培訓目的：傳遞企業文化，強化酒店崗位職責，以盡快地幫助新員工適應新的工作環境和工作崗位培訓意義：提高新員工士氣，調動其積極性，幫助其放松緊張情緒，增強員工責任感，更合理有效地工作米蘭陽光大堂吧簡介：部門名稱：米蘭陽光大堂吧英文名：經營理念：顧客第一，服務至上經營定位及目標客戶：中檔消費；主要以18-50歲稍有生活情調，需要放松、休息或聊天的客戶群經營項目：名煙、酒水及小吃。如咖啡、茶點、時尚果汁、滋補燉品（甜）、果盤、開心果、爆米花、芙蓉王等經營目標：以優質的服務為客人創造一個優雅、閑適的休息場所降低資源損耗，控制成本，爭創利潤 區域劃分、可容納人數及餐位配置：營業時間及收費標準時間：收費見酒水單；崗位培訓禮貌用語1）迎客：歡迎光臨/上午（下午，晚上）好！2）送客：請慢走，歡迎下次光臨；3）讓客人久等：不好意思，讓您久等了，這是您要的XX，請問，還需要什么別的酒水或小吃嗎？4）清理桌面：打擾一下，請問可以幫您清理一下桌面嗎？5）客人招手示意時：您好，請問有什么可以幫您？您請稍等，XX馬上就為您送來。6）收空餐具：打擾一下，請問這個空盤可以幫您撤走了嗎？7）最后一道產品時：您好，您點的酒水已全部上齊，祝您用餐愉快！這邊請 您覺得這個位置合適嗎？ 請坐 請問您想吃點什么呢？ 請問是吃中餐還是西餐呢？請問是喝咖啡還是喝茶？對不起這道產品剛已賣完服務工作三輕：走路輕 說話輕 操作輕服務工作四勤：嘴勤：人未到嘴先到 手勤：保持桌面清潔，勤換煙盅，勤加水眼勤：眼觀四方，耳聽八方，客人來來往往，看清客人的動態腳勤：經常在自己負責的區域周圍巡走，以便隨時提供服務服務工作五聲客來有迎聲 客問有答聲服務不周有歉聲 與客人合作有謝聲客走有送聲禮貌服務基本原則主動、熱情、耐心、周到； 服務五心對老人顧客要耐心 對兒童要細心對殘疾顧客要貼心 對一般顧客要熱心對不好意思的顧客要關心服務四先先兒童后大人/先長輩后晚輩/先女士后男士/先賓客后主人十點微笑多一點/說話輕一點/理由少一點/做事多一點/腦筋活一點/嘴巴甜一點/效率高一點/行動快一點/脾氣少一點/膽量大一點服務素質要求：要有敬業樂業的思想，敬重自己的行業，樂觀于自己的事業，要有責任感和整體觀驗服務員的儀表與舉止餐廳服務人員的儀表與舉止，不僅反映出一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。因此，加強對餐廳服務人員的儀表與舉止的嚴格訓練和要求，是十分必要的。儀容儀表酒店任何服務人員儀容應端莊，大方，著裝整潔，大方，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產生一種信任感、愉快感、有助于創造一個好的消費環境。儀表服務員先應容貌端莊，大方，體態勻稱頭發梳理整潔，女服務員頭發不宜過肩，過長應當扎起，頭發不能蓬松和披散。注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要勤理發、洗頭、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，可適當用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。不能留長指甲，女服務員不可濃妝艷抹和涂有顏色指甲油，不的紋身；女服務員面部，應適當加以淡妝，以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力，有禮貌，淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則。儀表應穿酒店規定的制服，系帶領結、穿黑色高跟船形皮鞋，配帶頭花、佩帶工號牌于規定的部位、穿肉色絲襪（冬天可適理加衣，但絕不能穿衣領，衣角，衣袖暴露于工作裝外的衣服）；服裝要適時換洗，衣領袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬；服務人員的佩帶，應從利于工作和儀容出發，佩帶一般限于手表和戒指，每天上班時，口袋里需配備筆，打火機、開瓶器、小記錄本；鞋，一般應穿素雅、端莊、體面、大方的黑色皮鞋、鞋應保持清潔，女性要穿高跟的黑色皮鞋。襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色要相近，穿裙子時宜穿肉色褲襪，并避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。上班前應認真地對從頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不疏忽了任何一方面，同事間還應互相檢查提醒，并注意不可在有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應到指定化妝間或更衣室。服務人員的舉止 服務員的舉止是否文雅，規范，不僅反映本人的性格，修養和文化素質，而且反映了酒店整體形象，及一個酒店的管理水平。舉止的一般要求：在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢、搔癢、不要脫鞋、挽褲角、打飽隔、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠，咳嗽時應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發出聲音。遇熟悉的賓客應主動打招呼，但不要問“要哪里去”和“吃飯沒有”。在走廊過道或活動場所與賓客相遇，應主動禮讓。在賓客面前或營業場所內，不要爭吵或爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或走路時腳步要輕，如意外碰到賓客或踩了腳，應表示歉意。公共場所，不要隨地吐痰，亂扔果皮，紙屑。揩鼻涕時，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。送水、上菜、撤餐時輕拿輕放，動作不條不紊。開門，關門不要用力過猛。表情 表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情，尊重，寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖，對服務員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、穩重端莊、不卑不亢。笑臉常開、和藹可親、毫無做作。面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；沉著穩重，給人以鎮定感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。儀態站姿站立是服務員的基本功。站立時，身體要端莊、挺胸、收腹、面帶微笑，雙腳并立，（或雙腳呈“V”字形，腳尖開度為45-60度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開），雙臂自然下垂，雙手交叉放于前面）。站立時肩膀要平直，不許聳肩歪腦。站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在椅背上或柜子上，站累了雙腳可暫作“稍息狀”但上體仍然保持正直，且要求是身體重心偏移左腳或右腳上，另一條腳向前屈，使腳步肌肉放松。站立時應留意周圍或同事的招呼合作，站立時間過長，在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可眼睜睜盯著，應靈活些。站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。走姿走時要走得大方，得體，靈活，給客人一種動態美，訓練行走，可練習空手行走，手端托盤（上放適量物品）行走，直到熟練，正確自然。行走時，身體和重心向前傾3至5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松。行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形式八字腳。步速適中，較好的步速反映出服務和積極的工作態度。步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務員經常手捧物品來往，較易發生意外，另外，步幅過大再加上較快的步速，給人以“風風火火”的感覺。走路時腳步要輕且穩，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。腰和臀晃動幅度不宜夸張，行走時盡可能保持直線前進，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。兩人并肩行走，不要用手搭肩，多人一起走時，不要橫著一排，也不要有意開成隊形。行走時一般靠右側，與賓客同走時，就應讓客先行（迎賓除外），遇通道比較狹窄，有賓客從對面走來時，服務員應主動停下來靠在邊上，讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。如有急事或手托重物需要超越在前的賓客時，應彬彬有禮征得客人的同意，并表示歉意。走路步伐靈活“眼觀四方”，要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如，不使物離盤飛。走路姿態與心情有關，心理學家認為，低垂著頭，雙肩晃動或駝背，會表示此人精神不振，消極自卑，故此要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會精神百倍而富有活力。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意問好。座姿服務人員，以坐得文雅自如為是，其要求是：坐得端正，穩垂自然，親切。入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下，把右腳與左腳并起。女子入座時，穿裙子的要用手把裙子攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放于兩腿上，有扶手時可雙手輕搭扶手或一搭一放，手心向下，兩腳夾緊。不要坐滿椅子（無論椅子或沙發不要坐滿），一半或2/3就好，在餐桌上，膝蓋不要頂著桌子。站立時右腳步先向后收半步，然后站起，向前一步，再轉身離開。不可抖腳，與人交談時，勿將上身前傾或手撐下巴。另還有些坐姿態也是可以的，如“S”形坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙方稍微交叉于腿上，或把左腳翹在右腳上，腳不要翹得過高，這樣可以給人一種大方的高貴感。手姿手姿是最有表現力的一種“體態語言”。它是服務員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用一種形態語言，要求正規、得當、適度、手掌向上，在指引方向時，應手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛也轉向目標，并兼顧對方是否看清目標，在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃，談話時，手勢不宜不高，幅度不宜過大。其它舉止取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎腰曲背，低頭翹臀，而要兩腳稍分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取。以顯文雅，如遇重物如此還可利用腿力而免扭傷腰。客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：放慢步伐，離客人約2米處（有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說：“您好”“您早”等禮物用語。如行身鞠躬時，應停步，躬身15至45度，眼隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的舉動。員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會讓客人感到更滿意。托盤行走其要點是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實而掌心虛，托盤中心置于其上，讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個托盤與水平面平行。行走時提腰，目光平視，另一手可隨身自然垂擺，托物過重則可于前相扶。托盤應注意事項：理盤：根據所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內墊上洗凈的餐巾或專用盤墊布防滑。墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布四邊與盤底齊。裝盤：根據物品的形狀，體積和使用先后進行合理裝盤，一般較重，較高的擺放在里檔，較輕的，低矮的物品擺在外檔，將先用的擺在前邊，后用的擺在里面，重量分布要得當，托盤的中心可安排在中心或稍偏里。托盤：將托盤托起時，若是從一般的臺上托起，先用手將盤的1/3拖至臺外，把手掌放開，五個手指托在托盤底部，掌心與托盤底部最好可放一雞蛋大小的空間；行走：行走時要留意周圍，以免發生意外碰撞，行走中如需急停，要學會消解慣性力，當人行走時，托盤及盤中物已形成一般向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或一時使托盤失去平衡，急停時，另一手相扶及時穩住。卸盤：卸盤時，左手要保持托盤平衡，用右手取物件，當盤中物件減少時，重心不平衡，要隨時用右手進行調整。托盤時要量力而行，不要一次拿太多。大堂吧服務規程（包括注意事項）不嚼口香糖，必要時需瀨口；上班前或工作時不許喝酒；工作時間在工作崗位不許吃東西；隨時保持標準服務儀態（站姿、走姿、蹲姿等）行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾到客人；一位優秀的服務員一定不會閑著無事；不要伏在桌上開單，而是拿在手上寫；餐具上不能留有指紋；煙缸有兩個或兩個以上煙頭需更換：先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，一起撤下，以免使煙灰飄落，后將干凈的煙缸放回桌上；用托盤裝時，不要裝得太滿，即使多走幾次也要安全第一 ；有打碎的杯子，應將瓷器和落下的食物及時清除，以免發生意外，切記不可圍觀，清理時請用掃把，以免被利塊傷手；拿熱盤子時要注意，以免燙傷自己及客人；打火機的火勢要調好，以免傷著客人；在大堂吧內不得跑步，有急事應用輕快的步伐，堅持三輕：說話輕、走路輕、操作輕；任何時候在餐廳不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、手插入口袋、叉腰、聊天、坐客椅等；及時巡臺，做到四勤（眼，嘴，手，腳），以便隨時為客人提供服務；保持發自內心真誠、自然的笑容；保持工作服的整潔，有大方的儀表，經常保持靈活清醒的頭腦；態度溫和有禮，做事有始有終；一般不允許和客人開玩笑，友好的玩笑要注意分寸；不要讓客人有被催趕的感覺，要善于觀察客人的需要；當客人對某個產品提出疑或認為上錯時，自己不能應對須告知主管，請求協助，不可好勝爭辯；不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；不要旁聽客人的談話，不要隨便介入客人的談話，當客人或上級經過時要點頭致意；凡在通道中遇到客人要站在旁邊讓路，不要與客人搶著走；不論客人坐落或離位，必須手拉客椅，客人光臨或離店應禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等；應盡量記住客人的姓名，以便日后再見時可以熱情的稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；遵守公司財務，愛護公物。不允許使用客梯，不允許使用客用洗手間。專業知識 服務程序1、迎客- 2、帶位- 3、送酒水單、紙巾- 4、點單- 5、推介產品- 6、點完單后復單- 7、上菜- 8、巡臺- 9、收撤臟碟- 10、確定消費金額，買單- 11、送客- 12、清臺1迎賓當客人進入餐廳,迎客人員應先作30-60度鞠躬,微笑,有禮貌稱呼客人“歡迎光臨”,并詢問客人有無預定及消費人數。帶客時，走在客人左前方，保持大約1-2米距離；（告知客人最低消費情況）確定客人的消費，引坐；2帶位了解客人消費情況后，微笑、熱情的說：“這邊請，請問這個位置可以嗎？”；服務員應立即上前協助客人入座（如拉椅、幫客人放好隨身攜帶的行李。如客人有小孩，注意先照顧好小孩）給客人一種賓至如歸的感覺；禮貌用語：“請這邊走”“請問坐這里好嗎？”“請坐”“請問您喜歡坐哪邊？”注意事項：A、留意客人之行李，以防阻礙交通及影響自己操作；B、勿在小孩旁邊進行操作；C、提醒客人要小心看管自己的手袋；D、若客人脫外衣，主動把外衣放在椅子的背上。3送酒水單、紙巾微笑、熱情的說：“這是我們的酒水單/菜單，請隨便看”；從客人右邊遞上酒水單及紙巾，酒水單放在客人右手邊，紙巾放在客人的左手邊，正面向上。4點單禮貌用語：“先生，請問您需要些什么？”“您好！請問現在可以為您點單嗎？”注意事項：A、不要離客人太遠； B、熟記產品情況、清楚當天急推產品和新品、估清產品及特價產品； C、注意點單的姿勢（15度彎身點單）。5推介產品6點完單后復單客人點完單后，必須重復一次給客人聽（復單），然后詢問客人是否正確，然后再詢問客人是否還需要添加什么？“小姐/先生，您好！我幫您核對一下單，您點了,請問您還需要什么？”復單原因：A、減低出錯率； B、對自己和餐廳的保障； C、避免客人投訴。注意事項：A、字體清晰； B、檢查臺號、數量、價格是否正確； C、盡快把菜單交給吧臺，減少客人等候的時間。-如遇客人所選之產品缺乏或售完，應盡快告知客人，并且向客人推薦近似之產品。理由：A、介紹另一款近似之菜式，避免菜的份量不夠； B、維持原有之消費。禮貌用語：“對不起，先生，你點的X X剛賣完，想試一試X X嗎？”注意事項：A、先向客人道歉； B、注意解釋技巧； C、留意說話的語氣和禮貌。7上菜A按照出品順序，送到客人臺面后，退后一步再報上品名，B “您好！打擾一下，請問是哪位點的，請慢用！”（若是上最后一位客人的餐，就直接說：您好！這是您點的，請慢用！）；C上完餐后，就對單，勾單，并報上：您好，您的XX已上齊，請慢用；注意事項：a、上菜拿碟的手勢；b、盤頭的擺設方式；c、上菜后的手勢動作；d、上完菜后，在菜單金額欄上打“”留意臺面其它物品是否需要收撤。8巡臺及時為客人添加所點酒水及清理臺面，超時還沒上的食品，為客人催單并及時向客人說明出品還需要的時間；“您好！打擾一下，幫您加點茶/幫您換一下煙缸”。巡臺，密切注意該區客人之動態，在客人呼叫前行動，反被動為主動。理由：使客人感到我們時常關注著他們，隨時為他們提供服務。 注意事項：A、不需要長時間停留在某一地方；B、留意門口是否有顧客光臨；C、留意客人用餐情況及餐臺面情況，是否需要加水（少于八分），換煙灰，清理臺面；D、留意所點的菜單出菜時間是否上完；E、留意其它區域的同事是否要協助；F、留意顧客舉動，若去洗手間，請主動帶路。9收撤禮貌用語：“請問這個可以收走了嗎？”“請問這個還需要嗎？”“幫您收拾一下臺面可以嗎？”在客人右手邊收撤餐具、杯碟；收撤餐具、杯碟必須使用托盤。10買單A、注意買單的動作。（一定要用雙手拿小費盤）；B、當客人提出疑問時，應耐心解釋；C、找機會征詢客人的意見，對產品、服務、價格、裝修及詢問客人在其它餐廳的情況；D、收到錢后要在客人面前點清（注意防收假幣）。11送客 禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走！”“請慢走，歡迎下次光臨！”；當客人離開時，服務員應主動上前拉椅，并迎送出門口 。 理由：使客人由始至終感受到我們優質的服務。注意事項：A、留意客人是否將要離開，及時迎上前；B、送客人時，走在客人面前；C、其它服務員亦應主動迎送；D、迎賓員應以15度鞠躬，歡送客人離開；E、提醒客人攜帶自己的物品。12清臺客人走后，盡快清理，迎接下一批客人的到來。 注意事項：A、高的，重的及玻璃器皿盡量放在靠身邊的托盤上；B、盡量一次完成，但是安全第一；C、清理完后把臺面需要擺設的物品按規定放好；D、檢查臺，凳是否整齊；E、檢查地面衛生，椅子，椅子底。F、清理干凈桌面后，所有原放于桌上的擺設均要按指定位置放好。品名簡寫熱品以“H”代表/冰品以“I”代表/咖啡以“C”代表/果汁以“J”代表特調茶以“T1”代表/風味茶以“T2”代表/花果茶以“T3”代表大堂吧衛生管理、個人衛生做到四勤：勤洗手，剪指甲、勤洗澡、理發、勤洗衣服和被子褥、勤換工作服。上班前大小便后要洗手。要有健康意識，定期作身體檢查，預防疾病、當發現有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應報請上司，休假療養好再上班。管理人員應十分重視服務人員的個人衛生與健康，并經常進行檢查督促，使個人衛生形成制度。工作衛生當班時避免觸摸頭發或面孔，不能對著食品、顧客咳嗽、打噴嚏、不準隨地吐痰、不準吸煙。手指不可接觸到食物，也不可碰觸杯口，刀尖、筷子前端與湯匙盛湯部分。服務員使用的抹布，每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消減細菌，托盤等工具必須保持清潔。凡腐料變質和不符合衛生要求的餐飲堅決不出售。從盤上掉落下來的食物不可能客人使用。不可使用掉落地上的餐具。對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶、水杯等。不同的食物、不可隨便混淆，以免有損味道。在服務過程中要留心用餐者，發現病態者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。在適當情況下，要經常使用托盤，訓練自己成為一名出色的服務員。環境衛生做到“四定”即：定人、定時、定物、定量、劃區分工，做好處處有人清潔，勤檢查，保證時時清潔，要做到營業前整理，營業后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛生工作經常人、制度化。1、餐廳要天天打掃，桌椅要隨時抹凈，門窗玻璃要經常擦洗，做到四壁無塵，窗戶明凈，地板清潔。桌椅整潔。2、隨時清除垃圾、廢物、要提醒客人不要將殘渣吐在地上。3、要采取有效措施、消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。4、服務人員也是環境的風景線，儀表儀容舉止都應符合衛生規范。銷售技巧（要領）首先要推銷自己，我們必須具備合格的儀容儀表一定要有較強的語言組織能力，讓客人接近你再接受你顧客不僅僅是購買你的產品，而且還購買你的服務精神和工作態度。顧客因為喜歡你，信任你而購買你的產品。推銷是從拒絕開始推銷時必須保持充分的精力，實足的信心，真誠的態度，做好客人的參謀主動招呼，熱情適度，精通菜品，看客推薦，察言觀色了解顧客 a、了解顧客的作b、了解顧客類型 c、了解顧客的消費動機 d、了解顧客的消費心理 服務員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應建議性地推銷，讓客人樂于接受餐廳的服務不要讓侍應者本身對食物的喜惡與偏見影響客人的選擇，不可對任何客人所點的食物表示厭惡尊重客人的民間習俗和自身特點，盡量滿足他們的特殊要求，各種推薦應讓顧客愿意接受覺得物有所值，反對故弄玄虛，夸大其詞不對任何消費低的客人表示輕蔑多用生動，描述性的語氣推銷效果會更好，如“新鮮的”、“剛到的”“我們最拿手的”“味道不錯的”“賣得最多的”等摸清客人的消費能力，兼高中低檔，不能淘汰任何層次客源緊記客人的姓名和愛好的食品，那么客人光臨時，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興并增加對你的信心熟悉菜牌，明白菜式的品質和配制方式、時間、介紹時作解釋顧客不能決定要什么時，侍應者可以提供建議，最好是先建議高中等價的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇，或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作，建議性推銷要多使用描述性語言，而引起客人的食欲：“一份冰淇淋”遠沒有“一份新鮮蘋果，香蕉，還有哈密瓜中味的冰淇淋”來得有誘惑力；不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比銷售量重要生動的描述，有時會令顧客在不餓時也會引起食欲，讓客人產生好奇心理應該隨時在心中準備一些菜式，當客人問“今天有什么好介紹的”？，可馬上介紹要多做主動推銷，推銷時把握好時機，一般根據客人的用餐順序和習慣推銷，以收到更好的推銷效果提醒客人所點的食物是否不足或太多，可建議調節菜之大小對暫時估清的菜要及時掌握好，勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說“不好意思，賣完了”。并建議客人用相近的其它菜式注意多介紹餐廳“好介紹”。急推品時令菜點，急推品種往往餐廳需迅速推銷的，推銷出去可降低損耗，時令菜則主要讓客人享受到季節性菜式，俗語有“有時不食”，客人是最清楚的推銷時注意語言藝術及表情，對不同對象，不同場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛好和口味，要溫文有禮，大方得體，記住凡事無絕對，要隨客而定推銷時須注意“主隨客便”，對不同的客人應作不同的介紹，如：A、向急著離開的客人推薦準備時間短的“速食”。B、向由公司會款的客人提供價格高的項目。C、向獨自一個的客人提供時間短且份量最適中的食物。D、注意老人或孩子們的選擇。（老人：易消化，健脾）（小孩：甜食，造型美觀）E、對情侶注重女士的選擇，（美容，養顏）F、對大老板或談生意注意保存他的面子。形象解剖術：食品的形象和特點加以描述形容辯解推銷術：對那些出品表示懷疑的客人我們應以正確的巧妙的方法引導客人，使客人為我們的誠意而接受加碼推銷術：運用出品的特點對客人的益處加強推銷，讓客人覺得我們的出品有獨道之處，是別的地方得不到的；高低結合術：運作價高和價低的相互結合搭配，造型好，價格合理借用歷史或名人加以推銷，滿足客人的虛榮心從出品的質量、份量結合廚師的技術，酒店的服務建議客人試一下，幫客人下決心多用華麗的贊美詞，夸獎客人的眼光和口福，有針對的推銷，切忌盲目的推銷注意客人的類別：（如常客、顧客言談舉止，隨手的手機，手表，汽車等確定客人的消費層次）新品的推銷：（1）、口味 （2）、制作方式 （3）銷售量加法：羅列菜肴的各種優點：這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮。減法：假如現在不吃這道菜會怎么樣：鯛魚只有武漢一帶的長江水域中才有，您如果現在不嘗嘗，回國以后將很難有機會嘗到了。卷芭蕉法：先順著賓客的意見，然后再轉折闡述：這道菜的確比較名貴，其原料在市場的價格就高，成菜工藝較為復雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗！語言除法：將一份菜的價格分成若干分，使其看起來不貴：XX菜雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元，您只花5元錢就能品嘗到正宗的XX。”借人之口法：客人反映我們這里的XX做得很好，你愿意來一份嗎？/毛澤東曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定會有同感的。信心十足法：這鮑竽炒飯是我們這里招牌菜之一，您不妨嘗嘗。”親近法：這位老板，今晚我介紹一味好菜給您，這是今天買回來的。”服務中遇到的疑難問題當買單時，收銀員或你自己少收了客人的錢時，可以再問客人要嗎？在餐廳可不可以大聲喧嘩？為什么？在很忙的時候，已經領好位，沒服務員給客人送水，應怎么樣做？當發現客人弄壞餐廳物品時，應如何處理？如果客人在下班的時候來消費，應該怎樣做？在結賬時，客人對帳單有所懷疑時，不愿結賬，應怎樣做？在上班時間客人點完單，出完餐后，客人說沒有其中一個餐，應該怎么辦？當客人要點一份清熱解毒的茶，應推什么茶給客人？在上班時間客人請你坐下一起喝咖啡，應該怎么做？若兩張桌的客人要求轉到一起而他們各自都有一張點了餐的單夾，應怎樣處理？客人點的餐，餐廳沒有怎么辦？你正在忙旁邊有客人叫你，應怎么辦？在工作中遇到客人從旁邊經過，應怎么辦？你用什么方法給客人推銷產品，應怎樣做？不小心把飲料倒在客人身上，應怎樣做？當客人東張西望的時候應該怎樣做？如果發現客人拿餐廳物品離開餐廳時，應該怎樣做？寫單時應注意哪幾點？工作中犯了錯，主管罰你，但錯不在你身上，應該怎樣做？客人未付款，離開餐廳怎么辦？客人在餐廳摔倒怎么辦？如何應付急躁型的客人？在服務中，自己心情欠佳怎么辦？客人主動要送禮品怎么辦？處理投訴在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析；如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生；具體分析一：分析投訴原因1、出品不及時，太慢；2、質量不合格（色香味等）；3、服務員的服務態度差：傲慢，粗魯，遲鈍，欺詐，冷漠，怠慢，歧視，煩躁等；4、價格，品種，環境，衛生，設施設備等；5、客人自身問題；二：客人投訴時的心理狀態從顧客氣質特征分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有四種：1、求發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。那就讓他罵吧2、求尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。耐著性子聽，給客人發泄的機會，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣3、求補償的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。雖然他可能一再強調“并不是錢的問題”，對于這類客人，就要看自己是否有權利對其做出給予賠償的承諾了，如果沒有這樣的授權，就要請示上級來出面接待、處理。4、求保護心理 顧客敢于投訴，是自我法律保護意識的覺醒。通過合法的途徑投訴，既是為自己，也是為所有的消費者，尋求利益保護。通過投訴，使相關部門重視游客的反映、并不斷改進，服務質量才能不斷提高，游客才能在今后的旅游中得到更優質的服務。另外：高傲的人：恭敬、謙遜、細心聆聽他說話，對其要求盡量替其人解決并要多說道歉的話橫蠻的人：忍耐、細心聆聽、用簡單清晰的說話去解釋，語氣尤其需要誠懇情緒欠佳的人：切勿反駁或多辨，再醞釀刺激他的情緒自卑感的人:勿用疑惑之神色以加強他的不安情緒,亦不可漠不關心而露出輕視神態女性的客人:態度切勿輕佻、浮燥、花言巧語、舉止要莊重有禮具體方法1、做好心理準備為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做好準備。要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，遇到了他目前的這個問題，你會有什么樣的感覺？而且，在服務行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，不要發生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關系。2、承認賓客投訴的事實，認真聽取意見為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業部門主管或值班經理可以自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以在很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。 （1）要讓客人把話說完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的講述。 （2）對客人講話時要注意語調、語氣、音量。 （3）表情要認真嚴肅，不能隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。3、投訴回復語言要禮貌客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。4、保持冷靜在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。5、表示同情和歉意首先要讓客人理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投訴的事情屬實，企業要對此負責并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你對我們企業提出的寶貴意見！6、記錄要點要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人的姓名等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表本部門所采取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重的。另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺地有所減慢，這樣，無形之中就起到了一個緩沖的作用。7、同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關心當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，并使客人產生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？8、感謝客人的批評指教任何一位明智的服務性企業的各級領導甚至是服務員要經常感謝那些對企業服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助我們提高管理水平和服務質量。假如客人遇到不滿意的服務，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業的未來客源市場，影響企業的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。要記住，對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關心。9、不轉移目標把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。10、快速采取行動，補償客人投訴損失當客人完全同意你所采取的改進措施時，你就要立即行動，一定不要拖延時間。