.,第二章推銷員應具備的素質,.,內容目錄,一、推銷人員的職責,二、推銷員的心理素質,三、推銷員的知識結構,四、推銷員應具備能力,五、推銷方格理論,.,第二章推銷員應具備的素質,學習目標1了解推銷員的職責2掌握推銷員應該具備的心理素質、專業知識和能力3了解推銷方格理論,.,兩個推銷員的故事,從前有兩個鞋廠，都想到非洲的一個島嶼上開拓市場，于是各派了一個推銷員去考察市場。兩個人同一天到達，同時考察市場，第二天，每人都向自己的總部發了一封電報，電報的內容卻大不相同：推銷員A的電報是：該島無人穿鞋，我下午即將回去；推銷員B的電報是：該島無人穿鞋，我將常駐該島。結果，一年后，推銷員A的廠家倒閉了，推銷員B的鞋廠獲得了良好的發展。,引例,.,一、推銷員的職責,.,二、推銷員應具備的心理素質,4誠實守法守信,1敬業精神,要有強烈的事業心和責任感，要有吃苦耐勞、不畏艱辛、獻身于推銷事業的工作精神。他既要對企業負責，又要對廣大的用戶負責，竭誠為用戶服務，如果沒有一種敬業愛崗的精神，很難勝任這一工作。,推銷員的工作與眾不同：其一，沒有上班和下班，除了吃飯和睡覺；其二，沒有工作上限，成功無盡頭，推銷多多益善，全憑自己主動。因此時間觀念要強。,推銷員要有足夠的思想準備和心理承受力，安之若素，堅持不懈，再接再厲，不管遭到怎樣的拒絕，都能保持彬彬有禮，毫不妥協，方能經受并克服可能的推銷困境才能立住腳跟而有所作為。,推銷員應具有強烈的法制觀念，自覺遵紀守法，一切依法辦事，真正做到知法、懂法、守法。誠實守信是推銷工作生命線，體現推銷員的人品。守信用重承諾,.,二、推銷員應具備的心理素質,8穩定的情緒,5堅定地自信心,推銷員只有自己充滿信心，才能感染顧客，影響顧客，改變顧客的態度，使顧客對你的產品產生信心，進而相信并購買你所推銷的商品。,強烈的成功的欲望才可以轉化為必要的驅動力。所有優秀的推銷員，都是在這種欲望的驅動下走向了成功。,推銷員必須承受奚落、批評、拒絕，甚至謾罵，要寬宏大度，發怒、煩躁不安、緊張等情緒只會使自己失去顧客，導致推銷的失敗，即所謂“小不忍則亂大謀”。,推銷工作要求推銷員必須保持有寬廣的心胸，穩定而樂觀的情緒，不但要善于控制自己的情緒，而且要用自己良好的心理來感染顧客，控制顧客的情緒，為推銷活動創造良好的氣氛。,.,三、推銷員的知識結構,3.具備豐富的推銷專業知識（1）企業知識；（2）產品知識；（3）市場知識；（4）用戶知識；（5）行業相關經濟法律知識。,1.基礎文化知識建立在個人的生活經驗基礎上的社會生活常識和科學文化知識，包括語文、數學、政治、外語、計算機應用等方面的基礎知識。,知識結構,2.廣博的社會知識廣博的社會知識是推銷成功的重要基礎，社會知識包括很多方面，主要包括人際關系與公共關系方面、心理學方面以及風土人情等方面的知識。,.,四、推銷員應具備的能力,1.觀察能力,2.開拓能力,3.社會交往能力,4.創造能力,5.應變能力,6.語言表達能力,.,相關鏈接如果你是小劉,小劉剛剛從事獸藥營銷工作不久，被其上司指派去拜訪一位老客戶楊某。當他到了客戶楊某的門市時，楊某顯得十分激動。他熱情地招呼小劉坐下，興致勃勃地告訴小劉說：“我告訴你，我女兒考上大學了！”以下是兩種反應情景：【反應情境一】小劉只是點了點頭，接著就問：“您看下個月的貨該定多少呢？”不想楊某馬上變得不高興了，有些不耐煩地說：“貨還多著呢，下月暫時不訂了。”小劉又問：“那以后呢？”楊某答道：“以后的事以后再說吧。”,.,【反應情境二】小劉立刻顯示出十分高興的樣子馬上說到：“恭喜你，真的值得祝賀!要知道，農村的人考大學十分不容易，我們今天應該為你的女兒進行一番祝賀！”楊某十分高興，于是招呼全家人員和小劉到飯店吃飯，在吃飯過程中小劉乘機提出公司增加了一些獸藥品種，明天是否每個產品都發一件過來，楊某十分高興地答應了。兩種反應導致的兩種結果，一種是失敗，一種是成功。如果您是小劉，您覺得自己會如何反應？請您根據推銷學的有關原理點評成功或失敗的主要原因。,.,課堂案例分析：廣州牙膏廠銷售人員的選拔,趙明：剛進廠，20歲，高中畢業，精力旺盛，工作肯吃苦；大大咧咧，火藥味濃。工作主動，能打開局面，開拓性強，經常出錯，有時好發火。錢達：34歲，照顧調入，熱情，善于交際，強烈要求做銷售工作；工作效率高，能超額完成任務，與顧客關系好。干私活，工作紀律性差，提前下班回家做飯。孫青，女，電大經濟管理專業畢業，25歲，工作認真，穩重，少言寡語。靈活性差，工作不主動。李強：29歲，大學公共關系專業畢業，為人熱情，善于交易，頭腦靈活，沒有銷售經驗，超額完成任務，關心顧客，重視售后服務。貨款不能及時收回。,【思考題】如果你是銷售科長，根據四人的個人素質和工作實績你將怎樣決定他們的去留？,.,五、推銷方格理論,美國管理學家羅伯特R布萊克教授和JR蒙頓教授根據他們曾經提出的“管理方格理論”，通過研究推銷人員（推銷員）和推銷對象（顧客）之間的人際關系和買賣心態，率先提出了“推銷方格理論（SaleGrid）”，這是推銷學基礎理論的一大突破。,.,（一）推銷方格理論,推銷方格理論可幫助推銷員更清楚地認識自己的推銷能力，發現工作中存在的問題，揚長避短，進一步培養和開發自己的推銷能力。,.,事不關己型既不關心客戶也不關心推銷工作，工作態度冷淡、不負責任，無法建立買賣關系也無法建立人際關系,客戶導向型推銷員只知道關心客戶，不關心推銷工作。千方百計贏得客戶忽視了推銷工作和公司利益。是人際關系專家，但不是推銷專家,強力推銷型推銷員只關心推銷效果，不關心客戶的實際需要和購買心理，不惜向客戶施壓以使他們購買自己的產品。這種類型推銷員可能一時成功，但后面很難再登門。,推銷藝術型既關心推銷效果，又關心客戶。但往往只注意客戶的購買心理，忽視其實際需求講究和氣生財，能與客戶建立良好的人際關系和買賣關系，卻往往說服客戶購買一些實際上不需要的商品。,解決問題導向型既關心推銷效果，也關心客戶，及關心客戶的購買心理，也關心客戶的實際需求，了解自己、了解客戶、了解推銷環境，善于研究客戶心理，發現客戶真實需求，把握客戶問題，開展針對性推銷，幫戶客戶解決問題，取得最佳效果。,.,（二）客戶方格理論,根據顧客對購買和對推銷人員兩方面的關心程度，可將顧客的心理分為五種類型：,.,漠不關心型既對推銷員不感興趣，也不關心購買行為，這類客戶最難打交道。,軟心腸型這類客戶重感情輕利益，極易被說服被打動，重視推銷員的言談舉止，往往禁不住推銷員的好言好語或懇求。,保守防衛型這類客戶對購買行為十分關心，卻對推銷員存有戒心，甚至抱有敵對態度，認為推銷員都是騙人的，本能采取防衛態度。這類型客戶可能有過不良的購買經驗。,干練型既關心自己的購買行為，有關心與推銷員的關系。購買時比較冷靜、理智，也重感情，很自信。對待這類型客戶，推銷員需擺事實出證據，讓客戶自己決策，易受消費流行的影響。,尋求答案型既高度關心自己的購買行為，也高度關心與推銷員的關系，他十分清楚自己需要什么，又很了解市場行情，是最成熟的消費者。這類型客戶不輕信廣告和推銷員的宣傳和允諾。他們十分需要的是能為之解決問題的推銷員。,.,一般來說，推銷員的心理態度越是趨向（9,9）型，就越可能收到理想的效果，根據美國訓練與發展專刊報道，有人運用推銷方格理論對有關推銷員進行推銷心理態度和推銷效果之間關系的研究，結果發現，在推銷績效方面，（9,9）型比（5,5）型高3倍，比（9,1）型高75倍，比（1,9）型高9倍，比（1,1）型高75倍。但是，不同的購買心態對推銷心態也有不同的要求，因此有效推銷的關鍵在于推銷心態與購買心態是否吻合，推銷心態與購買心態的關系表，顯示如下：,（二）推銷方格與顧客方格的關系,.,+代表可以有效地完成推銷任務-代表不能完成推銷任務0代表介于以上兩種情況之間,一個客戶導向型（1,9）的推銷員，若面對一個軟心腸的客戶（1,9）類型，就可以克服其不計一切進行推銷的弱點，而達成交易。,.,本章小結,重要概念復習思考題1.推銷人員的職責是什么？2.推銷人員應具備什么素質？3.推銷人員應具備什么知識結構？4.推銷人員應具備什么能力？5.在推銷人員方格理論中，有哪幾種典型的推銷人員心態和顧客心態？推銷員方格和顧客方格的關系是什么？,推銷人員素質,推銷方格理論,.,實訓大課堂,學生分成若干小組，每一組中各自討論提出有關優秀推銷人員應具備的素質和能力，一條一條列出，越多越好。各個小組的答案進行匯總后進行優化處理，刪除相同的條目，合并相似的條目，最后統一各個條目的風格和形式。全班以表決形式確定十大素質和能力。然后根據全班決策的結果，每個人撰寫文章進行解釋和闡明。,.,優秀推銷員需要具備怎樣的素質和能力？,登陸銷售太空站，查找優秀推銷人員應具備什么樣的素質和能力，經過自己的分析，提出你的看法。跟帖發表。,銷售太空站,.,案例分析推銷狂人蔡德彪,蔡德彪是神舟電腦公司的一名推銷員，剛剛加入神舟公司才8個月，資歷短，經驗少。但是，勤奮的蔡德彪憑著積極的心態，出色地完成了一份大訂單，受到公司老總在全公司業務大會的表揚，也被評為當年進步最快的推銷員。引來很多同事的贊譽和欽佩，被大家譽為“推銷狂人”。,.,案例分析推銷狂人蔡德彪,事情是這樣的，有一次，在蔡德彪拜訪客戶的時候，聽說有一個采購服務器的大訂單。蔡德彪當即找到客戶的負責人林海峰。可以，由于發放標書的截止時間已經過去一周了。林海峰拒絕給他發標書。蔡德彪想方設法請求林海峰的幫助，希望再給一個機會。林海峰告訴蔡德彪，此事必須要經過黃金寶總經理的同意才有可能。可是這時，黃總經理正在武漢開會。蔡德彪毫不猶豫地趕到武漢。到達時已是午夜時分，蔡德彪帶著一連串的歉意請求黃金寶的支持。最后黃金寶同意把招標書發給他了。,.,案例分析推銷狂人蔡德彪,盡管拿到了招標書，但是這頂多意味著神舟有了一個新的機會而已。而且三天后就是開標的時間，時間緊，任務重，能否拿下仍然是個未知數。蔡德彪毫不猶豫，立刻組織力量做好標書，趕在開標之前提交，并且為了贏得這份訂單，蔡德彪與公司商量之后給出了他們可以承受的最低價格。開標那天