1、第一章 飯店管理概述1、飯店的概念2、飯店的作用3、飯店產品4、飯店產品與工業產品相比有哪些特殊性5、世界飯店業的產生與發展及每個時期的特點及服務對象時 期服務對象特 點1.2.3.6、中國飯店業的產生與發展時 期特 點1.主要以 、 、 為主。 堪稱中國歷史上最古老的飯店設施。2.這一時期中國的飯店設施大致可以分為 、中西結合式飯店、 三種類型。3.這一時期，中國飯店業經歷了以下3個階段：1.2.3.4.這一時期，中國飯店業發展的歷程呈現以下特點1.2.3.4.7、飯店的分類根據客源市場分123456根據規模分123根據計價方式分12345根據企業形式分12 （飯店經營方式一般有： 、 、

2、。）348、飯店等級的定義9、飯店星級標準與星級評定工作實行 管理。 全國飯店星級評定的權利機關是 。 飯店星級的評定實行 制和 制。預備星級飯店在 后，根據飯店星級標準與星級評定標準，由各級旅游局進行正式星級飯店的評定。飯店獲得相應星級的有效期為 年。部 門負責的內容國家旅游局負責省、自治區、直轄市旅游局在國家旅游局的指導下負責計劃單列市、副省級城市旅游局和地（市）級旅游局負責非優秀旅游城市的地市級和縣級優秀旅游城市旅游局負責10、飯店管理的概念11、飯店管理的基本內容12、飯店管理的基本職能第二章 飯店組織管理1.飯店組織結構的定義2.影響飯店組織結構的因素3.飯店組織結構設置原則4.飯店

3、組織結構的類型類 型特 點優 點缺點適合的飯店類型1.1.2.3.4.1.2.2.1.2.3.4.1.2.類 型特 點優 點缺點適合的飯店類型3.1.2.3.4.1.2.3.5.飯店制度體系的類型6.編制定員7.工作定額可以用 和 兩種方法來表示.8.制定工作定額的原則9.制定工作定額所需考慮的因素有 、 、 、和 。10.制定工作定額的方法有 、 、 、和 。11.編制定員的基本方法有 、 和 。12.飯店企業文化的定義13.飯店企業文化的作用14.飯店企業文化的認知分為四個階段15.飯店企業文化的構筑分為三個層次，分別是？16.飯店文化的表層和中層結構被成為飯店的 和 ,屬于外顯文化;而飯

4、店文化的深層結構是從飯店精神觀念形態方面來論述的,被稱為 文化。 飯店文化的深層結構包括三個方面，分別是 、 和 。17. 是企業文化的基石和核心。18.飯店文化建設的途徑和方法第三章 飯店服務質量管理1. 飯店服務的定義2.飯店服務的特性3.飯店服務質量的定義4.飯店服務質量的構成要素飯店服務質量的構成要素有 1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.5.飯店服務質量的特點6.飯店服務質量的衡量標準7.飯店服務質量分析方法有 和 。8.主次因素排列圖法又稱 或 ，以“ ”這一原理為指導思想。9.主次因素排列圖法的步驟10.因果分析魚刺圖法的步驟11.飯店服務質量的管理可分為三個階段進行，分別是

5、1.其具體內容如下1.2.2.1.2.3.3.12.目前飯店通常采用的是 質量標準。13.日常的飯店管理工作中常用兩種方法進行質量管理控制 和 。14.PDCA管理法的定義15.PDCA循環的步驟及其實施過程中應該注意的問題。16.ZD管理法是 的簡稱。它的特點有 、 和 。17.ZD管理的工作程序18.飯店服務質量評價的內容與范圍19.飯店服務質量評價的準則 、 、 和 。20.飯店服務質量的評價主體有 、 和 。21.顧客作為評價主體的依據顧客評價的影響因素顧客評價的形式評價的特點1112345123422334飯店作為評價主體的依據飯店評價的形式飯店評價的特點123123451234第三

6、方為評價主體的依據第三方評價的形式第三方評價的特點1231234123422.CS的定義及其通常包括的三方面的滿意有哪些？23.顧客滿意的內涵24.顧客滿意的特征25.CDV26.顧客購買的總價值主要由 、 、 和 構成。顧客購買的總成本包括 、 、 和 。27.提高顧客價值的途徑28.客人投訴處理的原則29.面對理智型客人的投訴、失望型客人的投訴以及發怒型客人的投訴分別應該如何處理？30.提高飯店服務質量的方法提高飯店服務質量的方法1.12345123452.包括 、 、 和 。3.123管理人員需要特別關注的重點服務顧客有四類，分別是： 、 、 和 。454.5.第四章 飯店人力資源管理1

7、飯店人力資源管理的概念2飯店人力資源部門在進行人力資源管理過程中，主要工作內容包括 、 、 、 和 。3飯店人力資源管理的特點4飯店人力資源管理的任務5飯店人力資源規劃的定義6飯店人力資源規劃的目的7飯店人力資源規劃的內容8飯店人力資源規劃的程序9人力資源招聘的定義10人力資源招聘方法人力資源招聘作用人力資源招聘的原則123456123411人力資源配置包含的五個原理及其大致含義12面試時筆試和面試的主考小組由 、 和 組成。新員工試用期為 個月，最長不超過 個月，從簽署員工試用期勞動合同書之日計算。13對面試人員的要求14主要面試內容15員工培訓的定義16飯店員工培訓的意義對飯店的意義對員工

8、的意義123412317培訓的分類根據實施培訓的不同時間段分根據培訓對象的不同層次分1 （包括 和 培訓。）2312318培訓計劃與實施19培訓需求應由 組織展開，進行培訓需求分析的方法主要有 等。20一份完整的培訓計劃應包括哪些內容21飯店員工績效考評的概念22員工績效考評的內容23飯店員工績效考評流程24飯店薪酬管理概念25薪酬水平、薪酬結構、薪酬調整、薪酬控制26飯店薪酬管理的作用第五章 飯店營銷管理1.市場營銷的概念2.飯店市場的概念3.飯店市場的特點4.飯店市場營銷的概念5.飯店市場營銷與推銷的區別表現方面市場營銷推銷6.現代飯店市場營銷的特點7.飯店營銷的現代觀念8.飯店營銷組合策

9、略/4PS9.產品策略飯店產品含義：飯店產品的特征：產品組合產品的廣度：產品的長度：產品組合的深度：產品組合的密度：新產品類型1.2.3.10.價格策略飯店產品定價原則：12345定價策略11.營銷渠道策略營銷渠道種類1.2.營銷渠道的長度：營銷渠道的寬度：飯店銷售渠道的設計影響銷售渠道構成因素1. 2. 3. 4.5.主要渠道選擇方案由三種因素構成1.優點：缺點：2.優點：1.2.3.3.優點：1.2.3.缺點：1.2.3.12.促銷策略促銷方式總的分兩大類 和 。其中非人員推銷一般有三種形式 、 和 。促銷：促銷策略：促銷組合：選擇最佳促銷組合時應考慮以下因素123413綠色營銷定義及其宗

10、旨14飯店應該從哪幾方面著手開展綠色營銷15綠色營銷組合的四大策略16內部營銷17如何開展內部營銷18飯店網絡營銷19飯店開展網絡營銷的過程20關系營銷21如何開展關系營銷第六章 飯店后勤保障管理1.物資用品保障管理2.飯店物資用品保障管理組織形 式具體形式又分兩種優點：優點：缺點：3.物資用品保障管理的工作方針4.物資用品保障管理的工作任務5.飯店物資管理的基本目標6.飯店物資用品定額分為 和 兩種。7.消耗定額8.儲備定額9.飯店物資用品消耗定額的編制依據10.確定飯店物資消耗定額的工作程序11.物資消耗定額制定方 法適用于：適用于：適用于：物資庫存定額制定方 法適用于：優點：不足：12.

11、經濟批量13.物資用品采購的程序14.物資用品采購價格制定的方法15.物資用品日常使用保障管理的工作重點16.物資用品庫房管理17.物資用品庫房管理的任務18.物資用品庫房管理的程序19.五防六化四禁四懂四會20設備保障管理21.飯店設備22.飯店設備保障管理的特點23.飯店設施設備在業務經營過程中存在兩種損耗，分別是 和 。飯店設備就其功能而言，分為 和 兩大類。24.飯店設備保障管理的任務25.飯店設備保障管理的基本原則分為三級歸口管理的三個口徑“春備夏、秋備冬”是指：“三優先”：26.飯店設備配備的基本要求27.飯店設備配備管理的程序和方法28.飯店設備日常維修保障管理的重點工作29.飯

12、店設備編號的基本方法是 。設備卡片的制作一式三份，分別存于以下部門 、 和 。設備維修人員應做到“四懂三會”，分別是 。飯店設備日常維護管理，根據其工程部的管理方式不同，主要有兩種方法，分別是 和 。30.飯店安全31.飯店安全管理體制的要求：飯店安全保障接受 歸口管理；飯店內部安全執行 負責制；企業日常安全管理工作由 全面主持。32.飯店安全保障管理的工作方針33.飯店安全保障管理的工作任務34.飯店安全防范與保障管理應重點做好哪些工作35.“三知”“三會”“五不準”36.飯店安全事故處理原則37.飯店安全事故處理方法38飯店的危機管理39如何防范各種事件和危機的發生，減少損失？第七章 飯店

13、信息管理1.飯店信息2.飯店信息的特征3.飯店信息的分類按照飯店業務組織機構分按照信息產生者和發出者的來源分根據信息動態變化時間分根據數據信息共享程度分根據信息的作用分4.信息在飯店經營管理中的作用5.飯店信息管理6.飯店信息主要有兩種基本表現形式 和 。7.飯店信息傳遞的原則8.國際飯店業先進信息化應用的產生與發展大體上經歷了五個階段9.HMIS是 。10.飯店管理信息系統引起飯店變革飯店經營管理過程的變化1.2.3.飯店組織結構的變化1.2.3.飯店管理觀念層上的變化1.2.3.11.飯店管理信息系統的優勢12.在飯店業務管理中，系統功能的四大部分包括：客房預訂、總臺接待、客房管理、餐飲娛

14、樂管理、商務中心管理、程控電話管理等。提供飯店對自身的人、財、物進行綜合管理的手段。提供了計算機系統和其他系統進行信息交換的各種接口和手段。為飯店管理層提供動態信息。13 是目前飯店電子商務的主要形式。 營銷以其難以想象的發展速度成為飯店最有效、最經濟、最便捷的營銷手段。14.飯店開展網絡訂房和網絡營銷的好處15. IC卡的使用給飯店帶來的好處16.OA指 。17.飯店辦公自動化系統的特點第八章 綠色飯店管理1.綠色飯店的含義2.綠色飯店具有三個基本特征 、 和 。3.綠色飯店產生和發展的因素4.綠色飯店的具體要求5.綠色飯店的基本原則(4R原則)6創建綠色飯店的必要性7.綠色飯店能帶給飯店的

15、市場機會主要有哪些方面？8.“綠色飯店”的發展可以分為三步走，是哪三步？9.綠色飯店的理論體系10.綠色飯店理論體系的核心是 。11.創建綠色飯店的思路12.政府在飯店環境管理方面的推動主要有三種方式 、 和 。13.綠色消費綠色食品綠色服務綠色環境14.綠色產品分為兩大類 和 。15.廢棄物的管理主要遵循的原則第九章 飯店品牌經營1.現代飯店起源于 。里茲被譽為 。1898年建成了第一家巴黎里茲旅館，這一旅館遵循“ ”的原則。2. 是把豪華貴族型飯店時代真正推進到現代產業階段的商業型飯店時代的鼻祖。歐內斯特.亨德森創建了 。3.1982年 ，拉開了中國飯店集團化、品牌化管理的序幕。4.國內飯

16、店在品牌經營上的不足5.飯店品牌的概念及其本質6.飯店品牌的特征 、 、 和 。7.飯店品牌的功能 、 、 、 和 。8.品牌經營優勢1.2.3.基本模式1.2.12.3.3.9.飯店品牌定位內涵原則1.2.3.4.策略1.2.3.4.步驟1.2.3.4.10.飯店品牌的推廣11.飯店品牌推廣的方式有 、 和 。12.飯店品牌維護13.如何對飯店品牌進行維護？（一）1.2.3.（二）12.3.飯店企業樹立商標注冊意識要堅持以下基本原則： 、 和 。（三）危機管理堅持的原則1.2.3.4.5.處理品牌危機的程序1.2.3.4.5.6.14.品牌擴張15.飯店品牌擴張包括兩個層面的擴張 和 。16. 飯店品牌延伸戰略定義：類型：1. 2. 3. 4.飯店多品牌戰略定義：對國內飯店實施多品牌戰略的建議：1.2.3.4.5.第十章 飯店管理集團1.飯店集團的含義2