課程考試已完成，現在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得5.0學分！ 得分: 100窗體頂端學習課程：卓越的服務營銷單選題1.服務人員應當對客戶采取什么樣的態度( ) 回答：正確1 A 時刻保持積極、友善的態度2 B 看客戶的重要程度而定3 C 根據自己的心情而定4 D 根據公司的要求而定2.對現代服務理念的正確理解是( ) 回答：正確5 A 服務就是為客人做事6 B 服務就是達到或超越客戶的期待7 C 服務就是讓客人滿意8 D 以上都不正確3.服務的水準線應該是( ) 回答：正確9 A 基本服務10 B 滿意的服務11 C 超值的服務12 D 難忘的服務4.電話服務具有方便、迅速、省時、省事的特征，電話的具體用途有( ) 回答：正確13 A 對客戶進行問候、祝福和感謝14 B 進行咨詢、調查、促銷宣傳15 C 為客戶提供熱線幫助16 D 以上都包括5.下面哪些項目是附加值服務( ) 回答：正確17 A 舉辦聯誼會18 B 給客戶寄上感謝信19 C 定期拜訪客戶20 D 在節日給客戶發祝賀短信6.在現代客服理論中，誰是真正的“上帝”( ) 回答：正確21 A 所有的客戶22 B 潛在的客戶23 C VIP大客戶24 D 以上都包括7.服務營銷與傳統營銷之間的區別在于( ) 回答：正確25 A 傳統營銷通過銷售來獲利，而服務營銷通過客戶滿意來獲利26 B 傳統營銷業重點考慮生產什么產品，而服務營銷注重客戶有什么需求27 C 傳統營銷通過促銷活動提高銷量，而服務營銷重視提高與客戶的溝通交流28 D 以上都包括8.企業、企業管理層、企業員工要經常進行自我評估，原因在于( ) 回答：正確29 A 通過自我評估確定自己以及企業在服務方面做得如何30 B 發現需要改進的地方并及時改進31 C A和B都正確32 D A和B都不正確9. 在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務( ) 回答：正確33 A 優質型34 B 友好型35 C 生產型36 D 冷淡型10.希爾頓酒店有一句名言，“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，這句話表達的意思是( ) 回答：正確37 A 優質的服務需要通過人員來完成38 B 希爾頓酒店的員工是酒店的支柱39 C 希爾頓酒店的最大優勢是酒店的員工40 D 以上都不正確11.要想為客戶提供優質的服務，服務人員必須注意一些事項，包括( ) 回答：正確41 A 盡量使用簡明易懂的語句42 B 積極推銷特色服務43 C 能夠正確處理突發事件44 D 以上都包括12.名牌化妝品的廣告通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是( ) 回答：正確45 A 危機行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產品和服務46 B 精神催眠法的行銷方式，主要用于實現快樂型產品和服務47 C 實話實說法的行銷方式，用于任何產品和服務48 D 以上都不正確13.對CRM管理的正確理解是( ) 回答：正確49 A CRM是利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法50 B CRM是一套企業信息化管理的軟件系統，即如何去管理客戶信息資料的軟件系統51 C CRM是一種先進的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導向，緊緊圍繞客戶這一核心目標的先進的管理模式52 D 以上都包括14.對客戶服務人員的外表要求有( ) 回答：正確53 A 形象干凈整潔54 B 保持精神飽滿55 C 說話語速適當，善于運用肢體語言56 D 以上都包括15.領先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正確57 A 當顧客等候很久了58 B 顧客帶了孩子59 C 高峰期特別繁忙60 D 以上都包括窗體底端本文可以自由編輯【最新資料 Word版 可自由編輯！】獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認 B、算賬 C、結賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage一、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認 B、算賬 C、結賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage二、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax