.,1,TheMountRundleHotelBanff,.,2,TheMountRundleHotelBanff背景,班夫鎮:座落于加拿大阿爾伯塔班夫國家公園，擁有6700人的渡假勝地，是加拿大最受歡迎的旅游景點之一。每年大約有400百萬的游客大量涌入班夫國家公園。班夫擁有大量的供旅行者住宿的資源，從僅提供簡單床和早餐的旅館到高檔精品酒店都有。TheMountRundleHotelBanff:位于班夫鎮，隸屬于安可酒店集團，擁有65間布置良好的房間，其價位在這里屬于偏上的。,.,3,酒店年度對賬單不平衡,擅自用客戶的信用卡支付,顧客被要求寫一封EMAIL給酒店主管,拒絕客戶要求返還超額支付的要求,顧客在網絡上散布不滿情緒,酒店網絡指責顧客誹謗,顧客進一步使事態擴大,此次服務中失敗的表現,顧客帶著對酒店的不滿離開,多次交涉后酒店拒絕作出讓步,.,4,酒店服務失敗的表現,.,5,酒店的日常管理,1）酒店廚房的排氣設計不合理，導致糟糕的氣味進入廚房樓上的房間2）酒店客房的衛生清理工作不到位，清潔人員看上去是剛從中學畢業的學生，有時房間沒有打掃，換錯該更換的物品，沐浴用品存貨不足3）酒店客房樓梯設計不合理，坡度較大，搬運行李很困難4）酒店清潔人員沒有基本的職業素養，在酒店門庭玩足球,.,6,酒店的財務管理,會計在年終無法平衡其年終的賬戶未經授權用客戶的信用卡進行支付,.,7,酒店的信息管理,與亞洲核心網站停止服務協議并沒有及時把相關事務處理清楚,當出現問題的時候也沒有及時和顧客取得聯系，在網絡上出現負面新聞時急于向顧客施壓,.,8,班夫酒店未真正將服務顧客作為核心，漠視顧客的需求與權利,服務失敗的根源,.,9,MountRundle酒店的關注點是,酒店認為自己的利益高于一切，完全不顧顧客的感受，與服務型企業應該以客戶為中心的宗旨相違背。,.,10,成也因特網，敗也因特網,1.便捷的工具因特網為顧客預訂酒店提供了便利2.真假難辨A.朗德山酒店網站上標出的房價比在亞洲核心旅行網上的要來得高B。亞洲核心旅行網上顯示了朗德山酒店已客滿，但麥卡因仍能從酒店的網站上定到C。網上的信息差異未反應出酒店與亞洲核心旅行網結束合同的事實3.輿論的平臺顧客在網絡上表達不滿的時候，酒店的負面影響迅速擴大,.,11,挽救顧客服務的失敗,由酒店管理者與顧客進行溝通：1.對旅客的入住表示感謝2.向顧客做出道歉，表明是自己的錯誤，并講述事情的經過，明確指出錯誤的原因3.表明公司改正類似錯誤的決心和方法4.提出額外補償5.咨詢還有什么其他的建議或意見6.歡迎再次入住本酒店,.,12,對酒店的服務管理來講,樹立以服務顧客為核心的運營理念將顧客作為酒店所有決策和行動的著眼點,.,13,你認為SteveMcKenzie的行為能夠成為不滿意顧客的典型代表嗎,SteveMcKenzie的遭遇是酒店服務質量差的真實寫照。做出類似選擇的客戶一般都是受到過良好教育且有一定社會地位的人士，他們更多強調的是維護自身合法權益，他們會尋求通過各個可能的途徑解決問題。但這類客戶實際上并不多。,.,14,在現實中許多顧客在面對類似的事件時，首先是會跟酒店進行交涉，但若酒店態度強硬時，因擔心浪費過多的時間，一般都會退縮或不了了之，充其量會在網絡上發發牢騷，但也僅此而已。,.,15,你認為相似的問題會出現在其他酒店嗎？,1.每個旅客的滿意度不一樣，或者說每個旅客在接受服務的時候需求不一樣2.每個員工在服務的過程中，實施的服務行為不同兩者綜合起來，總會出現旅客對服務不滿意的情況。或者說出現旅客認為服務者從利己的角度出發，做出來不利于被服務者的情況,.,16,這類問題在一些占據地利優勢不缺客源的酒店尤其突出，他們不會很在乎顧客的感受，這樣的酒店處在賣方市場，不擔心因服務質量引起的客戶流失。,.,17,大正市場研究（中國）有限公司公布的2007年中國酒店滿意度指數為78.3%，其中五星85.6、四星79.5、三星78.0、經濟型酒店74.5.整體略高于美國酒店業在2006年的顧客滿意度指數（75）.此次調研抽樣未將低星級和未評星級賓館旅社計入。,.,18,同程網2010年發布的6月份酒店點評報告,星級酒店位居第一。度假型酒店綜合評分略低于星級酒店位居第二，公寓式酒店和經濟型酒店則分列3、4位。,.,19,個人體驗,本人因工作原因經常出差，住宿一般是安排在單位協議酒店，主要是一些連鎖酒店。這些酒店強調的是舒適衛生，盡管房間的設施配備并不豪華講究，餐飲配套也不高檔，但從服務態度、衛生清潔等方面看還是比較令人滿意的。有一次，我們同事有重要物品忘記在酒店，聯系上之后酒店通過快寄服務將物品歸還了。當然，我也去過國內的一些旅游勝地，比如