.淺談 行柜面業務風險成因及其防控操作風險的提出雖由來已久，但一直作為“其它”風險而被所考慮，直到2004年巴塞爾協議創造性的提出了操作風險的重要性，將操作風險作為與市場風險、信用風險并列的三大風險之一。巴塞爾協議委員會將操作風險定義為：由于內部程序的不力或過失，人員或系統問題和外部事件所造成損失的風險，這一定義將法律風險包含在內，但排除了策略風險和信譽風險。這個定義有以下幾個特點：1、關注內部操作，內部操作常常就是銀行及其員工的作為或不作為，銀行能夠也應該對其施加影響；2、重視概念中的過程導向；3、人員和人員失誤起著決定性作用，但人員失誤不包括由于個人利益和知識不足的失誤；4、外部事件是指自然、政治或軍事事件，技術設施的缺陷，以及法律、稅收和監管方面的變化；5、內部控制系統具有重要的作用。銀行柜面業務風險作為操作風險的重要組成部分，本文將以巴塞爾協議委員會對操作風險的定義為準則，結合蘭溪合行柜面業務差錯現狀，分析蘭溪合行柜面業務的風險成因，并提出相關防控建議。一、蘭溪合行2015年柜面業務差錯概況2015年，全行共辦理會計業務624.15萬筆，平均差錯率為1.03，較2014年上升。從各個月份來看，全行會計業務辦理總量較為穩定，但差錯率波動較大，呈現出較大的不穩定性，從而影響了蘭溪合行的整體差錯率水平。（一）蘭溪合行全年各項業務持續穩健發展蘭溪合行全年全行共辦理會計業務624.15萬筆，較2014年增加了7.03個百分點。從全年來看，各項業務量依然呈現季節性特征，即2015年春節前后一月到三月份達到業務高峰，全行共辦理業務筆數分別達到59.32、57.60和60.02萬筆，而往常的淡季月份，即六到十一月份全行業務總量均保持在46萬筆上下。整體而言，全行業務總量基本穩定，各項業務持續穩健發展。（二）柜面業務差錯率呈現不穩定性特征從全行整體來看，業務差錯率呈現出明顯的波動性，與業務總量的穩健發展趨勢存在較大的背離，說明全行柜面業務差錯率存在著極大的不穩定性，尤其是在處于業務淡季的八到十月份，其平均差錯率反而上升并達到頂峰。（三）柜面業務差錯率集中度較高據相關數據統計顯示，2015年全行發生差錯涉及相關經辦人員251人，發出差錯通知單約7964筆，平均差錯量為31筆/人，但差錯量最多的前二十名以及前十名人員差錯量顯著高于平均水平。據計算，差錯量最多的前二十名人員差錯量之和占總差錯筆數的20.316%，差錯量最多的前十名人員差錯量之和占總差錯筆數的10.597%。（四）三大類型業務差錯屢見不鮮業務差錯的防范旨在規避潛在風險的發生，其中，票據結算類、存取款業務及特殊業務三大類型業務差錯常常蘊含著較大的風險，需要經辦人員嚴防避錯，但就2015年度各月份的業務差錯情況而言，三大類型業務差錯屢見不鮮。票據結算類常見差錯主要有違規轉移票據權利和受理無效票據，存取款業務差錯主要有客戶填寫憑證要素與電腦打印信息不符、無折存款使用免填單等，特殊業務差錯主要有掛失手續不規范、法院查詢、凍結解凍、扣劃業務不規范、抹賬處理不規范等幾類，基于相關數據的可獲得性，我們將部分業務類型差錯筆數統計如下。二、柜面業務風險成因分析銀行柜面業務風險是指銀行網點為客戶辦理賬戶開戶、銷戶、現金存取、特殊業務、支付結算等業務過程中，由于風險控制失效，使銀行或客戶資金遭受損失的風險，是銀行操作風險的主要領域。柜面業務風險是客觀存在的，因而不可避免，但我們可以通過嚴謹、合規的業務操作來降低風險發生的可能性，其中最直接而有效的方式就是降低乃至規避業務差錯，以保護合行自身的利益和信譽。基于蘭溪合行2015年柜面業務差錯現狀，并以巴塞爾委員會對操作風險的定義為準則，我們認為蘭溪合行柜面業務風險產生的原因主要有以下幾個方面。1、風險意識淡薄，合規操作的理念未成型。蘭溪合行在柜面業務淡季時差錯率反而有所反彈甚至達到頂峰的事實，雖存在事后監督中心加強嚴格審核的因素，也從側面反映出柜面人員風險意識淡薄，合規操作理念未深入人心。部分柜員在業務淡季時反而降低了警惕性，麻痹大意，要素審核不仔細，還有部分員工甚至明知是差錯，并且能夠及時整改，卻以“麻煩”、“不嚴重”、“最多告知”的僥幸心理放任業務差錯的發生，從而提高了潛在風險發生的概率。大小寫金額不符或不規范，支票出票日期錯誤，無折存款戶名或金額有誤等這種由要素審核不仔細或審核流于形式的不作為，在業務流程中缺乏自身對差錯的防控意識，不重視過程導向的重要性，其歸根結底還是在于相關人員風險意識淡薄，合規理念不深厚，從而最終導致人員的失誤，造成風險產生，損害合行利益和信譽。例如，如2015年5月15日，某支行受理出票人甲，收款人乙的轉賬支票，支票大寫金額為8308.48元，客戶賬轉出8380.48元與支票金額不符。分析：根據票據法第57條之規定：“付款人及其代理付款人以惡意或者有重大過失付款的，應當自行承擔責任”。若銀行未及時發現差錯而受理了無效票據，一旦形成法律糾紛，付款或代理付款銀行將承擔全部損失，易使銀行陷入經濟糾紛的漩渦，埋下較大的風險隱患。2、業務素質不強，學業務的意愿不夠。由于銀行系統優化較快，制度更新較多，隨著新業務不斷推出，柜面人員因年齡、教育程度、接受能力等諸多方面的因素，出現良莠不齊的局面，而新職工又不熟悉流程規章，對特殊業務操作掌握不夠，形成因不知而犯錯。柜面業務差錯率集中度較高，在一定程度上也說明了這一點。例如:2015年6月25日某支行辦理財政局非稅收入匯繳專戶罰沒款專戶現金繳款業務，金額為37500元，未通過中間業務菜單入賬。分析：中間業務給金額機構創造收益的同時，也會帶來潛在的風險，這種風險可能并沒有在會計報告上反映出來。根據商業銀行內部控制指引之八十九條規定：“商業銀行應當對代理資金支付進行審查和管理，按照代理協議的約定辦理資金劃轉手續。”銀行未按代理協議流程辦理，容易造成代理資金被擠占挪用，形成風險資產。3、責任心不強，細心度不高。責任心不強，細心度不高，一般是伴隨著風險意識不強，合規理念不深厚而存在。柜員在受理票證時，未仔細嚴格審查票證要素，以習慣代替制度；記賬時，也只簡單查看相關要素，或僅憑記憶經驗進行操作；復核時，簡單參照票證背面打印信息，未盡要素審核的責任；授權時，只停留于屏幕或票證表面，甚至流于形式，形成因“粗心大意而犯錯”。例如：2015年11月4日,某支行營業部辦理轉賬業務,客戶填寫的付款人(為另一客戶)賬號與實際轉出賬號不符。2015年10月25日,某支行柜員辦理改密業務,客戶填寫賬號為有效賬號,但柜員將另一賬號進行了改密。分析: 原始憑證是銀行記賬的重要依據，柜員必須核對相關要素的一致性，合規性后方可入賬。臨柜中很多柜員一拿到憑證就馬上記賬，之后也不復核，這就很容易造成差錯，輕者影響客戶資金使用，重者銀行將承擔相應的責任，從而嚴重影響銀行聲譽。所以柜員對所受理的每一筆業務的類型、審查的要素、賬務處理的程序等都要作出明確判斷，按規定操作，這樣才能減少繼而杜絕此類差錯的發生。4、內控氛圍欠佳，內控機制還不完善。蘭溪合行不論在員工思想意識上，還是在相關制度建立和完善上，都缺乏形成良好內控氛圍的因素，隨著運用電子計算機進行綜合業務處理，電子銀行等的廣泛應用、推廣，使柜面業務程序發生了很大變化，相應的內控機制也有待進一步完善。三、提高柜面業務風險防控力的幾點建議基于本文從柜面業務差錯角度分析業務風險產生的原因，下面我們將從降低柜面業務差錯率的角度對提高柜面業務風險防控水平提出如下幾點建議。（一）加強業務綜合培訓，提高防范風險的能力 1、要加強臨柜人員對票據法、票據管理實施辦法、支付結算辦法和浙江省農村金融機構綜合業務系統操行規程等法律法規、基本制度文件、操作規程，服務制度規范的學習，必須做到對新業務、新制度、新辦法等應知應會。對手工流程進行實際的、完整的、嚴格的重點培訓，并強化對業務的風險提示。對新職工進行業務培訓的同時，要全面揭示風險點所在。通過不斷努力，加強內部控制，提高風險防范意識和管理水平。2、通過晨會、周會以及會計主管例會解決實際操作中的問題。 在工作中我們發現，柜面人員尤其是新員工對銀行賬務核算內容、原理不能很好掌握，學習業務只是硬性記憶操作碼，風險點不能全面掌握。同時，由于制度的寬泛性，很難對每筆業務做出詳細規定，員工在執行中特別是遇到比較特殊的業務，會有無可適從之感，針對業務中的一些難點疑點，我們可以在晨會、周會，會計主管例會中提出，通過討論交流，找出解決實際問題的措施。（二）強化人為因素操作風險的控制和防范1、針對違規操作風險特點，風險管理應從產生的原因、分布的人群，采取針對性措施實施有效管理，杜絕違規型操作風險的發生。首先加強員工壓力管理和情緒管理，做好績效考評、勞動考核方式的解釋工作，不斷提高考評考核制度的科學性。其次，深入了解柜員思想動態并引導柜員辦理業務時形成良好的操作習慣，對自己經辦的業務要細心，對接收會計憑證審核要做到速度快、要素全、質量高，在處理賬務前把憑證要素審核齊全。在核對日終流水時進行換人勾對，對會計憑證進行再審核，這樣能有效防止出現缺少短缺及要素不全等差錯。2、建立業務量、核算質量長效考核機制。對業務量大，核算水平較高的柜員進行物質和精神獎勵，反之，進行經濟處罰和扣減違規積分。處罰標準要適當，太高致難以承受會造成柜員心理負擔，影響工作積極性，處罰標準過低，又不能起到震懾作用。只有措施到位了，降低會計憑證差錯率的目標才能逐步實現。、建立柜面崗位責任制度，將各員工每日查出的差錯與薪酬考核及績效掛鉤，增強員工的工作責任心，不能因追求業務量而忽視柜面風險。同時要加大執行檢查力度，對違反規章操作行為進行處罰。(三) 嚴格流程管理，加強執行力度1、嚴格業務流程管理，切實發揮流程管控作用。特別在實行綜合柜員制和單收單付制后，要真正發揮其中交易受理、記賬、復核等業務流程對風險的管控作用。對開辦的新業務，應制度先行，建立風險管理策略。2、要加強授權管理，發揮授權在交易過程中的監督和防控作用。在實行授權交易過程中，授權業務要切實做到認真審核憑證要素、如實核對屏幕輸入內容及入賬的打印信息。但事實上，在事后監督過程中發現的重大差錯，大部分都有授權人，往往是經手人越多的業務反而越容易形成差錯，說明授權流于形式，從而完全喪失了授權的意義所在。因此，為筑穩“第二道防線”，還必須加強授權管理。3、要充分發揮網點主管對重要業務再審核的中堅作用。一般來說，大額和重點交易的憑證都需要分級授權審批，網點主管應在審批和上報審批環節中強化對交易關聯憑證的審核，發揮憑證上交前最后“過濾器”作用。（四）加快應用信息技術系統建立和完善建立和完善先進的業務處理系統和綜合管理系統，提升風險管理的信息化水平，實現事前不相容崗位的制約、實時交易控制、實時業務監測、深度數據分析。結合風險預警系統，對產生的預警項目進行風險定位和評估，有效提高風險的事后監督效能。（五）加快內部控制機制的完善制度是約束柜員違規操作的強有力工具。首先要創造良好的內控氛圍，成立由一把手牽頭的各種專業和兼職的內控組織，加強對內部控制工作的領導，增強整體控制能力。通過創造一個良好的有利于開展內控工作的環境，充分調動所有員工的工作積極性，使之全身