DONGGUANVISIONTOOL&MOULDCO.,LTD.東莞市中泰模具股份有限公司,服務培訓倉庫姚艷妹2013.4.10,DONGGUANVISIONTOOL&MOULDCO.,LTD.東莞市中泰模具股份有限公司,倉庫作為它傳統意義上的職能它始終擔負著中轉站的功能。倉庫對于生產和貨物的流通起著非常重要的作用。周轉愈是便捷高效，生產和流通愈是順暢。資金的回籠也是愈快的。這也是任何一家公司所希望達到的目的。如何對物料的保護和控管也是直接關系到各種損耗和浪費是否能減少到最低限度。庫存的有效控管和利用、不間斷地維護減少自然損耗、數字的精準控制等。從而降低運營成本.增加盈利!倉庫只有合理的存在，有效的管理，才能體現其重要性。,倉庫存在的意義、目的與功能,目錄,一、什么是服務二、服務意識三、優質服務四、面對內外-溝通技巧,服務的定義,從宏觀角度講，服務是一種商品，是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎上的無形的商品，它包括舒適，友善，衛生、尊重等等。從微觀的角度講，服務是讓客人感到滿意的一種行為過程，它包含身體和精神上的滿足，以及高效率服務為客人帶來的方便和快捷。,服務-產品,受歡迎受尊重受重視及時服務有序服務,一般人類需求清單：,感覺舒適被幫助或協助被理解被稱贊被信任,服務需求,服務價值,超越客戶期望的服務,特別滿意,符合客戶期望中的服務,低于客戶期望的服務,滿意,不滿意,服務意識是指一種自覺地、主動為他人提供服務的本能的反應。服務意識是在掌握了業務技巧、把握了服務的本質和規律，加之興趣情感等個性品質等方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣。服務意識是指企業全體員工，在與一切企業利益相關的人或企業的交往中，所體現的熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。,服務意識,服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；,服務意識的內涵,1、用心2、有意愿3、積極的心態,優質服務是以客戶為導向的服務,優質服務的秘訣,什么是優質服務,熱忱/變通（案例1）,1、熱忱一群鐵路工人在一起上班時，鐵路公司的總裁由一群下屬陪同到基層視察。總裁滿面春風的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比爾，你好！”那位名叫比爾的工人跟總裁寒喧了幾句之后，總裁離開了。其他工人好奇的問比爾是怎么認識總裁的。比爾說“二十年前，我和總裁一起在這里工作”“那為什么他現在是總裁而你還是一個鐵路工人呢？”工人們七嘴八舌的問。比爾回答“因為那時候總裁就是在為鐵路事業而工作了，而我只是為一小時五十美分的工資而工作。”對于客戶服務代表而言，我們是為了公司的客戶服務事業而工作，不是單純為了工資而工作。工資不是工作的唯一報酬，從自己優秀的客戶服務中得到的成就感、用聲音塑造公司形象的自豪感，都是我們努力工作的報酬。2、變通美國某知名餐飲企業，主要消費群體是青年人。該企業的原則是：餐飲店中永遠懸掛美國國旗。時值青年學生愛戴和敬佩的一位人士去世，一群青年學生在店外舉行集會，強烈要求該餐飲店降國旗致哀。降旗，違反本企業原則；不降旗，得罪本企業主要客戶群體。這家餐飲企業的經理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機，倒車的時候，故意把旗桿撞倒。”既沒有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。做為客戶服務代表，當公司利益與客戶利益發生沖突時，我們會采用靈活變通的方法，提供一個第三方視角。,枕頭與水果（案例2）,這個故事的來源地是在國外。A先生到某地公務出差，住進一家五星級酒店。房間里有果盤，果盤中有不同的水果。A先生取其比較喜歡食用的某類水果吃了一些（我們假設是香蕉）。另外，A先生還有一個習慣喜歡高枕。他把房間里的兩個枕頭疊在一起，仍然覺得不夠。于是，他打電話給服務生，要求再加兩個枕頭。當然，他的需求很快得到了滿足。第二天晚上，他處理完公務回房間時，發現果盤里的水果已經做了調整，他喜歡吃的香蕉增加了，其他種類的水果則適當地減量。A先生對該酒店的印象非常好。后來，他因公務需要，到另一個城市出差。事先他讓特意讓秘書看一下當地有沒有這家酒店的分號讓他高興的是果然有。于是他讓秘書預訂了這家酒店。當他到達當地該酒店入住時，他發現，房間里的果盤里，他喜歡吃的香蕉多放了一些，而其他水果則量少一些。更讓他意外的是，他發現床上赫然擺放著四個枕頭姑妄言之：對于酒店來說，客戶的感受非常重要，而且，酒店非常在意客戶的回頭率。如此經營，客戶焉有不回頭之理。這里略過客戶感受不提，更重要的是它的知識經營：從中可以看到知識傳播、共享與應用。,優質服務（案例3）,有一朋友出差住在泰國的一家酒店，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼：早，余先生。你怎么知道我姓余？余先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。他心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，早，余先生。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打電話說你下來了。原來她們腰上掛著對講機。于是她帶他去吃早餐，餐廳的服務人員替他上菜，都盡量稱呼他余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，他就問她中間這個紅紅的是什么？這時他注意到一個細節，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，那么旁邊這一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。他退房離開的時候，刷卡后服務員把信用卡還給他，然后再把他的收據折好放在信封里，還給他的時候說，謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原來那次我是第六次去。3年過去了他再沒去過泰國。有一天他收到一張卡片，發現是他們酒店寄來的，親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是朋友的生日。這種優質的服務無疑贏得了一個顧客的心。,優質服務四項基本標準,尊重備至；熱情真誠；快捷高效；無微不至。,顯示積極態度,1推出你的最佳形象2保持飽滿的精神3展示迷人的微笑4注意說話的語氣,提供優質服務,一個人的品味和修養,應該是在他與別人相處的過程中表現出來的。誰也不可能離群索居,都要與人相處。在與人相處中,如果你想要受到別人的歡迎,首先應該做的就是要真誠地去關心別人、重視別人。關心別人、重視別人,你就要具備高尚的情操和磊落的胸懷。你誠摯的心靈,會使對方在情感上感到溫暖愉悅,在精神上得到充實和滿足。這樣,你就會體驗到一種美好的工作和生活的氛圍,你就會擁有和諧的人際關系。發自內心地重視別人,才可以受到別人的重視。重視別人是文明的表現。我們看重別人,別人就看重我們。通俗地講,我重視人人,人人才重視我。我們沒有理由讓別人先重視自己,必須是我們先重視別人才行。你做得越好,你就會有越多的機會走向成功。重視別人,實際上就是重視自己。,重視別人就是重視自己,我們的收獲,溝通是人與人之間信息的雙向交流。信息包括很多，語言、肢體動作、文字等。溝通就是一種雙向的互動，是表達與聆聽的藝術，其核心是說對話做對事。良好的溝通，有助于工作的順利開展，達到和諧的人際關系。,面對內外-溝通技巧,一、同理心二、傾聽的技巧三、表達的技巧,面對內外-溝通技巧,（一）有效溝通基本原則同理心,同理心是個心理學概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。,一只小豬、一只綿羊和一頭母牛，被關在同一個畜欄里一天夜里，小豬被人捉住，它大聲嚎叫，拼命抵抗叫聲很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛，他們非常討厭小豬的嚎叫，便大聲斥責道：“煩死了，有什么嚎叫的！我們也常常被捉住，可從未像你這樣大呼小叫”,（二）傾聽的技巧,勤動筆,面對內外-溝通技巧,一位顧客急沖沖的來到某超市的收銀處。顧客說：小姐，你剛才弄錯了50元錢。沒等顧客說完，收銀小姐滿臉不高興“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，離柜概不負責”。顧客說：“那就謝謝你了，你多給了我50元錢”。收銀員目瞪口呆。,為什么會現這樣的事？,（二）有效溝通基本原則傾聽技巧,“說”的要點,面對內外-溝通技巧,用客戶喜歡的句式表達,用“您能”提出要求,內勤：“我是浙江維康內勤小張，您能幫我查下X日X號發的