清華同方思科 客戶(hù)至尊 金牌客戶(hù)服務(wù)技巧 李志兵 清華同方思科 什么是 “ 客戶(hù)至尊 ” ， “ 金牌服務(wù) ” ？ 服務(wù)！ 企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶(hù)服務(wù)都已經(jīng)成為 企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶？ 客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無(wú)形產(chǎn)品 有形化 ？ 金牌客戶(hù)服務(wù)是怎樣一種 服務(wù)表現(xiàn) ？ 在令客戶(hù)滿意的前提下，如何有效地管理 客戶(hù)的期望值 ？ 面對(duì)激烈的 客戶(hù)抱怨、投訴 ，怎樣最大限度地獲取客戶(hù)的滿意與諒 解？ 怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)？ 是否有一種實(shí)戰(zhàn)高效的 服務(wù)技巧 指導(dǎo)我們的服務(wù)行為？ 服務(wù)！ 服務(wù)！ 清華同方思科 怎樣成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表？ 良好的服務(wù)意識(shí) 熱情的服務(wù)態(tài)度 提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 提供更多的有價(jià)值的服務(wù) 具備超強(qiáng)的問(wèn)題解決能力 清華同方思科 學(xué)習(xí)內(nèi)容 金牌服務(wù)的理念 金牌服務(wù)的員工 理解客戶(hù)的觀點(diǎn) 了解客戶(hù)的期望 接待客戶(hù)、傾聽(tīng)客戶(hù)、理解客戶(hù)的技巧 管理客戶(hù)的期望值、滿足客戶(hù)的技巧 客戶(hù)關(guān)系的建立、結(jié)束服務(wù)、留住客戶(hù)的技巧 客戶(hù)投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)、有效處理客戶(hù)投訴的技巧 清華同方思科 第 1講 金牌服務(wù)的理念 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 什么是金牌服務(wù) 如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 清華同方思科 問(wèn)題 你在實(shí)際工作中遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？ 你如何應(yīng)對(duì)？ 清華同方思科 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 加劇 客戶(hù)期望值 的提升 不合理的 客戶(hù)需求 客戶(hù)需求 的波動(dòng) 服務(wù)失誤 導(dǎo)致的投訴 超負(fù)荷的 工作壓力 服務(wù)技能 的不足 清華同方思科 對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 始終以客戶(hù) 為中心 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 設(shè)身處地的為客戶(hù)著想 提供個(gè)性 化的服務(wù) 金 迅速響應(yīng) 客戶(hù)的需求 清華同方思科 保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度 真正理解客戶(hù)的觀點(diǎn) 掌握一種有效的服務(wù)技巧 來(lái)指導(dǎo)服務(wù)行為 清華同方思科 金牌客戶(hù)服務(wù)是 行動(dòng) + 態(tài)度 + 客戶(hù)觀點(diǎn) = 自信 + 表現(xiàn) 清華同方思科 第 2講 金牌服務(wù)的員工 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 服務(wù)代表的品格素質(zhì) 清華同方思科 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 專(zhuān)業(yè)的 服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 清華同方思科 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象應(yīng)該是什么樣子？ 清華同方思科 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) “ 你好！ ” “ 謝謝！ ” “ 歡迎光臨 ” “ 歡迎下次再來(lái) ” “ 有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?” “ 您看這樣可以嗎？ ” 清華同方思科 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 溝通的技巧 服務(wù)的技巧 投訴的處理技巧 清華同方思科 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 所謂的禮儀形態(tài)包含了服務(wù)人員的站姿、坐姿、肢體語(yǔ)言、還有職業(yè)化的微笑等等。 如何遞交名片？ 如何收取客戶(hù)的名片？ 如何與客戶(hù)交談？ 清華同方思科 注重承諾 寬容為美 謙虛誠(chéng)實(shí) 服務(wù)導(dǎo)向 積極熱情 同理心 清華同方思科 注重承諾 “人而無(wú)信 ,不知其可 ” 承諾就是責(zé)任 ,說(shuō)到就要做到 清華同方思科 寬容為美 “不講理 ”的客戶(hù) “脾氣暴躁 ”的客戶(hù) “正在氣頭 ”的客戶(hù) 清華同方思科 謙虛誠(chéng)實(shí) 謙虛接待客戶(hù) 與客戶(hù)真誠(chéng)交流 ,更能留住客戶(hù) 清華同方思科 同理心 “就是要站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題 真正地理解客戶(hù)的想法和處境 清華同方思科 積極熱情 積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周?chē)恳粋€(gè)人 ,會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍 ,讓客戶(hù)對(duì)你頓生好感 . 客戶(hù)永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往 . 清華同方思科 服務(wù)導(dǎo)向 “服務(wù)導(dǎo)向 ”是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿 ,而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系 . “服務(wù)導(dǎo)向 ”對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)講是非常重要的 ,而且是可以培養(yǎng)的 ,服務(wù)導(dǎo)向不是天生 ,是后天環(huán)境培養(yǎng)的 清華同方思科 舉例 如果你在大街上突然發(fā)病暈倒 ,有兩種情況 : 哪種情況下你獲救的可能性更大呢 ? 清華同方思科 第 3講 理解客戶(hù)的觀點(diǎn) 帶來(lái)溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) 清華同方思科 來(lái)溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因 請(qǐng)你回憶一下 ,寫(xiě)出你作為客戶(hù)感覺(jué)很好的一次經(jīng)歷 ,分析一下給你帶來(lái)這種感受的原因 . 寫(xiě)出你作為客戶(hù)感覺(jué)不好的一次經(jīng)歷 ,分析一下給你帶來(lái)這種感受的原因 . 舉列 清華同方思科 質(zhì)的服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子 不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)有不同的看法 永遠(yuǎn)通過(guò)客戶(hù)的眼光看待服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶(hù)的鞋子 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) 清華同方思科 戶(hù)對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) 有形度 同理度 專(zhuān)業(yè)度 反應(yīng)度 信賴(lài)度 清華同方思科 有形度 一個(gè)服務(wù)人員或一個(gè)企業(yè)外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西 . 客戶(hù)一開(kāi)始在看待服務(wù)的時(shí)候 ,通常是通過(guò)有形度來(lái)看待的 . 有形度還體現(xiàn)在員工的儀表上 . 誰(shuí)能舉個(gè)例子 ? 清華同方思科 同理度 所謂同理度 ,即服務(wù)人員能夠在多大程度上理解客戶(hù)的需求 ,能夠理解客戶(hù)的想法 . 一方面 ,需要服務(wù)代表理解客戶(hù)的心情 ; 另一方面 ,需要服務(wù)代表理解客戶(hù)的要求 ,這就需要服務(wù)代表能夠通過(guò)提問(wèn)的方式迅速了解客戶(hù)想要的東西是什么 . 同理度還體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上 . 清華同方思科 專(zhuān)業(yè)度 客戶(hù)之所以選擇一個(gè)企業(yè) ,主要是看這個(gè)企業(yè)是不是很專(zhuān)業(yè) ,有沒(méi)有解決其問(wèn)題的能力 . 清華同方思科 反應(yīng)度 服務(wù)效率 響應(yīng)速度 服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá) 清華同方思科 信賴(lài)度 是一種 持續(xù) 提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 而帶來(lái)的能力 . 柯達(dá) 本田 索尼 清華同方思科 第 4講 了解客戶(hù)的期望 客戶(hù)的期望值 客戶(hù)的滿意度 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖 清華同方思科 客戶(hù)的期望值 口碑 個(gè)人需求 經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量要素 服務(wù)質(zhì)量 超出期望 足期望 S 低于期望 期服務(wù) (感知服務(wù) (清華同方思科 過(guò)去的經(jīng)歷 世界上沒(méi)有兩片相同的樹(shù)葉 ,對(duì)同一種服務(wù) ,不同的人也會(huì)有不同的感受。 客戶(hù)的期望源于個(gè)人的經(jīng)歷。 經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足；而經(jīng)歷越多的人，往往越不容易被滿足。 不同的客戶(hù)有著不同的期望值，但事實(shí)上你是不可能滿足所有人的期望值的。 “想方設(shè)法，有效地降低客戶(hù)的期望值 ” ，例如：突出自己的優(yōu)勢(shì) . 清華同方思科 口碑的傳遞 某些客戶(hù)對(duì)某件事物并沒(méi)有經(jīng)歷，依然會(huì)有一種期望值。 “ 行業(yè)廣告 ” 、 “ 宣傳彩頁(yè) ” 、 “ 效果圖 ” 、 “ 展覽展會(huì) ” 、 “ 演示 ” 、 “ 朋友介紹 ” 等。 給予客戶(hù)一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，去滿足你的客戶(hù)。 清華同方思科 個(gè)人的需求 期望值的第三個(gè)來(lái)源：個(gè)人的需求，跟一個(gè)人的個(gè)性有關(guān)系，或者說(shuō)跟一個(gè)人的為人處事的方式有關(guān)系。 這種期望值往往是不容易被滿足的。 清華同方思科 客戶(hù)的滿意度 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知 客戶(hù)的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)永遠(yuǎn)追求超出客戶(hù)滿意 客戶(hù)滿意度的變化 降低客戶(hù)的期望值 清華同方思科 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶(hù) 理解客戶(hù) 幫助客戶(hù) 留住客戶(hù) 清華同方思科 第 5講 接待客戶(hù)的技巧 接待客戶(hù)的循環(huán)圖 接待客戶(hù)的準(zhǔn)備 歡迎你的客戶(hù) 清華同方思科 第 6講 傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧 理解客戶(hù)的三大技巧 傾聽(tīng)的技巧 提升傾聽(tīng)能力的技巧 清華同方思科 第 7講 理解客戶(hù)的技巧 不能只是傾聽(tīng) 提問(wèn)的技巧 復(fù)述的技巧 清華同方思科 第 8講 管理客戶(hù)的期望值 幫助客戶(hù)循環(huán)圖 提供信息與選擇 了解客戶(hù)期望值 清華同方思科 第 9講 滿足客戶(hù)期望值的技巧 設(shè)定客戶(hù)期望值 達(dá)成協(xié)議