營業廳投訴處理技巧,內蒙古呼倫貝爾移動通信分公司二一一年三月,認識投訴投訴類別BOSS系統使用工作流簡介投訴處理流程投訴原因解剖投訴處理技巧有效處理投訴的一般流程處理客戶投訴的原則,目錄,一、什么是投訴,移動客戶在接受移動服務運營企業提供的移動服務時，由于移動服務產品因素而引發的矛盾和沖突，或者在移動客戶認為自己的權益受到損害時，向移動運營企業或其他有關部門提出自己的意見和要求的行為。,現將內蒙古移動客戶投訴分為十大類項,此次內蒙古移動客戶投訴分類依據集團公司投訴分類，結合內蒙古移動業務及服務特點將客戶投訴問題分為10大類，分別是基礎通信、信息安全、業務支撐、通信費用、夢網業務、自有業務、市場營銷、服務質量、集團業務、12580服務，并進行相應細分。,二、投訴類別,投訴類別說明,1、基礎通信類主要指客戶針對內蒙古移動話音基本業務和話音增值業務、消息類業務、互聯網類業務、其他基礎通信問題這五類基礎通信服務存在問題產生的投訴。話音基本業務按照網絡覆蓋、漫游障礙、通話質量、互聯互通和其他語音業務進行細分，話音增值業務則按照來電轉移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、親情號碼、IP電話等各項增值業務進行投訴內容的細分，并在此基礎上新增內蒙特有的增值業務。消息類業務包括短信、彩信的問題。互聯網業務則細分為MO手機上網和隨E行及其他類。2、信息安全類針對網絡安全、資料完全、垃圾郵件、垃圾短信、垃圾彩信、騷擾電話這幾類問題產生的投訴，并設其他類涵蓋其余安全類問題。3、業務支撐類針對投訴客戶在辦理業務或享受服務時產生的支撐類問題進行的投訴，包括繳費充值、辦理業務未生效、無法正常辦理業務、跨區服務及其他業務支撐問題。其中辦理業務未生效細分為套餐類、功能類、預約新業務、M值兌換業務和積分兌換業務；無法正常辦理業務則針對各渠道進行細分。4、通信費用類針對內蒙古移動一些業務的費用類問題產生的投訴，包括話單質疑、優惠未執行、話音基本業務、話音增值業務、消息類業務、互聯網類業務的費用問題，并設其他類涵蓋其他通信費用類問題。需要注意的是，自有業務、夢網業務、集團業務費用問題不在此類別范圍內。5、夢網業務類是針對內蒙古移動的夢網業務問題產生的投訴，具體包括夢網短信、彩信、WAP業務、百寶箱業務、語音雜志、移動沙龍、SP客服問題、其他夢網業務問題八大模塊。在各模塊中根據定制類、退訂類、銷號類、費用類、業務使用、夢網營銷、用戶原因進行細分,投訴類別說明,6、自有業務類是針對內蒙古移動自有業務的各類問題產生的投訴，其中投訴內容較多的自有業務有彩鈴、手機報、飛信、手機郵箱（個人版）、短信、彩信、12530音樂網站等。根據現有用戶反應以及潛在可能投訴內容進行細分，主要包括業務使用問題和計費問題，個別業務還包括SP客服問題及產品客服問題。對于公積金查詢這項業務還涉及安全類投訴內容。7、市場營銷類是針對營銷方案、營銷宣傳、營銷執行、提前放號、卡類業務、定制終端、積分服務、動感M值、業務規定流程不滿、業務未按規定執行十大類，并設其他類涵蓋其他市場營銷問題。其中業務未按規定執行中體現了各渠道中存在的業務未按規定執行的而產生的客戶投訴問題。8、服務質量類是針對各渠道服務人員及電子渠道存在的問題產生的投訴，包括自辦營業廳、合作營業廳、代辦網點、10086熱線、門戶網站、短信營業廳、WAP營業廳、自助終端、電話經理/外呼服務、個人大客戶經理、VIP服務十一大渠道，以及賬單郵寄和其他服務質量問題。其中服務人員投訴內容包括服務態度、業務解釋及業務辦理差錯；電子渠道投訴內容包括系統平臺差錯、業務解釋差錯、業務辦理差錯，其中短信營業廳還包含群發短信的問題。9、集團產品類面對集團客戶群體開發的產品產生的投訴問題。將集團彩鈴、移動辦公、無線網站、企業郵箱、集團短信、集團彩信、校訊通、銀信通等集團業務細分為業務辦理、業務使用、計費、業務規定及流程問題和其他這五個類型。此外還包含集團客戶服務和集團業務營銷兩大方面的投訴內容。10、12580服務類是針對12580服務的投訴問題。主要包括各類別內容的信息不準確問題，并細分為信息不準確和人員操作兩方面。,三、投訴處理流程,整理并將投訴調查/處理結果情況轉發呼叫中心,2,2,1,BOSS系統使用工作流簡介：,1、登陸BOSS系統后選擇“統一投訴平臺查詢”,四、投訴原因解剖,營業受理服務態度；營業廳業務差錯或業務障礙；營業廳業務或產品爭議；營業廳基礎設施不全或故障；營業廳排隊速度和辦理速度,投訴就是客戶的不滿客戶的“投訴”就是對企業的商品或服務方式不滿和責怪投訴是生氣的表現不滿或投訴一定有原因，可能是自己對商品的期待落空了，或是營業員服務態度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客戶不滿意投訴是欲望沒有得到滿足的表現客戶沒得不到自尊上的平衡而生氣，是投訴產生的一個方面，但是從另外一個方面來說，客戶的欲望或期望沒有得到滿足也是引發投訴的一個因素,投訴原因解剖,客戶投訴的真實需求,客戶投訴的需求,原因當中找問題,營業受理服務態度-營業受理在辦理業務或者咨詢的過程中表現出的工作態度引發客戶不滿營業廳業務差錯或業務障礙-系統故障、未明確告之業務辦理不成功的原因、售賣卡不足、推諉客戶、實物兌換禮物不足、矛盾或錯誤的解釋、業務開通或變更辦理錯誤、業務告之不到位、對客戶承諾未兌現營業廳業務或產品爭議-補卡、重置密碼、積分轉移、重啟號碼爭議、批量入網、批量購買充值卡、購買紀念套卡、部分業務宣傳單內容沒有更新、話費換手機的產品質量等問題。營業廳基礎設施不全或故障-叫號機故障、自助選號機故障、帳詳單查詢打印自助設備故障缺紙、沒有或者不能使用衛生間、營業廳環境不整齊或不干凈營業廳排隊速度和辦理速度-窗口開得太少、業務辦理緩慢、窗口設置不合理、業務不均衡、業務引導不到位、跳號、過號不作廢、現場無人管理插隊,五、處理顧客投訴的技巧,“看”的技巧“聽”的技巧“說”的技巧“動”的技巧,投訴在你心里意味著什么？,投訴是財富投訴客戶贈與你的巨大寶藏投訴處理提升客戶滿意度和忠誠度的利器投訴處理策略神秘莫測的藝術和嚴謹周到的科學,看：如何“看”投訴、“看”客戶？,“看”投訴（心態擺正）投訴有好處也有壞處？投訴不能消滅只能減少？客戶投訴的心理？“看”客戶（態度專業）客戶無尊卑客戶需求無大小客戶問題無簡單,聽：做一個耐心的傾聽者,1).讓客戶把話說完（不要插話）2)聽的過程中用眼神、表情或簡單的語言表示認同和理解（不要麻木的聽）3)紀錄相關信息（整理清楚關鍵信息）4).注意客戶如何表達（收集處理中客戶喜歡的方式）5).有必要時進行回顧（確保聽到后自己理解的意思和客戶要表達的是一致的）,“聽”的技巧,聆聽的三個層次-聽清事實-聽出關聯-聽后回應除了聽清客戶言語表達的內容外，還要理解客戶話中隱含的真實意圖。在聽的過程中，如何回應客戶？語言簡潔明了地講出對方意圖，讓他知道你明白他的想法；聽客戶的感受，并作出形體姿態或者語言的回應，讓對方知道你明白他的感受。,說：多說是為了少說或不說,說的方式-不同表達帶來不同結果（給客戶優越感、博取同情、真心誠意）說的時機適時的說（勇于認錯、轉移場所）說的附加條件-表情、語氣、聲調、語速（保持微笑）說的目標-溝通順暢、誤會減少、投訴降低（善意謊言、適當讓步）,動：該動不該動,站迎站送客戶關懷補充資料雙手接遞物品,不該動,坐立不安表情煩躁亂弄頭發打哈欠,該動,現場處理客戶投訴幾個重點,1、創造條件：創造親切輕松的氣氛，以緩解對方內心通暢會有的緊張心情。2、技能展現：態度誠懇，表現出真心為顧客著想的意圖。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望。3、收集信息：把顧客投訴中的重要信息詳細記錄下來。4、集中處理：中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話。5、速戰速決：盡量能在現場把問題解決。6、清楚戰果：面談結束時，確認顧客滿意,六、有效處理投訴的一般流程,、不妨先道歉2、傾聽顧客的訴說3、不要為自己辯白4、表達對顧客的理解5、積極解決問題,6、消除客戶抱怨a、平抑法b、委婉法c、轉化法d、承認法e、轉移法f、幽默法7、控制客戶憤怒的情緒8、為顧客投訴提供方便,有效處理投訴的一般流程,七、投訴處理的基本原則,投訴管理的思路,投訴管理的三大目標,鑰匙的故事,以前，有一把堅實的大鎖掛在門上，一根粗大的鐵桿自以為很有辦法，一定可以打開這把鎖，于是它用盡九牛二虎之力，卻還是無法把它撬開。鋼鋸看不過去，接著上場，但是任憑它左鋸右拉，大鎖還是紋絲不動。沖擊鉆輕蔑的看了看鐵棒和鋼鋸，嘲諷道：“憑你們的這點本事怎么可能打開這把鎖呢？結果沖擊鉆忙乎得滿身大汗，大鎖周邊的門框雖然傷痕累累，但是大鎖依然沒有打開。”這個時候一把毫不起眼的鑰匙來了，只見它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”的一聲打開了。鐵桿奇怪的問：“小家伙，為什么我們費了那么大的力氣也沒把它打開，而你怎么輕而易舉的就能把它打開，這是怎么做到的？”鑰匙回答道：“這是因為我最了解它的心。”,客戶的