精品文檔淘寶店鋪運營總結與分析報告一、 運營簡報1、 店鋪流量PC端：瀏覽量 2,500 訪客數 711 平均訪問深度 2.56 手機端：瀏覽量 567訪客數 220平均訪問深度 2.412、 成單量PC端：支付寶成交件數 26成交用戶數 19支付寶成交筆數 25成交轉化率均值 3.15%支付寶成交金額 2,618.50客單價均值 113.72手機端：支付寶成交件數 2成交用戶數 2支付寶成交筆數 2成交轉化率均值 0.67%支付寶成交金額 190.42客單價均值 95.213、 服務情況對比描述相符： 5.0 - 高于 4.80563服務質量： 5.0 - 高于 4.84935發貨速度： 5.0 - 高于 4.83103遇到一個追評差評，一個退貨的狀況，處理結果如下：追評差評：這個客戶因為沒有享受到我們活動優惠而在追評里給予差評，我們及時給予回評，盡量讓影響降到最低。退貨：退貨原因是產品不是自己想要的，最后溝通結果，以42元價格（成交價85）買給客戶。運營總結產品與同行差異性不高，我們在定價策略上，價格都偏高。由于是新店，信用低，所以本月我們重點是提高銷量，因此，部分產品都是找身邊朋友購買，價格方面都是在原價基礎上打4折以上，購買價格都是原價購買事后返還差價的方式。在流量方面，我們發現手機端訪客也是挺多的，所以我們及時開通手機淘寶，并調整產品圖片尺寸，達到手機端流量最佳效果。在流量整體來源方面，我們制定六四原則（后期三成收費流量，七成免費流量），就是免費流量占四成，收費流量占六成，但是結果是收費流量只占16%，說明我們提升空間還是很大。二、 經營現狀分析由于先前我們做了大量品牌口碑推廣，所以在產品正面信息還是很給力的，有幾個訂單都是客戶直接搜索“依立特斯保溫杯”產生的，所以后期我們還會加大品牌口碑宣傳。目前遇到問題主要如下幾個方面：1、 流量構成方面：由于是新店，自然流量方面很少這是事實，付費推廣效果一直都不理想，我們也不斷找原因，如果沒有訪問，就無法積累原始數據分析店鋪運營情況。2、 產品多元化在產品構成方面不夠多元化，客戶在選擇面上不夠多，這樣會使好不容易導入一個客戶白白流失掉。所以，后期產品外觀盡量大眾化、容量至少2個、顏色至少三種。3、 團隊建設崗位沒有細分、每個人工作內容都比較粗放，主動工作、思維工作等不夠強。萬事開頭難，我們現在已經有了零的突破，現在要做的就是如何讓店鋪走上軌道。三、 五月份重點工作分析鑒于一個月運營情況，五月份工作重點如下：1、 完善團隊分工明細及培訓2、 各崗位采取KPI考核機制（詳細參考附件）3、 店鋪流量來源建設與提升（詳細參考附件）店鋪推廣方式店鋪的流量來源主要有，搜索引擎、淘寶站內、淘寶站外鏈接、直接訪問。根據流量來源的不同，可以分別利用不同的推廣方式，增加店鋪的流量及公司品牌及產品的展示。按傳播媒介的不同，可分線上推廣（網絡推廣）、線下推廣（線下推廣是跟博客推廣，論壇推廣，搜索引擎推廣等線上推廣相反的一種推廣方式，它更側重于傳統模式的推廣）。線上推廣的方案1、搜索引擎推廣推廣的目的：客戶搜索公司名、公司店鋪名、公司品牌名時，在搜索引擎中能夠找到公司相應的正面信息和淘寶網址。并使網上其它負面信息往后排（主要針對百度、谷歌）。推廣的步驟： a、選擇關鍵詞。 b、準備具有公司、品牌、產品正面信息的文字、圖片、視頻等。 c、選擇能夠發布相關信息的論壇、博客、網頁、B2B、貼吧、文庫等。 d、發布信息。 需要支持： a、需要準備能夠給客戶帶來正面、積極效果的關于公司文化、品牌、產品的文字、圖片、視頻等，并附有淘寶商城網址 b、發帖人員預期效果：展示公司的品牌形象，同時能夠給店鋪帶來一定量的流量。（流量與了解公司品牌、公司名稱的客戶數量有關）2、淘寶站內推廣免費方式A、淘寶搜索排名、商城搜索排名、淘寶類目排名。 優化目的：客戶在淘寶網通過搜索與公司品牌、產品相關聯的關鍵詞，能夠在淘寶自然搜索排名靠前的頁面內找到公司的產品。在淘寶首頁類目下，能夠在排名靠前的頁面內找到公司的產品。 優化步驟：a、利用“數據魔方標準版”挑選合適的關鍵詞，更改寶貝標題。b、利用“網店版行情參謀”查詢寶貝在淘寶搜索的排名。c、對比相同關鍵詞排名靠前的同類產品，找出影響排名靠前的原因。d、解決影響排名靠前的問題。 需要支持：影響排名靠前的原因有銷量、瀏覽量、綜合評分、產品收藏量等，所以需要利用外部資源刷收藏量、瀏覽量、綜合評分。 預期效果：在淘寶店鋪中，每個關鍵詞的搜索量不同，相同關鍵詞，不同排名的點擊量不同。所以提升了淘寶搜索、商城搜索、關鍵詞的排名，每日可帶來的UV（UV指獨立訪客）流量范圍為100UV1000UV。轉化率為2%3%關鍵詞的優化需要時間為12月。B、淘寶官方促銷活動活動目的：增加公司產品流量、銷量、瀏覽量，增加公司品牌在淘寶站內展現的次數。（淘寶官方大部分促銷活動對于公司單品數量有要求）參加流程：a、挑選適合公司的推廣促銷活動b、了解審核通過的要求，并盡量滿足要求。c、挑選已滿足報名條件的活動報名參加d、淘寶官方審核需要支持：審核前，需要挑選合適的產品、適合活動推廣的價格及數量。預期效果：如申請成功，短期內能夠帶來大量的UV、PV(PV指訪問者在24小時內看了你網站頁面的數量)銷量。收費方式A、直通車推廣推廣目的：增加店鋪流量、銷量、瀏覽量，增加公司品牌在淘寶站內展現的次數。推廣流程：a、利用“數據魔方標準版”挑選合適的關鍵詞。b、開通直通車推廣（首次充值最低500元）c、制作淘寶直通車推廣計劃。d、挑選合適的推廣產品，調整登錄頁頁面內容。e、淘寶直通車數據收集、統計。f、分析直通車推廣效果。 g、調整推廣計劃，調整登錄頁頁面內容。需要支持：a、美工制作效果圖片，調整登錄頁頁面內容。b、費用支持。每日費用200元。預期效果：每日增加展現量（搜索關鍵詞的人數）500，點擊量100，轉化率1%（轉化率=購買人數/點擊量）B、鉆石展位、淘寶聯盟推廣(后期跟進具體情況再開通)推廣目的：增加店鋪流量、銷量、瀏覽量，增加公司品牌在淘寶站內外展現的次數。操作流程：a、分析目標客戶 b、選擇推廣資源（廣告位）c、賬戶充值，新建廣告計劃d、制作相應廣告位放置的文字、圖片或FLASH動畫。調整登錄頁內容。e、投放監控，競價調整。f、效果分析g、推廣計劃調整。需要支持：a、推廣費用，每日200元。 b、美工制作推廣用到的文字、圖片或FLASH動畫。預期效果：每日增加公司產品的展現量100010000，增加點擊量100200。轉化率1%2%考核面編號指標權分自評主管備注淘寶美工考核能力態度業績（100分）1直通車點擊率6展現點擊率0.5%以上2鉆石展位點擊率6展現點擊率0.23平均頁面訪問深度54單頁停留時間65頁面跳失率56寶貝參數、描述等57寶貝詳情頁48活動海報制作59圖片處理的專業度510店鋪裝修6每月不少于2次11專業知識（通過對圖片處理等方面的專業知識考核來判定，越優越好）512崗位職責（是否完全勝任崗位職責內的工作事務）5能否勝任工作13工作出勤率（實際出勤天數/滿勤天數）4遲到、早退、請假14工作執行力（是否遵守上級指示,并及時準確向上級匯報工作）6能否保質保量完成工作任務15工作責任心（是否主動承擔更多的責任）316團隊精神（是否顧全大局，注重團隊合作）417禮貌禮儀（普通話標準，行為得體）218是否提出有益于團隊發展的建議219工作中是否有重大錯誤事件發生320各類報表（工作周報等表格是否達標）5內容是否正確，是否按時發送。21完成指定的各項推廣工作322綜合評定5考核人：被考核人：考核分數：考核日期：考核面編號指標權分自評主管備注淘寶推廣考核能力態度業績（100分）1直通車轉化率7點擊成交轉化率4%以上2鉆石展位轉化率6點擊成交轉化率2%以上3淘寶客推廣完成情況64站內活動申報成功數75站外活動申報成功數76營銷活動策劃成功數57站外免費推廣情況58寶貝違規、降權的處理5是否第一時間做出妥善處理9寶貝標題及頁面SEO優化5每周一優化10專業知識（通過推廣方面的專業知識考核來判定，越優越好）511崗位職責（是否完全勝任崗位職責內的工作事務）512工作出勤率（實際出勤天數/滿勤天數）4遲到、早退、請假13工作執行力（上級指派的工作任務）614工作責任心（是否主動承擔更多的責任）315團隊精神（是否顧全大局，注重團隊合作）416禮貌禮儀（普通話標準，行為得體）217是否提出有益于團隊發展的建議218工作中是否有重大錯誤事件發生319各類報表（是否達標）420完成指定的其它推廣任務421綜合評定5考核人：被考核人：考核分數：考核日期：考核面編號指標權分自評主管備注淘寶客服考核能力態度業績（100分）1咨詢轉化率（最終下單人數/咨詢人數）10訂單轉化率2有效客單價（實際銷售額/下單付款人數）43旺旺回復率（回復過的客戶數/總接待客戶數）84銷售指標完成率（實際銷售額/計劃銷售額）85首次響應時間(平均每個客戶的旺旺首次響應時間）715秒以內6打字速度（打字的速度，以分鐘計，越快越好）5每分鐘80個字以上7聊天記錄（聊天記錄的抽查，發現客服服務的態度，心態與質量，越優越好）28專業知識（銷售技巧、商品知識、天貓規則）59滿意度（顧客滿意度、DSR評分滿意度，任何一項當月只要投訴超過1次不計分）510崗位職責（是否完全勝任崗位職責內的工作事務）511工作出勤率（實際出勤天數/滿勤天數）3遲到、早退、請假12工作執行力（是否遵守上級指示，保質保量完成工作）613工作責任心（是否主動承擔更多的責任）314團隊精神（是否顧全大局，注重團隊合作）415禮貌禮儀（普通話標準，行為得體）216是否提出有益于團隊發展的建議217工作中是否有重大錯誤事件發生318各類報表（工作周報等表格是否達標）419超額完成銷售任務520完成指定的推廣工作421綜合評定5考核人：被考核人：考核分數：考核日期：考核面編號指標權分自評主管備注淘寶庫管考核能力態度業績（100分）1出入庫數據統計準確率8出庫、入庫統計2商品包裝是否符合標準6包裝達標率3發貨前是否質檢64商品發貨錯誤率75訂單商品包裝效率46商品擺放是否整潔有序47倉庫衛生是否達標38壞帳率（當月超過1%即為零分）59各類帳目是帳貨相符810專業技能（出入庫數據統計、商品包裝效率）411崗位職責（是否完全勝任崗位職責內的工作事務）512工作出勤率（實際出勤天數/滿勤天數）413工作執行力（是否遵守上級指示）6及時準確向上級匯報工作14工作責任心（是否主動承擔更多的責任）315團隊精神（是否顧全大局）5注重團隊合作16禮貌禮儀（普通話標準，行為得體）217是否提出有益于團隊發展的建議218工作中是否有重大錯誤事件發生319各類報表（工作周報等表格是否達標）420物流成本率（總銷售額-物流成本/總銷售額*100%）6包裝成本以及發貨成本21綜合評定3考核人：被考核人：考核分數：考核日期：考核面編號指標權分自評主管備注淘寶運營考核能力態度業績（100分）1運營計劃完成情況8銷售目標、推廣目標2銷售目標完成率8超過月銷售目標70%算合格3銷售毛利潤率（總銷售額-銷售成本/總銷售額*100%）54壞帳率（月壞帳率不能超過1%）65核心員工保有率（核心員工流失率控制在25%以下）56人員培訓（部門人員培訓，每月一次）67