精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創1/26酒店員工手冊第一章（總經理致辭）尊敬的員工我謹代表酒店熱烈歡迎你加入本酒店。酒店有經驗豐富的管理團隊,由本人以身作則,為賓客提供最優質的服務。為使酒店在同行業中享有良好的聲譽，請你認真閱讀理解、共同遵守本員工手冊，并以此為準則。作為酒店成員，您應該具有良好的素養、高尚的行為、端莊的品行、優良的現代化酒店員工素質，更需要您優良的服務質量，殷勤的服務態度，出眾的服務水準和無私的奉獻精神。酒店，依靠每一位員工不懈的努力獲得成功，酒店的成功就是您的成功。希望該手冊能幫助您不斷提高品行素養、業務水準、成為酒店行業中的出色人才。讓我們同心協力、共創輝煌酒店總經理精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創2/26第二章酒店簡介黔西酒店位于貴州省畢節市黔西縣風景秀美的水西公園旁，是貴州慶業實業有限公司按五星級旅游酒店標準，斥巨資億全新打造的一座度假、休閑、會議、宴會綜合型酒店，委托重慶揚子江飯店管理公司全權給予管理。我酒店距客車站5分鐘車程，位于市中心，具有良好的人文環境優美宜人?？头繑盗烤频暧?012年3月開業，共3層。主樓擁有80套設備完善的各類客房，其中標準間61間單人間14間套房5間客房設施全空調系統遙控電視機國際直撥電話精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創3/26小型冰柜電吹風電熱茶/咖啡壺消防安全設施保險箱娛樂及附屬設施精品店KTV餐飲設施西餐廳營業時間AM730PM1130。提供早餐、各種西式套餐及自助餐；中餐廳（餐飲豪華包房5間、包房10間）正宗川、粵及黔菜式。提供中、晚餐。160個座位。營業時間AM1130PM230，PM530PM930。休閑茶樓6個機麻包房，大廳36位卡座；營業時間AM1100PM1200。宴會及會議設施同時容納380人左右的多功能宴會廳及大中小會議室，能滿足大中小型會議需要。可提供設施錄音機、擴音器、音響系統、燈光系統、精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創4/26傳聲器、文具、投影儀、可移動屏幕、小白板夾、大白板、活動舞臺、會議橫幅、導向牌等。服務設施干、濕洗衣服務旅游咨詢、代購機票商務中心電傳、復印、打字及文秘服務第三章招聘及勞動條例招聘原則本酒店招聘員工之原則，視其是否符合該職位職責要求所需的業務知識與相關工作經驗以及個人品質，并以該職位所要求的實際能力為考核錄用標準。酒店員工近親不得聘用，有特殊情況者，需總經理簽字。體格檢查員工須經酒店指定的衛生防疫部門或醫院檢查合格后，方可被錄用。酒店每年安排員工體檢一次，凡發現體檢不合格者，酒店將予以辭退。入職手續所有入職本酒店的員工在入職當天必須將本人照片、身份證復印件、學歷證明復印件、待業證或與原單位解除合同關系證明、下崗證、退休證等所有人事證明及資質證精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創5/26明交人力資源部，否則不予辦理入職手續。入職培訓每位新員工必須接受酒店的入職培訓，合格后方可正式上崗。試用期1新聘員工需13個月試用期。2試用期間，被證明不符合錄用要求的，酒店可以隨時解除勞動合同。3員工因工作需要調至其它部門或崗位，仍需試用13個月時間。如因不適應新的崗位，則退回原工作部門或由公司分派到其它部門。工作時間員工每日工作八小時（用膳時間除外），員工必須按照部門經理安排班次進行工作。超時工作如有需要，酒店可要求員工超時工作，并按有關規定給予員工補償或補休。只有部門經理分配的加班才可視為加班。發薪方式員工工資由基本工資、綜合津貼、崗位工資、加班工資等構成。員工薪金以月計算，于次月6日以現金或銀行轉賬精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創6/26的形式發放。調職與晉升員工申請調職必須以書面形式提出申請，部門經理根據員工的工作表現及工作能力確定是否批準，所有調職必須在人力資源部的安排下進行。員工申請調職，仍需試用12個月時間，如因不適應新的崗位，則退回原工作部門或由公司分派到其他部門。員工晉升必須由部門經理推薦，經人力資源部及總經理批準后方可生效。酒店有權根據經營需要，調派員工到其它部門或其它職位，員工必須服從分配。終止合同試用期內欲離職的員工須提前七日以書面形式通知酒店；正式員工須提前一個月以書面形式通知酒店，經批準后方可生效，否則將以一個月薪金代替。連續曠工三天或以上者，酒店有權予以開除并扣除通知期工資。試用期內員工如不能達到酒店所需的工作能力或要求，酒店可口頭通知員工直接辦理離職手續，正式員工如嚴重違反酒店相關的規章制度；嚴重失職，營私舞弊，給酒店造成重大損害的，酒店將辭退并保留追償損失的權利。凡離職的員工須到人力資源部辦理離職手續，交還酒店配給的財物、工具、文件等，未能交還者，將不予結算工資或在工資中扣除。若未交還財物金額較大，酒店將通精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創7/26過法律手段進行追償。續約人力資源部將在合同期滿前一個月通知員工，在雙方同意的情況下辦理續約手續。第四章員工福利法定假期所有員工可享受以下國家法定有薪假日1）元旦一月一日（一天）2）春節（農歷）除夕初一初二（三天）3）清明節（農歷）清明當天（一天）4）勞動節五月一日（一天）5）端午節（農歷）端午當天（一天）6）中秋節（農歷）中秋當天（一天）7）國慶節十月一日、二日、三日精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創8/26（三天）員工若因工作需要不能在法定假日休息者，酒店將按有關規定支付加班費或安排休息。病假凡休病假（含非因公負傷）的員工，必須持有酒店指定的醫院或區級以上醫院的有效病假證明，方可做病假處理。事假員工若有特殊情況需請事假，必須提前一天辦妥請假手續，未經批準擅自休假之行為將被視為曠工（特殊情況例外）。事假當日不發工資?；榧僭诰频旯ぷ饕荒暌陨希戏ǘ挲g結婚的員工可享受3天帶薪婚假。凡符合晚婚條件的員工可享受7天帶薪婚假。慰唁假員工直系親屬（父母、配偶、配偶父母、子女等）不幸去世，酒店準假三天。員工必須填寫假期申請表，并附上親屬死亡證明書，經部門經理同意及人力資源部審批后，方可生效。慰唁假包括法定假日及休息日。產假凡在酒店工作滿十二個月并符合國家計劃生育規定的精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創9/26女性員工可申請產假，產假假期按國家規定執行。產假包括法定假日和公休日。計劃生育凡已婚女性員工申請計劃生育假需要憑指定醫院證明。計劃外生育、非婚懷孕流產、引產者停發工資及一切福利待遇。勞動保險酒店按照國家規定建立養老保險制度，為員工繳納和代扣養老保險費、醫療險及工傷險險費。員工宿舍酒店將根據員工實際情況提供集體宿舍，但須根據酒店宿舍床位數及人力資源部的批準而定，住宿員工須遵守宿舍管理規定。工作餐酒店設有員工餐廳，員工在當班期間可享受免費工作餐，員工用餐須遵守用餐規定。生日祝福員工在酒店工作滿二個月以上者，可享受酒店的生日賀禮。醫療福利員工在酒店工作滿十二個月以上者，每年可享受酒店指定醫院的免費體格檢查。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創10/26第五章酒店規則人事記錄1所有員工在聘用前應將失業證、學歷證或其它證明、檔案材料交人力資源部查閱。2酒店為員工建立人事檔案。3員工如有住房地址、電話、婚姻狀況、孩子出生或其它有關情況的變更，應在7天之內告知人力資源部門，否則因上述原因影響無法聯系的酒店不負責任。4員工人事資料都將按規定存入酒店員工檔案。5員工禁止查看本人的人事檔案。酒店員工證1所有員工受聘后，均會獲得人力資源部發給的員工工號牌，在酒店內需佩戴工號牌2員工牌如有遺失，應立即通知人力資源部重新辦理，并交納工本費。3員工合同終止離店時，須將員工牌交回人力資源部。員工出入口員工進出酒店必須走員工出入口。員工更衣柜1員工有權使用員工更衣柜。人力資源部全面負責員工更衣柜的安排。因工作需要變換更衣柜時，必須征得人精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創11/26力資源部同意，未經允許，私自更換更衣柜將受到紀律處分。2員工須隨時保持更衣柜的整潔。食品、飲料、貴重物品和危險物品及酒店財務禁止放入更衣柜內。3員工應妥善保管好更衣柜鑰匙，若有遺失應申請補辦。4人力資源部協同安保部或總經辦有權對更衣柜進行檢查。5員工應隨時鎖好更衣柜，不得將貴重物品放入柜中，若有遺失，酒店不負責賠償。6員工嚴禁在更衣室內睡覺或閑逛。7員工嚴禁在更衣室內隨地吐痰、亂扔東西以及其它不規范行為。8員工離職時，應將更衣柜鑰匙交還人力資源部。制服1員工有責任保管好酒店發放的制服。2由于保管不善而造成的損壞，由員工負責賠償。3員工不得將酒店制服穿出酒店外。4員工工鞋根據酒店下發的工鞋管理制度執行。5離職時必須將制服交還客房部布草房。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創12/26儀容儀表員工在班中，按以下要求做好個人修飾。服裝一律穿戴酒店配發的制裝和飾物。制裝應整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。指甲保持清潔，不得超過指甲床，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。飾品不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。鞋著酒店按崗位配發的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發給一線的皮鞋），清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。男員工頭發前不過眉，側不遮耳，后不蓋領，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發型，保持黑色，發長不得短于6MM。面部保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。襪子黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口女員工頭發前不過眉，后不過肩，長發盤起，頭飾顏色與發色反差小，整齊、清潔、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑，精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創13/26不留怪異發型，頭發保持黑色。發長不得短于12公分。襪子薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。面部應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。香水清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。個人衛生身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內衣，勤換工作服。親友探訪及使用電話1員工上班時間禁止在酒店接待親友來訪。2員工上班時間禁止串崗。3員工不得使用客用電話或工作電話進行聊天。告示員工應注意遵從酒店管理部門在員工宣傳欄貼出的通知、規定。員工宣傳欄由人力資源部統一管理。員工不可擅自張貼任何通告。物品出入精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創14/26員工若有任何物品帶入酒店須經保安部門檢查、登記。如有物品帶出店外，須出示部門經理簽署的出入條。失物招領1在酒店范圍內拾獲任何財物，客人遺失物立即交給房務部；員工遺失物立即交給人力資源部，并將詳細情況登記在失物記錄冊內。2失物如在六個月內未被認領，將由酒店處理。3隱藏失物不報者，按偷竊處理。511偷竊1員工在酒店內偷竊任何物品，將視情節給予罰款直至開除處分；情節嚴重者送公安機關處理；2對偷竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理。3對及時舉報偷竊行為的員工，酒店將給予適當獎勵。512和諧廳1用餐時間早餐730830午餐10301230晚餐16301830夜餐230024002酒店每天為員工提供當班期間免費工作餐。3員工就餐時間由各部門經理安排，用餐時間為30精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創15/26分鐘。4用餐時，員工應主動出示餐卡。餐卡限本人使用，違者將受到紀律處分。緊急情況1火災預防及滅火1）做好預防火災的工作，掌握酒店各種災火器材的使用及一般火災撲救方法。2）發現有火災時，不管火勢大小，都必須按照酒店滅火撲救預案的規定和程序進行撲救。3）發現酒店內不安全因素和出險情況，應及時報告安保部或工程部。2電梯如電梯出現故障，發現有人被困在電梯里，應立即通知接線生，接線生應及時通知工程部采取電梯急救措施。3事故如酒店內發生事故，應立即通知安保部采取緊急措施。酒店管理對員工的基本要求1時刻注意自己的行為舉止。2保持個人清潔，注意制服的清潔整齊。3保持手和指甲的清潔，經常剪發及梳理齊整。4當班時間不得脫鞋及穿露腳趾的鞋子，并要保持鞋精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創16/26子的清潔光亮。5在酒店內不得咬指甲、挖鼻孔、梳發及其它一些不雅的小動作。6當班時間不得吸煙、吃東西，除非經過部門領導允許的地方。7當班時間不得咀嚼口香糖。8不得將手放在衣袋內，不要環抱雙臂。面對客人時，不要表現出不耐煩的神色。9當班時間不得收聽音響及看電視。10當班時間不得玩手機、看雜志、讀書、報紙等閱讀物。11除非客人已離開房間或清潔房間外，在未大聲敲響房門得到客人允許前，不許隨便進入。12不得占有客人財物。13不得使用客梯。14應提前時間更換制服，并盡快到各辦公室簽到，準時到達工作崗位。15不得隨便缺勤，遇有急事或特殊情況，應盡早報告部門經理。16下班后盡快離開酒店，不得在酒店內逗留。17不得與客人談及他人的長短，同事之間不得搬弄是非。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創17/2618對客人及同事要有禮貌。19當班時間內不得打私人電話，遇有必要時，應在指定地點打電話。20不得使用公共衛生間、大廳。21不得在有客人的地方坐下。22行動及站立要端正，不許靠在墻上或趴在桌面上。23不得將食品帶到未經允許的地方食用。24隨時保持酒店的清潔，并要竭力合作，在不是自己管理的地方，若發現有廢物時，要隨時拾起來，同時不要在走廊及公共地方扔廢物。515處分原則及程序為保證酒店正常營業的良好環境，保持酒店一流的服務水準，以使酒店的員工精誠團結，和睦相處，酒店所有員工必須遵守酒店的店規，否則將按下列規定給予紀律處分。處分包括口頭警告、書面警告、記過、記大過、罰款、降職、留職察看、開除。1輕微過失1）在酒店內閑蕩（員工下班后30分鐘以上不離開酒店內被視為閑蕩）。2）大聲喧嘩、閑聊。3）在酒店內和諧廳以外進食。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創18/264）在酒店隨地吐痰或亂扔廢物。5）未按操作規程工作造成輕微損失的。6）對客人過分親呢。7）上班時間收聽廣播、觀看電視或彈奏任何樂器。8）上班時間下棋或打牌。9）在禁煙區吸煙。10）工作時間會客。11）將制服穿出酒店外。以上過失將受到口頭警告、罰款或書面警告處分。2嚴重過失1）當班時間睡覺。2）在酒店內吵架，打架或故意傷害其它員工身體。3）違反安全條例。4）未經許可在酒店內飲酒。5）賭博。6）使用客人設施，電梯、電話、電視各洗澡間。7）不服從、拒絕或故意不完成上級分配的工作。8）偷吃酒店食品、飲料。9）擅離工作崗位。10）索要小費、禮品。11）在公共設施及墻壁、電梯等上亂寫亂畫。12）未經允許擅入客人房間。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創19/2613）未經允許在酒店私自出售物品及募捐。14）未經允許在酒店內散發手抄或印刷品。15）泄露酒店機密。16）造謠中傷。17）怠工。18）私自調換外幣。以上過失將視情節受到記過、記大過、降職、留職察看、罰款處分。3重大過失1）對客人粗暴無禮。2）在醉酒或在服用麻醉品的情況下工作。3）在酒店進行私人交易或利用職權獲取私人利益。4）連續曠工超過7天。5）從事第二職業。6）參與賣淫、嫖娼。7）故意破壞酒店設施。8）私帶武器或其它危禁物品進入酒店。9）詐騙行為。10）違反中華人民共和國任何法律而受刑事處分。以上過失將受到開除處分。在一年內員工共有6次輕微過失，3次嚴重過失，即予開除。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創20/26獎勵酒店將對工作優秀貢獻突出的員工進行特別獎勵，包括評選月度、年度優秀員工提供加薪、提職的機會上店報進行表揚總經理表揚信提供交流培訓的機會保密制度每位員工經常會接觸到酒店機密情報，員工的工作本身均會涉及保密內容，員工在受聘期間，酒店所提供的以及員工所獲得的一切技術專利和酒店的商業情報均屬嚴格保密內容。1保密情報一般包括圖紙、技術手冊、照片與酒店的其它技術數據；貨物、商品報價，所提供的服務或生產情況，用工合同；員工工資待遇及表現情況記錄，財務賬簿、原始憑證以及其它酒店記錄。由于本職工作需要掌握的保密情報，未經批準任何人員無權向第三者提供，酒店要求員工在受聘期滿后，保證交回手中全部與酒店業務有關的各種記錄、圖紙和文件。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創21/262絕對機密以下內容屬“絕對機密”1）經營計劃、財務預決算方案、重要收支、各類合同協議；各部門經營成本、費用與利潤、經營與促銷方案、宣傳計劃、CIS形象識別系統；2）酒店員工手冊及各種規章制度等；3）酒店經營管理軟件、工資方案、個人收入。保密不僅是對外界才適用的原則，在酒店內部，也應該注意保密，員工應做到不該打聽的不打聽，不該看的不要看，未要求傳達的不傳達，不該討論的不討論，不該外借的不外借，堅決杜絕“機密漫天飛”、“無需傳達全知曉”的不正常現象。無論通過何種途徑泄露保密情報的任何人，都將受到處罰，造成嚴重損失的將依法追究責任，為了您和酒店的利益，請務必做到保守秘密。3遵守酒店保密制度（員工入職需培訓酒店保密制度）第六章酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創22/26由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件?？傊杖藛T要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創23/26管負責。（3）部門經營管理層部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。（4）總經理決策層酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培