基于IT技術的物業服務標準化長城物業集團蔣偉,物業服務工作的主要特點,移動性,重復性,前言,前言,標準化是IT技術應用的基礎和前提,IT技術是標準化實現及固化的有效途徑,標準化與IT技術的關系,目錄,2.0為何要標準化？,1.0什么是標準化？,3.0如何實施標準化？,1.0什么是標準化？,真功夫為何無法打敗麥當勞？,1.1標準化標桿對比,1.2標準化塑造了麥當勞的核心競爭力,麥當勞教你60秒做個漢堡包？,1,3,2,3,目錄,1.0什么是標準化？,2.0為何要標準化？,3.0如何實施標準化？,2.0為何要標準化？,目錄,1.0什么是標準化？,3.0如何實施標準化？,2.0為何要標準化？,3.0如何實施標準化？,3.1CCPG的標準化歷程,3.1CCPG的標準化歷程（示例）,裝修申報登記服務示例,3.2.1CCPG物業服務結構化觀點,基礎性服務：法律法規規定或物業服務合同約定，為所有顧客提供的公眾服務支持性服務：是指為建設單位（前端顧客）提供的特約服務個性化服務：在基本型服務的基礎上，為個別業主（終端顧客）提供的特約服務,3.2.2CCPG物業服務提供方法論A、顧客服務,CCPG顧客服務提供模型,3.2.2CCPG物業服務提供方法論B、工程服務,3.2.2CCPG物業服務提供方法論C、秩序服務,大門,單元門(大堂),進戶門,防護對象,B,A,C,A禁區,B防護區,C監視區,監視區周界,防護區周界,禁區周界,業主或物業管理處許可,業主許可,業主或物業管理處許可,CCPG秩序服務布防模型,3.2.2CCPG物業服務提供方法論D、保潔服務,3.2.2CCPG物業服務提供方法論E、園藝服務,3.2.3CCPG物業服務質量控制方法論,3.3構建標準,企業標準體系管理標準和工作標準體系（GB/T15498-2003）7.11款,3.3.1標準編制,快速響應顧客價值訴求,顧客服務規范秩序服務規范工程服務規范保潔服務規范園藝服務規范服務禮儀規范服務環境規范VI標識規范,管理要求,如：室外保潔管理要求設備運行巡檢管理要求作業指導書，如：大堂崗作業指導書木地板清潔作業指導書,工作檢查管理要求品質檢驗管理要求內部流程審核要求體系審核管理要求管理評審程序,顧客群體特征顧客需求期望項目特點項目管理重點項目管理難點,3.3.1標準編制,快速響應顧客價值訴求,草坪高度應當保持在8厘米以內草坪單處裸露或枯死面積應不超過0.1平方米,生長健壯無病蟲害修剪整齊無黃土裸露干凈無雜草,草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季,檢查頻次檢查方法檢查指標,以草坪養護為例,3.3.2CCPG服務規范,服務禮儀規范,顧客服務規范工程服務規范秩序服務規范保潔服務規范園藝服務規范,CCPG標識規范,環境,流程,人員,欣賞短片服務禮儀規范-秩序維護員常用手勢-,3.3.3CCPG物業服務標準體系藍圖,前期服務手冊,運作體系文件示例,公司,管理處,管理處運作體系文件(a+b),3.4管理標準,包括規劃發展、組織發展、財務管理、物業運營等手冊,包括經理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊,3.4管理標準,一方面，通過IT系統的實施，確保企業標準的的自動執行，減少人為因素和執行的偏差；另一方面，通過標準的不斷改進，不斷配置IT系統的各項流程。,3.5固化標準,管理標準（組織手冊、規劃手冊、財務手冊）EAS,產品標準（客戶服務、工程、保潔、園藝等）CRM、PMS系統,3.5.1標準在IT系統上的實現,3.5.2標準固化于IT系統示例一