、面對批評：謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的建議的,三、形象也要維護“好,1、案例引導,時髦的“行頭,重要的服務儀容,2、園區服務人員的著裝要求,四、案例討論,1、要的就是這種感覺,思考題】 1請各位回憶一下，給王小姐帶來強烈滿意感覺的服務過程的基本程序有哪些？ 2你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位游客都有一種“滿意”的感覺呢？ 3只有客人滿意我們才高興，這是每個服務從業人員一開始就必須明確的，回憶一件您親身經歷并讓您難忘的有關服務的案例，與大家來分享,2、小小提示卡,

6、思考題】 1“提示卡”這個名字叫得多好！就是這樣的一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機關偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發？ 2今天的客人還是保留了提示卡，假設客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？ 3在此的服務案例中，您體會到了什么,3、是吳先生還是伍先生,思考題】 1由于酒店的失誤，令常客伍先生預訂的2618房給了另一位沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？ 2當你向游客許諾而又不能兌現時你的基本處理方法是什么,4、 不要讓客人感到尷尬,思考題】 1具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經驗與本案例有何同異之處？ 2本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？ 3我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：“客人并不是總是對的”，請你談一談這里的辯證關系,5、真的忘退押金了嗎,思考題】 1俗話說：“一種米養百種人。”從事服務工作，形形色色的人更是每天都