1、長江質量獎卓越績效評價準則,2009年10月22日,幾個概念的引入,什么是長江質量獎？ 湖北省人民政府設立的最高質量榮譽獎,什么是卓越績效模式？ 卓越績效模式的本質就是對全面質量管理的標準化、規范化和具體化。,卓越績效的由來 美國波多里奇獎評審標準,什么是卓越績效準則?,7 經營結果,6 過程管理,5 以人為本,4 測量、分析與知識管理,3 以顧客和市場 為中心,2 戰略,1 領導,組織概述： 環境、關系和挑戰,卓越績效的構成,核心價值 準則條款 評分系統,卓越績效準則所遵循的價值觀,一、愿景式領導 二、以顧客為導向追求卓越 三、組織和個人的學習 四、尊重員工和合作伙伴 五、靈敏性 六、關注未

2、來 七、管理創新 八、基于事實的管理 九、社會責任 十、注重結果及創造價值 十一、系統觀念,卓越績效準則的框架,準則內容,1、領導（120分）,領導者應該做些什么 堅持不懈地提升自己的團隊 要讓員工抱有夢想 深入到員工中，向他們傳遞積極地活力和樂觀精神 建立別人對自己的信賴感 有勇氣，敢于做出不受歡迎的決定 要保證自己提出的問題能帶來員工們的實際行動 用于承擔風險、勤奮學習，親自成為表率 懂得歡慶,卓越領導系統的構成,1.1 高層領導 a 愿景、價值觀和使命 b 溝通和組織的績效 1.2 治理和社會責任 a 組織的治理 b 合法和道德行為 c 對關鍵社區的支持,愿景 指組織所追求的未來狀態。愿

3、景描述了組織正在向何處去，希望未來成為什么或被視為什么。,確立和展開組織的愿景和價值觀,聯想集團的愿景：未來的聯想應該是高科技的聯想、服務的聯想、國際化的聯想。 聯想集團的使命：為客戶利益而努力創新。 聯想集團價值觀:成就客戶、創業創新、精準求實、誠信正直 成就客戶-致力于客戶滿意與成功 創業創新-追求速度和效率，專注于對客戶和公司有影響的創新 精準求實-基于事實的決策與業務管理 誠信正直-建立信任與負責任的人際關系,組織的治理,建立完善的公司治理結構 董事會、監事會、管理層職責分明 財務責任清楚 運作透明 獨立審計 保護股東權益 評估和改進領導層的績效 評估董事會、監事會、管理層績效的指標是

4、什么 評估的方法是什么 獎懲措施是什么 評估后的改進措施是什么,2、戰略策劃（85分）,在戰略策劃方面應該做些什么 對業務制定一個大方向上的規劃：找到聰明、實用、快速的能夠獲得持續競爭優勢的辦法 把合適的人放到合適的位置上，落實這個大計劃 不斷探索能夠實現計劃的最佳實踐經驗,卓越戰略管理系統的構成,2.1 戰略制定 a 戰略制定過程 b 戰略目標 2.2 戰略開展 a 行動計劃的制定和展開 b 績效預測,戰略制定過程 要有長期和短期戰略 建立正式的戰略制定過程 收集技術、市場、產品、顧客和競爭者的信息 戰略要確保組織可持續性、建立核心競爭力 戰略要可行,行動計劃的制定和展開 制定長期和短期行動

5、計劃 建立制定和展開行動計劃的流程 要有適當的資金和資源 要注意行動計劃的更改 要有配套的人力資源計劃 要建立追蹤行動計劃的測量指標,3、聚焦顧客（85分）,在聚焦顧客方面應該做些什么 識別關鍵顧客是誰 了解關鍵顧客的要求 開發滿足顧客要求的產品和服務 測量顧客的反應 不斷改進,卓越顧客管理系統的構成,3.1 顧客契合 a 產品供應及顧客支持 b 建立顧客文化 3.2 顧客的聲音 a 傾聽顧客的聲音 b 確定顧客滿意和契合 c 分析和使用顧客數據,顧客契合度 指顧客對組織的品牌和產品供應的投入，它是基于能夠持續地服務顧客需求和建立聯系，所以顧客愿意持續使用組織的產品，契合度的特征包括顧客保留度

6、和忠誠度，顧客與組織建立并增強商業關系的意愿，以及顧客積極倡導并推薦組織的品牌和產品供應的意愿。,產品供應及顧客支持 建立識別和創新產品供給的流程 建立顧客支持機制，使得顧客能很好的使用你的產品，獲得你的信息，跟你做更多的生意。,4、測量、分析和知識管理（90分）,在測量、分析和知識管理方面應該做些什么 建立關鍵績效指標和測量系統 測量關鍵績效指標 績效分析 改進 形成知識 分享知識,卓越測量、分析和知識管理系統的構成,4.1 組織績效的測量、分析和改進 a 績效測量 b 績效分析、評審 c 績效改進 4.2 信息、知識和信息技術的管理 a 數據、信息和知識管理 b 信息資源管理,5、聚焦員工

7、（85分）,在聚焦員工方面應該做些什么 把人力資源管理提高到組織管理的首位 采用績效評價系統 創立激勵機制：金錢、認可和培訓 重視70%中間員工 盡可能設計扁平化組織 清楚關系和責任,卓越的人力資源管理系統的構成,5.1 員工契合度 a 員工增值 b 員工與領導的發展 c 員工契合度的評價 5.2 員工環境 a 員工能力和量能 b 員工氛圍,員工契合度 員工完成組織工作、使命、愿景的投入程度 影響員工契合度的因素 培訓、職業發展、有效的認可和獎勵系統、公平的機會、公正對待、家庭親情。,6、過程管理（85分）,完成工作的步驟、方法和工具,卓越的過程管理系統的構成,6.1 工作系統 a 工作系統設

8、計 b 關鍵工作過程 c 突發事件應對 6.2 工作過程 a 工作過程設計 b 工作過程管理 c 工作過程改進,7、經營結果（450分）,卓越的企業一定有卓越的經營結果 不能測量就不能管理 均衡的戰略目標框架 均衡的經營結果評價體系,如何評價企業經營的好壞？,7.1 產品結果 7.2以顧客為關注焦點的結果 7.3財務和市場結果 7.4以員工為本的結果 7.5過程有效性結果 7.6領導結果,超越ISO9000，建立卓越績效模式,卓越績效標準與ISO9000質量管理體系標準的異同 相同點（相對于質量管理體系方法、依據共同原則） 使組織能夠識別它的強項和弱項 包含對照通用模式進行評價的規定 為持續改進提供基礎 包含外部承認的規定,不同點 范圍不同 ISO9001-提出QMS要求，質量管理體系審核可確定這些要求是否得到滿足。 CQMA-包含能夠對組織業績比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關方。提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。 ISO9001-質量保證標準合格、符合