電腦維修服務標準流程規范細則一接受服務任務1接到上門服務任務在接受公司傳達的顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話、服務需求、服務時間要求等。及時電話與顧客溝通，了解產品型號、故障現象、用戶要求、收費等等。2對用戶信息進行分析（1）根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。（2）據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉其他他人或反饋給公司。（3）判斷此故障能否在用戶家維修。有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接當面跟客戶溝通說明問題。3聯系用戶（1）在問題確定并找到解決方法后，應電話聯系用戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。（2）如果用戶電話無人接，服務工程師應改時間打，如果再晚打電話還不能打通，則直接按地址上門，并及時向公司反饋中間結果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務；二準備出發1準備好各種服務工具服務工程師應準備好維修工具、備件、五個一道具，保修記錄單、收據、收費標準、留言條、上崗證等。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。2服務工程師出發服務工程師出發時間要提前，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。3服務工程師在路上若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋相關人員，以便通知到用戶。三正式服務前的工作1服務工程師進門前的準備工作服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。2進門服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶店面或者公司，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。（1）若服務工程師遲到時間小于30分鐘，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。（2）若服務工程師遲到時間超過30分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解。（3）如果用戶聯系人不在的，而不讓進門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確認，特殊情況下改約。3放置工具箱放置工具箱時要找到一個靠近產品的合適位置，在保證工具箱不弄臟其它用品的前提下放好工具箱，然后才開始工作。四開始服務1耐心聽取用戶意見服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規范，語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務規范的行為，服務工程師要詳細講解公司服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。2故障診斷服務工程師應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產品，則向用戶講明產品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。3、維修服務（1）如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向公司講明現正在用戶家服務及尚需時間，由公司根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。（3）測試通檢。服務工程師要保證產品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。（4）指導用戶使用和產品清擦及現場清理。要向用戶培訓產品的基本使用常識及保養常識。五收費在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發票或收據；用戶要求將舊件折費的，服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規定，按標準收費。嚴格按收費標準進行收費，并開具收據，如用戶要求開發票，則必須給用戶開發票；若現場未帶發票，應與用戶約定再送發票或寄發票。六服務完畢1出具保修卡及征詢用戶意見服務工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和服務態度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到公司后再進行填寫。如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。七回訪與信息反饋1回訪對客戶沒有（徹底）修好修復的機器，公司應該當天回訪，若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止，如不是公司銷售機器可以建議客戶重新購置機器。附1：關于電腦維修服務注意事項細則1、筆記本電腦的用戶盡量通過對用戶一些優惠方式讓用戶送修（免費對筆記本電腦進行清潔除塵，硬件驅動不好加載等）；2、上門前注意判斷有硬件需要替換的，要帶好備件；3、確定電腦硬件故障只能通過更換解決的，應告知相關費用，得到用戶同意后放可更換并收取相關費用，不可強迫用戶購買，如果用戶自己有備件的可免費幫助安裝調試；4、服務過程中，如涉及系統重大的改動（如需要重新安裝操作系統）時，要先詢問客戶原硬盤分區內有沒有重要資料需要備份，再經過客戶同意后，并在維保服務確認單上簽字確認，才能進行安裝系統,同時也要注意電腦硬盤有沒有硬件故障（硬盤在讀數據時有無聲響），如有的話需要提前跟用戶說明，防止在裝系統過程中出現意外情況；5、為客戶安裝的任何軟件，版權均由客戶負責。6、非維護人員人為過錯，在維修過程中因硬件老化等原因形成的損壞，維修方不承擔責任。若確因維護人員人為的原因造成硬件損壞，雙方協商賠償金額，以該硬件折舊價格為協商基準。但不