.一、 掌握客戶的心理二、 聲音技巧1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠的態度。三、 開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；d) 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、 介紹公司或產品的技巧1、面對“碰壁”的心態要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。五、 激發客戶購買欲望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；“對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”也許您在電話銷售中經常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。面對這些問題的時候，也許您首先要思考的是：“顧客對我是否建立起了足夠的信任。”在當下繁雜的商業社會里，建立信任永遠是銷售中最為核心的內容，在電話銷售中更是如此。在沒有任何的身份證明，也沒有出示任何的商業契約的情況下，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強烈的信任，這無疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話的營銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。建立信任關系是一個過程電話營銷說到底其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達成交易的概率很小。“電話銷售就是持續不斷的追蹤。”張烜搏認為，一位優秀的電話銷售人員首先是一個相當具有自信和耐心的人，因為在一個長達數個月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位銷售人員必須要對自己的產品擁有足夠的自信以及對顧客提供服務的執著。張烜搏表示，長期的跟進，而不是一打電話就談產品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純的賣產品”，因此久而久之，一旦顧客對銷售人員產生了信任，不但能達成現有交易，而且還能發掘出潛在的消費。禮儀是電話銷售基礎在找到電話銷售的一個正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要。“如果說積極建立與顧客之間的信任是一名電話銷售人員必須具備的思想基礎，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎。”其實電話的禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發生。張烜搏認為，良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時運用的聲音，而這完全是可以通過訓練的方式彌補的。張烜搏表示，在電話銷售中，一些用語相當重要，盡量避免用一些否定的字眼去應付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時候，會用“不知道”、“不明白”、“這個人走開了”等等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產品的欲望，還會損害公司的形象。并且，在講話的過程中盡量要注意停頓，以及時地獲取顧客的反饋信息。因為這既是尊重對方的一種表現，也更加能夠了解客戶的需求。把握適當機會贊美客戶真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。張烜搏認為，在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要銷售人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當地贊美對方，就可以很好地營造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態度。張烜搏稱，“聽您的聲音，您應該只有30歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經常會出現在他的電話銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。除了聲音以外，對方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點。不過，贊美一定要把握適當的時機，不要過了，反而會適得其反，因此“真誠”二字尤為重要。另外，懂得尋找與顧客的共同點，營造雙方的認同感，例如：“我們都姓張呀”、“我們是老鄉呀”、“我們原來都在武漢上大學呀”這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。盡量堅持以關系為導向在現實的銷售過程當中，主要以兩種導向作為銷售的支撐：“關系”導向和“定單”導向。訂單導向一般適用于單一的消費產品，這樣便于節約時間和成本，但是從長期來看，盡量維護與客戶的關系才是發展電話銷售的根本。“特別是如汽車、金融理財等大型的產品和服務，要想在如此激烈的競爭環境中脫穎而出，就必須要懂得維護與客戶的長期聯系。”張烜搏認為，消費者購買汽車等大宗的產品，一般從有這個購買念頭到最后真正購買的時間跨度大概在3到6個月的時間，而在如此長的周期內，要想最后真正贏得客戶，要盡量堅持關系為導向而非定單為導向。另外，與客戶關系的維護并不是到產品銷售完之后就終止，聰明的銷售人員還會將這個關系一直延續。張烜搏認為，大部分銷售人員都忽視了對已經銷售出去的產品的追蹤，這實際上是相當可惜的，因為如果能即時獲取反饋信息并做好售后服務會在很大程度上影響顧客周圍的人前來購買產品。因此，在售出產品后，每隔一個月的時間就應該與顧客保持溝通，及時為顧客解決使用產品時遇到的問題。請參考，希望對你有所幫助！回答人的補充 2009-09-08 10:56 如何抓住客戶心理（一）一、我們都是與人打交道，免不了就需要觀察人的心理活動，特別是像你與客戶交往，把握人的心理活動就顯得特別重要。我對你的建議是：1，要學習掌握基本的心理常識，只有腦子里知道起碼的概念，才有逐步對照、分析自己、別人的心理，學會心理分析；2，學會觀察，掌握基本的素材。要學會、掌握自己和別人的心理，需要在生活實踐中認真觀察，最好觀察的全面、仔細一點，否則，你的心理分析就可能是斷章取義，脫離實際；3，要首先對自己有一個較為全面、準確的分析，連自己的心理活動都沒有搞清楚，要自己的觀點去分析別人，很容易產生偏見，偏離真實。4，多留意客戶語言和行為。學會傾聽客戶的內心想法，掌握第一手客戶心理活動材料。客戶的語言、行為變化過程往往是心理活動的反映,要主動與客戶進行交流。交流時要態度誠懇、善于傾聽,盡力了解想法、念頭的來源,并一起分析，思考解決的辦法。即使找不到合適的辦法,交流過程也使客戶傾吐和釋放了想法,增加了對你的信任感。5，與領導交往的時間較多，在不了解領導的性格、脾氣、愛好以及想法、意圖等之前，多觀察，多做事，少說話，以免給自己帶來被動。等有了一定的把握后，積極發揮自己的才干，把每一件事情都認真對待，做的踏踏實實。會做生意的人，主要不在于他手上有多少的資金，而在于在做生意之前會不會做人。在淘寶，賣同樣東西的店鋪到處都是，當客戶來到你的店時，能不能把握住客戶，那就得看你自己的能力了。做生意的第一要決就是如何使客戶不進別家門，而進你家店。或者是進了你家店，就不愿再進別家門。我相信大家都是在為這個目標奮斗。決定銷售成敗的第一要素是心態：心態是最重要的。（也許你會說價格是在銷售中最重要的，當然如果你的價格比別人有百分百的優勢那確實是的。那么下面的內容也就沒必要看了。呵呵！但你的價格如果是比別人的價格優勢不大，或者根本沒有優勢的話，那么。）無論你是鉆石賣家還是心級賣家。都要有很好的心態，如果心態不好，那么所有的銷售技巧所有的溝通都是沒有成效的。什么心態才是好心態呢就是你能達到一種“不以物喜，不以己悲”的境界。通俗點講，就是無論買家更你提出多么刻克的條件，說出你認為多么難以接受的話語，你都能很輕松的面對，能始終面對著客戶微笑，始終把客戶看成是“上帝”。就算你是鉆石賣家，也不能讓客戶有趾高氣揚的感覺，不要因為客戶和你砍價或者是其他原因而怠慢或者激怒客戶，因為你的鉆石也是靠廣大的客戶與你的合作才得來的，若你是普通賣家，你也不要有悲切的心理，你沒有鉆石賣家那么高的信用等級但你也有鉆石賣家的服務，你要相信自己的能給客戶的不僅僅只有產品和價格，還有你的服務，你的用心等等。下面我們談談銷售技巧：銷售技巧是我們永遠也學不完的，在你生活的每一天你都得學習，才能有不斷的進步，在銷售之前。（在對進到我們店里的客戶。你要從客戶的短暫的交流中來判斷客戶的需求及客戶的品性。這個是需要長時間的實踐經驗才能夠體會的）我們首先分析下客戶的心理。（一）顧客購買心理分析：一般性客戶分為以下五類：（1）豪爽的客戶：對待這種客戶，要有耐心，溫和的與他交談。直接跟客戶說你的產品，介紹產品功能的重點和吸引人的地方，只要交談得當引起了客戶的購買欲。那么剩下就好辦了，這種客戶只要下定決心就很爽快的。（2）有依賴性的客戶：他們可能有些膽劫，不能下決心。做為賣家的你態度要溫和，富于同情心，站在買家的立場多為他們著想，多提些有益的建議。關鍵時刻，要想成交，你還得幫他們拿注意。這個時候你的態度一定要堅決。要他感覺到你非常認可這個產品，然后他也會根據你的感受來認可這個產品。（3）對商品不滿的客戶：他們對商品抱有抵觸心理。對待這種客戶要坦率。說話要有見地，簡潔。要有禮貌保持自控能力。盡量多展示產品的經典功能和新奇的東西。這樣可以吸引他們。（4）有試一試的心理：他們吹毛求疵，冷漠，通常寡言少語，對付這樣的客戶你得有堅韌的毅力，向客戶展示你對商品的豐富的專業知識。以此來打動他。（5）常識性客戶：他們一般表現比較有禮貌，有理智。最有效的方法就是你用理智和友好的態度來對他。詳實的說明產品的性能。當客戶進入到你的店鋪。通過簡單的對話。你要大概能了解或者是能揣測出客戶的需求及類型。然后看把握好他的弱點，進行溝通，這樣做起來就容易多了。二：怎么才能更好的和客戶溝通，怎么樣才能抓住客戶（1）：怎么面對客戶說“太貴了”在與客戶交談時，我們常常聽到客戶說你的價格“太貴了”。其實大多數情況下。客戶說貴就表示他有點中意這個產品。并不是說這個東西不值這么多錢，只是要付出錢對他來說有點“貴了”那么這個時候，你千萬別說：“價格可以商量。之類的話”你應該盡量向客戶表示產品的性能。要讓客戶明白他花這么多錢是“物有所值”。當然定價不能太黑了-下面是我和一個客戶的對白：“老板你好！在嗎？”客戶問道，“你好！有什么可以幫你的呢？”“你這*機器怎么樣呀？這么貴呀？”（其中省略了一部分，一開始就給我來個下馬威！）“是嗎？怎么會呢？我這機器是*牌的。全國聯保的哦！大品牌質量非常的好哦！.你放心在我這里買機器絕對是價格最實惠的拉，我們是*公司來的，質量有保證的（給自己帶點帽子增加點底氣，說了一大通的機器好！）并且羅列了機器在那些方面的功能之類的話哈哈！）“那你說這個機器最少什么價”看到客戶有點想買的欲望了，我加緊說：“這個產品非常好！你看有*，還有*”能夠以這種價格買到就算很便宜的拉你眼光真不錯。這是我們這賣的最好的機器了.”終于以理想的價格搞定客戶。呵呵。臨走還說一大堆以后買*還找你之類的話。（2）怎么樣應付客戶讓我考慮下：當聽到說“讓我考慮考慮吧，或者是讓我考慮下，過幾天再來之類的話”也許你認為差不多就要成功了的時候可千萬別高興。尤其是新手賣家，俗話說“打鐵要趁熱”當他在說出這句話的時候表示他有了拒絕的意思了，或者是有了動搖的想法了，這個時候你就應該主動出擊。詢問客戶真正的想法。當然，你的態度一定要誠懇。“謝謝你的介紹。不過我還想再考慮下”聽了客戶這句話，我馬上很誠懇的跟客戶說：“朋友這款機器是我們這里還算不錯的產品，你看他有*功能，還有*功能，你看這效果真不錯吧，你是對機器外觀不滿意還是功能不滿意呢？還是？”“是不錯！只是我想*點才好”聽了客戶的話我就知道客戶不滿意在哪里了然后再有的放矢，最后終于搞定了這個客戶。（3）怎么樣對待猶豫不決的客戶：跟猶豫不決的客戶做生意，你得發很多的時間，要有足夠的耐心。這個時候要求心態一定要好。因為有些客戶缺乏判斷力，那么你就得就客戶喜歡的那個物品。努力的向他推薦。詳實的說明它的功能，簡單點就是你要從各個方面來闡述這個東西“好”好得客戶想買。“丁冬.一聲響，帶來了一句。你好！在嗎？”“在呀！你好。有什么可以幫忙的呢？”客戶問道“你這里*機器有嗎？”“有呀！”“哦那它有些什么功能呢？”“介紹了半天”“那另外*機器還有嗎？”“恩！有貨的。喜歡嗎？”“喜歡，那他有些什么功能呢？和前面說的那個那里不一樣呢？”“又介紹了半天，沒有確定下來，當客戶開始再問我其它一款機器的時候”我說：“你好！你對機器有些什么要求呢？或者是功能方面有什么要求呢？態度一定要好語氣要平緩”根據這樣一問，就非常清楚客戶的目標了，然后就推薦一款客戶要求相似的機器。猛推。說的天花亂墜，這個時候就看你的本事了成交是不在話下了.（4）：怎么樣和說“以前用過，不好的客戶”打交道采用詢問式的方法。是和這種客戶打交道的最好的方法。若客戶說：“你們的產品我以前用過，很差”此時或許你會反駁客戶。激動的還會和客戶吵起來。對客戶來說，無論他說什么反對意見都沒有絕對的惡意的，此時我們就可以詢問客戶到底是對產品那些地方有意見或者是有看法。然后再一步一步根據他說的來羅列證據，說服他。對于成見太深的客戶，我們只要做到盡力就可以了。總之跟客戶打交道。或者是跟客戶溝通。沒有固定的模式可循。大千世界。什么樣子的人都有。你要保持不變的就是你的心態。誠信可嘉，心態至上，當你的思想或者心態達到一種“無欲無求”的境界的時候你就變得堅不可催，戰無不勝。放在銷售上來說就是：不要患得患失，不要害怕失去客戶而變得緊張，束縛自己的手腳。在與客戶打溝通的過程中，講話要得體，心態要平和。就算你這次做不了這個生意。也沒什么大不了，只要你做好了這個客戶的服務，那么我相信，客戶會再回來的。而且會越來越多。銷售技巧是我們永遠也學不完的，在你生活的每一天你都得學習，才能有不斷的進步，在銷售之前。（在對進到我們店里的客戶。你要從客戶的短暫的交流中來判斷客戶的需求及客戶的品性。這個是需要長時間的實踐經驗才能夠體會的）我們首先分析下客戶的心理。一、 掌握客戶的心理二、 聲音技巧1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠的態度。三、 開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；d) 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、 介紹公司或產品的技巧1、面對“碰壁”的心態要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。五、 激發客戶購買欲望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；“對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”也許您在電話銷售中經常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。面對這些問題的時候，也許您首先要思考的是：“顧客對我是否建立起了足夠的信任。”在當下繁雜的商業社會里，建立信任永遠是銷售中最為核心的內容，在電話銷售中更是如此。在沒有任何的身份證明，也沒有出示任何的商業契約的情況下，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強烈的信任，這無疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話的營銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。建立信任關系是一個過程電話營銷說到底其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達成交易的概率很小。“電話銷售就是持續不斷的追蹤。”張烜搏認為，一位優秀的電話銷售人員首先是一個相當具有自信和耐心的人，因為在一個長達數個月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位銷售人員必須要對自己的產品擁有足夠的自信以及對顧客提供服務的執著。張烜搏表示，長期的跟進，而不是一打電話就談產品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純的賣產品”，因此久而久之，一旦顧客對銷售人員產生了信任，不但能達成現有交易，而且還能發掘出潛在的消費。禮儀是電話銷售基礎在找到電話銷售的一個正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要。“如果說積極建立與顧客之間的信任是一名電話銷售人員必須具備的思想基礎，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎。”其實電話的禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發生。張烜搏認為，良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時運用的聲音，而這完全是可以通過訓練的方式彌補的。張烜搏表示，在電話銷售中，一些用語相當重要，盡量避免用一些否定的字眼去應付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時候，會用“不知道”、“不明白”、“這個人走開了”等等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產品的欲望，還會損害公司的形象。并且，在講話的過程中盡量要注意停頓，以及時地獲取顧客的反饋信息。因為這既是尊重對方的一種表現，也更加能夠了解客戶的需求。把握適當機會贊美客戶真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。張烜搏認為，在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要銷售人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到