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蘇州圣潔保安服務(wù)有限公司保潔員儀容儀表、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)在當(dāng)今的國(guó)際社會(huì)中，不論國(guó)家大小，不論種族差別，不論信仰不同，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，那就是民族的文明。因此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌，對(duì)一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)：是文明進(jìn)步的象征；對(duì)一個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)：是更好的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為服務(wù)行業(yè)贏得客源的基礎(chǔ)；而對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，則是衡量個(gè)人受教育程度的標(biāo)準(zhǔn)。由此可見(jiàn)：儀容儀表、禮節(jié)禮貌的重要性。第一部分儀容儀表儀容儀表對(duì)服務(wù)行業(yè)的重要性：現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)都十分重視良好的形象，因?yàn)榭梢灾苯臃从吵龇?wù)行業(yè)的整體形象。而服務(wù)行業(yè)形象取決于兩個(gè)方面：一、提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平。二、員工的形象在員工形象中，員工的儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)的整體形象。而形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值則產(chǎn)生效益。服務(wù)行業(yè)員工工作的特點(diǎn)是直接向客戶提供服務(wù)，所以客戶對(duì)服務(wù)行業(yè)員工的“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自于一個(gè)人的儀容儀表。良好的儀容儀表，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生積極地宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些硬件設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀容儀表往往會(huì)令人討厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施設(shè)備，也不一定能改變客戶的“第一印象”。所以，為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意，服務(wù)行業(yè)員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、熟練的業(yè)務(wù)技能外，還要注意儀容儀表。這也是服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)！儀容儀表的具體要求如下：1、 工裝：上班穿工裝，工裝要干凈、整潔。扣子齊全扣好，不可將衣袖、褲子卷起。2、 工號(hào)牌：工號(hào)牌要佩帶在左胸前。3、 頭發(fā)：女員工短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要保持清爽、整齊，盤(pán)發(fā)。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。怪異發(fā)型。4、 首飾：女員工上班不佩戴夸張的首飾及裝飾品。5、 襪子：女員工穿肉色絲襪，男員工穿黑色或深色襪子。6、 工鞋：布鞋干凈無(wú)破損，皮鞋要保持光亮。7、 指甲：指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，手要保持清潔。8、 個(gè)人衛(wèi)生：早晚要刷牙、飯后要漱口，愛(ài)護(hù)牙齒。勤洗澡，放汗臭。上班前不吃異味食物，不喝含酒精的飲料。9、 休息：每天保證充足的睡眠，常坐運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，以免上班時(shí)面帶倦容。以上幾點(diǎn)是對(duì)儀容儀表的基本要求，稱(chēng)職的員工每天都要做到。上班前請(qǐng)對(duì)著更衣室的鏡子做一下自我檢查，看看你今天做到了沒(méi)有？第二部分，禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、動(dòng)作。來(lái)表示相互尊重和有好的言行規(guī)范。具體要求分為以下幾點(diǎn)：一、站姿的標(biāo)準(zhǔn)：站姿是人們?cè)谏罱煌凶罨镜淖藙?shì)。站姿不僅要挺拔，而且要優(yōu)美和典雅，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。正確的站姿應(yīng)該挺直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩臂于身體兩側(cè)自然下垂，右手握左手。眼鏡平視，嘴微閉，面帶微笑，以保持隨時(shí)為客戶提供服務(wù)的姿勢(shì)。（找人上臺(tái)示范）1. 女子的站姿：女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，即膝蓋和腳后跟靠緊。雙腳張開(kāi)一拳的距離，女子站立時(shí)要表現(xiàn)出女性的輕盈和典雅，給人一種優(yōu)美感。2. 男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累隨時(shí)腳可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。雙手自然交叉，右手握左手，放于身后。二、 走姿的標(biāo)準(zhǔn)：1. 女子走路的姿態(tài)要抬頭、挺胸、收腹，雙眼平視前方。大臂帶動(dòng)小臂，雙手前后自然擺動(dòng)，但幅度不宜過(guò)大，以含蓄為美。兩腿并攏，平步行走成直線，步子大小要均勻、輕柔。2. 男子的走資應(yīng)當(dāng)是：昂首、挺胸、收腹，兩眼平視前方，兩臂自然擺動(dòng)，步態(tài)穩(wěn)健。3. 走路時(shí)，腳步要輕而穩(wěn)，切忌搖頭晃腦，上體擺動(dòng)，腰和臀部居后。行走時(shí)應(yīng)可能保持直線前進(jìn)。如有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。4. 行走時(shí)盡量靠右行走，不走中間。5. 與上級(jí)、客戶相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并問(wèn)好。6. 與上級(jí)、客戶同行至門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓行，不可自己搶先而行。7. 與上級(jí)、客戶上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)擋門(mén)，讓其先行。8. 與上級(jí)、客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為其讓路。三、 手勢(shì)：手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的“肢體語(yǔ)言”，它是服務(wù)人員向客戶做介紹、談話、指引、引領(lǐng)方向時(shí)必不可缺的。1. 為客戶指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向所指方向。2. 指引方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切忌用手指對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。3. 接遞物品1) 用雙手遞物品給他人；不方便使用雙手時(shí)，也要盡量采用右手，以左手遞物，通常被視為失禮。2) 遞給他人的物品，應(yīng)直接交至對(duì)方手中，不到萬(wàn)不得已時(shí)，最好不要將物品放在別處。3) 敲門(mén)：如有必要時(shí)需要進(jìn)入客戶的辦公室或其它空間時(shí)應(yīng)先敲門(mén)。切忌用力猛敲或隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲，不能用器具代替手敲門(mén)，中指的中關(guān)節(jié)有節(jié)奏的輕敲三下，靜候片刻；如無(wú)反應(yīng)，可再敲三下，靜候片刻；依然無(wú)反應(yīng)時(shí)，再敲三下，可詢問(wèn)屋內(nèi)是否有人，如確定無(wú)人后應(yīng)離開(kāi)，不可自行進(jìn)入客戶未授權(quán)的區(qū)域。四、 舉止：不雅的舉止，也就是我們平常所說(shuō)小動(dòng)作太多，會(huì)給人帶來(lái)不好的印象。我們經(jīng)常會(huì)遇到的都有哪些呢？1. 在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如挖鼻子、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、撓頭、撓癢、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，不得隨地吐痰、亂扔垃圾、煙頭等。2. 服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕（提問(wèn)）3. 永遠(yuǎn)記住：尊重客戶是第一重要，當(dāng)客戶向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么，都應(yīng)該暫時(shí)停下來(lái)詢問(wèn)客戶是否有什么要求。4. 對(duì)客戶要一視同仁，切忌兩位客戶同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷卻了另一位客戶。與客戶接觸要熱情大方、舉止得體，不可有過(guò)分親熱的舉動(dòng)。5. 嚴(yán)禁與客戶開(kāi)過(guò)分的玩笑、打鬧或取外號(hào)。6. 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。7. 對(duì)容貌體態(tài)奇特，或穿著打扮怪異的客戶，切忌指手畫(huà)腳。8. 對(duì)身體有殘缺的客戶應(yīng)熱情關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何的嫌棄之意。9. 不得將工作中或生活中的不愉快帶到工作中來(lái)，更不可發(fā)泄在客戶身上。五、 五聲迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲六、 忌四語(yǔ)藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)七、 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求1. 遇到客戶要面帶微笑、站立服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重。以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候表示熱情。對(duì)熟客要加上姓氏稱(chēng)呼。2. 與客戶對(duì)話時(shí)，保持1米左右的距離為宜。（一臂左右，太近的話會(huì)給人一種緊張感，而且，不衛(wèi)生、唾液）3. 對(duì)客戶的話要用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客戶的眼睛、面帶微笑，點(diǎn)頭表示，（但不要死盯著看）耐心等客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話。不要有任何不耐煩的表現(xiàn)：如心不在焉、左顧右盼、不理不睬。（容易激怒客戶），對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方要禮貌的情客戶重復(fù)一遍。4. 對(duì)客戶提出的問(wèn)題要及時(shí)給予答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)給予幫助，由上級(jí)給予客戶回復(fù)。但絕對(duì)不能馬上以“不知道、不清楚”回答客戶。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂回答。5. 客戶要求我們幫助時(shí)，從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出很樂(lè)意為客戶服務(wù)的語(yǔ)氣：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能流露出不難煩的表情和動(dòng)作。6. 與客戶說(shuō)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要清晰、柔和、大小要適中，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜，回答要迅速、明確。7. 當(dāng)客戶提出某項(xiàng)服務(wù)或要求是我們一時(shí)不能解決的，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議。要讓客戶感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)有解決，但卻受到了重視，并得到了相應(yīng)的幫助。8. 對(duì)于客戶的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 常用禮貌用語(yǔ)七字訣：與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” 問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” 仰慕已久說(shuō)“久仰”長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違” 求人幫助說(shuō)“勞駕” 向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教” 求人辦事說(shuō)“拜托”麻煩別人說(shuō)“打擾” 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” 得人幫助說(shuō)“謝謝”祝人健康說(shuō)“保重” 向人祝賀說(shuō)“恭喜” 老人年齡說(shuō)“高壽”身體不適說(shuō)“欠安” 請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納” 贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”歸還物品說(shuō)“奉還” 請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光” 無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉”請(qǐng)人諒解就“包涵” 言行不妥說(shuō)“對(duì)不起” 迎接客戶說(shuō)“歡迎”等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” 客戶入座說(shuō)“請(qǐng)坐”臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)” 中途先走說(shuō)“失陪” 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安 中華民族自古以來(lái)就非常崇尚禮儀，孔夫子曾說(shuō)過(guò)：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”就是說(shuō)一個(gè)人要有所成就，就必須從學(xué)習(xí)禮儀開(kāi)始。禮儀是一個(gè)人思想覺(jué)悟、道德修養(yǎng)、精神面貌和文化教養(yǎng)的綜合反映。今天培訓(xùn)的所有內(nèi)容，也只是一些皮毛，希望大家在以后的工作中能夠?qū)W有所用，擁有良好的禮儀規(guī)范，不僅會(huì)給別人留下美好的印象，也會(huì)給你的工作和生活帶來(lái)無(wú)限的機(jī)遇。第三部分 服務(wù)意識(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌！一、服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1） 微笑服務(wù)。這是禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)人員對(duì)待客戶，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2） 經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）服務(wù)行業(yè)在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。（4） 著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)人員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1） 遇見(jiàn)客戶要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2） 和客戶談話時(shí)，與客戶保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向客戶提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與客戶交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5） 客戶之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找客戶不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待客戶有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到客戶允許后再發(fā)言。（6）辦公室人員對(duì)外來(lái)電話找客戶時(shí)，一定要聽(tīng)清要找客戶的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7） 正確地稱(chēng)呼客戶。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客戶反感和誤會(huì)。對(duì)客戶的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女客戶可稱(chēng)“太太”，未婚女客戶可稱(chēng)“小姐”。有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)人員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4） 在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）客戶之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)人員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞客戶，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，有幾點(diǎn)值得注意：（1）不要隨意打聽(tīng)客戶的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女客戶的情況。也不要輕易向客戶了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)客戶的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（2）不輕易接受客戶贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（3）客戶從服務(wù)人員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，客戶離開(kāi)服務(wù)行業(yè)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“再見(jiàn)，XX小姐/先生”。二、七大基本服務(wù)意識(shí)： （一）、如何理解“顧客至上” 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè) 6、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 （二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會(huì) 4、 充分理解顧客的過(guò)錯(cuò) （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點(diǎn) 7、 把將要采取的措施告訴客戶并征得客戶的同意 8、 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客戶。 （七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326 （2610）+（1033%20）326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書(shū)面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。 三、基本服務(wù)規(guī)則： 1) 在客戶活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2) 上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3) 工作時(shí)不扎堆閑聊。 4) 在客戶活動(dòng)場(chǎng)所堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕。” 5) 任何時(shí)候在客戶活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 6) 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7) 笑容永駐臉上。 8) 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9) 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10) 辦公室人員接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。 11) 不與客戶亂開(kāi)玩笑。 12) 善于觀察、了解客戶的需求。 13) 當(dāng)客戶投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 14) 不要邊操作邊和客戶說(shuō)話，心不在焉。 15) 不要旁聽(tīng)和加入客戶談話。 16) 不與客戶搶道。 17) 盡量記住客戶姓名。 18) 遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。 19) 不要圍觀意外或其他特別事件。 四、員工服務(wù)十要點(diǎn)： 1. 禮節(jié)多一點(diǎn)； 2. 動(dòng)作快一點(diǎn)； 3. 腦筋活一點(diǎn)； 4. 做事勤一點(diǎn)； 5. 微笑甜一點(diǎn)； 6. 效率高一點(diǎn)； 7. 說(shuō)話輕一點(diǎn)； 8. 嘴巴親一點(diǎn)； 9. 肚量大一點(diǎn)； 10. 爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。 蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃肀肅蠆蝿聿膅蒂蚅肈莇蚈蟻肈蒀薀罿肇腿莃裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃膃膆莀袂膂羋薅螈膂蒀莈螄膁膀蚄蝕膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀芇膇蝕蚆襖艿蒃薂袃莁蠆袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀莆薀蠆衿蒈莂羇衿膈薈袃袈芀莁蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薅羀羄莆蕆袆羃葿蚃螂羃膈蒆