1、.服務語言準則禮貌的基本要求：說話要尊稱，態度平穩；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉熱情；說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務忌語：蔑視語

2、、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務基本要求：語言語調悅耳清晰；語言內容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰恰相反到好處。4、基本服務用語歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。謝謝、謝謝您，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。 請您稍侯或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。請您稍侯或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。對不起或實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說

3、。一、日常禮貌用語1、打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。您好！ 請多多指教。 （21）晚安。您早！ 請教一下。 （22）再見。早晨好。 沒關系。 （23）歡迎您再來。請。 對不起。請問。 不要緊。請坐。 別客氣。請稍等。 您貴姓？請原諒。 打擾您了。請您走好。 謝謝。請多關照。 晚上好。2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。先生、小姐、經理 3、征詢應答用語。要求：熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽，解客之難。1.您有什么事情？ 2.我能為您做點什么？3.您有別的事嗎？ 4.這會打擾您嗎？5.您需要嗎？ 6.您喜歡嗎？7.您能夠嗎？ 8.請您講慢一點。9

4、.請您再重復一遍好嗎？10.好的、是的。11.我明白了。 12.這是我應該做的。13.我馬上去辦。 14.不，一點都不麻煩。15.非常感謝！ 16.謝謝您的好意。4、道歉語。要求：態度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。1.實在對不起。2.這是我的過錯。3.打擾您了。4.是我工作馬虎了，一定改正。5.這完全是我工作上的失誤。6.真不好意思，讓您受累了。7.非常抱歉，剛才是我說錯了。8.剛才的談話請您能諒解。9.是我搞錯了，向您道歉。10.說話不當，使得您不愉快，請諒解。11.這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。12.您提的意見很好，我們一定采納并改進工作。二、禮賓服務用語（1）歡迎您來。（

5、2）先生（同志）您有什么事？（3）您貴姓，您的單位。（4）請出示您的證件。（5）請您登記會客單。（6）請到辦公室聯系。（7）請您到總服務臺辦理手續。（8）先生不在，請您聯系好再來好嗎？（9）我一定給您轉達。（10）請慢走，再見。三、總服務臺服務用語 （1）歡迎來。 （2）請您出示證件。 （3）請問您住幾天。 （4）請您填寫住宿單。 （5）請交押金元。 （6）這是您的住房卡和收據，請收好。 （7）有貴重物品請存在總服務臺保險箱。 （8）這是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，請與總臺聯系，我們盡力幫助您解決。 （10）請乘電梯。四、電話總機服務用語（1）您好，錦江之星鞍山興盛廣場店。（2）請講

6、慢一點。（3）請再說一遍。（4）請稍等，不要掛斷。（5）我給您接到部。（6）請稍等，現在占線。（7）沒有人接聽。（8）先生不在，您能留下電話號碼嗎？回來給您回話。（9）先生，剛才先生來電話，請您回電話，號碼。（10）您的長途電話費元，請在服務臺付款。五、會議室預訂服務用語 （1）請問您是哪個單位預訂？ （2）請問您是否需要預定用餐？預訂用餐時間、人數、餐標。（3）我們有設備。（4）請問您這次參會人數是多少？（5）請問還有特殊要求嗎？（6）請稍等，我為您重復一下預訂內容。（7）請留一下您的姓名和聯系方式。 （8）感謝您的來電，再見。六、餐廳服務用語（1）歡迎您，請問幾位？（2）請往這邊走。（3）

7、請跟我來，請坐。（4）請稍等，我馬上給您安排。（5）請您看看菜單。（6）現在可以點菜嗎？（7）對不起，這菜剛賣完，換個菜您看行嗎？（8）請品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點什么酒？（10）這個菜加工需要半小時，您能多等一會兒嗎？（11）現在上菜好嗎？（12）對不起，請讓一讓。（13）對不起，讓您久等了。（14）您還需要點什么？（15）您吃得滿意嗎？（16）現在可以結賬嗎？（17）您的錢正好。（18）共元，找您元，謝謝。（19）請問您的結帳方式？（20）歡迎您常來。（21）謝謝，請慢走。七、客房服務用語 （1）歡迎您到我們酒店來。 （2）請讓我看一下您的房卡。 （3）請這邊走。 （4）先生，

8、這是您的房間。 （5）這是空調開關，這樣調節使用（示范）。 （6）您還需要什么？ （7）有事請打電話到服務臺。 （8）路上辛苦了，請休息。 （9）好，我馬上就去辦。 （10）等我問清楚再告訴您。 （11）我馬上找人把它修好。（12）這是您的賬單（電話費、酒水、洗衣等），請簽單或請付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請醫生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點什么？（16）待一會兒就給您送來。（17）先生，這杯子什么時候碎了？（18）按規定需賠償。（19）您離開房間時請把鑰匙交到服務臺。（20）我是服務員，現在可以清掃房間嗎？（21）您明天離開飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？（22）好

9、，我馬上去找，給您送來。（23）請您再看看，有無遺漏物品。（24）這是您的退房單，請到總服務臺結賬。（25）您有什么意見，歡迎批評指正。（26）感謝您的幫助。（27）我幫您提行李。（28）歡迎您再來，還住我們樓。（29）請慢走，再見。八、商務票務服務用語 （1）請問復印幾份？ （2）您的原件不很清晰，可能復印效果差一些。（3）我已經為你上網，請慢用。 （4）對不起，現在日飛往的機票已售完。 （5）請稍等，我幫您聯系一下航空公司。 （6）如果可以，我幫您查一下下一趟班機。（7）如果買往返，票價會便宜一些。（8）我幫您查一下有無打折票。（9）請出示您的身份證。（10）請核對一下您的個人信息。（11

10、）您可以回來后再取票。（12）祝您旅途愉快。（13）祝您一切順利。九、工程部服務用語（1） 打擾一下，我來為您維修設備。（2） 設備已修好，打擾了。（3） 您好，我是工程部維修工，請問設備出了什么問題？十、結賬、告別用語（1）先生（小姐）這是您賬單，請您過目。（2）現在可以給您結賬嗎？（3）您的錢正好。（4）這是賬單和找您的元錢，請收好。（5）感謝您對我們工作的協助。（6）您還有什么事需我們幫助嗎？（7）請多關照，保持聯系。（8）歡迎您下次來延邊，還住我們酒店。（9）祝您旅途愉快。（10）祝您一路平安。（11）謝謝，再見。情景話術前臺一、預訂 電話鈴響（三聲之內接起電話）服：您好!錦江之星鞍山

11、興盛廣場店,請問有什么可以幫到您?客: 我想預訂一個房間。服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢?客:我姓陳,陳*服: 陳先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優惠的體驗價，房型有單人間、標準房，商務房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那你們房價是什么樣的呢？服：我們單人間、標準間現在優惠價都是？元/間；也有商務房A是？元/間，商務B是？元/間，陳先生請問您需要什么房間呢？客：商務A與商務B房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的酒店樓體呈環狀，商務B房窗戶朝向外側，臨近街道；商務A房窗戶朝向內側，相對安靜，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：

12、那我預訂二間商務A吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？客：大概是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請您留下您的聯系電話好嗎？。客服：好的，陳先生，您預訂8月2號兩間大床房下午4點左右到，房價是？元一間，您的聯系電話對嗎？客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！前臺二、客人入住（一）預訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客：有，陳*先生預定的房間。服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳*先生預定的兩間商務A是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為

13、您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務A，房間價格是？元每間，需要付預付金？元，請問您是付現金還是刷卡呢？客：付現金。（給錢）。服：好的，張先生，收您預付金？元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續?？停汉玫?。服：（填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！為您安排的房間在?樓的A房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ǘ┩其N會員卡服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有

14、預定嗎？客： 沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優惠的體驗價，房型有單人間、標準房，商務房等，張先生您看哪種房型您更滿意呢？客:房價怎么樣的？服：我們目前在做賓客回報活動，會員人住酒店可以享受全國錦江之星入住9折優惠，用餐8.8折優惠，退房延遲至14：00，如果生日當日入住錦江之星可享受99元特價房，客:那怎么成為你們的會員？服：（雙手遞上會員申請表）只要您填寫下你的個人申請資料就行，會員卡的工本費158元?？停汉茫櫩吞顚戀Y料）服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？客：商務房

15、A吧服：好的，張先生那房間為您安排A房間，會員價是？元。您看可以嗎？客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務A*，房間價格是？元每間，需要付預付金？元，會員卡的工本費158元在預付金里扣除，請問您是付現金還是刷卡呢？客：付現金。（給錢）。服：好的，張先生，收您預付金？元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續?？停汉玫?。服：（填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！為您安排的房間在 A樓A房，這個是您的房卡，請收好，電梯在右邊，如果

16、您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ㄈ╊櫩蛯r格異議服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客： 沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優惠的體驗價，房型有單人間、標準房，商務房等，張先生您看哪種房型您更滿意呢？客: 價格太貴了，有什么優惠嗎？服：我們近期有活動。您如果辦張會員卡在整體消費上會有很大優惠?？?我又不經常住酒店，你們的價格還能不能再優惠點？其他酒店都很便宜。服：張先生，您說的是，外面有的酒店確實比我們

17、的便宜，但從性價比來看，目前我們酒店是排在前面的，無論在安全、衛生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們酒店服務和硬件的肯定。（在說的時候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復述酒店的優點）客：還是太貴了，服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設施沒有太大要求的話我們還有一種 ？元特價房。客：不要，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我幫您申請一個會員價。讓您今晚先體驗一下我們的房間和服務，可以嗎？客：好吧（客人對會員價還有異議，以下會話只限只有一批客人在場的情況下）客：還是太高了，我到別處去看看，服：那張先生

18、，看您這么有誠意，請您等一等，我幫您向我們經理申請一下，看能否再優惠點。客：好撥打電話：服：經理，您好經：您好服：是這樣的，有位張先生先在在前臺，想入住我們酒店，因為是第一次入住，對我們酒店不太了解，所以他想讓我幫他申請一個優惠價格，經：那就會員價吧服：是呀，我也是這么說，讓張先生以會員價入住，但張先生對這個價格還是不滿意，但又很想入住我們酒店體驗一下我們的客房，您看能不能在優惠點呢經：那這樣是吧，那就給特別體驗價吧。服：那太好了，我知道了。謝謝經理放下電話，轉向客人服：張先生，很高興的告訴您，剛才我已向我們經理申請了一個特別價，房價是？元/間，這可是個例外哦。您看可以嗎？客：好前臺三、貴重物

19、品寄存服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個筆記本電腦寄存一下。服：好的，我來幫您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是A房的張先生。服：張先生，方便留一下您的電話號碼和身份證號碼嗎？客；我的電話是1390000*，身份證號碼你們總臺有登記。服：好的，請問您什么領取電腦呢？客：明天退房的時候和我的行李一起領取服：張先生，請問到時候是您本人領取行李嗎？客：是的，我本人領取服：好的，張先生，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服：這是您的寄存卡，請收好！需要憑卡領取您的電腦，謝謝您！再見前臺四、前臺催續住8月3日中午11：3

20、0催續租電話服：先生，您好，我是前臺，請問您是A房陳先生嗎？客：是的。服：陳先生，請問您今天這兩間房需要續住嗎？客：要。服：好的，陳先生，請您下午？點鐘之前到前臺辦理一下續住手續好嗎？客：嗯。服：好的，不好意思，打擾您的休息啦，祝您住店愉快，再見。前臺五、客人辦理續住手續中午12：30分，A房張先生致前臺續預付金？元。服：先生，您好，請問有什么可以幫您？客：A續一下房。服：好的，請問A房，房主姓名呢？客：張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個B房跟您是一起登記的，請問是一起續交預付金嗎？客：可以服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續交？ 元預付金好嗎？客人遞？元預付金，服務員開預付金單。服：張

21、先生，收您預付金？元，請問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡?？停何抑粠?A 房的。服：那好的，張先生，我先幫您換 A房房卡， B 的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過來，可能是B房主本人過來。服：行，沒問題，B房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？客：好的。服：張先生，這是你的續交 ？元預付金條，及您 B*房卡，請您收好，祝您住店愉快！前臺六、有外線電話找顧客服：晚上好!這里是錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫您？客:幫我轉一下 A房間.服:先生,請問您貴姓呢?客:我姓潘.服:可以告訴我您的全名嗎?客:潘*.服:哦,潘先生,請問

22、 A房主貴姓呢?客:姓陳啊.服:好的,請您稍等前臺致電 A房間,詢問客人是否轉接電話服:陳先生,不好意思,打擾您一下,現在有一位潘*先生致電前臺,需要轉接電話于您房間,您看可以嗎?客:可以.服:好的,那打擾您休息啦,現在電話幫您轉進房間.服務員再次轉線總機服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現在電話為您轉接,祝您通話愉快前臺七、叫醒8月3日晚上20:00，客人致電前臺要求A和B房間第二天早上6:30叫醒。電話鈴響服：您好總臺，請問有什么可以幫您？客：A和B房明天6：30分叫醒服：好的，A房陳先生和B房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對嗎？客：對服：可以，沒問題，謝謝您致電前臺，請問還

23、有什么可以幫您嗎？客：不用啦。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。到了8月4日早上6：25分，前臺致電房間。一個叫醒成功，一個叫醒失敗服：您好，我是前臺，請問是A房陳先生嗎？客：是的。服：您好，陳先生，您設的6：30分叫醒服務，現在時間到啦，祝您旅途愉快?？停汉玫模x謝。服務服致電 B房間，一直無人接聽服務服致電樓層服務服/保安（或對講機）前臺：A樓，A樓服務員：A樓收到，請講。、服：你好，我是前臺，現在B房張先生設立6：30分叫醒服務，現在電話無人接聽，麻煩你到房間看一下。人工叫醒前臺：B房的客人設置了六點半的叫醒，但是電話無人接聽，麻煩你過去看一下，好嗎？服務員：B是嗎？前臺：是的。服務員：好

24、的。（服務員來到B房門口，按敲門程序敲門，無人應答。然后按進房程序進入房間，發現客人正在睡覺。于是，服務員將房門打開，站在衛生間門口的位置，將音量稍微提高一些）服務員：先生，您好，您的叫醒時間已經到了。（客人翻了一下身）服務員：先生，您好，我是服務員，您設置的叫醒時間六點半已經到了。（客人醒來，睡眼惺忪）客人：幾點了？服務員：先生，已經六點半了。客人：噢，我睡得太沉了，謝謝你啊。服務員：不用客氣，這是我應該做的。今天外面溫度比較高，請您注意防曬前臺八、留言 14：00，潘*先生致電酒店要求轉接A房間的陳先生，但陳先生不在房間，潘先生留言請陳先生回店后復電話給潘先生，潘先生電話號碼1500733

25、*。電話鈴響服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場店， 您好！請問有什么可以幫您？客：轉一下A房服：先生，您好，請問您怎么稱呼？客：潘*。服：潘先生，請問您知道A房主姓名嗎：客：陳*服：好的，潘先生，請您稍等服務員致電A房，卻無人接聽服：潘先生，很抱歉，A房電話無人接聽，您看我們可以幫您留言嗎？客：哦，那好吧，你要他回店后給我回電話。服：好的，潘先生，請您留個您的聯系電話好嗎？客：1500733*。服：好的，潘先生，幫您復述一遍您的留言內容好嗎？潘先生留言需要A房房主陳*先生回酒店后，給潘先生回電話，潘先生您的電話是1500733*，對嗎？客：嗯。服：好的，潘先生，請您放心，我們會在看到A房陳*先生

26、第一時間轉達您的留言，謝謝您的致電，祝您愉快，再見！前臺九、退房查房服：先生，您好，請問您是退房嗎？客：是的。服：好的，先生，請問您是哪個房間，請問你的房卡和預付金單帶了嗎？客：帶了，A和B房。服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。服務服用對講機通知樓層，收回房卡，預付金單，確認信息總服：A樓服務服，A、B房退房。客房：收到客房查房前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？服務服：你好，A房報消費?？腿诉z留一件白色襯衣，少一個衣架，還有客人借用的萬能充電器沒有找到。我是XX，請問您哪位？前臺：我是XX，你到B找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見！（放下電話，面向客人）先生，您的房

27、間遺留一件白色襯衣，請問需要服務服給您送下來嗎？客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的服務員沒有找到。（客人稍思索一下）客人：噢，我想起來了，我今天收拾行李的時候好象把它放到我的包里了，我找找。（隨即打開包拿出充電器交給前臺服務服）前臺服務服雙手接過充電器前臺：謝謝您。這時，A樓服務服再次打電話過來前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？服務服：您好，A的衣架已經找到了。前臺：找到了是吧，好的，謝謝。客人的襯衣麻煩你們先收好，客人下次過來取，萬能充已經放在前臺了，再見！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認。總服：陳先生，跟您

28、確認一下，你兩間房，房價是？元一間，每間住兩晚，兩間共計？元，您這邊兩間消費早餐？元，A房旺仔牛奶1瓶？元,B房可樂1聽？元，您這邊總計消費？元，你總共交預付金？元，退您余額？元，對嗎？客：好，總服；好的，陳先生請問兩間房帳單可以打在一起嗎？可以一起結帳嗎？客：行，總服：好的，陳先生帳單這邊請您簽名確認一下，謝謝?？偱_收回帳單，看帳單找余額服：陳先生，找您余額？元，請您收好，歡迎下次光臨，謝謝，再見！客人主動提出索要發票，我們才提供發票服：先生，這是您消費 ？元發票，請您收好，謝謝，再見。前臺十、客人領取寄存物品客：我領取一下我寄存的行李服：您好，張先生，方便用一下您的寄存卡嗎？客：好的，給你

29、。（將兩個寄存卡交給服務服）服：請您在寄存卡上簽一下您的名字好嗎？客：好的，（簽字）服：請稍等，馬上為您領取您的行李和物品。您好！張先生，這邊是您寄存的牌匾和筆記本電腦，請您確認一下好嗎？客；（看了一下），好的，沒有問題，謝謝！服：這次我們應該做的，很榮幸為您服務，您慢走！前臺十一、問路陳先生撥打電話服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫到您嗎？客：你好，我現在在鞍山車站，我想去你們酒店，請問怎么走？服：好的，先生，請問您貴姓？客：我姓陳。服：您好，陳先生，請問您是自駕車還是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己開的車。服：您現在的位置是在火車站，請您從火車站就可以看到我們酒店了。

30、客：請問過了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？服：我們的酒店是在您行駛方向的？邊，地址是，請問還有其他需要咨詢的嗎？客：沒有了。服：好的，如果您在行駛途中遇到任何疑問，請您致電給我們，我們很愿意為您效勞?？停憾鳎玫?。服：好，感謝您的來電，祝您愉快，再見！客：再見！前臺十二、訂票員：您好！張先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：我想訂1張4號從鞍山到北京的飛機票員：張先生，請在這邊休息一下，我來查詢一下并幫您預定好嗎？客；好的，謝謝！員：張先生，請問您需要預定什么時間段的飛機？需要指定航空公司嗎？客：4號中午或者下午的飛機，無所謂航空公司。員；好的，請稍等！張先生，為您查詢到了您需求的班機，4號下

31、午14：00起飛，*航空公司的*班機，現在有4折的票價是？元，請問需要預定嗎？客：好的，幫我預定1張；員：張先生，方便用一下您的證件我們來幫您訂票好嗎？客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號碼寫給你們了。員：好的，謝謝您，張先生您預定的是一張從長沙到深圳的機票，時間是4號下午14：00，票價折后是？元，服務手續費？元，總共費用是？元，謝謝您！客：好的。（給錢）員：謝謝您,張先生，收您？元訂票費用，您的機票將會在一個小時內送到，您是等一下過來取票還是我們將票送到您的房間呢？客：等一下票來了送到我房間A來；員：謝謝您，張先生，請您收好取票收據！票到之后我們會及時送到您的房間。祝您居住愉快，再

32、見！前臺十三、開通長途 免打擾員： 您好總臺，請問有什么可以幫您嗎？客： 幫我開通一下長途，我需要打電話員：好的，陳先生，馬上為您開通電話，大概一分鐘左右您就可以撥打使用了，撥打長途需要先撥“9”再撥您需要撥打的電話號碼。客：好的，另外幫我設置免打擾。員：好的，陳先生，是所有的電話都不接聽嗎？客：如果有一位潘*先生打電話找我您就幫我轉過來了，其他的都不接。員：好的，已經為您設置了有選擇性的免打擾服務，祝您居住愉快，有需要請隨時致電總臺，謝謝您！客；謝謝再見！員；祝您晚安，再見前臺十四：應對投訴情景一、客房東西不好用服：您好總臺，請問有什么可以幫到您？客：我房間不好用，你過來看一下。服：陳先生，很抱歉，我們馬上到您房間來查看?？停嚎禳c！服：好的，再見?。娫拻炝耍┌辞瞄T程序進門，客人開門后要求快點解決。服：先生，您好，房間不好用，對嗎？客：對，不知怎么搞的。服：請您稍等，我先查看一下，（進行解決