1,日期：2009.11.20作者：義成,云客服,.,2,目錄,.,3,.,4,2010年11月淘寶客戶滿意中心推出極具互聯網特色的新服務模式【云服務】，【云服務】把社會上懂淘寶且樂意幫助人的淘寶人聚集在一起，匯聚眾人的零散時間，利用無處不在的網絡，以及時下流行的實時在線溝通工具為淘寶的客戶提供服務。這群人對外都有一個專業的身份：淘寶【云客服】。2011年，淘寶【云客服】牽手校園，與杭州下沙高教園區7所高校的“勤工儉學”中心合作，成為大學生受歡迎的“勤工儉學”的實踐平臺。大學生們不出校門，即可利用業余時間為淘寶客服提供幫助，提高自己的綜合素養、積累社會實踐經驗，更為自信、從容的踏入社會工作。迄今為止，淘寶【云客服】專業培訓團隊下校開設近50場次的培訓，幫助更多的大學生學習、成長。近3000名大學生成為合格的云客服。同時，【云客服】平臺第一時間向云客服們發布淘寶校招崗位，并為實踐期間表現優異者主動推薦崗位。半年來，近10個淘寶實習崗位的對內招聘，已有近100余名大學生【云客服】成為淘寶正式員工。我們也非常歡迎更多的高校大學生們加入到【云客服】，獲得比同齡人更多的鍛煉、成長機會。,什么是云客服？,.,5,如何獲得工作認證資格流程：,報名,學習-參加培訓,認證考試,考試通過,開通云服務賬號-上崗,【報名條件】：1、通過支付寶實名認證；2、買家或是賣家信用等級必須在3心及以上（我們深信只有自己懂了才能幫助別人）3、一個人只允許擁有一個云客服身份的賬號。4）目前報名后，必須參加培訓。如報名后只參加考試，即便考試通過也不能上線。5）獲得云服務資格后，需申請加入云客服幫派：,.,6,會員進入到我們服務界面的途徑：,1、幫助中心，有專門的云客服接入入口,2、只要在淘寶網頁里，右上方看到“人工客服”標識的，點擊可進入：,.,7,1、發送照片只能以上傳文件的方式發送；2、會員能保存對話記錄；3、會員點擊“結束人工客服”，將彈出評價框；4、會員可針對此次服務進行直接投訴，可點擊“投訴人工客服”。,.,8,.,9,注意的點：1.需要使用火狐瀏覽器（需要3.6.11版本及以上）：登錄網址：,云客服工作平臺的使用,.,10,10,工作臺介紹五個板塊,.,11,工作臺功能區介紹,淘寶賬戶名：您綁定社會化小二身份的淘寶ID，一經申請，不能修改。對外服務名稱：您通過技能組考試認證后，由淘寶授予的對外服務名稱，不能自己選擇與修改。技能組：您所有通過的技能組考試認證，也是您可以選擇班務所屬的技能組列表。級別：不同服務級別，對應不同的勞務費和服務標準。當滿足晉級條件時，會出現升級按鈕。點擊升級，閱讀升級協議，同意后完成晉級。我的績效：點擊“查看”，可以看到當月的績效情況。也可以通過選擇相應的月份，查看之前的績效。,.,12,績效,.,13,學習交流區,分類知識（暫未開放）：點擊查看各技能組所包含的教材，并且可以下載教材。幫派交流區：進入云客服自己的幫派，根據不同的技能組版塊與其他小二交流?？荚囍行模〞何撮_放）：進入考試中心，選擇技能組對應的考卷，考試認證。,公告/通知區：此塊別看它塊頭小，功能很強大很強大_。以后大家會經常用到這個窗口。比如業務更新，重要通知等都會在這塊顯示。還有個入口是：新增業務“更多”，如圖：,.,14,工作區,我的班次表：查看自己已經報名成功的班務時間，準時上班。上線服務：班務開始前5分鐘可以點擊“上線服務”按鈕，上線上班。,公告區,工作制度：可以查看各種與工作相關的制度、流程和規范。新增業務：7天內自己認證通過的技能組下更新的技能點。必須閱讀學習后，才能上線上班。,工作區/公告區,.,15,選班上班,選擇班務：在“可選班次里”勾選上對應的班次，點擊“選定”，選好的班次將進入到“已選班次”里；如有特殊事情不能及時上線服務的可以點擊“請假”。如所選班務離當前在2個小時內就無法請假了。,.,16,選好班后，在我的班次表里將能看到您自己選擇的班次，如下圖：,注意：1）兩個臨近且銜接的班務（如上圖的09-12；12-13點的班務），可以選擇合并班次。如需合并班次，可到合并班次界面進行班次合并。連續班次才可合并，班次合并后不可拆分，不可請假，合班請慎重。如未合并班次上班的情形下，當第一個班務通知將要下線的時候，在上圖頁面刷新或者再打開一個工作臺新的瀏覽器窗口，點擊“上線服務”，新的班務即可上線工作（第一個班務如還有會員在詢問，需要回答好這些會員問題后方可關閉此頁面）。2）進行中的班次不能進行直接合并。需要先合并好班次后再點擊上線服務，以防出現曠工的情況，請注意！3）一個班務上完后，在我的班次里會自動消失；,.,17,上線服務：班務開始前5分鐘可以點擊“上線服務”按鈕，上線上班。,.,18,服務界面及各功能介紹,服務狀態,會員進來時的問題,快捷短語以及聯系值日生,功能區,狀態欄,.,19,2）服務狀態：分以下四種狀態,3）會員問題：會員進入時，可以查看會員咨詢的問題。也可以點擊“機器人對話記錄”查看客服機器人提供給會員的答案。如圖：,4）會員信息：可以查看該會員最近3次咨詢淘寶客服的服務記錄，了解之前淘寶給該會員提供的服務內容。,.,20,1.輸入區：目前僅能輸入文字、字母與符號，不支持發送圖片。一次發送的文字不超過200個。2.快捷短語：雙擊或選中后點復制，可以將快捷短語粘貼到輸入框。,3.服務流轉:當遇到需要專家解決或超出自己技能組問題的會員時，可以向會員解釋原因后流轉給專家座席。如圖：,4.服務記錄：當會員離開以后，需要將幫會員解決的問題記錄并保存，以便后續小二查看。（務必每通服務都需要記錄，即使會員進來后立刻離開也做好備注）,服務區功能,服務流轉此項，如果當前服務人員掉線或者系統掉線，會員將直接轉接給另外客服小二。（注：不能隨便人為把會員轉接給其它服務組）,.,21,申請小休：1）在服務過程中，遇到特殊情況，需要休息或離開不超過20分鐘，可以申請小休。2）當同技能組在線的小二申請小休人數不超過20%的時候，可以申請成功。3）申請成功后，工作狀態變成：申請小休，這時不會再分配會員進入。只要將已經在服務的幾個會員服務完后，工作狀態會變成小休，這時可以休息。4）小休時間從工作狀態變成小休時開始計算。,申請離線：申請離線成功則視為上班結束。如果在班務時間未到的時候申請，會視為早退處理，請慎重選擇！申請離線后，會停止分配會員進入。只要將已經在服務的幾個會員服務完后，工作狀態會變成離線，這時可以關閉工作窗口離開。,當前班務績效查詢：在班務進行中可以查看本次班務的服務情況。如圖：,小二狀態管理,.,22,.,23,云客服日常行為規范：1、不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務時長；2、熱忱待人，文字表達親切易懂，多運用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近與客戶的距離；3、服務不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務過，也應主動表示自愿意為他提供幫助；4、服務過程當中，不得無故結束與客戶的對話；5、本班次內的客戶服務，必須全部完結后，方可離開；6、多學、多問，不會的問題學懂后再答復給客戶。云客服規章制度：（高壓線）1、妥善保管好自己的賬戶信息，不得外借、轉賣、泄露；2、尊重客戶，不得辱罵、欺騙、報復客戶；3、不得利用職務之便向客戶營銷自己的產品；4、不得擅自向客戶索要與當前服務無關的信息；5、不得將客戶信息做為任何其他用途；6、不得泄露客戶資料及公司商業信息；7、不得利用擁有的相關權限從事違法犯罪行為。,云客服工作制度,高壓線,.,24,云客服工作制度,云客服請假制度：一、云客服每個班務請假必須提前2小時在排班表內進行提交：1、未提前2小時請假視為違反請假制度，將記警告1次；2、未請假而擅自缺席，視為“曠工”，將記警告2次。二、進行中的班務不允許請假。云客服獎懲制度：1、云服務中表現優異的同學，我們將推薦到淘寶的各個崗位；2、一旦被淘寶正式錄用，在服務中積累的績效可做為淘寶崗位的定崗、定薪的參考依據。懲罰制度：（一）警告1、違反請假流程2、非業務類的投訴成立（二）停止服務1、半年內，累計3次警告，停止服務1個月2、較為嚴重的服務過失（三）取消資格1、1年內累計兩次被停止服務2、季考補考不通過3、考試代考或作弊4、績效作假5、違返服務制度1-5條6、半年內未有服務記錄7、重大的服務過失（四）記入黑名單違反服務制度第6、7條,.,25,云客服的績效考核,一、遵時率：不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務時長參照指標：遵時、班務內服務比例指標要求：遵時：不遲到，不早退；班務內服務比例：80%二、服務質量：熱忱待人、體現團隊的服務品質、樹立好的服務口碑參照指標：滿意率、不滿意率、服務投訴、質量抽查指標要求：滿意率80%;不滿意率5%；服務0投訴、質量抽查合格三、服務效率：替客戶節約每1分鐘的時間，永遠提供最快的解決方案，盡已所能幫助更多的客戶參照指標：服務客戶數指標要求：服務客戶數（15人/小時）,.,26,.,27,云客服勞務費結算,勞務費：是云客服在完成服務后，依據績效考核的成績，最終所得到的服務報酬。結算周期：一個自然月（即每月的1號至月末結束）發放方式：支付寶打款（打入提供服務的淘寶ID所綁定的支付寶賬戶，注意1-15日為勞務費發放日，不要在此時間內修改自己支付寶賬戶，以免勞務費不能及時發放）勞務費發放日：次月1-15日內，如遇法定節假日會順延或提前。發放額度=當月計費工時*勞務費起算標準*發放比例計費工時：班務時間內可實際計算報酬的工時，依據“考勤“與”班務內服務比例“的結果，在班務工時的基礎上進行比例折扣。班務內服務比例：指的是在班務時間內實際處于服務狀態的時間比例，公式為（服務客戶時間+等待分配客戶時間）/班務時長，合格的班務內服務比例標準在80%以上，即每1個小時，需要保證50分鐘處于服務狀態。,.,28,云客服勞務費結算,勞務費起算標準：指的是不同的服務級別所對應的每小時所得的報酬標準。發放比例：依據最終的服務質量綜合評估結果，在勞務費起算標準基礎上進行比例發放，最高比例為100%，最低比例為70%。,.,29,云客服服務晉級制度,.,30,云服務質量考核制度,云服務考核標準（2011.2.1起）服務態度1熱忱待人，文字表達親切易懂，多運用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近與客戶的距離；服務熱情周到，不冷淡。2.服務不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務過，也應主動表示自己愿意為他提供幫助。不允許出現，“我不知道，我也不清楚”等。3.照顧客戶的感受，不冷落客戶，在客戶說話的1分鐘內及時響應，如暫未有解決方案，也要運用“請您稍等”或“正在查詢中”回應客戶。業務準確性快速理解會員問題，為會員提供有效解決方案。對于職責范圍內問題都能準確回復，并正確引導會員操作。對于不懂的業務，應確認后再予以答復，對于非職責范圍內的問題應當給予合適的解決渠道。正確運用模板信，不答非所問。操作規范系統操作合乎規范，不允許出現惡意流轉、違規小休、主動關閉等違規操作。惡意流轉，違規小休，主動關閉包含但不限于：1.未經會員允許就直接轉交其他技能組，或惡意刷新頁面使會員流轉。2.惡意申請小休阻止會員正常流入。3.未解決會員問題直接關閉對話框。,.,31,云服務質量考核制度,考核對象：全體云客服考核形式：服務抽查+神秘客戶考核重點：服務抽查（重點對象：不滿意率高、申請小休次數超常、業務流轉率高的云客服）神秘客戶（重點業務范圍：每日用郵件或是公告反饋的業務知識點）質量評分細則：每月每人20次服務記錄，每次服務記錄依照【服務態度】【業務準確性】【操作規范】3項要求進行評估單項不符合即為記錄出錯一次凡是在考核過程中，違反云客服規章制度的，即當月質量成績為不合格。符合以下情況，即當月質量成績為不合格單項累計出錯頻次:【服務態度】5次;【業務準確性】8次;【操作規范】5次綜合累計出錯頻次：三項相加15次。質量反饋：反饋形式：每周日在24：00前以郵件的形式進行反饋反饋內容：當周抽查的服務記錄中單項出錯的所有記錄,.,32,.,33,系統常見問題,初學弟子服務時，出現4個，5個會員，怎么辦？只是表面上多出會員，實際上只服務3個會員。多出的是由于系統滯后沒有下線而已，多數這類會員長時間不說話。當下班時間到后，陸續還有會員進入提問怎么辦？這個是由于系統提示快到時間下班了，之后小二未點擊確定造成的。如果確定是已經下班，但還有會員陸續進入，直接操作關閉瀏覽器窗口即可。已經上線5分鐘，一個會員都未進入，怎么處理？這個是由于網絡延遲造成的，建議小二立即刷新頁面。等待會員的重新記錄。此時，造成的流轉個數，績效中無法更改。上班過程中，瀏覽器崩潰處理方法？盡快重新打開瀏覽器，再次上線服務，還可以繼續上線工作。系統會自動記錄你的在線服務時長。,.,34,系統常見問題,點擊“聯系值日生”沒有反應處理方法？建議可以按照,.,35,系統常見問題,合并了班次，突然有急事需要請假？怎么辦？聯系當日值日生處理。信息查詢功能的使用，重要性。會員基本信息、交易訂單狀態、退款維權等信息都可以通過此入口自行查詢，請同學們務必使用起來。,.,36,系統常見問題,消息發不出去怎么辦？消息收不到怎么辦？先到群里查看或者反饋，看是否有同學存在同樣的情況，再反饋給值日生確認。一般是因為自己的