金樹松培訓運營五步法APPLE153 / 154致 謝122致 謝在這本簡單的文集的第一頁，我對以下重要機構和人物表示感謝。中國移動、中國聯通、中國電信三大省級、地區級運營商。他們是我服務最多次數的客戶，在運營培訓課程的過程中，感受到自我價值的提升。特別感謝各位優秀的培訓主管，給我的項目提供了支持。鄧行誠先生（廣州思庫咨詢首席顧問），詹志勇先生（深圳依賽倫思首席講師），馮宇先生（深圳慧海咨詢總經理），唐昌珍女士（廣州宏略咨詢總經理），吳大民先生（深圳錦繡前程總經理），魏丹女士（深圳和敏咨詢總經理），喬建平先生（創始人），王昌國先生（中興通訊培訓專家），徐道彬先生（道合機構首席顧問）。我幸運地與你們成為戰略合作伙伴，圓滿完成了多次項目合作。季芳老師以他的審美天分，對文集的色彩和版式提出意見，為本書的親和力和專業度增色不少。致 謝這本書稿獻給我的一個朋友，一個成熟，智慧，樂觀的講師，他去了遠方。最后，我的父母，教導我善意為人，熱愛生活；我的哥哥，他總是樂意奉獻，才氣十足；我的太太，她公正直率，非常懂得如何去愛。感謝你們。 二OO五年十二月于深圳大學作者簡介作者簡介金樹松。一個熱愛咨詢業務的人，他將解決問題的興趣作為熱愛行業的理由，將持續的進步作為工作目標。有幸服務于國內優秀的電器、通訊、地產行業的品牌企業，從事人力資源工作9個年頭，實地操作企業文化、招聘、培訓管理、績效項目、咨詢公司各環節流程，推動企業獲取良好績效。他在管理學、心理學方面熱忱投入，并取得學歷支持，尋求企業實踐與先進思想的結合之道。他認為個人的價值在于專業的提升，偏好自覺和自由的工作方法，樂意快速反應、深入思考，并將與伙伴同在的狀態視為快樂的源泉。 目 錄目錄致謝序言：培訓是關于信任的活動第一步 背景分析S1-1 培訓進入理性消費階段S1-2 一次“以應用需求為中心”的有效實踐S1-3 服務的價值S1-4 在移動公司做培訓的日子S1-5 培訓產業的冬天和春天S1-6 如何與關系市場合作培訓課程目 錄第二步 課程設計S2-1 好課程的標準S2-2 主題分析S2-3 基本步驟的設計S2-4 細胞模塊的設計S2-5 好名字就是生產力S2-6 課程設計的難點S2-7 “課程結構混亂”的解決之道第三步 現場展示S3-1 從春晚看培訓運營S3-2 水煮余世維S3-3 張國維老師的語言引導藝術S3-4 理性講師如何開場S3-5 憑什么給高層講課第四步 愉快學習S4-1 臺灣老師的平民語言優勢S4-2 狀態是最好的方法目 錄第五步 環境暗示S5-1 體驗直銷演示會的軟環境運營100特別記載：學習型的講師人生SR-1 什么樣的人能成為優秀講師106SR-2 講師如何活得更久一點110SR-3 建立講師的學習系統112SR-4 看七劍，學培訓114SR-5 培訓師遭遇培訓困境SR-6 叢飛給我們的啟示SR-7 2006年培訓發展的熱點展望124后記：一個咨詢師的理想生活序 言序言：培訓是關于信任的活動任何管理活動都有其本質的說法。溝通首先是一種情緒的表露，然后才是問題的呈現，如果我們根據語言本身來解決問題，往往走向失敗。培訓是圍繞“信”開展的活動。培訓者力圖使受訓對像相信自己的觀點、態度，相信傳授的技能是有效的。學員如果并不信服臺上的講師，就無法帶來態度、知識、技巧的改變，不會給出滿意的評估。因此，從內容和手段上爭取得到信服、信任，培訓講師才能持續發展。培訓者圍繞“信”字做的功夫可謂用心良苦。問卷調查，訪問決策者的意圖，與學員進行深入溝通，關注課程實施的每一個模塊，都是為了使自己相信的道理能夠改進對方的管理效率和效益。但培訓運營者面臨如此繁多的工作，如何能夠梳理思路，保證時間和資金資源高效利用？什么樣的培訓活動讓人產生信任？站在經營立場，在我們對培訓運營者研究中，發現他們獨到的地方：中國移動在挖掘新需求，與咨詢公司合作研究開發課程方面走在前列；中興通訊的培訓經理很關注培訓策劃的創新，在管理讀書班的設計方面，發動學員為學習主體；華為公司的培訓師追求職業化，轉化速度快；IBM公司網絡學習，形成了個性化自助餐的寬松環境。這些培訓經營者真正關注到了受眾的利益，所以學員很歡迎，能信任。序 言我們研究市場上受歡迎的商業講師，如臺灣派、美國派、中國新勢力，也發現了他們圍繞“信任”二字，表現出獨到之處。臺灣派的市場化進程比較早，對于課程如何激發學員學習情緒的投入很大，善于在千人大場，保持對聽眾的高度吸引力。其個人肢體語言的全身心投入，精心演繹，能夠感染即使是坐在電視機前的觀眾。美國派的講師有好的課程，邏輯清晰，實效很強，標準化程度高，把個人的差異帶來的影響降到最低。中國本土講師善于綜合演繹，內化速度非常快，借助國內的適宜氣候，出現了大批各具特色的講師。我們發現，這些優秀的培訓管理者，培訓講授者，具備共同的特點，就是關注培訓運營中關鍵的流程，不斷完善以達到“信”的目標。我將關鍵培訓流程形成一套模式，稱為“APPLE培訓運營五步法”。五步法的模式為：背景分析（Analysis）、課程設計（Plan）、現場展示（Presentation），愉快學習（Laugh）、環境設置（Environment）。文集收錄的文章均為原創，更多的是體現一種態度，而非技巧用心做事，善意為人。文章是遺憾的藝術，無法達到完美，且乃一家之言，歡迎批評指正。五步法總圖第一步 背景分析：市場和需求第二步 課件設計：主題、結構、素材第三步 現場展示：自信、肢體語言第四步 愉快學習：與學員的互動第五步 環境設計：促進學習狀態122五步法總圖第一步 背景分析：市場和需求第二步 課件設計：主題、結構、素材第三步 現場展示：自信、肢體語言第四步 愉快學習：與學員的互動第五步 環境設計：促進學習狀態第一步 背景分析S1-1 培訓進入理性消費階段今年參加了三次移動公司的培訓招標會（也叫演示會，交流會，選型會），最近一次共有19家公司，廈門、廣州、深圳的咨詢公司，清華大學培訓機構，AMA上海公司，在一天之內匯集某地市公司，競爭第四季度外包課程。舉辦方是移動集團地市公司，各部、室培訓管理主管擔任評委。咨詢公司把能請到的老師都請來助陣，用15分鐘展示推薦的課程，現場接受評委提問。移動公司經過綜合評價，給出中標課程，然后實施培訓。招標會從上午830開始，到晚上830結束。我用了不到10分鐘的時間，展示了職業規劃與管理課程，包括此課程在其他移動公司的效果，主要內容框架，課程帶給學員的收益，回答了評委的問題。咨詢公司的這位老總介紹，這不算最多的一次，省公司今年課程招標，吸引了30家公司應標。兩周之后，我接到咨詢伙伴的電話，在2005年10月11-12日實施該課程。培訓行業風光不再。一位資深培訓顧問回憶說，5年前請一個老師培訓，是很隆重的事情，在課程效果不錯的情況下，一般公司的老總還會請吃飯，送禮品表示感謝；人力資源部會鄭重其事召開座談，消化培訓成果。一轉眼，這個時代恍如昨日，培訓公司如雨后春筍，培訓消費進入平民化時代，培訓也就不那么稀罕了。作為培訓供應商，逐漸感覺到市場競爭帶來的壓力。這表明，社會進步的腳步在加快，培訓市場化進一步敲響警鐘。不管是知識產品還是實物產品，最終就是市場產品，都有一個“賣”的難題。怎么賣，不是由供應商說了算，而是市場系統的決定。誰能夠跟住潮流，順勢而為，誰就能生存。這樣的PK場景，讓我想起中國通訊公司常參加的國際展會，在上海、北京、俄羅斯、伊斯坦布爾，大片紅海地拼殺。培訓課程的營銷方式從傳統的郵件、宣傳單、公開課到今天的集中現場招標，表明培訓產品的市場透明化，競爭的加劇，更深入分析，可以發現有這么幾個需求趨勢值得關注：一、競爭焦點集中到課程內容，量身定制成為課程趨勢。培訓不再單一依靠品牌和廣告，而是進入實質性的產品全方位比較，可以稱為產品主義。為什么客戶不直接采購有品牌的課程，而要進行現場比較招標？一方面，降低不專業的成本帶來的風險不怕不識貨，就怕貨比貨，產品一比較，好壞就清楚了。第二，客戶公司的管理更加精細，上司給予了更大的壓力，使培訓必須更加重視產品實際的內容，如是否與需求吻合，講師的風格是否適合，以往的培訓成果如何等等。口碑重要，實際體驗更加重要。課程內容競爭始終在問一句話：此課程是否為我量身定制？作為供應商要應對這一變化，要求把需求分析前移，不再是在中標之后開始研究，而是在參加招標會之前，就已經做好了分析。如果講師要前往支持宣講，需要了解課程的對象情況，急需解決的問題，做到有的放矢，在短時間內搔到客戶的癢處。二、課程范圍將進一步擴大，服務重心下降。本次參加交流會的有國內響當當的培訓名牌公司，可謂高手云集，為什么名牌公司積極參加一個地市公司下屬部門的培訓招標會？不外有兩個原因，一是大家認可培訓進入這樣的時期是一個市場趨勢；二是即使是名牌培訓公司也感覺到，無論多好的課程，都有必要通過市場拼殺獲得生存發展權利。如果用黑帽思維來思考，要得出一個大家不喜歡的論調：培訓市場生存艱難，要付出更加高的代價才能有一席之地，現在進入這一行業一定要慎重。培訓招標的內容不再限于高端課程、管理課程，而是過渡到員工課程、素質課程、泛管理課程為主。公司管理精細化，必然越來越關注一線員工的培訓績效。溝通、時間管理、電話技巧、工作技巧、新員工培訓、職業心態、壓力管理、自我管理、內部講師訓等等，以前誰都敢上臺的課程，現在需要一比高下，見到真工夫才能聘請，說明企業更關注員工層面培訓的投入產出。面對這樣的變化，供應商在課程開發方面，需要更加關注業務領域的技能培訓。同時應該精細化耕耘，更多依靠成長型老師參加會議，因為這樣的老師有自己的特色，不是拷貝市場上通用的素材，能夠引起客戶對個性化的興趣。三、招標形式流行，采購部門細分。我們稍加推理，接下來會怎樣？接下來，其他公司會參照這樣的模式，也進行招標，越來越多的公司采用這樣的方式進行課程采購；采購權將進一步下放，到分公司，到部門，到科室。供應商要注意這一重大的變化，現在不僅僅要熟悉一個行業，而是要熟悉一個公司，了解他的部門。要讓講師參與到這樣一個了解的過程中，為課程增加份量。評委年輕化。不要以為只有40歲以上的人才能做評委，在公司擔任培訓主管，承擔管理責任，就享受評委權利每次想到這一點，我就為中國的企業感到振奮，這是一個多么大的變化！在這一點上，展示方式最需要改變。我們面對的可能是一個20出頭的評審團，在語言風格上、服裝打扮上也要針對客戶的需求。我們也可能針對的是一個混合團隊，這里面有技術專家，有財務經理，有工會主席，如何把大家都講爽羅，可有講究。有個咨詢公司老總開玩笑說，這次全都是女評委，應該請一些俊男靚女來應標。用評委偏好的語言、風格進行展示，增大加分的可能。如果請一個德高望重的大師去應標，效果不一定就理想，因為展示者要調整自己的心態，需要時間和溝通成本，二來現場氣氛是一個非培訓時刻，年齡、閱歷、角色的代溝，無法帶來瞬間的親和。四、更多的培訓公司接受并開始優化專業化應標流程。單純依靠發送郵件、電話營銷進行課程銷售已經不能應對變化了，培訓的展會營銷時代已經到來。優秀的培訓公司是這一變化的發現者和倡導者。不管多么有名的公司，市場是企業生存的根本，所以，會有更多的公司參與到這些活動中，并帶動更多的公司參與。如果你正在從事培訓行業，經營著自己的咨詢公司，請做好準備了。向你傳授以下秘籍：應標的第一步，研究流程和需求。展會的參加單位共有多少，自己要推薦的課程和時間分配要了解，特別是課程的接受對象是誰要注意，我是吃了虧的，有一次對方要的是社會用工的課程，我針對的是正式員工，捶胸。第二步，分析評委狀況。是什么人參加評價，年齡多少，性別比例。有一次我發現，評委中有非常專業的培訓主任，原來針對非專業培訓人員的表達方式在這里受到挑戰，評委誤會講師不重視標會。當你見到清一色的女性評委時，除了高興，是否應該把權威的語言變得更親和，是否應該把直線介紹架構改為全面架構？第三步，展會就是展會，核心任務是傳遞價值信息，而不是講解課程。借鑒一下國內成熟的家電展會、電信展會、古董展會就知道，展覽和研究大有不同，在短暫的10分鐘內，盡可能傳遞更多的信息，也就是對客戶評價的要素有一個決策清單，關注三個點：一是講師在這一門課程上實施過的課程歷史效果展示；二是課程本身的整體架構；再就是至少呈現一個非常能引起大家當場興奮的出彩點。不要在自己認為專業的地方過多耗費時間，更不要企圖通過介紹課程開發背景來增加得分。一件事情，如果是少數優秀者在做，叫做變化；如果有跟隨者，叫做熱點；如果絕對多數都必然這樣行為，叫做趨勢。對變化要關注，對熱點要分析，對趨勢要準備。市場是企業生存的基礎，學員需求是培訓者的命根子。顯然，講師需要在兩個方面滿足市場需要：第一，認識一個由感性到理性消費的群體正在形成，提供更務實的課程產品。第二，站在學員的角度思考，考慮如何實現產品價值。（2005-9-1）S1-2 一次“以應用需求為中心”的有效實踐不久前，我完成了某日用品公司的講師演示技法培訓。這次培訓從客戶訪談開始，到全部課程的結束，都是圍繞著客戶對應用的要求，傳遞培訓價值的理念，完成了一次“以需求為中心”的培訓盛會。 本次與廣州著名品牌公司宏略咨詢聯手打造的日用品講師培訓，規劃于滿足客戶每年2000人以上的輪訓需求。由于報價領先，在研究和課程開發方面投入了更大的成本。在訪問中，我們捕捉到客戶的信息，和原有課程成果的初衷有所出入，需求和供給的不同，帶來許多的調整，這些調整給項目組成員帶來很大的挑戰。在順利完成任務之后，我們發現了一些關鍵，做了用心的探索，收獲豐厚。1課程前期，課程的研究開發工作完全針對學員需要。APPLE培訓運營五步法一直是本次課程講師金樹松老師的品牌課程，作為內訓師培訓的推薦產品，在通訊、地產、服務業已經有了30多場的實踐，效果非常好，本次也作為推薦課程提交客戶采納。在課程訪問的時候，我們發現，客戶所定義的講師與市場上通用的講師概念有不同之處。從內容上講，客戶講師平時應對的是大量的產品、團隊演示會，從ASK模型上看，是針對態度轉變、信息傳遞，而比較少的是技能的傳授，因此對態度改變的技能需求比較高；從受眾來看，客戶講師針對的是團隊以外的聽眾比較多，而對內部的比較少，如何處理講師面對陌生群體的緊張情緒，如何發揮非權力影響力來滲透？從時間上來看，講師大量實施的是短時間的課程，在3個小時內，如何使聽眾融入并有收獲？從體系上來看，講師屬于師傅帶徒弟，對迅速復制有高要求，即如何使課程規范、專業、簡易、高效。這些問題顯示，學員并不需要傳統的企業內部培訓師的全部功能，最需要的是如何自如地表達信息，如何強勢介紹產品，如何高效轉變態度。而對于培訓需求調查、培訓文件制作、培訓評估并未有很高需求。客戶需求就是產品的價值，基于這樣的思考，課程大幅度修改，把名稱從APPLE培訓運營五步法修改為某某講師演示技法；內容從培訓五步改為基礎、講臺表現、課件設計三個部分；培訓方法從引導式轉變為體驗式，練習占有更大比重。2課程現場應對學員需求。從現場來看，前面三天接受了商務禮儀和壓力管理的課程，特別是壓力管理的老師會更加影響學員的比照情緒，所以金老師專程提前感受現場的氣氛，揣摩學員狀態的延續風格。從觀摩看，學員對身邊的案例非常有興趣，樂意接受高技巧宣講的名嘴型老師，說明學員的學習習慣是偏好接受信息的，而不是偏好群體思考、創意發表的，接受意愿相當強烈。對教材的優化包括，增加一倍的案例，增強信息量，滿足學員對“吞食”案例的需求。講師還發現大家抄寫的學習習慣非常普遍，因此，講師提醒自己，簡化PPT中的文字數量，加工得更加通俗，而不要頻繁使用過多專業術語，減少學員的負擔。第二天開場后，經過調查，確認了在這樣群體中，學員學習風格有四類，主動者7人，反應者7人，理論者8人，實踐者17人。從大家的討論中得出的結論表明，實踐者將是客戶公司最大批量的聽眾類型，這樣的聽眾學習習慣是大量的案例、示范工具。當天課程結束后，將課程開發部分的模型部分作了更加簡化的加工，刪除了“課程倉庫”的內容（這是針對文字更加敏感的講師所準備的一道招牌菜式）。在下午的課程中，使用了大量的通俗語句來加深工具的記憶，在課程中形成的流行語包括：“學習是一種狀態，而不是策略”。用來說明把聽眾帶進學習狀態的重要性。“用心做事，善意為人”。表示修養的關鍵是內外兼顧，特別注意保持講師的職業道德。“用更小的利益改變反對者的態度”。說明“一元貨幣”實驗帶來的態度轉變啟示。如何針對反對我們的聽眾？或者沒有產生好感的聽眾？謹慎使用高額利益。問題控制組1美元20美元任務有趣-0.45+1.35-0.05多大收獲3.082.803.15科學價值5.606.455.18愿意再參加-0.62+1.20-0.25態度實驗 Festinger，1959 “問題”以（-5，+5）范圍做評價“用你期望他的角色去對待他”。說明“監獄實驗”原理，“期望”在演示中的重要性，特別適合一天以上的演示和培訓，也適用于日常的管理和指導。“要求他去做”。說明“電擊實驗”的原理，一個人的服從性是天生的，態度類的演示中要強化這樣的意識，用嘗試去改變你要改變的人的態度，向他提要求。“電擊實驗”心理學與生活“重復要求他去做”。說明“重復實驗”的原理，態度類的改變是要有重復次數的，在這樣的演示中，需要不斷地重復，變化地重復你的觀點，聽眾被改變的幾率要大得多。“死亡的致意”。說的是開場的時候，不要自己砸自己的場子，開場切記不要道歉，給自己貼“負面標簽”，比如傳統中國文化的開場白“我對這個專業研究不夠”，“請大家多指導”，“肯定有不周到的地方”，“我也是略知皮毛”等等。“上帝之手”。說的是會場突發情況導致設備的失靈，如何應對。講師應該有臨場技巧，不要被事故嚇倒，甚至崩潰。我剛講完，一會就果然發生了上帝之手，屏幕一片漆黑，講師馬上將講過的技巧示范了一遍。3訂做學員熟悉的素材輔助技能學習。在課程中，我們先做了調查，大家對于課程有什么擔心的問題，通過粗略統計，大家比較擔心課程難度。恐懼理論太強，學習接受難。講師做了深入的思考，考慮學員習慣，進行了教材的優化，如在訓練大家手勢的目標，專門為客戶公司設計了很多的文字情景材料，以方便客戶學員的順利學習，比如：為了增強自信心，設計了一個訓練環節，是“讀名字，取外號，念詩歌”，即讓學員學習喜歡自己的名字，在介紹自己的時候充滿自信和情感，反復大聲讀出自己的名字，直到非常熟悉和自豪，然后給自己取各種外號，選擇一個很得意的告訴別人，再寫一首關于自己的詩歌，不斷朗誦。讀名字的時候，講師為學員設計了兩段話。第一段：“我，張三，我喜歡我的名字，張三非常值得信賴，張三品德優秀，張三為人正直，張三能力突出，大家都喜歡我，我的名字叫做張三。”第二段：“他/她，張三，我喜歡他/她的名字，張三非常值得信賴，張三品德優秀，張三為人正直，張三能力突出，我們都喜歡他/她，他/她的名字叫做張三。”在手勢這方面是學員需求的核心，也是教學的重點，采用了比較法和文字法，寫了一段話：“公司是你的事業，是他的事業，也是我的事業。因為一個共同的目標，你們走進公司，他們走進公司，我們大家一起成為一個大家庭。今年是公司飛速發展的又一個好年華。公司上上下下，齊心協力，所以能夠左右逢源，生機勃勃。前面一代人創造了偉大基業，樹立了成功榜樣，后來的新生力量不斷進步，創造了更高業績。在這樣的團隊中，我感到非常自豪。”這段話用來鍛煉手勢中的指示動作“你，我，他；你們，我們，他們；上，下，左，右，前面，后面”。通過大家競賽設計手勢，選擇其中優秀的手勢進行表揚，然后展示12個標準指示手勢。大家在一片朗朗書聲中，既學習了手勢，又感受到公司榮譽感，形式也比較體驗，效果非常棒。接下來又有8個激情手勢，15個標準動詞手勢，也是各配了一段精彩的演講詞，比如“把家里的財政牢牢控制在手里，把不好的消費習慣統統消滅”來將“空抓”和“手剁”兩個手勢，學員接受起來輕松愉快，真正達到了快樂學習的目標。編排學員熟悉的素材；實行先做做看，然后給標準答案；形成通俗易懂的流行詞句等等，都是以學員需求為中心的有效方法。在課程過程中，項目專家也建議，在一些環境的暗示方面，包括教室、教材、溫度、時間安排方面，強化積極的，能促進學員進步的因素。學習助理在開場、中間、總結的措辭中添加更加積極的成分。如不要說“學員辛苦了，老師辛苦了”而應該說“大家非常投入，效果很顯著”，以強化快樂學習的環境，盡量減少學員的負面心理暗示，我們不是因為痛苦和辛苦走到一起來的。小小的細節，也是以學員的需求為核心的考慮，很顯然，大家又快樂，又有收獲，學員努力，老師投入，何苦之有？從這次的實踐體會到，客戶的需求就是價值點所在，對客戶提出的獨特要求，我們不能認為是客戶在吹毛求疵，而是從積極的方面來認識，正是有這么多個性化的需求存在，才有講師和咨詢公司的生存之道，我們有理由相信，以客戶需求為中心、解決問題式的培訓一定會走得更加火熱。（2005-12-1）SI-3 服務的價值外地出差回來，凌晨2點才到家，剛好看到湖南衛視的超級女聲在成都區的決賽。從媒體反饋來看，這個節目收視率很高，與星空臺的“舞狀元”，中央臺的“非常6+1”都代表了成功的電視模式。在觀看節目的過程中，我聯想到培訓的服務，覺得這兩者有頗多相通的地方。 首先在名字的策劃上，體現了人性化的技巧。節目放棄了傳統的“舞蹈大賽”、“歌唱比賽”、“知識競賽”等死板的名字，借助了潮流和傳統的優勢，取了一個受大家歡迎、有個性的而不是曲高和寡的名字，名字朗朗上口，首先占了優勢。同時在節目的策劃上，思路是“為普通老百姓提供了實現夢想的機會”，“非常6+1”就直接這樣表明立場。這些節目說白了就是通過比賽選拔優秀人員，但這個過程非常吸引人，覺得是老百姓自己的事情。由于選拔實行海選政策，帶動了全國范圍的觀眾，得到大量支持，反映了一句很通俗的話：藝術是為人民服務的。培訓也是一種作品，也是為人民服務的，關注大眾才能做的長久。培訓課程的選材，課程語言的使用，都要考慮到大眾的需求，考慮大家是否能聽得明白，學得容易。如果說好節目體現了藝術面前，人人平等，好的培訓作品就要體現知識面前，人人平等，傳達一種平等受惠的理念。聯想口號提出“科技平民化”，也表明，最有價值的服務，必然是能讓每一個人受惠的。所以我認為節目的名字、創意體現了服務的價值，首先應該考慮讓盡可能多的人受惠。第二，在節目當中，我看到了很多普通人展示的不普通的人文精神。首先表現在對藝術的熱愛精神，這樣的精神的出現，有點出人意料之外。通常看法認為，社會發展了，物欲橫流了，藝術精神淪落了，但在節目中，我們看到很多人的確是熱愛，而不是追趕時髦，有的人一生都在這樣的情緒中經歷，藝術的追求更受到尊重了（比如程菊花能帶給大家這么多的快樂，也是體現了這樣的精神）。在超級女生的杭州區，有一個40多歲的女人，長得很不好看，她還拄著拐杖，自己介紹說，我為什么要來參加比賽，因為我愛音樂。10前我因為車禍變成了植物人，一直不能蘇醒，父母想了很多辦法，后來想到我非常喜歡音樂，于是在我耳朵邊放歌曲，居然把俺從死亡中帶了過來。這一席話把評委和觀眾都驚呆了。評委說，我從你臉上看不出任何殘疾人的悲傷，而是積極向上，一種對生活的滿足感。當觀眾看到一個脊椎上還有鋼針，腦袋縫了若干針，兩條腿不一樣長的人，緩慢地放下拐杖，盡量地站得提拔的時候，所有的人都被“深深地感動了”，這是“藝術的力量”！（這句要用不見不散中葛優找地上的錢包的語氣）這位女士因為車禍變得難看的面部也展現出奪目光彩，她的眼神中含有希望、執著。一個人能一生為了熱愛的事情這樣追求，她的人生就一定變得美麗。這種精神，甚至帶動了觀眾的愛國主義，你想啊，開始熱愛藝術了，也表明中國經濟實實在在地發展著，如果沒有經濟支持，哪有這些條件來吟歌作賦咱老百姓，不僅口袋鼓了，腦袋也大了許多。（外星人？）祖國萬歲，共產黨真是偉大啊。藝術精神的提升，對培訓也是一個啟示。在學習這個領域，大家的需求也在迅速提升，作為講師的一員，壓力浩大，因為培訓消費者的學習能力非常快，往往超過我們的預期，同時更強調實在、有層次的內容，千萬不可低估學員的追求。第三，我覺得這個節目，給了參賽者一個表現職業精神的機會，盡管他們不一定是專業人員，這也僅僅是一個民間比賽。成都區超級女聲的決賽中，有一個音樂學院一年級的女生，唱了一首很快、很難的歌曲，表現很出色，后來得到第三名，進入決賽。主持人李湘說她剛打完點滴，評委順子，就這個事情談到“職業精神”，說得很實在：“觀眾可不管你是病了還是有什么家庭瑣事！大家花錢不是來了解你是否受到什么煩惱，大家是來聽你的歌聲的，是來享受的！”從培訓來看也是一樣的，學員花了錢，不是來聽你發揮不好借口個人的苦惱的，不管你是剛和老婆大吵一架，還是高燒80度剛打完退燒針，一站到講臺上，大家期望的是一個專業、激情、有價值的講師。還有說到那個曾經是植物人的參賽選手，聽完介紹之后，評委柯以敏親自鋼琴伴奏，這位參賽者的“我愛你中國”美聲唱法表演雖然不是最優秀的，她的容貌甚至是很困難的，但精神征服了評委，成功獲得入場券。這樣的節目帶給人們的不僅僅是一個選拔結果，而且是一種支持人繼續事業的力量，能使很多暫時處于低谷的人有勇氣繼續努力。培訓事業也應該有這樣的效果，作為講師，不僅僅是傳授技能，更重要的是在細節上，體現職業精神，體現品德修養，以身作則帶給社會更多的價值。一個事業的價值，還在價值的多元化，特別是帶來精神財富。聽歌悟道，用意勉勵你我。（2005-7-3）SI-4 在移動公司做培訓的日子中國移動是通訊行業的老大，對培訓的要求很高，所以有很多老師認為給移動做培訓是一件有面子的事情，咨詢公司皆以移動客戶為榮，說在培訓消費這一塊，全國通訊看移動，中國移動看廣東。我作為咨詢培訓顧問，有幸與咨詢公司合作，參與了一些咨詢項目的競標。去年服務于山東移動，今年剛完成中山移動、陽江移動的培訓課程，接下來還有機會為惠州、梅州、潮州、東莞、佛山、珠海、廣州移動服務，對這個通訊巨無霸在全國的龍頭部分有了更多的了解，我希望對客戶深入研究，能為中國通訊服務業的培訓貢獻力量。中國移動（暫且把廣東移動的地市公司作為中國移動的代表，這樣稱呼我也覺得虛榮）的實力不言而喻，在資源、人才、市場上盡顯風流。不夸張地講，移動對于市場上的培訓課程幾乎一網打盡，享受到中國培訓行業的最大資訊資源。所以，去移動做培訓，對有些老師來說，是一件很謹慎的事情，可能客戶已經聽過了，會比較你的實力，也有可能這個課程是一個難講好的課程，前面沒講好，讓你來重新補課。應對的方法是，首先是要針對移動的需求，而不是市場流行。當課程已經流行的時候，在移動公司來說，已經是接觸了很久，不少課程我們認為剛剛鋪開，在該公司里前幾年就完成輪訓了。這帶來兩個問題需要預防，一是咨詢公司就新課而推新課，使課程迅速縮短生命周期，在移動難以經過充分發展，而沒有關注公司的需求是不是這樣；二是要不斷跟蹤移動的課程需求發展，能夠踩到節奏。一句話，中國移動的培訓率先走向理性是很明顯的，需求是講師的命根子，培訓的價值還是在“解決問題”方面。在這樣的簡樸的真相面前，講師和咨詢公司的策略已經發生了變化。一、移動不是有人想象的能夠“花錢”，這個培訓大戶正在價格上不斷擠壓利潤空間。我參加的移動課程全部進入招標，對課程的審核、評估非常嚴格，甚至到了苛刻的地步。價格當然要壓得足夠經濟，而且對課程需求提出了很多的要求，如需要填很多的表格，具體的時間流程（混時間是不可能的），清晰的脈絡，明確出的成果。在招標的時候，講師的現場感覺也要很好，課程內容、表現力、講師氣質三方面都有標準。移動的課程價格不象有人想象的那么高，在招標流程方面也做到規范、廉潔連審計的同志也到場宣讀紀律了，不能一起吃飯，不能接受禮品，開標前不能私下溝通，簡直可與法律程序相比較。但是，一位咨詢公司總經理說我喜歡！規范的流程對市場是有長遠利益的，這樣對大家都有好處。二、咨詢培訓色彩濃厚，在課程介紹策略上針對“問題解決”而不是“課程名氣”。問題解決一定是個性化的，課程名氣是普及性的，大范圍的。在招標中，我感覺到移動的思路是，使用現有的品牌資源優勢，用培訓的價格得到咨詢的成果。我說到這個感受的時候，有一個評委小伙子點頭笑言：“對，我們就是想這樣！”我鼓吹過的“問題解決式”培訓在這里找到了市場，課程一定是技巧、工具的應用，而不是僅僅有觀念的更新，啟發思路。很明顯，客戶的需求就是“我就是要在很短的時間，得到能夠使用的東西我的問題很明確，培訓顧問的解決方式也要很明確。”這需要講師對客戶的需求提前調查，并且是深入的調研，所使用的案例來自客戶實踐；還需要老師具備咨詢功底，能夠應對客戶現場提出的問題，馬上給出解決方案，至少給出思路。三、針對客戶培訓習慣注意細節設計，興趣教學手段不能少，且內容一定要豐富，框架簡明。比如課堂上學員頻繁接電話，注意力分散，是一個需要講師解決的細節問題。有一次我開玩笑開場說，我的講師朋友聲稱，在移動講課，如果大家在課堂中不接電話，不上網，不遲到早退，他就躺著講一節課；我說如果是我講課，大家課堂不接電話，那我樂意從門口爬到講臺（客戶迷茫，后有慍色，我說明這是個玩笑。）這是無奈使用激將，因為其他招數基本用光了。學員的理由也很充分業務實在繁忙，壓力大；從客戶角度講，有本事講師的課程能吸引我到無法接電話，有興趣點不斷刺激大家。在這樣間斷的過程中，是否能隨時聽到好的內容？所以，客戶的培訓習慣也帶來課程設計的挑戰。與我以前的思路不同的是，這個客戶需要的不是結構細密嚴謹的框架，而是簡明的框架，復雜的課程結構使學員容易迷失。在前一篇文章我提到，課程設計的難點在于寬度和深度，我的實踐經驗告訴我，移動公司的需求對深度期望更高一些，就是基礎要素不要太多，把一個問題說深說透就足夠，因為學員在很短的時間，無法理解你精心設計的復雜框架（當然，好的框架是容易到復雜，再到容易的），但短時間，對一個問題的深入考慮是能做到的。讓我大吃一驚的是對于教材的看法，不同的人差異很大。我投入重兵，做了一本80多頁的教材，講師朋友贊賞說，教材做得很好，可以打100分，因此我對這方面的評估得分抱有很高的期望；但學員的反響好象不大，覺得不是那么回事，內容精細，卻比較復雜。這也提醒我，好的東西不一定復雜，平時的精力應該投入到使內容更加簡明，有效簡潔就是美，讓學員能夠輕松聽課，愉快學習。在這里也擦擦客戶的鞋子我寧愿相信這是學員務實的精神表現，不求華麗，但求有效。在和移動接觸的日子里，我感覺到這個公司比以前更加有壓力地工作，對公司很有自豪感，向心力也很強，有迅速上升的危機感。他們也給了我很多的課程壓力，逼我徹夜難眠地思考如何做改善服務，正是這樣的好環境，推動了雙方的進步。所以我覺得完成課程的感覺是，很愉快，很開心，很爽。（2005-7-21）SI-5 培訓產業的冬天和春天昨天深夜接到好朋友張君的電話，得知其新的公司成立了，開始進入培訓市場，并約了我的課程，非常為他高興。半年前我答應過他，如果有一天他成立公司來做培訓，我會在課程和時間上給予大力支持。這一消息也給我帶來了焦慮的情緒對培訓非常專業的人都下海做公司了，講師生存又艱難了一分，賺錢更不容易了。真是“揾食艱難”啊。 當然，這也是個喜事。張君在培訓行業潛心修煉多年，在培訓策劃方面有體會，又有北大心理學的背景，重要的是他對培訓的態度是熱愛的，是當作個事情來做。這樣的人開拓培訓市場，是帶著熱情和專業在工作，有長期的規劃，是很有把握做好的，我為他的成功表示高興和祝賀。談到與我自己有關的，我覺得在痛苦之余，拋開飯碗的壓力，有兩方面應該高興。第一是為我所在的行業高興，高素質的人進入高利潤的市場，會帶來行業的進步。這種進步首先表現為對不專業的威脅，會打擊培訓市場的短期惡習。同樣的課程推廣，會更加強調對客戶專業上的關注，弱化對專業以外的利益的關注，培訓的成本肯定直線下降，進入到殘酷的微利拼殺。對于廣大學習者來說，是一個受惠的行為，學習成本降低，學習質量上升，企業的競爭力就會上升。第二，專業的合作者會帶來講師的壓力，逼迫少數培訓師更加成功。與對培訓市場非常熟悉的人合作，大大減少溝通成本，不需要為了準備一個教室反復傳真，不需要自己多次訪問客戶挖掘深層的需求，這些都由專業咨詢公司搞定了，老師的聚焦就是在對課程的思考上面。和專業的人合作，會在產品的質量上提出挑戰，在課程的深度上有要求，不能靠混時間了，會讓講師更加真誠、實在，走得更遠。那么，講師在合作一個更加有資源的知識型營銷高手時，更加有依賴性，只能積極培養和開發核心競爭力，講師的核心能力越早確立，在未來越有市場，越不會恐懼培訓市場的規范化，這樣，在行業的生命周期中，能夠持續發展。這不是逼著講師更加成功又是什么。所以，對于知識型人才進入到培訓市場前端，我心里的惰性是不喜歡的，因為課程難度加大了，然而，從長遠看來，這是行業的大勢所趨，真正喜歡這個行業，愿意投入精力和智慧的人會得到好處。冬天也就是春天的開始，讓曾經幻想過永遠躺在“好日子”上的講師們咬著牙祝賀他吧。（2005-7-10）SI-5 如何與關系市場合作培訓課程？對于講師來說，有兩個市場非常寶貴，一是過去的東家市場，一是熟悉的朋友市場。這兩種市場看上去有優勢，就是你非常熟悉客戶的需求，但開展起來很困難。東家市場為什么很難做？是因為作為老板的一般的人有一種很常見的抵觸心理，你是我公司出去的，你回頭來給我們講課，很難接受。這可能說明兩件事情：一是我自己不優秀，你優秀，所以留不住你。我何苦要請你來做課程，得到挫折感？二是你不優秀，公司優秀，那我請你來講課說不過去。這種想法在很大程度上阻礙了市場的開發，說明客戶把員工離開的復雜原因直觀判斷為“不是你差，就是我差”的方面，我們要引導為“我們都很優秀”的方面，來增強彼此的信心。所以公司本身是很自信的，就能夠坦然返聘從公司出去的人來做業務很顯然，只有出色的公司才會選聘和培養出優秀的人。我想講師也應該有這個心態，就是合作的基礎是雙方都很優秀，而離開的原因是雙方想更加優秀，成功的人對東家應該懷有感激之心。在合作的時候注意使用特定的溝通技巧，來打消東家思想上的顧慮，達成合作。朋友市場為什么很難做？有兩個方面非常有趣的心理。一是有人會對熟悉的東西失去價值判斷感，覺得我們平時這么熟悉，你那一套我很了解，你怎能給我們講課？所以老師的孩子自己常常很難教好，這也是很多當老師的人，下一代學習非常差的原因之一，缺乏距離感帶來的信任度。另外一個有趣的心理就是，對朋友的能力有所懷疑，畏懼交易質量不高，給自己帶來在公司的負面評價，職位高的人介紹熟悉的人，也會擔心廉政的問題。也有的是對自己的不自信：我自己干成這樣，你能比我強多少？如果你比我強，又會不會證明我“衰”呢？還有的是在公司的職位和能力不夠，怕說不上話，比正常流程還要付出更多成本，因為成了求人辦事嘛。如果自己是總經理，可能問題就少一點，我都這么強，我的朋友當然能拿下。遇到這樣復雜的心理，這個時候我們要認真分析真實的原因，通過多種手段增強客戶的自信心，突顯他自己的過人之處。所以我很佩服那些離開東家后回頭做東家業務的講師，還有能在朋友間開展業務的高手。他們為什么能做成功，我覺得其中的經驗很有價值。這兩類市場是很難做的，但同時是很有價值的市場，因為市場的核心內容“需求”被你把握得很準確。這樣的機會如何把握呢，做得好的人告訴我兩個方面的經驗。針對東家，作為“市場人員”、“后臺策劃者”的角色出現，而不要作為講師角色出現，嚴格遵守客戶的采購流程，并且比其他供應商做得更嚴格到位。如果一定要作為講師出現，針對比自己以前的低職位人員授課比較合適。一定要針對高層的職位講課，有必要對自己的身份做重大改變，如獲得更高的學位，在更品牌的公司任職等等。為什么不嘗試去改變開篇所述的常見心理？因為改變常有的心理付出的成本是很高的。另外，不要為了證明自己而去東家做課程，把學員作為征服的對象，甚至帶著報復的心理，那樣是自掘墳墓，扭曲了為學員服務的心態。針對朋友市場，建議不要直接發生業務交流，因為朋友之間最重要的是友誼而不是利益，要很好地平衡這一點非常要成本，不如抓住重點，把感情維護好。作為中間人，進行業務的推薦，從中獲得供應商的認同更好。如果一定要作為講師身份出現，建議委托咨詢公司包裝后推出，盡量避免給對方帶來可能的輿論壓力。有些朋友身份的客戶非常聰明，知道如何與你共同努力，達成定單，同時維護到彼此的利益和感情，這樣的人太難得了。可見這兩個市場有共同特點，就是在身份改變、產品價值方面需要認真思考，來吸引客戶的購買欲望；需要發揮了解需求的優勢，關注業務達成，強化“產品”，淡化“身份”。同時，這兩個方面都要求講師在原來公司表現良好，在朋友中有好的口碑，不要給人留下做人太“爛”的印象。除了強調產品主義，還要說一句老話，做事先做人，關系不好的話，不但開展市場很困難，連朋友都沒得做。（2005-9-12）第二步 課件設計S2-1 好課程的標準與行業專家張君中秋飲茶，自然少不了聊點課程之類的話題。資深的業內人士常感慨，聽一堂好課程太難了。好課程的定義，決定著培訓師開發課程的目標、流程、素材、努力的方向。到底什么是好課程，目前我們能接觸到的好課程是什么？好課程不是一個靜態概念，是隨著環境變化不斷發展的、常說常新的一個話題，始終推動著行業的進步。商業培訓課程的主流還是來自美國和臺灣，這兩個地區的課程各成體系，有自己的風格，側重不同的方向。國內有知識產權的好課程還沒有大力推廣，因此好課程的標準實際來自這兩條渠道。最近剛好聽了美國和臺灣的一門課程，一門為MOT，一門為高績效的營銷團隊，這兩位優秀講師代表了兩種培訓風格，給我很大的啟發。我以前把好的課程分為兩個標準，一個是邏輯嚴密，一個是舞臺表現好，在APPLE培訓運營五步法中，稱之為前臺4步修煉和后臺5步修煉，共有九段訓練。在美國和臺灣老師的表現中，非常典型地反映了美國課程的嚴密邏輯、臺灣課程的生動表現的優勢。美國派課程注意細節，各環節的咬合，如果要引入中國市場，在表現形式上非常需要生動化；臺灣課程現場感非常強勢，學員被關注的感覺很好，在推敲結構的時候，卻難有完美體系。 APPLE張君后來的一席話很有道理，他總結了三句話概括好課程的標準：一是深入，一是淺出，一是解決問題。課程設計的邏輯性強，經得起推敲和玩味，這叫做深入研究了；課程表現的時候，運用學員身邊的事情，結合現場的情景，用容易聽明白的話表現出來，叫做淺出；而這兩個方面必須針對解決管理問題，有實際效用，這是好課程的目標指向。如果要追問，現在的企業培訓需求有什么變化？我記得中國移動的一個培訓經理曾對講師說過，課程中所有的游戲必須事先與客戶進行商榷，避免浪費大家的時間。這是一個信號，在培訓經歷很多的企業，學員的注意力逐漸由外轉向內，主動學習的積極性上升了，對生動化的要求有所下降。非常有意思的是，在另外一種市場中，培訓經理常提醒我，老師，做點游戲吧，大家精神不太好。把培訓當作艱苦的學習過程，和把培訓當作休閑娛樂在市場上是兩個極端，在相當長的時間是并存的，中間階段的公司要少得多，這倒是中國培訓市場的一種特色。與這樣的市場趨勢相適應的培訓開發應該如何進行？除了和環境要求有關，與培訓師自己的價值觀也有很大的關系。領先的、創造的、開拓的未必是賺錢的，但卻是符合自己價值觀的。張君和我都是對產品非常關注的，因此自己定的標準一定是超前的，有價值的，內化的，而不是流行的。我們覺得好的課程標準首先是對學員負責任的，能夠解決問題，在結構上非常嚴謹，相信學員在未來會進入到理性消費階段，需要的是實在的內容，當然最后的結果可能是在兩者之間取得平衡，適當偏向產品的設計，一定是外圓內方的款式。（2005-9-19）S2-2 主題分析課程設計是培訓師的關鍵能力。2002年，我聽過朱力老師的高度參與的培訓技能，其中提到課程開發“蘋果樹原理”的四個步驟：1.取個好名字；2.確定關鍵的步驟；3.把關鍵步驟提煉成關鍵詞；4.ERS（解釋，強化，銷售）在應用過程中，我綜合課堂學員的共同智慧，對這一技巧進行了應用性的改造，形成了新的開發三大步驟：1.把上述四步改造為SEKES法（主題，步驟，關鍵詞，銷售，取名字）；2.補充課程腦圖、情緒曲線MN圖和六味素材法；3.形成自我的“課程倉庫”的概念。這三個大步驟在我的建立培訓師的學習系統中，有更加詳細的介紹，根據大家的反饋，三大步驟容易操作，大大節省時間，并能夠最終形成自我核心能力，不會依賴于他人的課程生存，也就是在創新方面有了更大的提升。下面我們通過主題、步驟、素材等等來分享這個成果。新上手的商業講師一般會有共同的毛病，就是設計的課程內容往往超過時間要求，往往會講不完。這是因為，新老師信心不足，把課程的信心托付在更多的內容上，以逃避對主題深入挖掘的不夠和對現場的恐懼。有經驗的“老師傅”，一般每個課程只講解一個主題，但是深入透徹，非常聚焦，因為他們知道，學員對課程的期望在哪里，對自己的控制能力又非常自信。在課程的設計中，對于主題的要求就是集中焦點，非常的聚焦，才能給企業專業、深入的輔導。在設計主題的時候，要思考內容是否圍繞主題，因此在每一門課程的審稿過程中，都要反復自檢以下問題：1是否只說了一個事情？有沒有分散的觀點？2是否覆蓋了這個觀點/事情的所有方面、歷史階段