1、酒店現場安全管理制度 酒店的最終目的就是高效率協調配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務。目前國內酒店業通行的做法是基于崗位責任制基礎上的化管理，一些著名的酒店集團已總結和推出了自己成熟的管理制度與規范，其崗位職責規范設計條分析可謂面面俱到。并已在國內酒店業管理市場上大行其道，廣為流傳。于于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進。在管理制度引進過程中，不乏成功的案例。 但也有許多酒店的管理者發現，雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經理親臨現場辦公才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆制度管理不如現場管

2、理，更有一些酒店不由不得由此主張以走動式現場管理取代制度管理。現場管理固然高效，但帶來的負面后是：酒店花大心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者(總經理)因陷于具體瑣事而脫不開身，最終疏于考慮企業發展大計，在一定程度上導致了企業戰略性失誤。 那么問題的關鍵在哪里？經過歷時半年，對7家二-五星級酒店個案調研，我們發現：導致以上問題的原因并不度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設計沒有針對酒店業務中最重要的問題環節，而所有成功酒店的現場管理所體現的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基于問題管理的機制。即提出問題，研究問題。解決問題的機制，把酒

3、店動營環節中最典型的問題提出來，在制度設計中加以系統解決。 問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運用持續不斷地提出問題的方法進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現場化管理實踐之中的，只不過在理論上尚未得到系統的結。問題管理最主要的的特征是： 第一，它旨在拓展全體的思維深度，激活員工對對工作現狀不聞不問的消極態度； 第二，把原本由管理人員執行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務，營銷，后勤等第一線前沿； 第三，問題管理倡導了一種危機意識，即員工不僅要完成自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有經營管理與服務提出問題； 第四，將

4、發現問題變成酒店管理工作中經常性的活動的制度內容； 第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創新，使原有的五級管理精簡為三級管理； 第六，問題管理強化了所有領導和普通員工的權現責意識，培養了責任心；第七，人們常常為自身的學識與見識所局限，為思維定勢所左右，為體能惰性所牽制，問題管理促使員工不斷發現問題超越自我，給組織帶來活力。 問題管理核心在于解決問題 目前一些酒店推出的員工創新活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現的失誤，這種做法

5、就是把問題做到了系統化和日常化。 另外，酒店調動起員工提問題的積極性后更要注意輔導教會員工提出問題和參與問題解決，結果在實施過程中發現員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面說明員工的素質較高；反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實現個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實現個人價值，員工就會感到當初得到的承諾不能兌現。自然會對企業產生不信任和失望。由此可見，讓員工學會解決問題比提出問題更重要。 問題管理更要注重細節 在酒店業流行服務在細節的說法，問題管理強調了細節管理。成都錦江賓館為了細節一詞，動足了腦。成都錦江的客房里務有一個別的酒店看不到的

6、擦鞋籃，內有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展入住錦江，溫馨安康活動中抓住細節服務管理一個創舉。錦江飯店每一樓層服務臺不僅務有市內電話簿，留言卡等物，還備有吹風機，剪刀，粘紙等小物品，客人在這里真正感到家外之家的溫暖。 酒店無小事，件件是大事.例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時，前臺服務員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯系。這么一個小細節，給客人留下了一個深刻的印象。企業的管理工作把細節做得越細，就越具有

7、競爭力。問題管理可針對企業和各個細節，發現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。 綜上述，我們不能簡單地說制度化管理現場化管理誰好誰差，高效的管理，其平衡點在于制度管理與現場管理的系統化，即在基于問題管理的基礎上，根據企業的核心問題五一節設計科學有效的管理制度，以現場管理：作為制度管理的補充，通過現場化管理可有針對性的發現，處理和分析酒店管理中出現的問題，修正完善現行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。 飯店客房現場管理中關鍵控制點的選擇xx-09-22 23:23 | #2樓 1、關鍵控制點的提出 1.1控制與標準 標準是衡量實際和預期業績的尺度。控制是按照標準衡量實際完成的

8、工作情況以及糾正實際工作中的偏差，以確保計劃目標的實現。標準是控制的前提。一項經營管理活動的組織者，通過標準來檢查督導下屬的工作，評價實際業績的效果。 1.2關鍵控制點的提出 對于一項復雜性的管理活動，組織者可以通過其親自仔細觀察所做的工作來實行控制。但是，面對有限的時間，眾多的控制標準，如何選擇控制點是關鍵的。因為掌握管理活動過程的關鍵控制點既能節約成本，又能擴大管理幅度，實現管理的成效.那么所謂的關鍵控制點就是管理控制活動中的關鍵性因素。哈羅德.孔茨和海因茨.韋里克認為，這些關鍵因素包含兩方面的含義，一是該項活動中的限制性因素，二是對該項活動明顯有利的因素。選擇好關鍵控制點，消除或削弱其限

9、制性因素，發揮其有利因素的功能是管理活動的重要原則。 2、關鍵控制點在客房現場管理中的必要性 2.1什么是客房現場管理 客房現場管理是指客房管理人員親臨服務現場，對客房服務工作進行分工、督導、檢查、決策等活動。客房服務工作是飯店全面質量管理的重點，它以客人的需求為中心，以物質設備為憑借，以為客人服務為直接表現形式，向客人提供安全、清潔、舒適的休息空間。具體來講，客房現場管理是管理人員對客房服務員正清掃或清掃完畢的房間進行及時的檢查。設備完好情況，清潔衛生，物品擺設，房間布局，住進客人后的小及物品補充等情況都是現場管理控制點。客房現場管理是飯店管理中最基礎的管理活動之一。 2.2關鍵控制點在客房

10、現場管理中的必要性。 客房現場管理一般采用三級檢查制度：客房服務員完成定額客房清潔工作后，由領班全面檢查，主管層層抽查，經理重點抽查，以此確保客房服務的質量。然而問題是客房服務工作面廣，工序多，內容瑣碎，并且隨意性大，標準無形差異性大。又會受客人的自尊，情緒，個人癖好，意外情況，即時需求等因素的影響。面對存在的眾多控制點，客房的管理者每天必須檢查每一項環節，房間每一角落耗費了大量的精力但往往得不到客人的滿意。究其原因是在客房現場管理中，管理者沒有突出重點，建立長期的，以關鍵控制點的體系。建立這樣的體系，能及時阻塞服務員質量意識的弱化，強化從細小的事情體現飯店的全面質量管理。同時， _啟發服務員

11、對清潔衛生的責任感，時刻提醒其衛生盲點，又使其從繁忙勞累的工作中解脫出來，從而創造性地完成工作，是管理者研究的課題。 客房現場管理中存在的問題使如何選擇關鍵控制點成為必要。從某種意義上講，把握好關鍵控制點是推進客房現場管理，實現生產力要素的合理配置，促進現場管理，專業管理和總體管理達到整體優化的有效手段之一。 3、關鍵控制點的選擇 3.1選擇關鍵控制點的原則 3.1.1適度性原則 關鍵控制點的選擇應使客房主要工作和事務得到正確的管理，即要求這些關鍵性因素要符合客房服務工作的規范，使服務控制標準具體的內容得以實現。這時的控制點是建立在飯店設備，設施狀況之上的，任何過分的要求將無助于管理工作的開展

12、。重點是能讓無形的標準體現為可實現的要求。 3.1.2及時性原則 關鍵控制點的選擇應能及時反映并發現問題。客房現場管理中的關鍵控制點以偏差出現的預防為依據，在客人沒有進入房間，沒有因為某一服務缺陷而引起影響其滿意度之前，問題及時地發現，并在損害發生之前及時地解決。 3.1.3全面性原則 關鍵控制點要能全面反映并說明績效水平。客房現場管理的目的在于向客人客人提供全面服務質量的保證。因此，關鍵控制點的選擇范圍盡可能地廣泛、細膩。 3.1.4維護性原則 關鍵控制點的選擇要以維護客房良好狀況為原則，保證客房服務工作的高效。對于不能在現場及時解決的因素要另選擇時間進行處理。比如由于空調失調，一旦報修后不

13、能及時修好的房間要記為維修房，禁止出售。 3.2選擇關鍵控制點的方法 客房現場管理中關鍵控制點的選擇，筆者認為可以采用以下幾種方法： 按時間段來確定 客房管理者在督導活動過程中，在某一時間段（比如一周）重點突出眾多控制點中的某一、二項。這一、二就作為該時間段中的關鍵控制點。如圖1所示，第一周突出檢查衛生間地板的清潔程度（地板是否有污跡，花崗巖地板是否積水，地板是否有頭毛等）第二周突出檢查房間照明設備的完好程度，清潔程度等等。在對這些項目進行控制時，要特別嚴格，能給服務員留下深刻的印象。過一段時間后有必要進行再循環。該種方法有利于提醒員工，不能放松任何一個衛生盲點和服務環節，因為飯店內沒有“非服

14、務區”。長期堅持，能使現場管理經常化、制度化以保證服務質量的逐步提高。 按物品或設備的暴露程度來確定 客房客用品的擺放，枕巾的干凈度，衛生間地面是否有頭發等等這些顯而易見，往往又能引起客人敏感的地方和物品常常是一般控制點選擇的項目。而不顯眼墻角、床底、浴室簾布、不銹鋼掛桿等地方的清潔程度又能體現出飯店對客人的呵護程度，飯店管理和服務的整體素質。因此，有序地選擇這些地方為關鍵控制點能讓客人不會因為一個小小的衛生死角而影響其對飯店的滿意度。當然，運用該方法，應該注意到定期性適度原則，要合理地安排，循序漸進地進行，以免給員工增加無謂的負擔和強大的精神壓力。 按特殊用途來確定 在客房服務中，服務員常常

15、因為某些客用品小和少，而忽視沒有給客人或者少給客人。比如針線包、信紙（或者信紙少后沒有及時補夠）、垃圾袋等等。但正是這些小客用品才能體現飯店是“家”的內涵。因此確定有特殊用途的物品或設備為關鍵控制點有特殊的意義。該方法尤其適用于新員工。同時也有利于樹立員工認真、負責、細膩、體貼的工作態度。 按操作程序與工作流程來確定 客房服務過程是一個標準化的過程，服務的標準化有利工作效率的提高。客房服務的各種操作程序與工作流程主要有：清潔客房次序（優先打掃房空房走客房住客房）；進房程序（輕按門鈴三次，報身份用鑰匙開門房門開啟三分之一時再報身份敞開房門進房清潔）；清掃住客房的程序、鋪床程序、夜床服務程序等等。管理人員在進行現場督導時，以操作程序與流程為關鍵控制點，有利培養員工的標準化意識，促進員工在標準化的基礎上提高服務技能和服務技巧。 總之，客房管理者應根據客房